1480. Comercialización de productos gráficos y atención al cliente

Comercialización de productos gráficos y atención al cliente

1480

Módulo formativo 1480. Comercialización de productos gráficos y atención al cliente

70 horas

1. Aplica técnicas de comunicación identificando sus características y la adecuación al proceso de comunicación de la empresa gráfica.

Criterios de evaluación:

a) Se han determinado los elementos y etapas de un proceso de comunicación.

b) Se han identificado las diferentes técnicas de comunicación, sus ventajas y limitaciones.

c) Se han definido las características de los canales de comunicación de la empresa.

d) Se han aplicado las técnicas de comunicación presenciales y no presenciales más adecuadas.

e) Se ha aplicado el protocolo de comunicación verbal y no verbal en las comunicaciones presenciales y no presenciales.

f) Se han detectado los errores más habituales en la comunicación y se han propuesto acciones correctivas.

2. Elabora el plan de marketing aplicando estrategias centradas en el desarrollo, precio, distribución y promoción del producto o servicio gráfico.

Criterios de evaluación:

a) Se han identificado las herramientas y elementos básicos de marketing.

b) Se han definido las características, cuantitativas y cualitativas de las distintas técnicas de obtención de información de mercados.

c) Se han definido las características de la muestra, aplicando las distintas técnicas de muestreo utilizadas en la investigación comercial.

d) Se han analizado los datos obtenidos de los estudios de mercado.

e) Se ha elaborado el plan de marketing a partir de las conclusiones de los estudios de mercado realizados.

f) Se han aplicado las estrategias de marketing centradas en el desarrollo, precio, distribución y promoción del producto o servicio.

g) Se han descrito técnicas de comunicación comercial y promocional.

h) Se ha valorado la importancia de la imagen corporativa para transmitir los objetivos de la empresa.

3. Organiza el servicio de atención al cliente de la empresa gráfica, relacionando sus necesidades con las características del producto o servicio.

Criterios de evaluación:

a) Se han descrito las funciones del departamento de atención al cliente de la empresa.

b) Se han determinado los objetivos de una correcta atención al cliente.

c) Se han descrito las fases del proceso de atención al cliente a través de los diferentes canales de comunicación.

d) Se han descrito los diferentes factores de comportamiento en el cliente y la mejor forma de adecuarse a sus necesidades.

e) Se han aplicado la forma y actitud adecuada en el proceso de atención al cliente.

f) Se han analizado y solucionado los errores e interferencias más habituales que se cometen en la comunicación con el cliente o usuario.

4. Gestiona el servicio gráfico y de ventas de productos, elaborando y aplicando programas y técnicas de venta establecidos por la empresa.

Criterios de evaluación:

a) Se han identificado las características del producto o servicio, el posicionamiento de la empresa y su implicación en el plan de ventas.

b) Se han descrito las funciones del departamento comercial o de ventas de la empresa.

c) Se ha identificado e interpretado la normativa que regula la comercialización de productos y servicios.

d) Se ha determinado la cartera de clientes potenciales y reales para establecer el plan de actuación comercial.

e) Se ha elaborado el programa de acción de ventas mediante software de planificación comercial.

f) Se ha descrito el proceso de comunicación presencial con el cliente.

g) Se ha identificado la documentación que formalice la operación de venta de acuerdo con la normativa aplicable.

h) Se han realizado los cálculos derivados de las operaciones de venta, aplicando las fórmulas comerciales adecuadas.

5. Gestiona las quejas y reclamaciones de la empresa gráfica, analizando el problema y aplicando la normativa legal vigente.

Criterios de evaluación:

a) Se han identificado los principales motivos de queja o reclamación, a partir de la retroalimentación de la información.

b) Se han establecido las fases que hay que seguir en la gestión de quejas y reclamaciones.

c) Se han descrito las técnicas que se utilizan para afrontar las quejas y reclamaciones.

d) Se ha realizado la entrevista con el cliente, a través de un canal de comunicación, aplicando técnicas de comportamiento asertivo, resolutivo y positivo.

e) Se ha cumplimentado la documentación requerida a través de formulario.

f) Se ha aplicado la normativa legal vigente en el proceso de resolución de reclamaciones de clientes.

g) Se ha confeccionado un informe con los datos de la queja o reclamación, introduciendo, en su caso, la información en un software de gestión de reclamaciones.

6. Desarrolla el servicio postventa de la empresa gráfica, aplicando las herramientas de gestión adecuadas que garanticen la fidelización de clientes y la mejora continua de la calidad.

Criterios de evaluación:

a) Se ha valorado la importancia del servicio postventa.

b) Se han identificado las situaciones comerciales que precisan seguimiento y servicio postventa.

c) Se han establecido las fases que hay que seguir en el servicio postventa.

d) Se han aplicado las herramientas de gestión de un servicio postventa, solventando los errores producidos en la prestación del servicio.

e) Se han presentado conclusiones a través de informes respecto a la satisfacción y fidelización.

f) Se han transmitido al departamento correspondiente los defectos detectados al producto o servicio para mejorar su calidad.

Aplicación de técnicas de comunicación en la empresa gráfica:

– Comunicación. Concepto. Información y comunicación.

– Objetivos de comunicación.

– Proceso de comunicación. Etapas: elaboración del mensaje, transmisión, captación, comprensión y respuesta.

– Elementos: emisor, receptor, mensaje, canal y soporte, código y contexto.

– Tipos de comunicación: verbal, no verbal, presencial y no presencial.

– Redes de comunicación. Canales.

– Normas de seguridad y confidencialidad.

– Obstáculos y dificultades en la comunicación: barreras físicas, psicológicas, de percepción, código de racionalidad, arco de distorsión, estereotipos, prejuicios.

– Comunicación oral. Principios básicos.

– Comunicación escrita. Principios básicos.

– Actitudes y técnicas para una comunicación efectiva: escucha activa, actitud, mensaje, estrategias de exposición y comunicación asertiva, persuasión, empatía e inteligencia emocional, claridad y concreción.

Elaboración del plan de marketing de productos y servicios gráficos:

– Marketing. Concepto. Objetivos.

– Técnicas de investigación comercial. Tipos.

– Plan de Marketing. Concepto. Características. Ventajas.

– Elaboración del plan de Marketing.

– Establecimiento del plan de marketing. Fases.

– Estrategias de marketing. Marketing mix. Concepto.

– Comunicación comercial. Concepto. Tipos: publicidad, promoción, relaciones públicas y venta directa.

– Imagen corporativa. Concepto. Parámetros. Funciones.

– Responsabilidad social corporativa. Concepto. Principios.

Organización del servicio de atención al cliente de la empresa gráfica:

– Cliente. Concepto. Tipos.

– Conocimiento del cliente. Características generales del sector gráfico.

– Motivaciones del cliente; actitudes, comportamientos.

– Sistema de información. Tipos.

– Técnicas de obtención de información.

– Atención al cliente. Concepto.

– Departamento de atención al cliente en las empresas. Funciones. Estructura y organización.

– Proceso de atención al cliente. Fases.

– Canales de comunicación con el cliente. Tipos: presencial, no presencial.

– Documentación utilizada en la atención al cliente. Tipos.

– Normativa aplicada a la atención al cliente. Legislación.

– Dificultades y barreras en la comunicación con el cliente. Solución de conflictos.

Gestión del servicio gráfico y de ventas de productos gráficos:

– Proceso comercial de la empresa. Fases.

– Departamento comercial o de ventas. Funciones. Estructura y organización.

– Plan de Ventas. Estructura y desarrollo.

– La agenda comercial. Planificación de las visitas de venta.

– El proceso de venta. Fases. Tipos: presencial y no presencial.

– Aproximación al cliente. Detección de necesidades.

– Presentación del producto o servicio. Atributos y características.

– Venta presencial. Técnicas.

– Venta no presencial. Técnicas.

– Modelos de comercio a través de Internet en el sector gráfico: web to print.

– Documentación utilizada en el proceso comercial. Tipos.

– Normativa general sobre comercio: derechos de los consumidores.

– Cálculo de PVP (Precio de venta al público): márgenes y descuentos.

Gestión de quejas y reclamaciones en la empresa gráfica:

– Quejas, reclamaciones y sugerencias. Concepto.

– Principales motivos de quejas de clientes en el sector gráfico.

– Canales de comunicación en la presentación de reclamaciones.

– Documentación utilizada en la gestión quejas y reclamaciones. Tipos.

– Resolución de reclamaciones. Fases. Técnicas de resolución.

– Normativa legal vigente relacionada con reclamaciones.

– Mediación y arbitraje. Concepto y características.

Desarrollo del servicio postventa en la empresa gráfica:

– Servicio postventa. Concepto.

– Proceso del servicio postventa. Fases.

– Documentación utilizada en el servicio postventa. Tipos.

– La fidelización del cliente. Ventajas. Instrumentos de fidelización.

Accede a más información haciendo click aquí.

En la caja superior se muestra algo de material de apoyo, visita nuestra tienda para ver nuestro catálogo completo.