MF0352_2: Asesoramiento y venta de productos y servicios para la imagen personal

Imagen personal

MF0352_2

60 horas

C1: Identificar las características y los valores de la empresa, definiendo su
posicionamiento y la imagen que proyecta, para determinar los objetivos de
venta y las acciones comerciales a realizar.
CE1.1 Describir las tareas y responsabilidades del puesto de trabajo dentro del departamento
comercial, en función del tipo de empresa: micropyme, pyme, gran empresa o multinacional.
CE1.2 Establecer las diferencias y similitudes entre las técnicas de venta y comunicación con los
clientes en función de las posibles actividades de Imagen Personal: peluquería, estética
decorativa, estética del bienestar, estética técnica facial y/o corporal, caracterización, asesoría
de imagen, entre otras.
CE1.3 Analizar los objetivos de venta, público objetivo, presupuesto y resultados esperados de
las acciones comerciales, establecidos por la organización.
CE1.4 Identificar los medios seleccionados por la organización para transmitir los mensajes
comerciales diferenciando entre marketing online: e?mailings, inserciones especiales en la
página web, banners, bloggers, acciones virales, anuncios en redes sociales o buscadores, y
marketing offline: material promocional impreso, cartelería, escaparatismo, y mailings, eventos,
campañas de relaciones públicas, publirreportajes y publicidad en medios de comunicación.
CE1.5 Elaborar un cronograma tipo para las acciones de promoción de venta de servicios y
productos de Imagen Personal, para captar la atención del cliente, incluyendo:
? Técnicas para reconocer las demandas, necesidades y motivaciones del cliente.
? Técnicas de comunicación para informar al cliente sobre el producto o servicio seleccionado.
? Presentar el producto y/o servicio al cliente, demostrando sus cualidades con el fin de cerrar la
venta.
? Técnicas de fidelización del cliente.
?Técnicas de atención al cliente y resolución de reclamaciones.
? Control de calidad.
CE1.6 En un supuesto práctico que recoja las características y los valores de la empresa,
determinar:
? Posicionamiento e imagen a proyectar.
? Público objetivo y los objetivos de ventas establecidos.
? Acciones comerciales con los mensajes y medios seleccionados.
? Programar un argumentario para los contactos que se recibirán durante una campaña
comercial, con respuestas y acciones tipo frente a las posibles preguntas y objeciones tipo;
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encaminadas a captar la atención del cliente y conducirlo a los siguientes pasos de un
cronograma de venta.
CE1.7 Comparar las desviaciones producidas durante el tiempo que dure la promoción con los
objetivos previstos, en relación con el público objetivo ?clientes potenciales? y el volumen de
ventas; para determinar, en su caso, las medidas correctoras.
C2: Reconocer las tipologías de clientes: emocional, práctico, visual, auditivo,
kinestésico entre otros; describiendo sus actitudes y cualidades para identificar
sus demandas, necesidades y motivaciones de compra de servicios y/o productos
en Imagen Personal.
CE2.1 Describir actitudes y cualidades a desarrollar por el asesor de ventas en las relaciones
comerciales, para cerrar un acuerdo de forma presencial o no presencial.
CE2.2 Aplicar técnicas de inteligencia emocional, comunicación verbal y no verbal, coaching
entre otras, para conocerse y conocer al cliente, estableciendo la comunicación entre ambos.
CE2.3 Establecer pautas sistemáticas para la identificación de motivaciones y necesidades del
cliente, así como de sus objeciones y temores.
CE2.4 Aplicar técnicas de entrevista para detectar la información sobre el estado de salud del
modelo, para relacionarlo con las posibles contraindicaciones de uso de los productos o
servicios ofertados.
CE2.5 En un supuesto práctico de entrevista con un modelo, para seleccionar el producto o
servicio, que mejor se adapte a sus necesidades y demandas:
? Prepararse física y emocionalmente para una acción de comunicación con el modelo,
aplicando una actitud empática y amable.
? Identificar la tipología del cliente y relacionarla con la del asesor para establecer el mejor
medio de comunicación entre ambos.
? Escuchar la información aportada por el modelo y sus motivaciones de compra, observando su
lenguaje verbal y no verbal.
? Realizar preguntas claras para reconocer sus demandas, necesidades, motivaciones,
objeciones y temores, detectando su estado de salud para relacionarlo con las posibles
contraindicaciones de determinados productos o servicios ofertados por la empresa.
? Seleccionar los productos o servicios que van a ser ofertados, como consecuencia de todo el
proceso anterior y preparándose para iniciar la fase de información y asesoramiento.
? Rellenar formularios en soportes físicos e informáticos con toda la información obtenida para
su posterior utilización en el cronograma de la venta.
? Aplicar las normas deontológicas de actuación profesional.
CE2.6 Informar al modelo de la propuesta profesional elaborada, integrando los
procedimientos técnicos y productos entre otros, que dan respuesta a sus necesidades y
demandas.
C3: Describir las características y propiedades de los cosméticos, útiles, aparatos y
servicios ofertados por la empresa de Imagen Personal, para su demostración;
aplicando técnicas específicas que permitan asesorar al modelo sobre su
utilización.
CE3.1 Identificar las cualidades y aspectos relevante de un producto o servicio, resaltando su
relación calidad/precio, ventajas/desventajas y diversidad de usos, entre otros; utilizando los
argumentos en función de las necesidades del modelo.
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CE3.2 Presentar un cosmético, resaltando las características de su presentación, relación
capacidad?contenido del envase y cualidades cosméticas; destacando las diferencias respecto a
otros de similar efecto.
CE3.3 Elegir al modelo o soporte sobre el que se va a realizar la demostración, teniendo en
cuenta las características del producto y minimizando el riesgo de fracaso en la demostración.
CE3.4 Explicar el mantenimiento de uso y las pautas de conservación de los productos, útiles y
aparatos; informando sobre las especificidades dadas por el fabricante.
CE3.5 Reconocer contraindicaciones del uso de los productos o servicios ofertados, según el
estado de salud del usuario final.
CE3.6 Demostrar las pautas de aplicación de los cosméticos decorativos de maquillaje al
modelo, facilitando su auto?maquillaje.
CE3.7 Cerrar la venta del producto o servicio, reforzando la elección del cliente; o, en su caso,
ofreciendo una alternativa que garantice su satisfacción.
C4: Aplicar técnicas de seguimiento de clientes o de control del servicio post?venta,
para mejorar la prestación del servicio en Imagen Personal, garantizando la
satisfacción del cliente.
CE4.1 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y tratamiento post?
venta.
CE4.2 Describir los métodos utilizados en el control de calidad del servicio post?venta.
CE4.3 En un supuesto práctico de control de servicio post?venta, a partir de la información dada
por la empresa:
? Describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una
incidencia en el proceso.
? Identificar las causas que la han provocado la queja del cliente.
? Identificar el ámbito de responsabilidad del profesional, empresa, fabricante, entre otros.
? Definir medidas de compensación garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su
caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de post? venta.
CE4.4 En un supuesto práctico de fidelización de clientes, con unas características establecidas,
a través de distintos canales de comunicación y utilizando, en su caso, un programa informático:
? Elaborar los escritos a cada situación ?onomástica, navidad, agradecimiento? de forma clara y
concisa en función de su finalidad y del canal que se emplee ?correo electrónico, correo postal,
teléfono, mensajes móviles y otros.
C5: Aplicar las técnicas de resolución de conflictos y reclamaciones, siguiendo los
criterios y los procedimientos establecidos y la normativa aplicable.
CE5.1 Identificar la naturaleza de los conflictos y reclamaciones interpuestas en Imagen
Personal, describiendo las técnicas que se utilizan para afrontar las quejas de los clientes.
CE5.2 Identificar la documentación que se utiliza para recoger una reclamación, definiendo la
información que debe contener.
CE5.3 En un supuesto práctico de entrevista con un cliente para atender determinados
aspectos de una reclamación:
? Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir.
? Aplicar técnicas de comportamiento asertivo, resolutivo y positivo.
? Cumplimentar la documentación a través del correspondiente formulario, on line u off line,
siguiendo la normativa aplicable.
? Confeccionar un informe que recoja los datos de la reclamación y las quejas; introduciendo, en
su caso, esta información en el programa de gestión de reclamaciones.

CE5.4 Aplicar las medidas correctoras para optimizar los servicios prestados, analizando las
posibles reclamaciones y mejorando la satisfacción de los clientes

1 Identificación de productos y servicios en empresas de Imagen Personal
Productos y servicios en Imagen Personal. Características.
Marketing en las empresas de Imagen Personal. Definición. Tipos de marketing: estratégico y
operativo. Marketing mix. Características y elementos: productos. Tipos, características de los
productos y servicios. Precio. Distribución.
Minoristas y mayoristas. Franquicias y sus características. Plan de marketing. Fases. Elaboración.
Comunicación. Servucción.
2 Atención al cliente en los procesos de Imagen Personal
Determinación de las necesidades de los clientes: La importancia del cliente en las empresas de
imagen personal.
Concepto e identificación del cliente: el cliente interno y el cliente externo.
Variables que influyen en el consumo de los clientes. La motivación, la frustración y los mecanismos
de defensa. Proceso de decisión de compra. La satisfacción del cliente.
Clasificación del cliente: tipológica, según el carácter y según el rol. Fidelización de los clientes.
Procedimiento de atención al cliente en las distintas fases del proceso.
Etapas y elementos del proceso de comunicación: emisor, mensaje, código, receptor y feed back.
Objetivos de la comunicación.
Comunicación en el marketing: comunicación interna y externa.
Tipos de comunicación en una empresa de imagen personal: Comunicación verbal oral. La
comunicación telefónica. Comunicación verbal escrita. Instrumentos de comunicación escrita
empleados en las empresas de Imagen Personal: cartas, folletos, documentos internos y tarjetas.
Comunicación gestual. Los gestos y su significado.
Presentación y demostración de un producto o servicio. Pautas de realización.
3 Técnicas de publicidad y promoción de productos y servicios de Imagen Personal
Concepto de publicidad. Objetivos. La campaña publicitaria: fases. El mensaje y los medios
publicitarios.
Elementos que conforman la publicidad como técnica de venta. El folleto publicitario y la página
web, entre otros.

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