MF0245_3: Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo

Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo

MF0245_3

Módulo formativo MF0245_3, Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo

150 horas

C1: Analizar consultas/ quejas/ reclamaciones en materia de consumo, obteniendo
los datos de fuentes fiables, para deducir líneas de actuación y canalización de
las mismas hacia los departamentos de empresa y/o los organismos
competentes.

CE1.1 Enumerar las principales instituciones y organismos públicos y privados de protección al
consumidor y explicar su competencia.
CE1.2 Describir las funciones del departamento de atención al consumidor en empresas
industriales y comerciales.
CE1.3 Describir las consultas, quejas y reclamaciones más habituales que presenta un
consumidor.
CE1.4 Identificar las fuentes de información más fiables que se utilizan en la función de
orientación en consumo.
CE1.5 Identificar los documentos que normalmente se utilizan en la gestión de consultas,
quejas y reclamaciones.
CE1.6 A partir de un supuesto práctico de petición de información por un consumidor/usuario
en materia de consumo convenientemente caracterizado y con unos procedimientos definidos:
– Interpretar la petición de información.
– Identificar y localizar la información que hay que suministrar.
– Confeccionar correctamente un escrito de respuesta, utilizando, en su caso, medios
electrónicos u otros canales de comunicación.
CE1.7 En diferentes supuestos debidamente caracterizados en los que se simulan situaciones de
atención al cliente explicitadas en forma de consultas /quejas /reclamaciones:
– Manifestar interés por satisfacer y atender efizcamente la demanda concreta.
– Analizar el comportamiento del cliente/consumidor/usuario y caracterizarlo.
– Utilizar la técnica de comunicación adecuada a la situación y al interlocutor.
– Mostrar rigor en el manejo de fuentes de información y en la elaboración /
cumplimentación de escritos.
CE1.8 Identificar los cambios que se producen en el campo legal y las consecuencias derivadas
en su aplicación

C2: Analizar los mecanismos de mediación / arbitraje para la solución de situaciones
de conflicto en materia de consumo de acuerdo con la normativa vigente.

CE2.1 Definir el concepto de mediación y el concepto de arbitraje y explicar las diferencias
sustanciales entre ambos.
CE2.2 Definir las figuras que intervienen en un proceso de arbitraje y las funciones de cada una
de ellas.
CE2.3 Explicar la forma de iniciar un proceso de mediación/arbitraje, su desarrollo y los plazos
habituales para su resolución.
CE2.4 Describir el concepto de laudo arbitral y la forma y plazos de su dictamen.
CE2.5 Describir los principales aspectos que se han de tener en cuenta en la confección de un
acta de mediación.
CE2.6 Dado un supuesto de reclamación de un consumidor convenientemente caracterizado en
el que se ha decidido el procedimiento de arbitraje para dar solución al conflicto, confeccionar
correctamente la convocatoria al acto de mediación/arbitraje indicando tiempo y forma en el
que se tiene que enviar.
CE2.7 En la simulación de un acto de mediación convenientemente caracterizado:
– Identificar el objetivo del acto.
– Analizar la situación y desarrollo del acto, sintetizando la información obtenida y
deduciendo lo esencial de la actividad.
– Aplicar técnicas de negociación adecuadas a la situación definida y al interlocutor
– Redactar de manera clara objetiva y concisa el acto y el consenso alcanzado.

C3: Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de orientación/ información al
cliente/consumidor/usuario, tanto en la gestión de quejas y reclamaciones
individuales, como en las referidas a otros departamentos, instituciones u
organismos.

CE3.1 Definir las técnicas más utilizadas de comunicación aplicables en situaciones de
mediación de reclamaciones en función del canal (oral, escrito o medios electrónicos).
CE3.2 Describir las fases que componen la resolución de quejas/reclamaciones.
CE3.3 Describir la forma y actitud adecuada en la resolución de quejas/reclamaciones.
CE3.4 En una situación de simulación de una queja/reclamación, debidamente caracterizada en
función de una tipología de consumidores/usuarios y de la aplicación de las técnicas de
comunicación:
– Identificar los elementos de la queja/reclamación.
– Argumentar las posibles vías de solución, según el tipo de situación y consumidor, y creando
un clima de confianza con él.
– Utilizar adecuadamente la escucha activa y las técnicas de asertividad.
– Orientar sobre los mecanismos extrajudiciales posibles.
– Identificar, de acuerdo con las reclamaciones, con qué departamento/s de la empresa y/u
organismos se realizarían las gestiones, de acuerdo con los procedimientos establecidos.
– Redactar los documentos necesarios para el inicio de los trámites de resolución, siguiendo
los procedimientos establecidos.

C4: Aplicar técnicas de negociación en situaciones de reclamación en materia de
consumo, persiguiendo soluciones de consenso entre las partes.

CE4.1 Identificar y definir las técnicas de negociación más utilizadas para solucionar
reclamaciones presentadas en los departamentos de atención al cliente/consumidor/usuario.
CE4.2 Identificar las diferentes etapas en un proceso de negociación.
CE4.3 Distinguir los aspectos o cláusulas que figuran en un contrato de compraventa de un
producto/servicio susceptibles de negociación y las que no lo son.
CE4.4 En la simulación de un entrevista con un consumidor convenientemente caracterizada y
establecida para negociar determinados aspectos de una reclamación definir un plan de
negociación en el que se establezcan las fases que se deben seguir y los aspectos que hay que
negociar.
CE4.5 A partir de supuestos prácticos de simulación, caracterizados adecuadamente sobre
situaciones de reclamación en materia de consumo:
– Seleccionar y aplicar la estrategia de negociación que parezca más adecuada para cada
situación.
– Adoptar actitudes objetivas que faciliten el acuerdo entre las partes.
– Tramitar con rigor, concisión y diligencia los escritos correspondientes.

C5: Aplicar métodos de control de calidad y de mejora de los procesos de atención /
información al cliente/consumidor/usuario, de manera que se reduzca el coste y
el tiempo de atención y se facilite el acceso a la información.

CE5.1 Describir incidencias comunes en los procesos de atención a
clientes/consumidores/usuarios.
CE5.2 Describir los métodos que habitualmente se utilizan para evaluar la eficacia en la
prestación del servicio.
CE5.3 En un caso práctico convenientemente caracterizado de anomalía detectada en procesos
de atención/información a un cliente/consumidor, explicar posibles medidas para su resolución.
CE5.4 En un supuesto práctico convenientemente caracterizado en el que se describe el grado
de ineficacia en la prestación del servicio de atención a clientes/consumidores, describir
posibles medidas y
procedimientos aplicables para mejorar y optimizar la calidad de servicio.
CE5.5 En una simulación de un servicio de información/atención al cliente/consumidor
previamente definida:
– Analizar críticamente la actuación propia.
– Incorporar sugerencias de los demás para la mejora de la actuación propia una actitud
abierta y flexible ante los cambios
CE5.6 Proponer acciones dirigidas a mejorar la actividad del servicio, identificando los cambios
que se producen en el ámbito legal y tecnológico.
CE5.7 Aportar ideas para el trabajo en equipo dirigidas a mejorar la actividad del servicio.
CE5.8 Elaborar propuestas que favorezcan actuaciones que permitan la pronta atención al
consumidor.

Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de
trabajo
C3 respecto a la realización de actividades de atención a clientes/consumidores/usuarios, en la gestión
de quejas y reclamaciones.

1 La protección del consumidor y usuario

De la sociedad de consumo a la sociedad de la información. Concepto de ciudadanía y rol de
consumidor usuario. Derechos del consumidor: ? Derechos de 1ª y 2ª generación. ? Los derechos de
3ª generación: de la solidaridad interorganizativa. ? Nuevos derechos y responsabilidades de los
consumidores y usuarios. La defensa del consumidor: ? Artículo 51 de la Constitución: Valor
Página: 30 de 37
normativo. ? Ley 26/1984, General para la Defensa de Consumidores y Usuarios (BOE). ? Leyes
Autonómicas de protección al consumidor. Origen, contenido y alcance. Medios de ejecución de la
ley. ? Desde el Tratado de Roma a la Convención/Constitución Europea: la evolución comunitaria de
defensa del consumidor y usuario.

2 Instituciones y organismos de protección al consumidor

Los entes públicos de protección al consumidor: ? Tipología de entes públicos y su organigrama
funcional: Administración central. Autonómica. Provincial. Local. El defensor del pueblo El tribunal
de defensa de la competencia Comisión Nacional de Energía Comisión del Mercado de
Telecomunicaciones. ? Competencias generales de cada organismo y específicas del personal. Los
entes privados de protección al consumidor.Tipología de entes privados y su organigrama
funcional: Asociaciones de consumidores. Asociaciones sectoriales Cooperativas de consumo.

3 Departamentos de atención al consumidor en las empresas

Dependencia funcional en la empresa:
? Organigramas.
? Interrelaciones.
Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:
? Naturaleza.
? Efectos.
El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al consumidor:
? Relaciones públicas.
? Establecimiento de canales de comunicación con el cliente.
4 Reclamaciones y denuncias
Normativa reguladora en caso de reclamación/denuncia.
Procedimiento de recogida de las reclamaciones/denuncias.
? Elementos formales que contextualizan la reclamación.
? Documentos necesarios o pruebas en una reclamación.
? Configuración documental de la reclamación.
Tramitación y gestión:
? Proceso de tramitación de una reclamación:
? Plazos de presentación.
? Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes.
La actuación administrativa y los actos administrativos:
? Concepto y elementos.
? Clases.
? Eficacia de los actos.
? El silencio administrativo.

5 Mediación y arbitraje

Concepto y características.
Situaciones en las que se puede originar una mediación/arbitraje de consumo.
La mediación:
? Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación.
? Requisitos exigibles.
? Aspectos formales.
? Procedimientos seguidos.
El arbitraje de consumo:
? Legislación aplicable a las situaciones de arbitraje en consumo.
? Juntas arbitrales.
? Organigrama funcional.
? Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje.
? Procedimientos aplicables.

6 La comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones

Procesos de comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones Tipos de procesos de
comunicación: ? Interpersonal. ? Telefónica. ? Escrita. Técnicas: ? La escucha activa y empática. ?
Asertividad. ? Otras. Tratamiento al cliente, consumidor y usuario ante las quejas y reclamaciones
Habilidades personales y sociales.

7 La negociación

Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).
Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.
Caracterización de los distintos tipos de clientes/consumidores/usuarios.
Planes de negociaciones:
? Preparación.
? Desarrollo.

8 Calidad del servicio

Tratamiento de anomalías:
? Forma.
? Plazos.
? Incidencias/anomalías.
Procedimientos de control del servicio:
? Parámetros de control.
? Técnicas de control.
Evaluación y control del servicio:
? Métodos de evaluación.
? Medidas correctoras.

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