1234. Servicios de atención comercial

Servicios de atención comercial

1234

Módulo formativo 1234. Servicios de atención comercial

La asignatura Servicios de atención comercial tiene una duración de 50 horas

Las capacidades y criterios de evaluación de la asignatura Servicios de atención comercial del curso Técnico en Actividades Comerciales son:

1. Desarrolla actividades de atención/información al cliente, procurando transmitir la imagen más adecuada de la empresa u organización.

Criterios de evaluación:

a) Se han reconocido las funciones del departamento de atención al cliente de distintos tipos de empresas y organizaciones.

b) Se han identificado diferentes tipos de organización del departamento de atención al cliente según características de la empresa u organización.

c) Se han definido las relaciones del departamento de atención al cliente con el de marketing, el de ventas y otros departamentos de la empresa.

d) Se han confeccionado organigramas de empresas comerciales, teniendo en cuenta su tamaño, estructura y actividad.

e) Se han diferenciado las áreas de actividad y acciones del servicio de atención al cliente, teniendo en cuenta la legislación vigente.

f) Se han identificado las funciones de los contact centers y los servicios que prestan a las empresas u organizaciones.

2. Utiliza técnicas de comunicación en situaciones de atención al cliente/consumidor/usuario, proporcionando la información solicitada.

Criterios de evaluación:

a) Se ha descrito el proceso de comunicación, los elementos que intervienen y las barreras y dificultades que pueden surgir en el mismo.

b) Se han identificado los canales de comunicación, interna y externa, de las empresas y organizaciones.

c) Se han descrito las fases del proceso de información al cliente y las técnicas utilizadas en los diferentes canales de comunicación.

d) Se ha solicitado la información requerida por el cliente al departamento u organismo competente, a través de distintos canales de comunicación.

e) Se ha facilitado información a supuestos clientes, utilizando la escucha activa y prestando especial atención a la comunicación no verbal.

f) Se han mantenido conversaciones telefónicas para informar a supuestos clientes, utilizando actitudes, normas de protocolo y técnicas adecuadas.

g) Se han redactado escritos de respuesta a solicitudes de información en situaciones de atención al cliente, aplicando las técnicas adecuadas.

h) Se ha utilizado el correo electrónico y la mensajería instantánea para contestar a las consultas de clientes, respetando las normas de protocolo y adoptando una actitud adecuada.

3. Organiza la información relativa a la relación con los clientes, aplicando técnicas de organización y archivo tanto manuales como informáticas.

Criterios de evaluación:

a) Se han explicado las técnicas de organización y archivo de la información, tanto manuales como informáticas.

b) Se han descrito las técnicas más habituales de catalogación y archivo de documentación, analizando sus ventajas e inconvenientes.

c) Se han clasificado distintos tipos de documentación en materia de atención al cliente/consumidor/usuario.

d) Se han elaborado, actualizado y consultado bases de datos con la información relativa a los clientes.

e) Se han manejado herramientas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM), de acuerdo con las especificaciones recibidas.

f) Se ha registrado la información relativa a las consultas o solicitudes de los clientes en la herramienta de gestión de las relaciones con clientes.

g) Se han aplicado métodos para garantizar la integridad de la información y la protección de datos, de acuerdo con la normativa vigente.

4. Identifica los organismos e instituciones de protección y defensa del consumidor y usuario, analizando las competencias de cada uno de ellos.

Criterios de evaluación:

a) Se ha definido el concepto del consumidor y usuario, diferenciando los consumidores finales y los industriales.

b) Se ha reconocido la normativa nacional, autonómica y local que regula los derechos del consumidor y usuario.

c) Se han identificado las instituciones y organismos, públicos y privados, de protección al consumidor y usuario, describiendo sus competencias.

d) Se ha interpretado la normativa aplicable a la gestión de quejas y reclamaciones del cliente/consumidor/usuario en materia de consumo.

e) Se han descrito las fuentes de información que facilitan información fiable en materia de consumo.

5. Realiza trámites de quejas y reclamaciones del cliente/consumidor, aplicando técnicas de comunicación y negociación para su resolución.

Criterios de evaluación:

a) Se han identificado los tipos de consultas, quejas, reclamaciones y denuncias más habituales en materia de consumo.

b) Se ha descrito el procedimiento que hay que seguir, así como las fases, la forma y los plazos del proceso de tramitación de las reclamaciones del cliente.

c) Se ha informado al cliente de sus derechos y los posibles mecanismos de solución de la reclamación, de acuerdo con la normativa vigente.

d) Se ha cumplimentado la documentación necesaria para cursar la reclamación hacia el departamento u organismo competente.

e) Se han aplicado técnicas de comunicación en la atención de las quejas y reclamaciones, utilizando la escucha activa, la empatía y la asertividad.

f) Se han utilizado técnicas de negociación y actitudes que faciliten el acuerdo para resolver las reclamaciones del cliente.

g) Se han identificado y cumplimentado los documentos relativos a la tramitación de las quejas, reclamaciones y denuncias.

h) Se ha informado al reclamante de la situación y del resultado de la queja o reclamación, de forma oral y/o escrita, y/o por medios electrónicos.

6. Colabora en la ejecución del plan de calidad y mejora del servicio de atención al cliente, aplicando técnicas de evaluación y control de la eficacia del servicio.

Criterios de evaluación:

a) Se han identificado los métodos aplicables para evaluar la eficacia del servicio de atención/información al cliente.

b) Se ha realizado el seguimiento del proceso de tramitación de las quejas y reclamaciones, evaluando la forma y los plazos de resolución.

c) Se han identificado las principales incidencias y retrasos en el servicio de atención al cliente y en la resolución de quejas y reclamaciones.

d) Se han descrito las principales medidas aplicables para solucionar las anomalías detectadas y mejorar la calidad del servicio.

e) Se han aplicado técnicas para medir el nivel de satisfacción del cliente y la eficacia del servicio prestado.

f) Se han redactado informes con los resultados y conclusiones de la evaluación de la calidad, utilizando herramientas informáticas.

g) Se han aplicado las acciones establecidas en el plan de mejora de la calidad del servicio, utilizando aplicaciones informáticas.

h) Se han desarrollado las acciones establecidas en el plan de fidelización de clientes, utilizando la información disponible en la herramienta de gestión de las relaciones con los clientes (CRM).

En definitiva, todos los puntos mencionados son las capacidades y criterios de evaluación de la asignatura Servicios de atención comercial.

Los contenidos de la asignatura Servicios de atención comercial del curso Técnico en Actividades comerciales son:

Desarrollo de actividades de atención/información al cliente:

– La atención al cliente en las empresas y organizaciones.

– Gestión de las relaciones con clientes.

– La identidad corporativa y la imagen de marca.

– Servicios de atención al cliente/consumidor/usuario.

– El departamento de atención al cliente en las empresas y organizaciones.

– Relaciones con otros departamentos de la empresa u organización.

– Estructuras organizativas: organigramas.

– Tipos de organigramas.

– Los contact centers. Funciones que desarrollan en la relación con los clientes. Tipología. Servicios que prestan a las empresas.

Utilización de técnicas de comunicación en situaciones de atención al cliente:

– La comunicación en la empresa. Información y comunicación.

– El proceso de comunicación.

– Tipos de comunicación.

– Técnicas de comunicación en situaciones de información al cliente.

– La empatía.

– La asertividad.

– La comunicación oral. La comunicación telefónica. La comunicación no verbal. La comunicación escrita. Tipos de cartas comerciales. Comunicaciones formales (instancia, recurso, certificado, declaración y oficio). Informes. Otros documentos escritos. La comunicación escrita a través de la red (Internet/Intranet).

– El correo electrónico. La mensajería instantánea.

– Comunicación en tiempo real (chat y videoconferencia) y comunicación diferida (foros).

Organización de la información relativa a la relación con los clientes:

– Técnicas de organización y archivo de documentación. Sistemas de clasificación, catalogación y archivo de documentos.

– Tipos de archivos.

– Organización de documentos de atención al cliente.

– Ficheros de clientes.

– Las bases de datos.

– Bases de datos documentales.

– Herramientas de gestión de las relaciones con clientes (CRM).

– Manejo de bases de datos de clientes.

– Transmisión de información en la empresa. Elaboración de informes.

– Normativa legal en materia de protección de datos.

Identificación de los organismos e instituciones de protección y defensa del consumidor y usuario:

– Concepto de consumidor y usuario.

– Consumidores y usuarios finales e industriales.

– Derechos del consumidor.

– La defensa del consumidor. Normativa legal.

– Instituciones públicas de protección al consumidor. Tipología. Competencias.

– Entidades privadas de protección al consumidor. Tipología. Competencias.

Realización de la tramitación de quejas y reclamaciones del cliente/consumidor:

– Tipos de consultas, quejas, reclamaciones y denuncias más habituales en materia de consumo.

– Normativa vigente en materia de consumo aplicable a la gestión de reclamaciones y denuncias.

– Fases del proceso de tramitación de reclamaciones y denuncias.

– Procedimiento de recogida de las reclamaciones.

– Proceso de tramitación de las reclamaciones.

– Las reclamaciones ante la Administración.

– Las técnicas de comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones.

– Tratamiento al cliente ante las quejas y reclamaciones. La escucha activa. La empatía. La asertividad

– La negociación en la resolución de quejas y reclamaciones.

– El plan de negociación. Fases: preparación y estrategia, desarrollo y acuerdo.

– Técnicas de negociación en las reclamaciones.

Colaboración en la ejecución del plan de calidad y mejora del servicio de atención al cliente/consumidor/usuario:

– Incidencias, anomalías y retrasos en el proceso de atención/información al cliente y en la resolución de quejas y reclamaciones.

– Tratamiento de las anomalías.

– Procedimientos de evaluación y control del servicio de atención al cliente.

– Normativa aplicable en la atención al cliente.

– Estrategias y técnicas de fidelización de clientes.

– Programas de fidelización de clientes.

En definitiva, todos los puntos mencionados son los contenidos de la asignatura Servicios de atención comercial.

Accede a más información del curso de Servicios de atención comercial haciendo click aquí.

En la caja superior se muestra algo de material de apoyo, visita nuestra tienda para ver nuestro catálogo completo.