UC1784_3: Asistir y atender al contribuyente en la gestión administrativa tributaria

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UC1784_3: Asistir y atender al contribuyente en la gestión administrativa tributaria

UNIDAD DE COMPETENCIA 2 (UC2): Asistir y atender al contribuyente en la gestión administrativa tributaria

Realizaciones profesionales y criterios de realización:

RP1: Atender a los contribuyentes de forma personal y/o telemática, en las peticiones de información, sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones de naturaleza tributaria, a fin de ofrecer un servicio de calidad.

• CR1.1: La atención al contribuyente se realiza con rapidez y precisión, utilizando los distintos recursos de la comunicación presencial o telefónica escucha activa, empatía, sonrisa, lenguaje positivo, entonaciones adecuadas de la voz, otros.
• CR1.2: Las dudas planteadas en materia de aplicación de los tributos se resuelven con rapidez y eficiencia, aplicando criterios de prudencia, dentro del marco de su responsabilidad y recurriendo a su superior jerárquico, en su caso.
• CR1.3: Las modificaciones y cambios sobre normativa tributaria se informan con claridad y rigor, facilitando en su caso, fechas de publicación, ayudas virtuales, manuales u otros materiales divulgativos.
• CR1.4: Las consultas sobre requerimientos tributarios se atienden identificando sus elementos e informando acerca de las consecuencias del incumplimiento de los mismos, dentro del marco de su responsabilidad y recurriendo a su superior jerárquico, en su caso.
• CR1.5: Las reclamaciones efectuadas por el contribuyente, respecto al servicio recibido, se atienden indicando la forma de presentación de las mismas, así como los requisitos y plazos establecidos por la normativa aplicable.
• CR1.6: Las medidas necesarias en la atención personal o telefónica ante las sugerencias, quejas o reclamaciones, se adoptan de acuerdo con el procedimiento establecido, aplazándolas o instando con corrección a su formalización.
• CR1.7: La posibilidad de remitir las quejas y reclamaciones a otros órganos independientes, en su caso, se comunica a los contribuyentes informándoles de los órganos existentes y actuaciones a realizar en cada caso.
• CR1.8: Las consultas sobre los derechos, garantías y obligaciones del contribuyente en relación a los procedimientos tributarios, se resuelven con claridad, precisión y corrección, de acuerdo con la normativa aplicable, dentro del marco de su responsabilidad y recurriendo a su superior jerárquico, en su caso.
• CR1.9: Las consultas sobre los documentos y justificantes necesarios en los procedimientos tributarios se atienden, detallando la forma, anexos, requisitos y plazos establecidos por la normativa aplicable dentro del marco de su responsabilidad y recurriendo a su superior jerárquico, en su caso.
• CR1.10: Los criterios de seguridad y confidencialidad de la información se respetan en todas las comunicaciones personales y telemáticas de forma rigurosa.

RP2: Informar a los contribuyentes, personal y/o telemáticamente, sobre el estado de tramitación de los procedimientos tributarios en los que sean parte, de forma diligente a fin de facilitar su seguimiento.

• CR2.1: La información al contribuyente se proporciona diligentemente, aplicando las técnicas de comunicación presencial o telefónica escucha activa, empatía, sonrisa, lenguaje positivo, entonaciones adecuadas de la voz, otros.
• CR2.2: Las consultas sobre el estado de tramitación tributaria se atienden personal y/o telemáticamente, identificando el procedimiento y obteniendo la información necesaria, a través de la aplicación informática disponible, o en su caso, solicitándola al departamento correspondiente.
• CR2.3: El estado de tramitación de los procedimientos de gestión tributaria e inspección, iniciados de oficio o a instancia de parte, se informa al contribuyente especificando las actuaciones que debe realizar.
• CR2.4: El importe, origen y desglose de los conceptos de las deudas pendientes de pago, así como la fase del procedimiento ejecutivo en que se encuentren, se comunican al contribuyente por los medios disponibles, previa solicitud del mismo en la Dependencia de Recaudación.
• CR2.5: El estado de tramitación de devoluciones solicitadas por el contribuyente se informa detallando la fase en la que se encuentra y el tiempo aproximado para su reembolso.
• CR2.6: El derecho a desistir de las solicitudes, recursos y reclamaciones interpuestos, en su caso, se comunica a los contribuyentes con precisión y asegurando su comprensión, por los medios disponibles.
• CR2.7: Los criterios de seguridad y confidencialidad de la información se respetan en todas las comunicaciones presenciales, telefónicas y telemáticas de forma rigurosa.

RP3: Recepcionar y registrar la documentación tributaria de acuerdo con las especificaciones establecidas y la normativa vigente, trasladándolas a la Unidad Administrativa correspondiente para su tramitación.

• CR3.1: La documentación tributaria liquidaciones, solicitudes, recursos, declaraciones, alegaciones, otros recibida se comprueba identificándola con precisión destinatario, asunto, anexos, otros, verificando los requisitos legalmente establecidos, según la documentación aportada.
• CR3.2: Los cotejos, compulsas u otras gestiones adicionales necesarias en la recepción de la documentación, se realizan conforme a las normas internas, comprobando la exactitud con los originales, y utilizando los medios convencionales o informáticos disponibles en la organización o Administración Pública.
• CR3.3: La documentación de trascendencia tributaria se recoge en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos cumpliendo los requisitos establecidos en la normativa vigente.
• CR3.4: La documentación tributaria recibida se registra conforme a las normas internas a través de los medios convencionales o informáticos disponibles en la organización o Administración Pública.
• CR3.5: La documentación tributaria admitida se distribuye a través de los canales convencionales y/o telemáticos establecidos por la organización o Administración Pública, trasladándola a la Unidad de Tramitación correspondiente, con rapidez y exactitud.
• CR3.6: La normativa legal de seguridad y confidencialidad en sistemas de comunicación se aplica con rigor en el registro y distribución de la información.

RP4: Orientar a los contribuyentes sobre las diferentes alternativas de tributación de las actividades económicas y sus rendimientos, en función de su perfil fiscal, explicando las características derechos y obligaciones, a fin de atender sus necesidades.

• CR4.1: La asistencia al contribuyente se realiza teniendo en cuenta, la evolución y tendencia de sus resultados económicos, utilizando técnicas de comunicación personal y de atención telefónica en su caso, sonrisa telefónica, entonaciones adecuadas de la voz, otros y de acuerdo con las instrucciones recibidas y la normativa vigente.
• CR4.2: Las consultas frecuentes sobre las obligaciones formales renuncias, plazos, revocaciones o exclusiones, fuera de plazo, otros de los diferentes regímenes de tributación Estimación directa normal y simplificada, Régimen Especial Simplificado, Régimen Especial de Agricultura, Ganadería y Pesca del IVA, Estimación Objetiva del IRPF u otros- y obligaciones materiales, se explican al contribuyente, de forma clara, asegurando su comprensión y resaltando las ventajas e inconvenientes de su aplicación o renuncia.
• CR4.3: La información sobre novedades legislativas y modificaciones en los plazos para renunciar o revocar la renuncia a la adscripción a las Unidades de Módulos, se suministra con claridad y precisión a los contribuyentes.
• CR4.4: Los pagos fraccionados, rendimiento de actividades económicas del IRPF y cuotas de IVA se determinan a través de aplicaciones informáticas específicas y de acuerdo con los criterios establecidos por la normativa vigente.
• CR4.5: Los criterios de seguridad y confidencialidad de la información se respetan en todas las comunicaciones telefónicas y telemáticas de forma rigurosa.

RP5: Asistir a los contribuyentes, personal o telemáticamente, en el cumplimentado de declaraciones y autoliquidaciones a fin de facilitar el cumplimiento de sus obligaciones tributarias.

• CR5.1: Las consultas de los contribuyentes respecto al cumplimiento de sus obligaciones tributarias de declaraciones y autoliquidaciones se atienden personal y/o telemáticamente aplicando en su caso, criterios de atención telefónica -sonrisa telefónica, entonaciones adecuadas, otros, dentro del marco de su responsabilidad y teniendo en cuenta los procedimientos establecidos.
• CR5.2: Las dudas planteadas e incidencias surgidas respecto a la confección de los modelos de autoliquidaciones y declaraciones informativas se resuelven, dentro del marco de su responsabilidad, informando al contribuyente con claridad, precisión y asegurando su comprensión, recurriendo, en su caso, al superior jerárquico.
• CR5.3: Las dudas en relación con el manejo, descarga e instalación de los programas de ayuda facilitados por las Administraciones Tributarias estatal, autonómicas y locales -IS, IRPF, IVA, ITPAJD, ISD, Declaración Censal, Tasas, otros-, se resuelven con claridad, asegurando su comprensión, informando de los pasos a seguir y criterios para su correcta instalación.
• CR5.4: La solicitud de borrador de la declaración del IRPF, se tramita, a petición del contribuyente siguiendo el procedimiento establecido, según las manifestaciones y datos aportados por el mismo, y a través de los programas de ayuda disponibles programa PADRE u otros.
• CR5.5: El borrador de la declaración del IRPF se rectifica y/o confirma, a petición del contribuyente, siguiendo el procedimiento establecido, actualizando y recalculando los datos, según las manifestaciones y datos aportados por el mismo, y a través de los programas de ayuda disponibles programa PADRE u otros.
• CR5.6: Las declaraciones y liquidaciones de los diferentes impuestos se elaboran con la asistencia de programas de ayuda disponibles, recurriendo, en su caso, al superior jerárquico y de acuerdo con la información facilitada por el contribuyente y, en su caso, la obrante en la Administración.
• CR5.7: Los criterios de seguridad y confidencialidad de la información se respetan en todas las comunicaciones telefónicas y telemáticas de forma rigurosa.

Contexto profesional

Medios de producción

Equipos: Ordenadores personales en red local con conexión a Internet. Teléfonos y/o centralita telefónica. Programas: procesadores de texto, bases de datos. Navegadores de Internet. Sistemas de mensajería instantánea. Elementos informáticos periféricos de salida y entrada de información. Materiales de archivo. Bases de datos nacional y provinciales: BDN, BDP. Programas de asistencia al contribuyente facilitados por la Agencia Tributaria PADRE, otros y aplicaciones generales de uso interno SIR, ZUJAR, VIES u otros.

Productos y resultados

Sugerencias, quejas y reclamaciones de los contribuyentes atendidas, recepcionadas y canalizadas. Quejas y reclamaciones formalizadas. Consultas resueltas sobre programas de ayuda de IRPF, IS, IVA y otros. Estado de tramitación de los procedimientos tributarios comunicado. Cotejo y compulsa de documentación tributaria. Documentación tributaria recepcionada y registrada. Pagos fraccionados, rendimientos de actividades económicas del IRPF e IS y cuotas del IVA, calculados a través de aplicaciones informáticas. Autoliquidaciones cumplimentadas. Declaraciones-liquidaciones confeccionadas mediante aplicaciones informáticas. Incidencias resueltas en las declaraciones-liquidaciones. Solicitudes de borrador de declaración del IRPF tramitadas a través del programa informático. Borradores de declaración del IRPF rectificados y/o confirmados a través de la aplicación informática. Protección de datos.

Información utilizada o generada

Datos sobre peticiones de consulta, información y denuncias. Legislación específica en materia tributaria. Ley General Tributaria y normativa de desarrollo. Legislación de los procedimientos de gestión, inspección y recaudación tributaria. Normativa vigente en materia de tributos, protección de datos, firma electrónica. Libro de recepción de quejas. Archivos de expedientes finalizados. Instrucciones y normativa vigente en materia de asistencia al contribuyente. Información sobre manejo, descarga e instalación de los programas de ayuda facilitados por las Administraciones Públicas. Órganos existentes y posibles actuaciones ante órganos independientes. Documentos y justificantes de procedimientos de gestión tributaria e inspección. Información sobre los diferentes regímenes de tributación. Consultas, vinculantes y no vinculantes. Protocolos de seguridad de la información confidencial.

ADG543_3 – Asistencia en la gestión de los procedimientos tributarios