MF0264_3: Recepción y atención al cliente

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210 horas

C1: Valorar la organización y funciones más frecuentes del departamento de
recepción, justificando estructuras organizativas adecuadas a distintas tipologías
de establecimientos.
CE1.1 Describir los objetivos, funciones y tareas propias del departamento de recepción.
CE1.2 Explicar diferentes formas de organización, considerando el tipo de cliente a quien puede
ir dirigida la actividad del establecimiento.
CE1.3 Ubicar sobre un gráfico los elementos materiales de un departamento de recepción, en
función de diferentes tipos y características de alojamientos, justificando su distribución según
criterios de ergonomía y fluidez del trabajo.
CE1.4 Explicar las relaciones interdepartamentales motivadas habitualmente por los procesos
que se generan en un establecimiento de alojamiento.
CE1.5 Justificar los criterios que marcan las prioridades en la organización del trabajo en el
departamento.
CE1.6 Explicar las principales instalaciones complementarias y auxiliares, y energéticas propias
de un alojamiento tipo.
C2: Identificar los procesos de trabajo habituales en el departamento de recepción y
justificar los procedimientos idóneos para la correcta prestación y control de los
servicios que le son inherentes.
CE2.1 Distinguir los procedimientos aplicables a las fases de entrada, estancia y salida de un
cliente en un establecimiento de hospedaje, y argumentar las operaciones habituales que se
desarrollan en cada una de ellas.
CE2.2 Explicar los servicios que presta recepción durante la estancia de los clientes, valorando
la importancia que tiene este departamento en cuanto a la optimización de recursos y a la
posibilidad de fidelizar a los mismos.
CE2.3 Interpretar la situación de ocupación de distintos establecimientos a partir del estado de
sus reservas, analizando los datos estadísticos de ejercicios económicos anteriores.
CE2.4 Valorar la importancia de actuar con rapidez y precisión en todos los procesos de
creación y prestación de servicios, desde el punto de vista de la percepción de la calidad por
parte de los clientes.
CE2.5 Asumir la necesidad de intervenir en los procesos de aprovisionamiento y distribución de
materiales con un alto sentido de la responsabilidad y honradez personales.
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C3: Analizar procedimientos de gestión de información propios de departamentos de
recepción, manejando las aplicaciones informáticas específicas y justificando su
versatilidad para diferentes tipologías de establecimientos dedicados al
alojamiento.
CE3.1 Identificar y establecer las relaciones entre los equipos de oficina, de telecomunicaciones
y audiovisuales, las principales aplicaciones informáticas, y la documentación y terminología
propias de un departamento de recepción, en función de la categoría y tipo de establecimiento.
CE3.2 Describir los circuitos internos y externos de la información y documentación generadas
como consecuencia de las operaciones realizadas en el departamento.
CE3.3 Describir los métodos de obtención, archivo y difusión de la información propia de un
departamento de recepción, justificando el grado de confidencialidad adecuado.
CE3.4 En un supuesto práctico de gestión de la documentación que se utiliza en el
departamento de recepción, y a partir de la proporcionada por un establecimiento de una
tipología previamente determinada:
? Verificar la legalidad e idoneidad de los diferentes documentos.
? Identificar la documentación exigible a los clientes del establecimiento de acuerdo con la
normativa aplicable.
? Seleccionar el documento apropiado para cada operación.
? Explicar los diversos conceptos/partes que componen el documento.
? Formalizar y diseñar documentación específica.
? Elaborar informes para la tramitación y gestión de reclamaciones.
CE3.5 Introducir y registrar datos en aplicaciones informáticas específicas, atendiendo a
criterios de seguridad, confidencialidad e integridad.
CE3.6 En un supuesto práctico, real o simulado, de trabajo y mediante el uso de diversas
aplicaciones informáticas, introducir y verificar los datos necesarios para obtener:
? Plannings de reservas.
? Previsiones de ocupación.
? Listados de control de estado de las habitaciones.
? Resúmenes de producción de los departamentos.
? Estado de las cuentas de clientes.
? Otros datos de interés relacionados con la gestión de la información.
C4: Definir procesos de gestión de cobros y facturación propios del departamento de
recepción, identificando los procedimientos y las operaciones que comúnmente
se llevan a cabo.
CE4.1 Enunciar los diferentes medios de pago legales, justificando ventajas e inconvenientes de
cada uno de ellos.
CE4.2 Identificar e interpretar la normativa aplicable a los contratos de hospedaje y reserva.
CE4.3 Reconocer las variables que influyen en distintas políticas de crédito, valorando los
posibles riesgos que conlleva cada una de ellas.
CE4.4 En un supuesto práctico de gestión de cobros y facturación caracterizado por un desglose
de los servicios prestados en un establecimiento de alojamiento en un período de tiempo
concreto:
? Extraer información objetiva de los datos de estancia y servicios consumidos.
? Elaborar informes de gestión y justificar el origen de las desviaciones en los resultados
esperados, argumentando las medidas correctoras propuestas.
? Asumir la necesidad de intervenir en los procesos de facturación y cobro, y de control
económico de la producción, con un alto sentido de la responsabilidad y honradez personales.
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C5: Aplicar técnicas y habilidades de comunicación y atención al cliente propias en el
ámbito de establecimientos de alojamiento, a fin de satisfacer sus expectativas y
materializar futuras estancias.
CE5.1 Relacionar el uso de las técnicas y habilidades de comunicación con las diferentes
situaciones de atención e información más habituales en establecimientos de alojamiento.
CE5.2 Ejemplificar diversas situaciones de solución de conflictos ante la formulación de quejas y
reclamaciones habituales en establecimientos de alojamiento.
CE5.3 Describir los procesos de acogida, despedida y atención al cliente, identificando las
etapas y los factores clave para conseguir su satisfacción.
CE5.4 Explicar las normas de protocolo que se deben aplicar en establecimientos de
alojamiento, en función del tipo de evento que se vaya a desarrollar.
CE5.5 Identificar y describir atributos de distintos productos/servicios turísticos propios del
entorno local y explicar el impacto que pueden tener sobre el desarrollo turístico de la zona en
cuestión.
CE5.6 Asumir la necesidad de atender a los potenciales clientes con cortesía y elegancia,
procurando satisfacer sus hábitos, gustos y necesidades de información, resolviendo con
amabilidad y discreción sus quejas, y potenciando la buena imagen de la entidad que presta el
servicio.
CE5.7 Valorar la necesaria participación personal en la aplicación de la mejora de la calidad
como factor que facilita el logro de mejores resultados y una mayor satisfacción de los usuarios
de servicios.
C6: Estimar las ventajas que supone el disponer de servicios de seguridad propios de
establecimientos de hospedaje, relacionando contingencias propias de la
actividad con los elementos y medidas de seguridad aplicables.
CE6.1 Describir objetivos y funciones habituales del servicio de seguridad en establecimientos
dedicados al alojamiento.
CE6.2 Identificar las principales contingencias que pueden producirse en materia de seguridad,
tanto de las personas como de sus pertenencias.
CE6.3 Identificar los equipos e instalaciones de seguridad habitualmente utilizados,
argumentando posibles ventajas e inconvenientes que favorezcan la prevención de riesgos
laborales.
CE6.4 Relacionar el uso de estos equipos con las contingencias identificadas. Ordenación de
procedimientos para la actuación en casos de emergencia: planes de seguridad y emergencia.
CE6.5 Integrar la aplicación de valores éticos en casos de siniestro, explicando las acciones que
se deben ejecutar para proteger y velar por la seguridad de los clientes.

1 El departamento de recepción
Objetivos, funciones y tareas propias del departamento.
Planteamiento de estructura física, organizativa y funcional.
Descripción de las relaciones de la recepción con otros departamentos del establecimiento de
alojamiento.
Realización de operaciones de registro y entrada de clientes con o sin reserva.
Uso de las correspondientes aplicaciones informáticas de gestión de recepción.
Servicios prestados por el departamento: operaciones y procesos.
2 Comunicación aplicada al servicio de alojamiento
Desarrollo de técnicas de acogida y habilidades sociales aplicadas a la recepción.
Análisis del proceso de comunicación y sus barreras.
Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más usuales.
Resolución de problemas de comunicación.
Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.
El producto turístico del entorno: análisis y explicación de los recursos, servicios e infraestructuras
que tienen que ver con el producto turístico: manejo de planos, mapas y manuales.
Atención al cliente: interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes y
diferencias culturales.
Aplicación de técnicas para el tratamiento de diferentes tipos de quejas y reclamaciones.
Sistema integral de peticiones, quejas, sugerencias y reclamaciones.
3 Instalaciones complementarias y auxiliares en establecimientos de alojamiento
Bar; comedor, cocina; office.
Instalaciones auxiliares. Salones.
Guarderías, salas de juego, spa, sala de tv, peluquerías, bingo, casino, entre otros.
4 Protocolo en hostelería: atención al cliente y celebración de eventos
Atención al cliente en los alojamientos turísticos.
Tipos de clientes.
Normas de actuación en función de tipologías de clientes y diferencias culturales.
Comunicación con el cliente.
Objetos de bienvenida y atención al cliente.
Situaciones conflictivas durante la estancia del cliente y aplicación de técnicas para el tratamiento
de diferentes tipos de quejas, reclamaciones y solicitudes de información.
Los objetos olvidados y su tratamiento.
Concepto de protocolo: origen, clases, utilidad y usos sociales.
Tipos de protocolo: social, institucional y empresarial.
El protocolo institucional tradicional y la necesidad de un protocolo empresarial.
Análisis y aplicación de las técnicas de protocolo más habituales y presentación personal: normas
reguladoras, precedencias, tratamientos, técnicas de colocación de participantes en presidencias y
en actos, anderas, otros.
Aplicaciones habituales del protocolo en diferentes eventos que tienen lugar en los
establecimientos de alojamiento y/o restauración.

5 Técnicas y procesos de facturación y cobro
Diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación.
Análisis de las operaciones de facturación y cobro (contado, crédito, financiado) de servicios a
clientes por procedimientos manuales e informatizados.
Cierre diario.
6 Gestión de la seguridad en establecimientos de alojamiento
El servicio de seguridad: equipos e instalaciones.
Identificación y descripción de los procedimientos e instrumentos para la prevención de riesgos
laborales. Ordenación de procedimientos para la actuación en casos de emergencia: planes de
seguridad y emergencia.
Aplicación de valores éticos en casos de siniestro.

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