MF2369_1: Operaciones de cobro en el servicio de entrega y recogida a domicilio (90 horas)

El módulo formativo MF2369_1: Operaciones de cobro en el servicio de entrega y recogida a domicilio, con una duración de 90 horas, está diseñado para proporcionar a los participantes las competencias necesarias para gestionar eficazmente los procesos de cobro en el contexto de los servicios de entrega y recogida a domicilio. A lo largo del curso, los alumnos adquirirán conocimientos sobre sistemas de pago, técnicas de registro contable, y prácticas de atención al cliente, garantizando un servicio eficiente y profesional que maximice la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa.

Operaciones de cobro en el servicio de entrega y recogida a domicilio

MF2369_1

Perteneciente al Certificado de profesionalidad: COM701_1 – Servicio de entrega y recogida a domicilio

MÓDULO FORMATIVO 2
Operaciones de cobro en el servicio de entrega y recogida a domicilio

90 horas

C1: Identificar documentación propia del cobro en el servicio de entrega y recogida a
domicilio en función de distintos procesos estandarizados.

• CE1.1 Describir las características fundamentales de documentos habitualmente utilizados en el cobro, tales como: facturas, factura simplificada, recibos, justificantes de entrega u otros,
  justificando su utilización y diferenciando los documentos a utilizar en cada fase del proceso.
• CE1.2 Obtener información precisa de normativa básica en las operaciones de compra/venta de
  productos, aplicada durante el cobro, justificando los puntos críticos a considerar.
• CE1.3 Aplicar la normativa de Protección de Datos Personales en el servicio de cobro de
  productos en el servicio de entrega y recogida a domicilio, justificando su utilidad.
• CE1.4 Asumir el compromiso de cuidar y custodiar la documentación durante el proceso,
  argumentando las posibilidades de minimizar las incidencias, pérdidas o el deterioro.
• CE1.5 En un supuesto práctico de identificación de la documentación derivada del cobro de
  productos durante el servicio de entrega y/o recogida a domicilio, debidamente caracterizado
  por una orden de trabajo que explicita listado de productos de diferente naturaleza y
  características con documentación, tales como recibos, justificantes de entrega, facturas,
  recibos:
  ? Obtener información derivada del listado de productos a cobrar.
  ? Identificar la documentación derivada del cobro diferenciando la que corresponde
  utilizar en cada servicio.
  ? Comprobar la concordancia de datos entre los documentos y los datos del destinatario
  y/o receptor del producto.
  ? Identificar la documentación a entregar junto al producto.
  ? Cumplimentar la documentación a rellenar en cada entrega.
  ? Comprobar la documentación a recibir por el destinatario y/o receptor derivada de la
  entrega del producto.

C2: Utilizar medios y dispositivos electrónicos de cobro habituales en el proceso de
entrega y/o recogida de productos a domicilio, aplicando procedimientos estandarizados de control y seguridad.

• CE2.1 Describir las principales características de los medios de cobro habitualmente utilizados
  en del servicio de entrega y/o recogida de productos a domicilio, tales como: efectivo, cheque,
  reembolso, tarjeta de débito, tarjeta de crédito, tarjeta contactless, dispositivos móviles u otros,recopilando las diferencias fundamentales entre ellos.
• CE2.2 Esquematizar las diferencias entre las modalidades de cobro tales como: monedero,
  efectivo, contactless, débito, crédito, dispositivos móviles u otros, analizando su utilidad,
  rapidez y seguridad en el proceso de cobro sin cálculo en devolución de efectivo.
• CE2.3 Obtener información de manuales de dispositivos electrónicos habitualmente utilizados
  en las operaciones de cobro, tales como: PDA, TPV, datáfonos, lectores ópticos de códigos de
  barras, dispositivos con tecnología RFID/NFC u otros, esquematizando el proceso de uso de cada uno de ellos.
• CE2.4 Manejar dispositivos electrónicos habitualmente utilizados en las operaciones de cobro,
  optimizando su rendimiento y demostrando habilidad en el uso.
• CE2.5 En un supuesto práctico de cobro con diferentes medios de pago, en un servicio de
  entrega a domicilio, debidamente caracterizado a partir de un listado donde se detallan los
  productos a entregar y su cobro por medios y dispositivos electrónicos:
  ? Obtener información derivada del listado de productos a cobrar.
  ? Comprobar la funcionalidad del medio: el nivel de batería o conexión electrónica,
  telefónica o Internet, stock de rollos de papel, u otros, de los distintos dispositivos acorde al
  volumen de operaciones a realizar.
  ? Cobrar con tarjetas de débito, de crédito, contactless, aplicaciones de dispositivos
  móviles, monederos, otros, generando la documentación, que acredite el pago, según las
  indicaciones del listado de cobros.
  ? Operar con dispositivos electrónicos, demostrando soltura y habilidad.
  ? Cumplimentar las operaciones realizadas en la PDA o en otro dispositivo similar,
  demostrando conocimiento del medio utilizado.
  ? Cotejar la documentación generada con la información registrada en la aplicación
  informática, PDA o documentación logística, informando al superior jerárquico de aquellos
  errores o incidencias derivados del proceso.
• CE2.6 Asumir el compromiso de mantener, cuidar y custodiar los equipos sacando el máximo
  provecho a los medios utilizados en el proceso, evitando costes y desgastes innecesarios, y
  actuar con la honradez que requiere la participación en operaciones de cobro sin cálculo en
  devolución de efectivo.

C3: Identificar las diferentes monedas de curso legal utilizadas en procesos de cobro
con efectivo en el servicio de entrega y/o recogida a domicilio.

• CE3.1 Obtener información precisa de procedimientos habituales, medios y métodos de
  detección de moneda y billetes falsos, demostrando habilidad, y esquematizando las
  características habituales que evidencian las diferencias con los originales.
• CE3.2 Identificar monedas y billetes falsos, a partir de monedas y billetes presumiblemente de
  curso legal.
• CE3.3 En un supuesto práctico de cobro en efectivo, derivado del servicio de entrega a
  domicilio, debidamente caracterizado, a partir de una orden de trabajo que explicita productos
  a cobrar de diferente importe:
  ? Obtener información derivada del listado de productos a cobrar.
  ? Acopiar los importes de las devoluciones de las operaciones que no se abonen con los
  importes exactos.
  ? Cobrar los productos detallados en el listado de la orden de trabajo.
  ? Detectar posibles monedas y/o billetes falsos.
  ? Cotejar la documentación generada con la información registrada en la aplicación
  informática, PDA o documentación logística, informando al superior jerárquico de aquellos
  errores o incidencias derivados del proceso.
• CE3.4 Aplicar los principios básicos de integridad, responsabilidad y confidencialidad,
  demostrando su dominio en la gestión en las operaciones de cobro.
• CE3.5 Asumir el compromiso de cuidar y custodiar la documentación durante el proceso,
  argumentando las posibilidades de minimizar las incidencias, pérdidas o el deterioro.
• CE3.6 Asumir el compromiso de cuidar y custodiar el dinero en efectivo justificando las medidas a adoptar, evitando incidencias, pérdidas, y actuando con la diligencia que requiere la
  manipulación de efectivo.

C4: Aplicar protocolos básicos de comunicación oral y habilidades sociales, en la
relación con los posibles destinatarios del servicio de entrega/recogida y cobro a
domicilio, según la tipología del mismo, justificando principios de
confidencialidad de la información.

• CE4.1 Identificar diferentes tipologías de clientes, describiendo actitudes y comportamientos
  habituales según sus características, justificando el trato a aplicar en cada situación.
• CE4.2 Describir las normas de cortesía habituales en el trato con personas (clientes,
  destinatarios, autorizados, u otros) durante las operaciones de entrega/recogida de productos a domicilio, en función de la tipología del mismo.
• CE4.3 Aplicar técnicas de comunicación habituales según las características de la persona a
  tratar, que faciliten el servicio de entrega y recogida de productos a domicilio, a partir de un
  listado donde se expongan diferentes perfiles de clientes y se simule una breve conversación.
• CE4.4 Explicar las características de la escucha activa, escucha efectiva y feed back de la
  información, identificando las posibles barreras de comunicación.
• CE4.5 Enumerar las posibles barreras de comunicación con las personas, durante el servicio de
  reparto y entrega a domicilio, considerando soluciones que optimicen el servicio.
• CE4.6 Describir técnicas de comunicación no verbal, justificando su utilidad durante el proceso
  de comunicación, identificando gestos, posturas y movimientos habituales, que evidencien
  diferencias con lo expuesto verbalmente.
• CE4.7 En un supuesto práctico simulado de comunicación durante el proceso de
  entrega/recogida y/o cobro de productos a domicilio, debidamente caracterizado y partiendo
  de unos listados de situaciones dadas, donde se expongan diferentes tipologías y roles de
  clientes:
  ? Identificar el tipo de persona con la que tenemos que comunicar.
  ? Aplicar en el saludo el trato protocolario que corresponde a cada persona.
  ? Transmitir la información solicitada con claridad y precisión de forma oral.
  ? Emplear técnicas y habilidades sociales, durante el intercambio de información que
  faciliten la empatía.
  ? Identificar gestos, posturas y/o movimientos corporales del interlocutor para reconocer
  los principales mensajes derivados de la comunicación no verbal.
  ? Emplear un lenguaje positivo y/o técnicas de asertividad en una posible situación de
  conflicto, ante una reclamación y/o durante el planteamiento de una incidencia.
  ? Describir la importancia de la imagen personal y signos de comunicación no verbal.

1 Documentación y medios de pago habituales en las operaciones de cobro
Definición y tipología de documentos justificativos en las operaciones de cobro: facturas, tickets,
recibos, justificantes de cobro, otros.
Definición y tipología de medios en el proceso de cobro: efectivo, cheques, reembolso, tarjetas de
débito, tarjetas de crédito, tarjetas contactless, monederos u otros.
Definición y tipología de medios electrónicos en el proceso de cobro: PDA, TPV, datafonos,
aplicaciones en dispositivos móviles, pagos con tecnología RFID/NFC, otros.
2 Normativa aplicable y equipos utilizados en el proceso de cobro
Normativa básica de las operaciones de compra/venta.
Normativa aplicable de Protección de Datos Personales.
Normas de uso de medios de cobro: PDAs, TPV, datáfonos, lectores ópticos de códigos de barras,
dispositivos con tecnología RFID/NFC, entre otros.
3 Atención al cliente en el servicio de cobro de productos
Las normas de cortesía.
Los tratos protocolarios más habituales en las relaciones personales.
Tipología de clientes: identificación de técnicas de comunicación más adecuadas a los diferentes
tipos de clientes.
Elementos de la comunicación.
Principios básicos en las comunicaciones orales: barreras y dificultadas.
Técnicas de comunicación oral: habilidades sociales, empatía, asertividad, comunicación no verbal, el lenguaje positivo, la escucha activa, escucha efectiva, feed back.
La imagen personal.

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