MF0970_1: Operaciones básicas de comunicación

Operaciones básicas de comunicación

MF0970_1

Módulo formativo MF0970_1, Operaciones básicas de comunicación

120 horas

C1: Aplicar técnicas de comunicación escrita en la confección y cumplimentado de avisos, rótulos u otros documentos de información análogos, mediante la utilización de instrumentos de escritura manuales o electrónicos.

CE1.1 Identificar las características del lenguaje y aspectos lingüísticos relevantes en la redacción de textos o mensajes breves.
CE1.2 Precisar las normas ortográficas en la redacción de textos breves.
CE1.3 Identificar los medios y herramientas usadas en la elaboración de avisos, rótulos u otros documentos de información –tipo de papel estándar, rotuladores, otros–.
CE1.4 Distinguir impresos o formularios de comunicaciones –avisos, rótulos, notas internas, u otros– atendiendo al tipo de información que se desea transmitir.
CE1.5 Diferenciar formatos tipográficos y trazados de letras a representar o rotular, en función del tamaño y tipología del documento.
CE1.6 A partir de supuestos, convenientemente caracterizados, en los que se aporta
información básica:
– Redactar textos sencillos para su incorporación en avisos, rótulos, notas y documentos tipo habituales en oficinas y organizaciones públicas y privadas, sin faltas de ortografía, léxico adecuado y presentados en el formato correcto.
CE1.7 En un supuesto práctico de simulación, convenientemente caracterizado, de diferentes tipos de comunicaciones escritas dirigidas a organizaciones o instituciones, públicas y/o privadas, y utilizando los instrumentos de escritura manuales o electrónicos.
– Aplicar las técnicas de comunicación escrita y rotulación en función del tipo de
comunicación.
– Redactar el texto básico del documento cumpliendo las normas ortográficas y sintácticas en lenguas propias correctamente.
– Seleccionar la tipología de letra y texto que más se adecua al tipo de mensaje a
transmitir, o documento a rotular.
– Adaptar los formatos escritos al tamaño del documento.
– Adaptar el lenguaje utilizado en las comunicaciones al destinatario y al tipo de mensaje.
– Utilizar las aplicaciones informáticas de procesamiento de textos o autoedición con
rigurosidad en la elaboración de las comunicaciones escritas propuestas.

C2: Aplicar técnicas de comunicación efectiva, en situaciones de relaciones profesionales con personas internas o externas de la organización, seleccionando las pautas de actuación apropiadas en función de los distintos elementos, barreras, dificultades y alteraciones.

CE2.1 Diferenciar entre procesos de información y de comunicación, identificando el funcionamiento de un proceso de comunicación efectiva y los elementos que intervienen.
CE2.2 Explicar en qué consiste la escucha activa en un proceso de comunicación efectiva y sus componentes verbales, no verbales y paraverbales.
CE2.3 A partir del desarrollo de casos debidamente caracterizados de situaciones de trabajo, en los que se experimentan diferentes formas de distorsión, interferencias, barreras, dificultades, y otras alteraciones en la comunicación interpersonal:
– Identificar en cada caso, las causas específicas que han dado lugar a los problemas en la comunicación.
– Explicar cómo interactúan en las comunicaciones interpersonales, el nivel de tarea
–racional–, con el nivel de relación –emocional–, y las principales dificultades que afectan a los resultados de trabajo.
CE2.4 A partir de un caso práctico debidamente caracterizado, en el que se observa una comunicación entre dos interlocutores que utilizan algunas señales de escucha:
– Discriminar los diferentes signos y señales de escucha en la comunicación entre
interlocutores.
– Definir los componentes actitudinales principales para una escucha empática y efectiva.
– Identificar las habilidades a utilizar en la escucha efectiva.
– Identificar los errores más comunes que se cometen en la escucha efectiva.
– Explicar la utilidad y ventajas de la escucha efectiva en las comunicaciones
interpersonales.
CE2.5 A partir de la observación de una situación profesional simulada, en la que se pone en práctica las habilidades de escucha efectiva:
– Identificar los errores más comunes que se cometen en la escucha activa.
CE2.6 En diferentes casos de relación interpersonal en entornos de trabajo y a través de simulaciones:
– Definir estrategias y pautas de actuación para el logro de comunicaciones efectivas
desde el punto de vista del emisor.
– Aplicar pautas de comunicación efectiva en cada caso.
– Identificar, una vez realizada la simulación, los puntos críticos del proceso de
comunicación desarrollado, explicando puntos fuertes y débiles.
– Explicar las posibles consecuencias de una comunicación no efectiva, en un contexto de trabajo dado.
– Definir los aspectos de mejora personal en comunicación interpersonal, concretando
prioridades.
– Identificar, a través de la actuación en las simulaciones, los valores éticos personales y profesionales que se han evidenciado.

C3: Aplicar pautas de comportamiento asertivo en procesos de comunicación en grupos de trabajo, utilizándolas en función de diferentes situaciones profesionales relacionadas con las actividades de apoyo administrativo.

CE3.1 Explicar la diferencia entre los estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo, el comportamiento verbal y no verbal de cada uno y sus efectos.
CE3.2 Explicar en qué consiste cada una de las principales técnicas de asertividad: disco rayado, banco de niebla, libre información, aserción negativa, interrogación negativa, autorrevelación, compromiso viable, entre otras.
CE3.3 En diferentes casos debidamente caracterizados, en los que se simulan procesos de comunicación interpersonal en las actividades de apoyo administrativo, aplicar las pautas verbales y no verbales del comportamiento asertivo para:
– Expresar opiniones, expectativas o deseos ante una supuesta situación de trabajo en un grupo.
– Dar respuestas negativas o de rechazo a una demanda o petición concreta de otro
miembro.
– Realizar peticiones o solicitar aclaraciones, información a un miembro del supuesto
grupo de trabajo y/o instrucciones al responsable directo.
– Expresar críticas a otros miembros de un supuesto grupo de trabajo relacionadas con la actividad profesional.
– Recibir críticas de un supuesto miembro del grupo de trabajo mostrando signos de
comportamiento positivo.
– Defender opiniones ante un supuesto grupo de trabajo que no comparte el punto de
vista propio.

C4: Aplicar pautas básicas de actuación para el tratamiento de situaciones de conflicto en la actuación profesional, teniendo en cuenta diferentes comportamientos y sus posibles consecuencias.

CE4.1 Definir los conflictos más habituales que suelen surgir en situaciones de relaciones profesionales con personas internas o externas a la organización.
CE4.2 Identificar las causas más habituales de los conflictos en entornos de trabajo,
diferenciando entre los que están referidos a las tareas de las actividades de apoyo
administrativo –procedimientos, objetivos, responsabilidades, u otros–, o los referidos a las relaciones interpersonales –estilo personal de relación, problemas de la comunicación, actitudes personales u otros–.
CE4.3 Describir las pautas de comportamiento verbal y no verbal que ponen de manifiesto el control sobre las propias emociones.
CE4.4 Justificar la importancia de la actuación personal en el tratamiento de situaciones de conflicto, y las consecuencias en función de diferentes tipos de comportamiento.
CE4.5 En casos prácticos, a través de simulaciones operativas y rol–playing, convenientemente caracterizados en los que se proponen relaciones y roles determinados en situaciones de conflicto en la realización de las actividades de apoyo administrativo:
– Identificar los tipos de conflicto y sus posibles causas.
– Proponer pautas de actuación para el tratamiento de las situaciones de conflicto
identificadas y las condiciones más adecuadas para intervenir, en función de la técnica para afrontar conflictos.
– Actuar aplicando las pautas definidas: identificando el momento adecuado para
intervenir –cuando la tensión se ha rebajado–, utilizando comportamientos de escucha atenta, expresiones de empatía, respeto y tolerancia ante las discrepancias, opiniones, argumentaciones y actuaciones de los demás.
– Presentar clara y ordenadamente y, de acuerdo con las pautas básicas de control emocional, su punto de vista, siendo objetivo y separando en todo momento la persona del problema.
– Indagar a través de preguntas y con expresiones empáticas, posibles alternativas y hacer propuestas aceptables para su solución.
– Revisar la propia actuación, identificando fallos, mejoras y prioridades.
– Identificar, a través de la actuación en las simulaciones, los valores éticos personales y profesionales que se han evidenciado.

C5: Utilizar técnicas básicas de comunicación presencial, transmitiendo información operativa y de imagen corporativa de acuerdo con los usos y costumbres socio–profesionales rutinarios, de organizaciones e interlocutores tipo.

CE5.1 Identificar el protocolo de comunicación oral y gestual de uso habitual en una
organización para transmitir la información oral.
CE5.2 Identificar los parámetros de calidad de servicio en los procedimientos de comunicación: empatía, amabilidad, lenguaje comprensible u otros.
CE5.3 Describir la forma y actitud adecuada en la transmisión y recepción de información operativa y de imagen corporativa.
CE5.4 En supuestos prácticos, convenientemente caracterizados, a través de situaciones simuladas de transmisión y recepción de información operativa:
– Identificar con precisión al interlocutor y el objeto de la comunicación.
– Aplicar las técnicas de expresión corporal en la acogida con corrección.
– Identificarse mostrando una imagen positiva, aplicando las debidas normas de protocolo y parámetros de calidad de servicio.
– Ajustar de forma precisa el léxico y expresiones utilizadas al tipo de interlocutor.
– Transmitir los mensajes con claridad y precisión, asegurando la comprensión por el
interlocutor.
– Transmitir la imagen corporativa de acuerdo con las pautas propuestas.
– Asegurar que la información es transmitida con claridad, de forma estructurada, con
precisión, con cortesía, con respeto y sensibilidad.
– Distinguir los errores cometidos y proponer las acciones correctivas necesarias.

C6: Utilizar técnicas básicas de comunicación telefónica y telemática para proporcionar información operativa, aplicando los protocolos y pautas de imagen corporativa tipo en la actuación empresarial.

CE6.1 Identificar las técnicas básicas de comunicación telefónica en la emisión y recepción de llamadas –sonrisa, tono, elocución, lenguaje positivo, otros–.
CE6.2 Distinguir los elementos necesarios para realizar una llamada telefónica efectiva en sus distintas fases: preparación, presentación y realización de una llamada.
CE6.3 Diferenciar los distintos tipos de tratamientos según las características de los
interlocutores.
CE6.4 Diferenciar y manejar las funciones básicas de los equipos de telefonía –fijo, móvil, centralita, extensiones, otros– aplicando normas básicas de uso –tiempos de espera, información básica al descolgar, traspaso de llamada, otras– en situaciones simuladas.
CE6.5 En supuestos prácticos de simulación, debidamente caracterizados, de comunicaciones telefónicas y telemáticas tipo:
– Iniciar una conversación telefónica y telemática.
– Proyectar la imagen corporativa.
– Identificarse e identificar a los interlocutores.
– Utilizar tratamientos adecuados en función del tipo de interlocutor.
– Solicitar y/o proporcionar información.
– Recoger y/o transmitir los mensajes telefónicos con precisión.
– Respetar las opiniones de los interlocutores, aunque sean contrarias a las propias.
– Gestionar llamadas de manera simultánea.
– Finalizar una conversación telefónica aplicando los protocolos propuestos.

Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo
C2, C3, C4, C5 y C6 respecto a todos sus CE.

1 Procesos de comunicación efectiva en situaciones profesionales de recepción y
transmisión de información.

Estructura organizativa empresarial: horizontal, vertical y transversal. Flujos de comunicación: elaboración de diagramas de flujos e información gráfica. Pautas de comunicación e imagen corporativa. Procesos de comunicación interpersonal en el trabajo: el feed–back y la escucha efectiva. Escucha empática y efectiva. Actitudes, comportamientos y señales de escucha. Selección y organización del contenido de mensajes en la comunicación interpersonal propia de la actividad profesional desarrollada. Identificación de dificultades/ barreras y soluciones para la comunicación en la realización de actividades de recepción y transmisión de información. Utilización de técnicas asertivas en situaciones de trabajo.

2 Elaboración de comunicaciones escritas breves.

Documentos de información interna: avisos, rótulos, otros. Características. Redacción de textos y mensajes breves: lenguajes y elementos lingüísticos, normas ortográficas. Selección de tipologías de letras y texto para mensajes breves: tipografía, fuente, trazado. Rotulación de textos y letras: modelos estándar de papel, instrumentos de rotulación, técnicas básicas. Estructuración y aplicación práctica de los diferentes manuales de procedimiento e imagen corporativa.

3 Comunicación socio–profesional presencial, telefónica y telemática.

La comunicación oral: técnicas básicas de comunicación oral y habilidades sociales. Criterios de calidad en el tratamiento de la información al cliente, proveedor o interlocutor. Comunicaciones en oficinas y organizaciones públicas y privadas: identificación, transmisión y/o recepción y despedida. Comunicación verbal y no verbal en la comunicación presencial: habilidades, signos y señales.
Formulas básicas de escucha activa en la comprobación y comparación de comunicaciones. Proceso de comunicación telefónica y telemática: la expresión verbal y no verbal, partes intervinientes. Medios y equipos telefónicos: tipos y usos más habituales. Componentes de la atención telefónica: voz, timbre, tono, ritmo, silencios, sonrisa, otros. Protocolos de tratamiento adecuados. Modelos básicos de comunicación telefónica y telemática: barreras y dificultades en la transmisión de la información. Recogida y transmisión de mensajes telefónicos y telemáticos.

4 Aplicación de pautas básicas para el tratamiento de conflictos en situaciones
profesionales.

Características e identificación. Tipos de conflictos y causas más habituales en las relaciones de trabajo. Conflictos relacionados con la tarea y conflictos del ámbito de las relaciones. Control emocional: comportamientos y señales básicas. Identificación y puesta en práctica de pautas de actuación personal ante conflictos. El conflicto como oportunidad de cambio.

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