MF1067_3: Organización y atención al cliente en pisos

Hostelería

MF1067_3

120 horas

C1: Comparar los modelos más característicos de organización de los servicios
asignados al departamento de pisos, justificando los más adecuados para
determinados tipos y modalidades de establecimientos de alojamiento.
CE1.1 Relacionar modelos característicos de organización de la prestación de los servicios
asignados al departamento de pisos con diferentes tipos y modalidades de establecimientos de
alojamiento.
CE1.2 Justificar la elección de procesos propios del departamento de pisos que resulten
adecuados para conseguir la mayor eficacia en la prestación de los servicios, en función de
supuestos medios disponibles y modalidades de alojamiento.
CE1.3 En un supuesto práctico de distribución de equipos, máquinas y mobiliario característicos
del departamento de pisos, para un establecimiento determinado por su tipología y modalidad:
? Identificar los elementos materiales necesarios y más apropiados.
? Realizar gráficos donde se represente la mejor distribución en planta de los elementos
materiales en función de diferentes tipos y características de establecimientos de alojamiento.
? Justificar la distribución de elementos materiales según criterios de ergonomía y fluidez del
trabajo.
C2: Definir planes de trabajo periódicos para el departamento de pisos, adaptados a
diferentes tipos de alojamiento y situaciones.
CE2.1 Enumerar los factores que determinan las necesidades que deben ser cubiertas por el
departamento, en función del tipo de establecimiento y clientela.
CE2.2 Manejar equipos y programas informáticos específicos para la organización de la
prestación de los servicios propios del departamento de pisos.
CE2.3 En un supuesto práctico de elaboración de planes de trabajo para el departamento de
pisos de un establecimiento de alojamiento previamente definido:
? Estimar necesidades de recursos humanos y materiales para el buen funcionamiento del
departamento de pisos.
? Definir una proyección de los objetivos de productividad del departamento a corto o medio
plazo, a partir de los recursos estimados en el supuesto.
? Ajustar y priorizar las tareas objeto de realización por el personal disponible para dar respuesta
a la planificación del día, semana o mes y teniendo en cuenta permisos, vacaciones, bajas y
otras circunstancias.
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? Elegir y formalizar la documentación necesaria para la programación del trabajo, utilizando los
medios más adecuados en cada caso.
C3: Aplicar sistemas de aprovisionamiento externo, mantenimiento, reposición y
control de las dotaciones de lencería, materiales, equipos y mobiliario que
permitan evaluar su grado de aprovechamiento.
CE3.1 Clasificar los utensilios, equipos, productos, materiales y piezas de lencería más usuales
en un establecimiento de alojamiento, en función de su tipología.
CE3.2 Comparar los métodos más utilizados para identificar necesidades de aprovisionamiento
y fuentes de suministro, efectuar solicitudes de compra y desarrollar procesos de recepción y
control de materiales y atenciones a clientes.
CE3.3 Justificar criterios de almacenamiento en función de supuestos espacios disponibles y
tipos de productos, describiendo los procedimientos de control de entradas y salidas de
almacén más utilizados en establecimientos de alojamiento.
CE3.4 Explicar los procedimientos de mantenimiento, reposición y control de la dotación y
rotación de existencias en el establecimiento.
CE3.5 En una simulación práctica de reposición y control de dotaciones:
? Determinar el stock mínimo de materiales y productos de limpieza y los mínimos de uso y
reserva de ropa.
? Elaborar propuestas de reposición haciendo constar cantidades, especificaciones técnicas y
estimación de costes para lograr un nivel óptimo de existencias.
? Elaborar inventarios y presentarlos según los criterios establecidos en el supuesto.
? Registrar y valorar las existencias utilizando los métodos más habituales.
CE3.6 Argumentar la necesidad de intervenir en los procesos de aprovisionamiento y
distribución de materiales con un alto sentido de la responsabilidad y honradez personales.
C4: Explicar la función de mantenimiento de establecimientos de alojamiento y las
relaciones y competencias que en esta materia tiene el encargado/a del
departamento de pisos.
CE4.1 Explicar la estructura básica de un plan general de mantenimiento para instalaciones
propias de un alojamiento.
CE4.2 Describir los objetivos y funciones propias del departamento de mantenimiento de un
establecimiento de hospedaje.
CE4.3 Describir los procedimientos de comunicación y coordinación que en materia de
mantenimiento se establecen entre los departamentos de mantenimiento, pisos y recepción.
CE4.4 En una simulación práctica relativa a las competencias asignadas a la gobernanta/e en
materia de mantenimiento:
? Revisar las instalaciones que debe efectuar una gobernanta/e.
? Cumplimentar los documentos de control.
? Efectuar los procesos de comunicación y coordinación establecidos con otros departamentos
implicados.
? Elaborar informes de seguimiento y evaluación de resultados.
C5: Describir el servicio de seguridad propio de establecimientos de alojamiento,
relacionando la estructura organizativa y las contingencias de seguridad con los
elementos y medidas de seguridad aplicables.
CE5.1 Describir los objetivos y funciones del servicio de seguridad en un alojamiento.
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CE5.2 Identificar las principales contingencias que pueden producirse en materia de seguridad,
relacionándolas con las medidas de seguridad aplicables.
CE5.3 Identificar los equipos de seguridad y sus utilidades.
CE5.4 Relacionar el uso de estos equipos con las contingencias identificadas.
CE5.5 En una simulación práctica de estructuras organizativas de diversas tipologías de
empresas de alojamiento:
? Identificar los elementos del sistema de seguridad aplicables a cada estructura organizativa.
? Asignar las funciones específicas de seguridad en la organización de cada establecimiento.
CE5.6 Identificar y elaborar normas para la seguridad de los clientes y de sus pertenencias,
adecuadas al establecimiento.
CE5.7 Interpretar y aplicar normas básicas de seguridad e higiene en el trabajo del área de
pisos.
CE5.8 Identificar y aplicar las pautas de actuación adoptables en situaciones de emergencia y en
caso de accidentes, como los procedimientos de control, aviso y alarma, técnicas de primeros
auxilios y planes de emergencia y evacuación.
C6: Aplicar técnicas y habilidades de comunicación y atención al cliente de uso
común en establecimientos de alojamiento.
CE6.1 Definir los factores que determinan las diferentes tipologías de clientes.
CE6.2 Interpretar normas de actuación en función de la tipología de clientes.
CE6.3 Distinguir modalidades de atención al cliente, según se trate de:
? Contacto directo comunicación cara a cara.
? Contacto no directo a través de teléfono, correo y otras.
CE6.4 Relacionar el uso de las técnicas de comunicación con las diferentes situaciones que se
puedan plantear en un establecimiento de alojamiento.
CE6.5 Identificar las etapas y los factores clave para obtener la satisfacción del cliente,
describiendo los procedimientos y técnicas de comunicación más usuales.
CE6.6 En una simulación práctica de atención al cliente, resolver hipotéticas peticiones,
conflictos y quejas planteadas, relacionadas con los servicios que presta el departamento de
pisos, aplicando las técnicas de atención y habilidades de comunicación que sean precisas.
CE6.7 Argumentar la necesidad de atender a los potenciales clientes con cortesía y elegancia,
procurando satisfacer sus hábitos y gustos, resolviendo con amabilidad y discreción sus quejas, y
potenciando la buena imagen de la entidad que presta el servicio.
CE6.8 Justificar la importancia de actuar con rapidez y precisión en todos los procesos de
creación y prestación de servicios, desde el punto de vista de la percepción de la calidad por
parte de los clientes.
C7: Aplicar las normas de protocolo utilizadas en diferentes tipos de eventos que se
desarrollan en establecimientos de alojamiento.
CE7.1 Explicar el concepto de protocolo, su origen y tipología.
CE7.2 Enumerar las aplicaciones más habituales de las normas de protocolo en
establecimientos de alojamiento, tales como la forma de vestir, etiqueta, normas de cortesía y
otras, en función del tipo de evento que se vaya a desarrollar.
CE7.3 Diferenciar y caracterizar los diferentes tipos de eventos que pueden celebrarse en
establecimientos de alojamiento, tales como congresos, convenciones, reuniones, foros y otros.
CE7.4 En una simulación práctica de atención a clientes:
? Adoptar una actitud acorde con la situación planteada.
? Utilizar diferentes formas de saludo.
? Aplicar el estilo de comunicación en función del supuesto dado.
? Emplear normas de cortesía, tanto presenciales como a distancia.

1 Organización de la prestación de los servicios del departamento de pisos
Modelos característicos de organización de la prestación de los servicios: descripción y
comparación. Organización de los espacios físicos de las zonas de pisos: habitaciones de clientes,
zonas nobles y zonas de servicio.
Propuesta de ubicación y distribución en planta de mobiliario.
Procesos característicos del departamento de pisos: descripción, diseño y elección.
Métodos de trabajo: la planificación, mejora de la producción, medición de la actividad productiva,
cronometraje.
Estimación de necesidades de recursos humanos y materiales.
Confección de horarios y turnos de trabajo: estimación y asignación de tiempos, organización y
distribución de las tareas.
Determinación de normas de control de: averías, objetos olvidados, habitaciones, empleo de
materiales y productos y otros aspectos.
2 Aprovisionamiento, control e inventario de existencias en el departamento de pisos
Análisis de la dotación característica del departamento de pisos.
Métodos utilizados para identificación de necesidades de aprovisionamiento: fuentes de
suministro, solicitudes de compra, procesos de recepción y control.
Búsqueda y selección de proveedores.
Flujo de materias primas, ropa y lencería.
Sistemas y procesos de almacenamiento, distribución interna, mantenimiento y reposición de
existencias: análisis y aplicación.
Elaboración de inventarios y control de existencias.
3 El mantenimiento de las instalaciones, mobiliario y equipos en el departamento de
pisos
El establecimiento de alojamiento y su mantenimiento.
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El inmueble: fachada, terrazas, suelos, techos, paredes, carpintería, cristalería, salidas de
emergencia, otros.
Tipos de mantenimiento: interdepartamental o contratación con empresas externas.
Sistemas de mantenimiento: preventivo, correctivo y mixto.
Las instalaciones: de protección contra incendios, de calefacción, climatización y agua caliente,
aparatos de elevación, instalaciones eléctricas y otras instalaciones.
El departamento de mantenimiento: objetivos, funciones y relaciones con el área de pisos.
4 Gestión de la seguridad en establecimientos de alojamiento
El servicio de seguridad: equipos e instalaciones.
Identificación y descripción de los procedimientos e instrumentos para la prevención de riesgos.
Ordenación de los procedimientos para la actuación en casos de emergencia: planes de seguridad y
emergencia.
Valores éticos en casos de siniestro: la seguridad de los clientes y sus pertenencias.
Normas de seguridad e higiene en el trabajo del área de pisos: interpretación y aplicaciones.
Técnicas de primeros auxilios.
5 Protocolo en establecimientos de alojamiento
Atención al cliente.
Tipos de clientes en el servicio.
Normas de actuación en función de tipologías de clientes y diferencias culturales.
Comunicación con el cliente.
Objetos de bienvenida y atención al cliente.
Situaciones conflictivas durante la estancia del cliente y aplicación de técnicas para el tratamiento
de diferentes tipos de quejas, reclamaciones y solicitudes de información.
Los objetos olvidados y su tratamiento.
Concepto de protocolo: origen, clases, utilidad y usos sociales.
El protocolo institucional tradicional y la necesidad de un protocolo empresarial.
Análisis y aplicación de las técnicas de protocolo más habituales y presentación personal: normas
reguladoras, precedencias, tratamientos, técnicas de colocación de participantes en presidencias y
en actos, banderas, otros.
El protocolo en los banquetes y en la mesa.
Aplicaciones habituales del protocolo en diferentes eventos que tienen lugar en los
establecimientos de alojamiento.

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