MF1790_3. Comercialización de productos y servicios en pequeños negocios o microempresas

Comercialización de productos y servicios en pequeños negocios o microempresas.

MF1790_3

90 horas

C1: Aplicar técnicas de organización de las acciones de venta a partir de parámetros comerciales definidos en una planificación y el posicionamiento del pequeño negocio.

• CE1.1 Identificar fuentes de información de clientela potencial, mayoristas, minoristas y distribuidores, así como las técnicas para su búsqueda, en diferentes sectores de pequeños negocios.
• CE1.2 Justificar la importancia de disponer de una cartera de clientes –potenciales y reales– convenientemente estructurada y actualizada.
• CE1.3 Identificar las principales utilidades y prestaciones de las herramientas de gestión de relación con clientes (CRM) y de aplicaciones ofimáticas generales de bases de datos.
• CE1.4 A partir de un caso práctico convenientemente caracterizado, identificar los datos de la cartera de clientes potenciales y reales de interés para establecer el plan de actuación comercial empleando, en su caso, las herramientas de gestión de relación con los clientes (CRM) y aplicaciones ofimáticas generales de bases de datos.
• CE1.5 Explicar el proceso de programación de las ventas y organización de un calendario de visitas a clientes, de acuerdo con la naturaleza de la actividad de producción o de prestación de servicios en pequeños negocios tipo.
• CE1.6 Describir las características y estructura de un argumentario técnico de ventas, precisando su función.
• CE1.7 A partir de información convenientemente detallada sobre objetivos de venta, número y tipo de clientes, características de los productos/servicios de venta y jornada laboral o tiempo disponible, elaborar una programación de la acción de venta, utilizando en su caso aplicaciones ofimáticas, que contenga:
  • Rutas que optimicen el tiempo y coste.
  • Número y frecuencias de visita.
  • Líneas y márgenes de actuación para la consecución de objetivos.
  • Argumentario de ventas.
  • Clasificación clientes según criterios objetivos de perfiles y hábitos de consumo.
  • Actualización de la información de la cartera de clientes.

C2: Analizar los medios e instrumentos necesarios para el desarrollo de acciones comerciales habituales en pequeños negocios o microempresas, en función de las variables a tener en cuenta para su adecuada gestión.

• CE2.1 Determinar las variables a tener en cuenta para el diseño de las acciones promocionales –tipo de mensaje publicitario, promociones acordes a la situación, canales publicitarios adecuados– en función de la estrategia comercial, del perfil de la clientela y de la vida del producto/servicio.
• CE2.2 Definir los materiales y medios necesarios para la ejecución de las acciones de publicidad y promoción en pequeños negocios identificando el alcance de cada uno de ellos en función del tipo de producto/servicio y de los objetivos comerciales definidos.
• CE2.3 Distinguir las variables que intervienen en la forma y contenido que pueden presentar los mensajes publicitarios identificando las repercusiones de su elección en la identidad corporativa del pequeño negocio.
• CE2.4 Identificar las estrategias para la correcta adecuación de las acciones de comunicación de pequeños negocios en función de la identidad corporativa y la imagen de la entidad.
• CE2.5 Identificar las principales utilidades y prestaciones de las aplicaciones ofimática de edición de páginas web aplicadas a acciones comerciales en pequeños negocios.
• CE2.6 Identificar las características y dificultades de los sistemas de comunicación presencial y no presencial –telemáticos– con clientes y la red de venta –canales de comercialización–.
• CE2.7 En un supuesto debidamente caracterizado en el que se proporcionan los objetivos comerciales a alcanzar y las acciones comerciales planeadas para un establecimiento comercial de un pequeño negocio en un período determinado:
  • Especificar los materiales necesarios para cada acción definida identificando su coste.
  • Decidir la ubicación de los productos en el establecimiento en función del objetivo a alcanzar.
  • Elaborar el mensaje publicitario a través de aplicaciones ofimáticas disponibles, teniendo en cuenta la identidad corporativa y la imagen de la entidad.
  • Establecer las acciones promocionales y de relaciones públicas que se consideren adecuadas en función de la contextualización del caso.
  • Determinar los canales publicitarios justificando su elección dentro del contexto propuesto.
  • Contrastar los recursos y costes necesarios para cada una de las acciones programadas.

C3: Definir procedimientos de actuación con clientes identificando las acciones de gestión, fidelización y seguimiento que optimicen la relación con el cliente-tipo de pequeños negocios o microempresas.

• CE3.1 Identificar los procedimientos protocolarios habituales para la atención y asistencia a los clientes –de forma personal, telefónica o telemática– a partir de los códigos de buenas prácticas o deontológicos disponibles para pequeños negocios.
• CE3.2 Diferenciar los tipos de solicitudes de clientes –información, asesoramiento, reclamación, queja, y otros– identificando los condicionantes que influyen en su resolución.
• CE3.3 Identificar los métodos utilizados habitualmente en la mediación de reclamaciones distinguiendo las ventajas e inconvenientes.
• CE3.4 Detallar los medios más habituales que aseguran la fidelidad de la clientela describiendo las características de las distintas técnicas de fidelización y seguimiento de la cartera de clientes.
• CE3.5 Describir las herramientas habituales para la medida del nivel de satisfacción de la clientela en pequeños negocios.
• CE3.6 Ante un supuesto práctico convenientemente caracterizado en el que se suministra información sobre los objetivos comerciales a alcanzar de un pequeño negocio:
  • Elaborar un protocolo de actuación para el caso en que los clientes –reales o potenciales– solicitan información sobre el producto o servicio, tanto de forma personal como telemática.
  • Establecer un código de buenas prácticas que sirva como guía a los comerciales del pequeño negocio, ante distintas situaciones con los clientes.
  • Elaborar distintos protocolos de actuación sobre la base de distintos perfiles de cliente y ante distintos supuestos comerciales.
  • Establecer herramientas para la constatación periódica del grado de satisfacción del cliente –encuestas, entrevistas, y otros–.
• CE3.7 A partir de un supuesto de fidelización de clientes debidamente caracterizado por distintos canales de comunicación utilizando una aplicación ofimática general:
  • Identificar los datos relevantes de los clientes para las acciones de fidelización propuestas.
  • Preparar el contacto con el cliente elaborando los informes o documentos comerciales de forma clara y concisa de acuerdo con el soporte seleccionado –correo electrónico, correo postal, teléfono, mensajes por móviles, otros–.
  • Argumentar la importancia de las acciones de seguimiento y fidelización para el mantenimiento y crecimiento de la cartera de clientes, y la nueva producción, como objetivos comerciales básicos.
• CE3.8 En una simulación convenientemente caracterizada en el que se proporciona un protocolo de actuación definido en un pequeño negocio:
  • Aplicar técnicas de comunicación oral en un proceso de captación con diferentes tipos de clientes.
  • Evaluar la actuación desarrollada describiendo las ventajas de una buena actuación y detectando mejoras a realizar.

C4: Aplicar técnicas específicas a la venta de productos y servicios, en función de los distintos canales, siguiendo todas las fases hasta la obtención del pedido, adaptándolos al perfil de principales tipos de clientes.

• CE4.1 Analizar las fases fundamentales de procesos de venta en situaciones tipo identificando las motivaciones, frenos y móviles de compra de clientes.
• CE4.2 En un supuesto práctico de venta: Aplicar las técnicas básicas de negociación con clientes especificando las habilidades de comunicación más habituales en diferentes casos tipo.
• CE4.3 Delimitar los parámetros a tener en cuenta para optimizar la venta –margen de beneficio, coste, tipo de cliente, condiciones de cobro, plazos de entrega, garantía, otros– describiendo su utilidad.
• CE4.4 Explicar las características y elementos de los procesos de cierre de ventas, atención al cliente y servicio postventa a través de medios telemáticos –tienda virtual, formularios online, televisión interactiva, entre otros–.
• CE4.5 Analizar el proceso de ejecución del servicio post venta argumentando la importancia y utilidad para la supervivencia y la calidad de los pequeños negocios.
• CE4.6 En una simulación de venta a los principales tipos de clientes, a través de un determinado canal y a partir de la información convenientemente caracterizada:
  • Describir con claridad las características del producto, sus ventajas y su adecuación a las necesidades del cliente utilizando la información recogida en la aplicación ofimática utilizada.
  • Identificar la tipología del cliente y sus necesidades de compra, realizando las preguntas oportunas.
  • Mantener una actitud que facilite la decisión de compra, de acuerdo con las técnicas de venta.
  • Rebatir de forma pausada y siguiendo las pautas especificas, las objeciones en función del tipo de cliente y del canal empleado.
  • Establecer el modo de ejecución del servicio post-venta
  • Realizar el registro de las incidencias según los criterios dados.
  • Evaluar críticamente la actuación desarrollada detectando puntos fuertes y actuaciones a mejorar.

C5: Desarrollar la gestión administrativa de diferentes acciones comerciales, de venta y de atención al cliente y situaciones de quejas y reclamaciones, y elaborando la documentación correspondiente utilizando aplicaciones ofimáticas específicas.

• CE5.1 Identificar la documentación comercial habitual en pequeños negocios –contratos de venta de productos o servicios, pedidos, albaranes, facturas, otros– examinando las particularidades de cada uno de ellos.
• CE5.2 Definir un procedimiento de registro y seguimiento de reclamaciones y quejas de clientes, detallando todos los pasos para su seguimiento.
• CE5.3 Identificar las principales utilidades y prestaciones de las aplicaciones ofimáticas específicas utilizadas en pequeños negocios para el cumplimentado y registro de la documentación comercial.
• CE5.4 En un supuesto práctico en el que se proporcione información debidamente caracterizada sobre las actividades desarrolladas por un pequeño negocio durante un periodo de tiempo considerado, y aplicaciones ofimáticas de gestión comercial:
  • Cumplimentar la documentación comercial soporte de dichas operaciones empleando cuando sea posible las aplicaciones ofimáticas adecuadas.
  • Archivar de acuerdo con el procedimiento definido la documentación generada.
• CE5.5 En un supuesto práctico en el que se proporciona diversa documentación relacionada con la venta y datos de clientes de un pequeño negocio:
  • Registrar los datos de clientes presentados en el supuesto utilizando las aplicaciones ofimáticas de gestión de clientes.
  • Registrar en la aplicación ofimática correspondiente las reclamaciones efectuadas por los clientes en función de los datos del supuesto.
  • Registrar los datos de la documentación comercial presentada en el supuesto a través de aplicaciones ofimáticas de gestión comercial.

1. Planificación comercial en pequeños negocios o microempresas.

• Organización de la actividad de ventas.
  • Líneas de tendencia del mercado.
  • Identificación de las fuentes de información en la localización de clientes.
  • La competencia potencial: fortalezas, debilidades y técnicas de venta.
  • Los volúmenes previsibles de compra.
  • Estudio comparativo de competencia y propio negocio/servicio.
• La cartera de clientes. Clasificación y tratamiento.
  • Clientes reales.
  • Clientes potenciales.
  • Clientes nuevos.
  • Clientes pasivos.
  • Clientes inactivos.
  • Clientes especiales.
• Utilidades y prestaciones de las herramientas informáticas y ofimáticas para la gestión de clientes.
  • La aplicación informática CRM (Customer Relationship Management).
  • Los procesadores de textos en las comunicaciones con el cliente.
  • La hoja de cálculo en la actividad administrativa.
  • Las bases de datos relacionales en la gestión de clientes e informes.
• Estrategia de ventas.
  • El planteamiento de objetivos a alcanzar en el mercado potencial.
  • La programación de realizaciones con metas parciales.
  • La preparación de la argumentación para el cliente.
  • La previsión de respuesta a las objeciones del cliente.
  • El presupuesto económico de la actividad de venta.
  • El seguimiento y control periódico de la acción de comercial.
• Habilidades sociales en el trato con el cliente.
  • La comunicación verbal.
  • El lenguaje no verbal.
  • Importancia de la imagen proyectada al cliente y sus consecuencias.

2. Marketing y comunicación en pequeños negocios o microempresas.

• Las acciones comerciales publicitarias en pequeños negocios o microempresas.
  • Características de la publicidad: masiva, inmediata, útil y eficaz.
  • Identificación de los medios de publicidad y promoción. Ventajas e inconvenientes de su utilización.
  • Las campañas publicitarias periódicas o puntuales. Efectos.
• Planificación de la publicidad y promoción del producto/servicio.
  • Establecimiento de objetivos.
  • Identificación de características y valor añadido del producto/servicio
  • Identificación del mercado potencial y el entorno competitivo.
  • Elaboración del mensaje.
  • La estimación del presupuesto de la acción comercial
  • La coordinación de la campaña.
  • Establecimiento de métodos de control de la campaña.
• Variables que intervienen en el diseño publicitario comercial.
  • El producto anunciado: tangible o intangible.
  • El objetivo marcado: informar, persuadir o recordar.
  • El alcance: mercado real o potencial, local, autonómico, nacional o internacional.
  • Por el medio utilizado: prensa, carteles, radio, televisión, Internet, otros.
  • El coste económico de la campaña.
• Técnicas de elaboración del mensaje.
  • Identificación de características del público objetivo.
  • El contenido: la imagen de empresa y el valor añadido del producto/ servicio.
  • El código del mensaje.
  • Identificación de las barreras que impiden la comunicación eficiente.
  • La elección del medio más adecuado de transmisión del mensaje.
  • La importancia del feedback.
• La utilidad de la ofimática en el diseño publicitario.
  • Los procesadores de textos.
  • Las herramientas de presentaciones.

3. Atención al cliente y fidelización en pequeños negocios o microempresas.

• El proceso de comunicación en la atención al cliente.
  • Tipos de comunicación con el cliente: verbal, escrita, telefónica, otras.
• Los protocolos de actuación en la atención al cliente.
  • Los códigos de buenas prácticas.
  • Los códigos deontológicos.
• El servicio de atención al cliente
• Identificación de intereses y necesidades del cliente.
  • La satisfacción de una necesidad.
  • La información y asesoramiento en la compra.
  • El servicio postventa.
• Las reclamaciones y quejas.
  • Técnicas de negociación, tratamiento y reclamaciones y quejas.
  • La hoja de reclamaciones.
  • Procedimiento y tramitación de las reclamaciones y quejas.
  • Habilidades sociales en la solución extrajudicial de reclamaciones y quejas.
  • Vía judicial en la solución de reclamaciones.
  • Derechos y responsabilidades de las partes.
• Técnicas de fidelización en la atención al cliente.
  • Objetivos de fidelización.
  • Tipos clientes a fidelizar: niveles y técnicas.
  • Recursos y medios de fidelización.- Seguimiento y control del grado de satisfacción de clientes.
  • La ficha de cliente y el control de las operaciones y reclamaciones.
  • Programación de visitas.
  • Coordinación de acciones en la gestión de pedidos.
  • Información sobre acciones de la competencia.
  • La encuestas de satisfacción del cliente.
  • La evaluación periódica de los servicios de atención al cliente.

4. Técnicas de venta, canales y servicio postventa.

• Fases del proceso de venta:
  • La preventa: conocimiento del producto, competencia y necesidades del cliente potencial.
  • La venta: contacto con el cliente, habilidad negociadora y cierre de la operación.
  • La postventa: cumplimiento de lo pactado, garantía y/o mantenimiento.
• Los canales de venta y su procedimiento específico en el cierre de operaciones.
  • Venta directa.
  • Intermediarios.
  • El comercio electrónico.
  • El telemarketing.
  • Call Center.
  • Venta por catálogo.
  • Otros.
• Técnicas de negociación con el cliente.
  • Habilidades sociales en la negociación con el cliente, como proceso interactivo.
  • Planificación estratégica de la negociación.
  • Establecimiento de la estrategia de negociación
  • Señalamiento de objetivos: volumen de ventas, costes, concesiones, otros.
  • Previsión de objeciones del cliente.
  • Las posiciones de poder y el bloqueo de la negociación.
  • Tácticas y técnicas de negociación y escucha activa.
  • Cierre de la negociación.

5. Gestión comercial de pequeños negocio o microempresas

• La documentación comercial en los pequeños negocios o microempresas.
  • La ficha del cliente.
  • La ficha o catálogo del producto o servicio.
  • El documento de pedido.
  • El albarán o documento acreditativo de la entrega.
  • La factura.
  • Cheque.
  • Pagaré.
  • Letra de cambio.
  • El recibo.
  • Otros documentos: licencia de uso, certificado de garantía, instrucciones de uso, servicio de atención postventa, otros.
• Registro y seguimiento de las reclamaciones y quejas.
  • El Libro de Reclamaciones y su tratamiento administrativo.
  • Diferencias existentes entre sugerencia, queja y reclamación.
  • Los protocolos de actuación ante las reclamaciones y quejas.
  • El registro de entrada de la queja o reclamación.
  • La anotación en el registro correspondiente y/o en la ficha del cliente
  • La encuesta de satisfacción del cliente.
• Aplicaciones específicas en la gestión comercial: clientes, ventas, quejas y reclamaciones.
  • Utilidades de las aplicaciones ofimáticas y específicas en la gestión comercial.
  • El tratamiento de textos en las comunicaciones escritas con el cliente.
  • La hoja de cálculo en la confección de facturas, pedidos, otros.
  • La base de datos relacional en la gestión de la cartera de clientes.