1609. Atención comercial en negocios alimentarios

Atención comercial en negocios alimentarios

1609

Módulo formativo 1609. Atención comercial en negocios alimentarios

La asignatura Atención comercial en negocios alimentarios tiene una duración de 60 horas

Las capacidades y criterios de evaluación de la asignatura Preparación y acondicionamiento de productos frescos y transformados del curso Técnico en comercialización de productos son:

1. Determina las líneas de actuación comercial en establecimientos alimentarios analizando los objetivos empresariales fijados y la estrategia comercial.

Criterios de evaluación:

a) Se ha organizado el departamento de ventas en un comercio alimentario en función de la imagen de marca, productos, el tipo de cliente y objetivos comerciales.

b) Se ha determinado número y funciones del personal de atención comercial que se requiere según los objetivos del plan de ventas de una empresa.

c) Se han determinado las funciones asociadas a la atención al cliente en comercios alimentarios y las responsabilidades.

d) Se han determinado los objetivos y acciones concretas de atención comercial a partir del plan de ventas de una empresa.

e) Se han establecido las acciones de formación, motivación y promoción profesional destinadas al personal del establecimiento que faciliten la consecución de los objetivos prefijados.

f) Se ha elaborado el argumentario de ventas, incluyendo los puntos fuertes y débiles de productos alimentarios, adaptándolos al tipo y comportamiento de los clientes.

g) Se han establecido los protocolos de atención al cliente ante quejas y reclamaciones, aplicando la normativa de protección del consumidor.

h) Se ha mejorado la atención comercial, estableciendo sistemas de retroalimentación.

2. Supervisa la transmisión de información comercial al cliente, estableciendo protocolos de atención comercial y valorando las funciones, técnicas y actitudes a desarrollar.

Criterios de evaluación:

a) Se ha supervisado la realización de la atención comercial, aplicando las técnicas de comunicación, verbales y no verbales, acordes con la situación y características del cliente, y respondiendo a las contingencias.

b) Se ha supervisado la atención telefónica con el cliente, teniendo en cuenta su finalidad, protocolo, y las técnicas de locución empleadas.

c) Se han establecido protocolos de recepción de clientes, valorando la importancia y el resultado positivo de una cordial acogida.

d) Se ha realizado la atención comercial al cliente de forma educada, cercana y con interés, manteniendo una postura amable y abierta al diálogo.

e) Se ha asesorado al cliente acerca del producto alimentario demandado (características, beneficios, precios) y de las políticas de la empresa (tiempos de entrega, formas de pago, descuentos).

f) Se ha valorado la apariencia de los empleados, del lugar o de los productos que se ofrecen.

g) Se ha transmitido al cliente confianza en la atención realizada en función de los compromisos adquiridos (pedido, plazo de entrega, precio convenido).

h) Se ha valorado la atención al cliente en función del tiempo dedicado, la falta de esperas o en su caso informando de la demora.

3. Atiende reclamaciones y sugerencias habituales en comercios alimentarios, aplicando los protocolos de actuación según la normativa vigente y las técnicas de negociación a utilizar para su resolución, y valorando el resultado del procedimiento.

Criterios de evaluación:

a) Se ha determinado el procedimiento a seguir, fases, forma, plazos y normativa relativa al proceso de tramitación de reclamaciones y sugerencias del comercio alimentario.

b) Se ha informado al cliente de sus derechos y los posibles mecanismos de solución de la reclamación, de acuerdo con la normativa vigente.

c) Se han cumplimentado los documentos relativos a la tramitación de las quejas, reclamaciones y denuncias cursando estas hacia el departamento u organismo competente.

d) Se ha informado al reclamante de la situación y del resultado de la queja o reclamación, de forma oral, escrita y por medios electrónicos.

e) Se han atendido las quejas, devoluciones y reclamaciones utilizando la escucha activa, la empatía y la asertividad, y técnicas de negociación que faciliten el acuerdo para resolver estas situaciones.

f) Se han valorado las consecuencias administrativas asociadas a una reclamación denegada o no resuelta.

g) Se ha valorado las sugerencias e incidencias relativas a quejas y reclamaciones, a fin de realimentar las decisiones sobre proveedores y productos y sobre la propia atención del establecimiento.

4. Gestiona la relación comercial con los proveedores, determinando características, productos y servicios que suministran.

Criterios de evaluación:

a) Se han buscado y seleccionado los proveedores, considerando factores comerciales tales como tipo de alimento, calidad, precio, operatividad y de proximidad.

b) Se ha establecido el seguimiento automático y la actualización de bases de datos de proveedores, aplicando sistemas ofimáticos de comunicación con los proveedores.

c) Se han establecido los canales y procedimientos de comunicación con los proveedores, aplicando sistemas ofimáticos de comunicación.

d) Se han gestionado los pedidos a proveedores, formalizando la comunicación y documentación relativa a los mismos.

e) Se han negociado ofertas de suministro, atendiendo a criterios comerciales y de operatividad.

f) Se han establecido criterios de evaluación de proveedores, valorando los que mejor se adecuen a las características de la empresa.

g) Se ha gestionado con otros departamentos los acuerdos obtenidos con proveedores, siguiendo los procedimientos de comunicación interna.

5. Valora la eficacia del servicio de atención comercial, utilizando instrumentos de evaluación y control e interpretando resultados obtenidos.

Criterios de evaluación:

a) Se han establecido los estándares de calidad en la prestación del servicio de atención comercial en negocios alimentarios.

b) Se ha valorado los datos de fidelización de los clientes, en relación con la calidad del servicio de atención comercial prestado.

c) Se han valorado las incidencias habituales en comercios alimentarios respecto a la atención comercial, introduciendo procesos de mejora.

d) Se han evaluado los protocolos de gestión de incidencias y reclamaciones en función de la satisfacción del cliente y de los objetivos de la empresa, introduciendo procesos de mejora.

e) Se ha realizado el control de calidad del servicio de atención comercial aplicando los métodos y herramientas adecuados.

f) Se han valorado la retroalimentación de los procesos de tramitación de quejas y reclamaciones, contrastando resultados, formas y plazos de resolución, a fin de mejorar el procedimiento de atención comercial.

g) Se ha valorado el grado de satisfacción de los clientes en función de los servicios y productos ofertados y las prestaciones del establecimiento.

En definitiva, todos los puntos mencionados son las capacidades y criterios de evaluación de la asignatura Atención comercial en negocios alimentarios.

Los contenidos de la asignatura Atención comercial en negocios alimentarios del curso Técnico en comercialización de productos son:

Determinación de líneas de actuación comercial en establecimientos alimentarios:

– Organización del departamento de ventas del comercio alimentario. Imagen de marca, producto, tipo de cliente y objetivos comerciales.

– Personal de venta: Determinación del tamaño del equipo. Funciones y responsabilidades.

– Planificación de las ventas. Objetivos y acciones. Plan de atención comercial. Fases del proceso de venta.

– Acciones de formación, motivación y promoción del personal del comercio alimentario. Objetivos.

– Elaboración del argumentario de ventas. Puntos fuertes y débiles. Tipo y comportamiento del cliente.

– Protocolo de atención al cliente: Quejas y reclamaciones. Normativa de protección del consumidor.

– Mejora de la atención comercial. Retroalimentación.

Supervisión de la transmisión de información comercial al cliente:

– Supervisión de protocolos de atención al cliente. Técnicas de comunicación en negocios alimentarios: Verbales y no verbales. Características del cliente. Resolución de contingencias.

– Supervisión de la atención telefónica. Protocolos, finalidad y técnicas de locución.

– Protocolos de recepción de clientes. Técnicas de utilización e interpretación de la comunicación no verbal: expresiones, gestos, posturas, movimientos e imagen personal.

– Asesoramiento a clientes de productos alimentarios: características, beneficios y precios, y de políticas de empresa: tiempos de entrega, formas de pago, descuentos. Transmisión de confianza. Compromisos (pedido, plazo de entrega, precio convenido).

– Valoración de la apariencia de los empleados, lugar y productos ofertados.

– Valoración de la atención al cliente. Tiempo de dedicación y espera.

Atención de reclamaciones y sugerencias del cliente en comercios alimentarios:

– Protocolo de devoluciones, sugerencias, quejas y reclamaciones. Cumplimentación de documentación y tramitación.

– Derechos del consumidor. Normativa sobre reclamaciones.

– Resolución de reclamaciones. Notificación de resolución de reclamaciones: Oral, escrita y telemática.

– Técnicas de negociación y comunicación en quejas y reclamaciones: Escucha activa, empatía y asertividad.

– Valoración de las consecuencias administrativas de la mala gestión de una reclamación.

– Valoración de sugerencias e incidencias de las quejas y reclamaciones. Retroalimentación.

Gestión de la atención comercial con los proveedores:

– Busca y selección de proveedores. Factores comerciales: Proximidad, variedad, calidad de productos, precio y operatividad, entre otros.

– Establecimiento y actualización de bases de datos de proveedores de productos alimentarios.

– Canales y procedimientos de comunicación con proveedores: ofimáticos y tradicionales.

– Gestión de pedidos de productos alimentarios con los proveedores. suministros. Comunicación y documentación.

– Negociación de ofertas de suministros.

– Valoración de proveedores de productos alimentarios.

– Gestión interdepartamental de los acuerdos obtenidos con los proveedores. Protocolos de comunicación interna.

Valoración de la eficacia del servicio de atención comercial:

– Establecimiento de los estándares de calidad. Atención comercial en negocios alimentarios.

– Técnicas de fidelización del cliente. Valoración del servicio.

– Valoración de incidencias en el comercio alimentario. Estrategias y criterios de mejora.

– Gestión de incidencias y reclamaciones. Clasificación y posibles tratamientos.

– Control de calidad del servicio de atención comercial. Métodos y herramientas.

– Valoración de la retroalimentación de los procesos de tramitación de quejas y reclamaciones. Formas y plazos de resolución de quejas. Contraste de resultados.

– Valoración de la satisfacción de los clientes. Servicios, productos ofertados y prestaciones.

En definitiva, todos los puntos mencionados son los contenidos de la asignatura Atención comercial en negocios alimentarios.

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