MF0989_3: Asesoramiento y gestión administrativa de productos y servicios financieros

Asesoramiento y gestión administrativa de productos y servicios financieros

MF0989_3

Módulo formativo MF0989_3, Asesoramiento y gestión administrativa de productos y servicios financieros

180 horas

C1: Analizar la estructura y características del sector de las entidades financieras para responder con eficacia a la evolución de las funciones vinculadas a las operaciones financieras.

CE1.1 Describir las características y estructura de un sistema financiero y las entidades que lo componen.
CE1.2 Explicar la función del Banco Central Europeo y del Banco de España en la regulación del sector financiero.
CE1.3 Definir el concepto y la función económica de las entidades financieras.
CE1.4 Interpretar los diferentes tipos y funciones de las principales entidades financieras que operan actualmente en nuestro país, señalando las características más relevantes que las diferencian.
CE1.5 Describir la organización de una entidad financiera, especificando las relaciones básicas entre los elementos que la componen.
CE1.6 Diferenciar los puestos y funciones operativas de una oficina bancaria tipo y de la banca electrónica.
CE1.7 Explicar la evolución del mercado financiero en España y los cambios en el comportamiento de los clientes.
CE1.8 Definir y argumentar con precisión el concepto y la función comercial de las entidades financieras y los diferentes canales de comercialización que se utilizan.
CE1.9 Identificar e interpretar la normativa que regula las operaciones financieras y políticas de riesgo que establece el Banco de España.

C2: Aplicar técnicas de gestión de las relaciones con los clientes de entidades financieras a través de las herramientas informáticas específicas.

CE2.1 Explicar los distintos criterios de segmentación y clasificación de clientes que habitualmente se utilizan en el sector financiero.
CE2.2 Relacionar la segmentación de clientes con los distintos productos de las entidades financieras para su comercialización.
CE2.3 Ordenar y clasificar la información de distintas entidades financieras especificando las ventajas comparativas.
CE2.4 Identificar las principales utilidades de una aplicación de gestión comercial de clientes y la legislación que regula la protección de datos.
CE2.5 En un supuesto práctico en el que se proporciona información, convenientemente caracterizada, sobre diferentes tipos de cliente potenciales y productos y servicios financieros:
– Identificar y clasificar al cliente dentro de un segmento del mercado.
– Seleccionar el producto o servicio adecuado vinculándolo a las características de cada tipo de cliente, utilizando en ambos casos una herramienta CRM.
CE2.6 Identificar los productos de venta cruzada que habitualmente se produce en los distintos tipos de operaciones financieras.
CE2.7 Explicar los procedimientos de seguimiento de clientes y control postventa que habitualmente se realizan en las entidades financieras.
CE2.8 En un supuesto práctico de fidelización de clientes, con unas características establecidas, por distintos canales de comunicación y utilizando, en su caso, un programa informático:
– Elaborar los escritos adecuados a cada situación -onomástica, navidad, agradecimiento, otras- de forma clara y concisa en función de su finalidad y del canal que se emplee -correo electrónico, correo postal, teléfono, mensajes móviles, otros-.

C3: Aplicar las técnicas adecuadas al asesoramiento y contratación de productos y servicios financieros a través de los diferentes canales de comercialización.

CE3.1 Describir y explicar las técnicas básicas de asesoramiento, venta y fidelización, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen.
CE3.2 Describir las cualidades que debe poseer y las actitudes que debe desarrollar un comercial de productos y servicios financieros en las relaciones comerciales ya sea, para el asesoramiento presencial como no presencial.
CE3.3 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de contratación del cliente financiero.
CE3.4 Describir la influencia del conocimiento de las características del producto o servicio financiero en el asesoramiento.
CE3.5 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias.
CE3.6 Explicar las fases fundamentales de un proceso de negociación en situaciones tipo, ya sea para venta presencial como no presencial -teléfono, web, móvil, televisión interactiva y otros- y, las técnicas de venta más habituales que se utilizan en la comercialización de productos y servicios financieros.
CE3.7 Definir criterios de calidad que se aplican en las relaciones con clientes en las entidades financieras.
CE3.8 A partir de información convenientemente detallada sobre una entidad financiera determinada, identificar y describir el posicionamiento de la entidad y su repercusión en la relación con el cliente.
CE3.9 En una simulación de relaciones comerciales no presenciales:
– Adaptar las técnicas de asesoramiento o venta al medio de comunicación -teléfono, Internet, telefonía móvil, correo postal, correo electrónico, otros-.
– Transmitir la información con claridad y precisión de forma oral y/o escrita.
CE3.10 En la simulación de una entrevista comercial con un cliente en una entidad financiera y a partir de información convenientemente caracterizada de productos y servicios financieros:
– Identificar la tipología del cliente y sus necesidades de inversión, ahorro o financiación, realizando las preguntas oportunas y utilizando, en su caso, la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes.
– Describir con claridad las características del producto o servicio financiero, destacando sus ventajas y su adecuación a las necesidades del cliente y utilizando, en su caso, la información suministrada por las herramientas de ayuda a la gestión comercial -manuales, electrónicas, intranet, otras-.
– Mantener una actitud negociadora que facilite la decisión de contratación.
– Rebatir adecuadamente las objeciones en función del tipo de cliente.
– Evaluar críticamente la actuación desarrollada.
CE3.11 En la simulación de una entrevista con un cliente supuesto y a partir de información convenientemente caracterizada:
– Describir los criterios comerciales para decidir la inclusión de un cliente en el plan de fidelización.
– Determinar las áreas de actuación dentro de su responsabilidad que singularizan la relación.
– Aplicar las técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente.
– Aplicar las técnicas para potenciar el recuerdo y el vínculo del cliente.

C4: Realizar los cálculos financieros necesarios para el asesoramiento sobre los distintos productos de activo y pasivo, y servicios financieros ofrecidos.

CE4.1 Precisar los conceptos de interés nominal e interés efectivo o tasa anual equivalente -TAE- y la forma de calcularlos.
CE4.2 Explicar las variables que intervienen en la amortización de préstamos y precisar la forma de calcularlas según los sistemas más utilizados.
CE4.3 En un supuesto práctico en el que se proporciona información convenientemente caracterizada sobre servicios financieros determinados:
– Identificar los sujetos que intervienen en la operación y los datos relevantes que deben consignarse sobre los mismos.
– Calcular los gastos y comisiones devengadas y especificar como se imputan.
– Especificar, en su caso, el tratamiento fiscal requerido.
CE4.4 En un supuesto práctico en el que proporciona información sobre determinados productos financieros de pasivo:
– Calcular los intereses devengados y los gastos y comisiones generados.
– Calcular el TAE.
– Describir el tratamiento fiscal de cada producto: Retenciones, desgravaciones y exenciones.
– Especificar la forma de determinación y los plazos de liquidación y abono de intereses.
CE4.5 En un supuesto práctico en el que proporciona información sobre determinados productos financieros de activo:
– Definir las garantías personales o reales exigidas.
– Calcular las cuotas de interés y los gastos y comisiones devengados.
– Calcular las cuotas de amortización.
– Calcular el endeudamiento del cliente.
– Especificar el tratamiento fiscal de los productos.

C5: Analizar las distintas alternativas de inversión patrimonial y previsión, servicios bancarios y tipología de seguros, identificando las características y especificaciones de las mismas.

CE5.1 Distinguir con precisión las distintas alternativas de inversión patrimonial, previsión, servicios bancarios y tipología de seguros, identificando sus características y clientes destinatarios.
CE5.2 Explicar las características, tipos, contratos y fiscalidad de los fondos de inversión, así como de los agentes intervinientes en los mismos.
CE5.3 A partir de una cesta de fondos diferenciar los distintos tipos atendiendo a criterios de:
– Seguridad.
– Rentabilidad.
– Liquidez.
– Fiscalidad.
– Diversificación.
CE5.4 Explicar las características de los distintos mercados financieros, su funcionamiento y los activos contratados en los mismos.
CE5.5 Describir los procedimientos en la emisión, negociación, contratación, amortización y/o liquidación de activos financieros y su formalización documental.
CE5.6 Describir las comisiones que resulten aplicar a una inversión depositada en una cuenta de valores por los conceptos de compra, venta, administración y custodia.
CE5.7 En un supuesto práctico convenientemente caracterizado, en el que se proporcionan datos reales de distintos activos financieros:
– Simular el importe resultante en operaciones de compraventa.
– Calcular la rentabilidad de la inversión.
– Calcular las comisiones y gastos que resulten de aplicación.
– Aplicar la normativa fiscal en el tratamiento de plusvalías y minusvalías.
CE5.8 Explicar las características, tipos y fiscalidad de los planes de pensiones y seguros de ahorro.
CE5.9 Reconocer los agentes que intervienen en los planes de pensiones y seguros de ahorro.
CE5.10 En un supuesto caracterizado en el que se proporcionan datos reales de planes de pensiones y seguros de ahorro:
– Comparar las diferentes rentabilidades según las distintas alternativas de previsión.
– Determinar el tratamiento fiscal que les sería de aplicación, calculando el ahorro fiscal para cada producto.
CE5.11 Explicar las características de una imposición a plazo.
CE5.12 En un supuesto práctico convenientemente caracterizado, en el que se proporciona el perfil de un cliente tipo y sus necesidades de inversión:
– Obtener la información necesaria de diferentes productos de inversión patrimonial y previsión en el mercado.
– Analizar los efectos fiscales de cada uno de los productos de inversión propuestos.
– Ofrecer la alternativa de inversión o previsión más favorable al cliente, dadas sus características.
– Informar periódicamente de la evolución de las distintas alternativas de inversión o previsión, en su caso, a través de un análisis comparativo de las mismas.

C6: Analizar la viabilidad de las diferentes operaciones de financiación manejando la información necesaria.

CE6.1 Describir los principales instrumentos de financiación.
CE6.2 Explicar las variables que intervienen en la amortización de préstamos y precisar la forma de calcularlas según los sistemas más utilizados.
CE6.3 Reconocer los agentes que intervienen en las operaciones de financiación.
CE6.4 Descripción de las bases de datos disponibles para el análisis de riesgo respetando los procedimientos y normas internas de la empresa.
CE6.5 Ante una situación simulada de solicitud de financiación por parte de un cliente:
– Identificar las de asesoramiento, negociación y contratación, así como la documentación que el cliente necesita aportar.
– Enumerar las bases de datos que necesitamos consultar.
– Realizar un cuadro de amortización de préstamo y calcular las comisiones de la operación.
– Calcular el TAE de la operación.
– Calcular el endeudamiento del cliente.
– Realizar un breve informe en el que se indique la finalidad de la operación, antecedentes del cliente y valoración de la operación.

C7: Interpretar el contenido y la estructura del balance de situación y de la cuenta de resultados de una organización a fin de determinar su situación financiera.

CE7.1 Explicar la composición del activo y del pasivo del balance de una organización.
CE7.2 Explicar la composición de la cuenta de resultados de una organización.
CE7.3 Explicar el contenido del balance de una organización.
CE7.4 Explicar las relaciones de equilibrio necesarias entre las inversiones y los recursos financieros propios y ajenos, diferenciando entre la financiación del circulante y del inmovilizado adecuadamente.
CE7.5 Definir los siguientes conceptos correctamente:
– Fondo de maniobra.
– Cash-flow financiero.
– Período medio de maduración.
– Punto muerto o umbral de rentabilidad.
– Apalancamiento financiero.
CE7.6 En un supuesto práctico en el que se proporcionan las cuentas anuales, convenientemente caracterizadas, de una empresa simulada:
– Seleccionar la información relevante para el tipo de análisis que se solicita.
– Calcular las diferencias, porcentajes, índices y ratios relevantes para el análisis financiero-patrimonial y de tendencia.
– Interpretar los resultados correctamente y a partir de los mismos, la situación financiera que transmite, relacionando los diferentes elementos del análisis.

C8: Analizar las características y usos de los canales alternativos de acceso a las entidades financieras.

CE8.1 Identificar las diferentes canales alternativos de uso.
CE8.2 Describir las comisiones y gastos de los distintos canales alternativos.
CE8.3 Comparar las ventajas de las tarjetas de débito frente a las tarjetas de crédito y viceversa.
CE8.4 Analizar las páginas web de las principales entidades financieras españolas, comparando las funcionalidades disponibles en cada una de ellas.
CE8.5 Ante un supuesto práctico, convenientemente caracterizado de operaciones de activo:
– Realizar simulaciones a través de las herramientas disponibles en diferentes páginas web comparando los resultados.

Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo
C2 respecto a CE2.5 y CE2.8; C3 respecto a CE3.9, CE3.10 y CE3.11; C5 respecto a CE5.12.

Otras Capacidades:
Conservar el área de trabajo verificando el grado pertinente de orden, limpieza y confidencialidad.
Demostrar cierto grado de autonomía en la resolución de contingencias relacionadas con su actividad.
Tratar al cliente con cortesía, respeto y discreción.
Demostrar interés y preocupación por atender satisfactoriamente las necesidades de los clientes.
Respetar los procedimientos y normas internas de la empresa.

1 Análisis del sistema financiero español

Sistema financiero: características, estructura y evolución. Análisis de los mercados financieros: funciones, tipos, intermediarios financieros, activos financieros, mercados de productos derivados.
Operativa en el mercado continuo -la Bolsa-: índices bursátiles. El Sistema Europeo de Bancos
Centrales. Banco Central Europeo. Banco de España. El coeficiente legal de caja o reservas mínimas.
El coeficiente de garantía o solvencia. Comisión Nacional del Mercado de Valores. Análisis de la legislación específica aplicable al sistema financiero.

2 Análisis de la gestión de las oficinas bancarias

Las entidades de depósito: bancos, cajas de ahorro, cooperativas de crédito. Oficinas centrales: funciones, departamentos y relaciones con sucursales. Sucursales: tipos, funciones y departamentos.

3 Marketing financiero y relacional

Marketing financiero: concepto, principios, objetivos y elementos diferenciales. Análisis del cliente de las entidades financieras: prospección de clientes. Planificación y estrategia comercial en la entidad financiera. Fidelización de clientes: elementos, factores y estrategias. Clasificación ABC.
Aplicación de estrategias de fidelización: plan de fidelización; utilización de las herramientas de gestión de relación con clientes ?CRM?; aplicación de las técnicas de fidelización. Análisis de la gestión de la calidad de los servicios financieros.

4 Comercialización de productos y servicios financieros

El comercial de las entidades financieras: características, funciones y cualidades requeridas. El modelo de actuación. Aplicación de las técnicas de comercialización de productos y servicios financieros: modelos de comunicación interpersonal, barreras y dificultades. La entrevista de ventas; fases de la venta presencial y no presencial; procedimientos de argumentación comercial y tratamiento de objeciones. Técnicas de negociación. El cierre. Procedimientos de comunicación telefónica. Ventas por sugerencias: cruzadas y complementarias. Aplicación de las herramientas de gestión de relación con clientes -CRM-.

5 Procedimientos de cálculo financiero aplicables a productos y servicios financieros

Análisis y aplicación del interés compuesto: capitalización compuesta. Análisis y aplicación del descuento compuesto. Análisis y aplicación de la equivalencia de capitales a interés compuesto.
Análisis y aplicación del cálculo de rentas: rentas constantes; rentas variables; rentas fraccionadas.
Análisis de los préstamos y aplicación del cálculo financiero a las operaciones originadas por los mismos: clases de préstamos; métodos de amortización de préstamos. Análisis de las operaciones de arrendamiento financiero y aplicación del cálculo financiero a las operaciones originadas por los mismos. Análisis de los empréstitos y aplicación del cálculo financiero a las operaciones originadas por los mismos: clases y métodos de amortización.

6 Análisis y asesoramiento de productos de inversión patrimonial, previsional y otros servicios bancarios

Análisis de cuentas y depósitos bancarios: cuentas corrientes, de ahorro, ahorro-vivienda, otras; depósitos a plazo, otros. Procedimientos administrativos de apertura, liquidación y contratación.
Análisis de la fiscalidad de los productos de pasivo. Intermediación de activos financieros y gestión de carteras. Análisis y cálculo de fondos de inversión, activos de renta fija, activos de renta variable, fondos públicos y planes de pensiones: Características, tipología; sociedades gestoras; entidades depositarias; participaciones; tratamiento fiscal. Análisis y procedimientos administrativos de otros servicios financieros: domiciliaciones bancarias; tarjetas de crédito y débito; cheques de viaje; servicio de buzón permanente; cajas de seguridad u otros; comisiones y gastos. Descripción de tipologías y características de seguros en el marco del aseguramiento de riesgos, y comercializados por entidades financieras.

7 Asesoramiento y análisis de riesgos en productos financieros de activo

Préstamos y créditos bancarios, clases. Cálculo de diferentes tipos de préstamos. Procedimientos de concesión, amortización y liquidación de préstamos y créditos. Líneas de crédito. Garantía personal y real. Avales bancarios. Análisis de riesgos: análisis e interpretación de estados
financieros contables. Análisis y cálculo de otros activos financieros: Leasing y Renting. Factoring y Confirming.

8 Análisis de canales alternativos de comercialización de productos y servicios financieros

El concepto de intranet y extranet. Tipos de operaciones bancarias y servicios financieros por
Internet: Banca electrónica y banca virtual. Análisis y operativa. Banca telefónica.

9 Aplicaciones informáticas de gestión bancaria

Análisis de las aplicaciones de cálculo financiero -balances de ratios-. Análisis de las aplicaciones de gestión de créditos -credit scoring-. Utilización de las herramientas propias de Internet.
Identificación de riesgos ligados a las condiciones de seguridad y ambientales en el uso del material informático.

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