MF1798_3: Asistencia técnica en siniestros

Asistencia técnica en siniestros

MF1798_3

Módulo formativo MF1798_3, Asistencia técnica en siniestros

30 horas

C1: Aplicar técnicas administrativas y de asesoramiento al cliente en la declaración de
un siniestro.

CE1.1 Identificar los datos, ya sea mediante comunicación oral o escrita, que se deben recoger
en una declaración de siniestro, así como los documentos necesarios que debe aportar el
asegurado a fin de cumplimentar partes de siniestros tipo.
CE1.2 Explicar, de acuerdo con la legislación vigente del contrato de seguro, las obligaciones
legales del asegurado en el suceso de un siniestro, así como los plazos legalmente establecidos y
las consecuencias de pólizas en situación de sobreseguro, infraseguro o franquicia.
CE1.3 Describir aquellos riesgos asumibles por el Consorcio de Compensación de Seguros.
CE1.4 Explicar, de acuerdo con la legislación vigente, los conceptos de cobertura, vigor y cobro
del recibo de la póliza vinculada a un siniestro.
CE1.5 Identificar, de acuerdo con la normativa vigente, los criterios de confidencialidad y
seguridad en la información que deben ser utilizados por el mediador en el proceso de realización
del parte de siniestro.
CE1.6 A partir de un supuesto práctico de simulación suficientemente caracterizado en el que se
proponen distintos siniestros tipo:
– Identificar los datos necesarios, y en su caso los que faltan, en la declaración del siniestro.
– Enumerar los documentos que deben acompañar a la declaración.
– Explicar las consecuencias de pólizas en situación de sobreseguro, infraseguro o
franquicia.
– Identificar aquellos siniestros que son asumibles por el Consorcio de Compensación de
Seguros.
– Identificar aquellas declaraciones que no son objeto de cobertura del siniestro por falta
de cobertura, vigor o cobro del recibo.
– Realizar la comunicación con un cliente que posee una póliza con cobertura de asistencia,
explicándole la elección del servicio de reparación por parte de la compañía y los plazos para
proceder a la reparación.
CE1.7 En un supuesto de simulación suficientemente caracterizado de comunicación, con el
cliente en relación con partes de siniestros vinculados a pólizas con cobertura de asistencia:
– Ajustar de forma precisa el léxico y expresiones utilizadas al tipo de exposición o
conversación, y a los interlocutores de las mismas.
– Expresar los contenidos del tema de forma oral, con claridad y fluidez, delante de un
grupo, presentando la información de forma organizada.
– Adaptar su actitud y conversación a la situación de la que se parte.
– Favorecer la comunicación con el empleo de las técnicas y actitudes apropiadas al
desarrollo de la comunicación, aplicando los parámetros de calidad durante la comunicación y
atención al interlocutor.
– Explicar de forma justificada si la información es trasmitida con claridad, de forma
estructurada, con precisión, con cortesía, con respeto y sensibilidad.

C2: Aplicar los procedimientos administrativos de apertura y tramitación de
expedientes de siniestros aplicables en empresas mediadoras, diferenciándolos
según las ramas aseguradoras.

CE2.1 Diferenciar las fases a seguir en la tramitación de un expediente de siniestros por parte de
un mediador identificando los procedimientos de comunicación con la entidad aseguradora y con
el Consorcio de Compensación de Seguros de acuerdo con la normativa vigente.
CE2.2 Explicar las técnicas de registro de datos, convencionales e informáticas, a fin de aperturar
el expediente del siniestro en la entidad mediadora.
CE2.3 Diferenciar los procedimientos administrativos, convencionales e informáticos, de control
de la vigencia de pólizas y cobro de recibos de declaraciones de siniestros.
CE2.4 Distinguir las técnicas de supervisión de datos en partes de siniestros.
CE2.5 Identificar distintas formas de archivar la documentación de los siniestros aperturados por
la entidad mediador explicando, de acuerdo con la normativa vigente, el procedimiento a seguir
en el caso de eliminación de expedientes de siniestros.
CE2.6 Explicar, de acuerdo con la normativa vigente, los requisitos legales en cuanto al
funcionamiento de archivos informáticos.
CE2.7 Identificar, de acuerdo con la normativa vigente, los criterios de confidencialidad y
seguridad en la información que deben ser utilizados por el mediador en el proceso de tramitación
de un siniestro.
CE2.8 En un supuesto de simulación suficientemente caracterizado de siniestros tipo:
– Registrar informáticamente los datos de un siniestro para proceder a su apertura.
– Revisar la vigencia de la póliza y el cobro de la prima.
– Supervisar que en el parte de siniestro aparezcan todos los datos necesarios para su
apertura.
– Comunicar con la entidad aseguradora de los siniestros sucedidos.
– Explicar la mejor forma de archivar la documentación en cada caso.
– Identificar el momento en que se pueden eliminar los datos de un siniestro.
CE2.9 En un supuesto de simulación suficientemente caracterizado de siniestro tipo de riesgos
extraordinarios:
– Registrar informáticamente los datos de un siniestro para proceder a su apertura.
– Revisar la vigencia de la póliza y el cobro de la prima.
– Supervisar que en el parte de siniestro aparezcan todos los datos necesarios para su
apertura.
– Comunicar con el Consorcio de Compensación de Seguros aquellos siniestros que son de
su ámbito.
– Rellenar los formularios oficiales de envío al Consorcio de Compensación de Seguros,
según la normativa vigente.

C3: Aplicar técnicas de asistencia y asesoramiento en la tramitación y liquidación de
siniestros diferenciando los procedimientos según las ramas aseguradoras y
distinguiendo los tipos de indemnizaciones.

CE3.1 Explicar las etapas a seguir por parte del mediador en el proceso de tramitación y
liquidación de un siniestro normal y de un siniestro con peritaje, ilustrando el proceso legal para
el nombramiento de nuevos peritos en siniestros en los que exista disconformidad con el peritaje
realizado.
CE3.2 Enumerar, en función del tipo de seguro, los documentos que debe presentar el cliente en
la tramitación de un siniestro a fin de proceder a su liquidación.
CE3.3 Diferenciar las técnicas de comunicación, tanto orales como escritas, en la relación del
mediador tanto con el cliente como con la entidad aseguradora en la tramitación y liquidación de
un siniestro.
CE3.4 Describir el proceso a seguir en la contrastación de documentos aportados por los clientes
con el importe del finiquito emitido por la entidad aseguradora.
CE3.5 5 Explicar, los derechos legales del cliente en caso de falta de pago del siniestro dentro de
los plazos establecidos.
CE3.6 Enumerar siniestros tipo en los que sea necesaria la reclamación judicial distinguiéndolos
de aquellos en que sea necesario la presencia del defensor del asegurado.
CE3.7 Identificar, de acuerdo con la normativa vigente, los criterios de confidencialidad y
seguridad en tramitación y liquidación de un siniestro.
CE3.8 En un supuesto de simulación suficientemente caracterizado en los que se proporcione
información en la tramitación de un siniestro tipo:
– Adaptar las técnicas de asesoramiento al medio de comunicación -teléfono, internet,
telefonía móvil, correo postal, correo electrónico, otros-.
– Describir con claridad las características de los documentos que debe aportar el cliente
para la liquidación del siniestro, comunicándole la falta de documentos, si procede.
– Transmitir la información acerca del estado de la tramitación con claridad y precisión de
forma oral y/o escrita.
– Evaluar críticamente la actuación desarrollada.
CE3.9 En un supuesto de simulación suficientemente caracterizado de liquidación de un siniestro:
– Aplicar las técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la relación con el
cliente.
– Asistir al cliente en la liquidación del siniestro.
– tramitar el nombramiento de nuevos peritos en siniestros en los que exista
disconformidad con el peritaje realizado
– Explicar el papel del mediador en un siniestro con peritaje y el proceso legal a seguir en el
caso de disconformidad con el peritaje realizado.
– Justificar la necesidad de reclamar el siniestro por vía judicial.
– Evaluar críticamente la actuación desarrollada.

C4: Aplicar los procedimientos de pago de indemnizaciones de siniestros
intermediados de conformidad con las condiciones acordadas con la entidad
aseguradora.

CE4.1 Identificar los documentos necesarios a remitir a la entidad aseguradora, en el caso de
siniestros con reembolso de gastos.
CE4.2 Explicar el proceso a seguir en la gestión de recobro de siniestros en los que no hay
responsabilidad del cliente.
CE4.3 Explicar el proceso a seguir para la aceptación por parte del cliente del finiquito así como
los medios de pago de finiquitos existentes y los plazos de pago legalmente establecidos.
CE4.4 Distinguir las técnicas de supervisión de pagos con indemnizaciones.
CE4.5 Explicar el proceso a seguir en el cierre de un siniestro.
CE4.6 Identificar, de acuerdo con la normativa vigente, los criterios de confidencialidad y
seguridad en la información que deben ser utilizados por el mediador en el proceso de pago y
cierre de un siniestro.
CE4.7 A partir de supuestos prácticos de simulación suficientemente caracterizados en los que
se proporcione información acerca de siniestros tipo.
– Enumerar los documentos a aportar por el cliente en caso de siniestro con reembolso de
gastos.
– Calcular el finiquito de un siniestro a través de las aplicaciones informáticas de gestión o
convencionales.
– Envío de la copia del finiquito al cliente para su aceptación.
– Realizar el pago del finiquito.
– Identificar los plazos legales de pago de un siniestro y las consecuencias del impago.
– Cerrar un siniestro.
– Explicar la importancia de respetar los plazos legalmente establecidos para garantizar la
calidad del proceso.
CE4.8 A partir de supuestos prácticos de simulación suficientemente caracterizados en los que
se proporcione información acerca de siniestros tipo.
– Identificar aquellos siniestros en que no hay responsabilidad del cliente.
– Actuar en caso de reembolso de gastos.
– Reclamar los recobros a la/s compañía/s contraria/s.

C5: Aplicar técnicas de supervisión y control de la siniestralidad de la cartera
intermediada para la adecuación de la cobertura de las pólizas a los riesgos.

CE5.1 Enumerar todos aquellos datos de un siniestro útiles para el control de la siniestralidad.
CE5.2 Distinguir y explicar ratios de siniestralidad tipo.
CE5.3 Explicar los datos que deben aparecer en la confección de un informe que recoja los
resultados de la siniestralidad.
CE5.4 A partir de un supuesto práctico suficientemente caracterizado de información sobre
diversos siniestros, aplicar técnicas de registro de datos de siniestros y de estadística descriptiva
para el control de la siniestralidad.
CE5.5 Identificar, de acuerdo con la normativa vigente, los criterios de confidencialidad y
seguridad en la información que deben ser utilizados por el mediador en el proceso de control de
la siniestralidad.
CE5.6 A partir de un supuesto práctico suficientemente caracterizado de información sobre
diversos siniestros:
– Registrar todos los datos necesarios para el control de la siniestralidad en una base de
datos.
– Calcular ratios de siniestralidad.
– Calcular a través de los agregados estadísticos las medidas de posición, dispersión y
forma.
– Elaborar un informe sobre resultados de la siniestralidad, introduciendo representaciones
gráficas.
– Interpretar los resultados obtenidos cualitativa y cuantitativamente.

Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo
C1 respecto a CE1.6 y CE1.7; C2 respecto a CE2.8 y CE2.9; C3 respecto a CE3.8 y CE3.9; C4 respecto a CE4.7
y CE4.8.

Otras Capacidades:
Demostrar un buen hacer profesional.
Responsabilizarse del trabajo que desarrolla.
Organizar el propio trabajo estableciendo prioridades.
Demostrar interés y preocupación por atender satisfactoriamente las necesidades de los clientes.
Tratar al cliente con cortesía, respeto y discreción.
Participar y colaborar activamente en el equipo de trabajo.
Transmitir información con claridad, de manera ordenada, estructurada, clara y precisa.
Adaptarse a situaciones o contextos nuevos.
Respetar los procedimientos y normas internas de la empresa.
Adaptarse a la organización integrándose en el sistema de relaciones técnico-profesionales.
Comunicarse eficazmente con las personas adecuadas en cada momento, respetando los canales
establecidos en la organización.

1 Gestión de la tramitación y liquidación de siniestros e indemnizaciones. Control de la
siniestralidad de la cartera de clientes.

El siniestro: La declaración del siniestro. Peculiaridades del siniestro según los tipos de seguros.
Legislación aplicable al siniestro. El cliente de seguros: Derechos y obligaciones del asegurado ante
un siniestro. Deber de comunicar el siniestro y de informar sobre las circunstancias del mismo:
Sujetos, contenido, infracción del deber y sus efectos. Actuación del mediador en la asistencia
personal, presencial y telefónica, al cliente en siniestros: Tratamiento de quejas y reclamaciones.
Emisión y recepción de llamadas. Tramitación de siniestros: Tramitación de siniestros consorciables.
Reaseguro de siniestros: clases y funcionamiento. Tramitación con informe pericial y por vía judicial.
Apertura del siniestro: Documentos acreditativos para la indemnización. La indemnización del
siniestro: Concepto, función, clases y límites. Cálculo de la indemnización en función del valor
asegurado. Siniestro total y parcial. Salvamento y abandono. Plazos legales de indemnización. La
subrogación en los seguros contra daños. Formas de pago de las indemnizaciones de siniestros.
Aplicaciones informáticas de siniestros. Recogida de datos sobre siniestros a través de tablas
estadísticas. Ratios de siniestralidad. Tipos de variables estadísticas: Variables cualitativas y
cuantitativas. Representación gráfica de una variable estadística. Medidas de centralización,
dispersión y forma. Informes de control de siniestralidad. Análisis cualitativos y cuantitativos de
resultados de siniestralidad.

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