UF0526: Gestión comercial de productos y servicios financieros y los canales complementarios

Gestión comercial de productos y servicios financieros y los canales complementarios.

UF0526

Unidad formativa UF0526, Gestión comercial de productos y servicios financieros y los canales complementarios.

50 horas

C1: Aplicar técnicas de gestión de las relaciones con los clientes de entidades financieras a través de las herramientas informáticas específicas.

• CE1.1 Explicar los distintos criterios de segmentación y clasificación de clientes que habitualmente se utilizan en el sector financiero.
• CE1.2 Relacionar la segmentación de clientes con los distintos productos de las entidades financieras para su comercialización.
• CE1.3 Ordenar y clasificar la información de distintas entidades financieras especificando las ventajas comparativas.
• CE1.4 Identificarlas principales utilidades de una aplicación de gestión comercial de clientes y la legislación que regula la protección de datos.
• CE1.5 En un supuesto práctico en el que se proporciona información, convenientemente caracterizada, sobre diferentes tipos de cliente potenciales y productos y servicios financieros:
  • Identificar y clasificar al cliente dentro de un segmento del mercado.
  • Seleccionar el producto o servicio adecuado vinculándolo a las características de cada tipo de cliente, utilizando en ambos casos una herramienta CRM.
• CE1.6 Identificar los productos de venta cruzada que habitualmente se produce en los distintos tipos de operaciones financieras.
• CE1.7 Explicar los procedimientos de seguimiento de clientes y control postventa que habitualmente se realizan en las entidades financieras.
• CE1.8 En un supuesto práctico de fidelización de clientes, con unas características establecidas, por distintos canales de comunicación y utilizando, en su caso, un programa informático:
  • Elaborar los escritos adecuados a cada situación –onomástica, navidad, agradecimiento, otras– de forma clara y concisa en función de su finalidad y del canal que se emplee –correo electrónico, correo postal, teléfono, mensajes móviles, otros.

C2: Aplicar las técnicas adecuadas al asesoramiento y contratación de productos y servicios financieros a través de los diferentes canales de comercialización.

• CE2.1 Describir y explicar las técnicas básicas de asesoramiento, venta y fidelización, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen.
• CE2.2 Describir las cualidades que debe poseer y las actitudes que debe desarrollar un comercial de productos y servicios financieros en las relaciones comerciales ya sea, para el asesoramiento presencial como no presencial.
• CE2.3 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de contratación del cliente financiero.
• CE2.4 Describir la influencia del conocimiento de las características del producto o servicio financiero en el asesoramiento.
• CE2.5 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias.
• CE2.6 Explicar las fases fundamentales de un proceso de negociación en situaciones tipo, ya sea para venta presencial como no presencial –teléfono, web, móvil, televisión interactiva y otros– y, las técnicas de venta más habituales que se utilizan en la comercialización de productos y servicios financieros.
• CE2.7 Definir criterios de calidad que se aplican en las relaciones con clientes en las entidades financieras.
• CE2.8 A partir de información convenientemente detallada sobre una entidad financiera determinada, identificar y describir el posicionamiento de la entidad y su repercusión en la relación con el cliente.
• CE2.9 En una simulación de relaciones comerciales no presenciales:
  • Adaptar las técnicas de asesoramiento o venta al medio de comunicación Teléfono, Internet, telefonía móvil, correo postal, correo electrónico, otros.
  • Transmitir la información con claridad y precisión de forma oral y/o escrita.
• CE2.10 En la simulación de una entrevista comercial con un cliente en una entidad financiera y a partir de información convenientemente caracterizada de productos y servicios financieros:
  • Identificar la tipología del cliente y sus necesidades de inversión, ahorro o financiación, realizando las preguntas oportunas y utilizando, en su caso, la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes.
  • Describir con claridad las características del producto o servicio financiero, destacando sus ventajas y su adecuación a las necesidades del cliente y utilizando, en su caso, la información suministrada por las herramientas de ayuda a la gestión comercial –manuales, electrónicas, intranet, otras.
  • Mantener una actitud negociadora que facilite la decisión de contratación.
  • Rebatir adecuadamente las objeciones en función del tipo de cliente.
  • Evaluar críticamente la actuación desarrollada.
• CE2.11 En la simulación de una entrevista con un cliente supuesto y a partir de información convenientemente caracterizada:
  • Describir los criterios comerciales para decidir la inclusión de un cliente en el plan de fidelización.
  • Determinar las áreas de actuación dentro de su responsabilidad que singularizan la relación.
  • Aplicar las técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente.
  • Aplicar las técnicas para potenciar el recuerdo y el vínculo del cliente.

C3: Analizar las características y usos de los canales alternativos de acceso a las entidades financieras.

• CE3.1 Identificar las diferentes canales alternativos de uso.
• CE3.2 Describir las comisiones y gastos de los distintos canales alternativos.
• CE3.3 Comparar las ventajas de las tarjetas de débito frente a las tarjetas de crédito y viceversa.
• CE3.4 Analizar las páginas web de las principales entidades financieras españolas, comparando las funcionalidades disponibles en cada una de ellas.
• CE3.5 Ante un supuesto práctico, convenientemente caracterizado de operaciones de activo:
  • Realizar simulaciones a través de las herramientas disponibles en diferentes páginas web comparando los resultados.

1. Marketing financiero y relacional.

• Marketing financiero:
  • Elementos.
  • Principios.
  • Características.
  • Aspectos a analizar en un plan de marketing.
  • Ventajas de un plan de marketing.
  • Fases de un plan de marketing.
  • Estructura de un plan de marketing.
  • Elaboradores del plan de marketing.
• Análisis del cliente.
  • Fuentes de información.
• La segmentación de clientes.
  • Fines de la segmentación.
  • Clasificación de los clientes.
  • Beneficios de la segmentación.
  • Fases del proceso de segmentación.
  • Criterios de segmentación.
• Fidelización de clientes.
  • Elementos.
  • Factores.
  • Estrategias.
  • Técnicas de fidelización.
  • Plan de fidelización.
  • Herramientas de gestión de relación con clientes-CRM.
• Análisis de la gestión de la calidad de los servicios financieros.
  • Factores.

2. Comercialización de productos y servicios financieros.

• El comercial de las entidades financieras:
  • Características.
  • Funciones.
  • Cualidades.
  • El modelo de actuación.
• Técnicas básicas de comercialización:
  • La venta cruzada.
  • La detección de nichos de mercado.
  • Las ofertas comerciales.
• La atención al cliente.
  • Principios.
  • Objetivos.
  • La actitud de servicio ante el cliente.
  • La atención telefónica.
  • Técnicas de presentación del producto.
  • Tratamiento de consultas: mensajes y actitudes.
• Protección a la clientela.
  • Transparencia de las operaciones.
  • Derechos del cliente.

3. Canales alternativos de comercialización de productos y servicios bancarios.

• Intranet y extranet.
  • Descripción.
• La Banca telefónica.
  • Características.
  • Funcionamiento.
  • Tipos de operaciones.
• La Banca por internet.
  • Funcionalidad.
  • Ventajas e inconvenientes.
• La Banca electrónica.
  • Características.
  • Funcionalidad.
• Televisión interactiva.
  • Características.
  • Ventajas.
• El ticketing.
  • Características.
  • Ventajas.
• Puestos de autoservicio.
  • Características.
  • Tipos.
  • Ventajas.
  • Funcionalidad.