MF1103_3: Supervisión y desarrollo de procesos de servicio en restauración

Hostelería y turismo

MF1103_3

180 horas

C1: Esquematizar procesos estandarizados de servicio de alimentos y bebidas propios
de establecimientos de restauración, en función de previsiones de producción y
objetivos económicos y comerciales definidos.
CE1.1 Describir procesos técnicos de servicio en restauración, explicando ventajas e
inconvenientes y justificando su idoneidad para distintas tipologías o fórmulas de restauración.
CE1.2 Explicar características y ubicación de los equipos, mobiliario y menaje propio del área o
zona del establecimiento donde se ofrece el servicio de restauración.
CE1.3 Precisar los ingredientes utensilios y menaje necesarios para confeccionar elaboraciones
culinarias a la vista del cliente, en función de ofertas gastronómicas tipo.
CE1.4 Calcular las necesidades de aprovisionamiento interno de materias primas y productos
culinarios en función de unas determinadas previsiones de producción.
CE1.5 En un supuesto práctico de organización del proceso de elaboración de platos a la vista
del cliente, que componen una oferta gastronómica previamente determinada:
? Establecer y analizar las recetas para su posterior desarrollo.
? Secuenciar el proceso en función del tiempo de ejecución de cada una de ellas.
? Formular instrucciones claras para lograr el resultado esperado.
? Diseñar tiempos de control para asegurar que el personal dependiente realice sus tareas de
acuerdo a las instrucciones recibidas y que cumple en todo momento con la normativa aplicable
de manipulación de alimentos.
? Estimar si la calidad de las elaboraciones ejecutadas se ajustan a las expectativas previstas.
CE1.6 Describir el proceso de acogida, atención al cliente y despedida, identificando los tipos de
clientes y las técnicas de comunicación verbal, no verbal y de habilidades sociales apropiadas en
el ámbito de la restauración.
CE1.7 Describir las diferentes técnicas de venta aplicables al bar?cafetería y restaurante.
CE1.8 En un supuesto práctico de supervisión del proceso de servicio de atención al cliente
durante el consumo de comida y bebida en un establecimiento de restauración, previamente
caracterizado en aspectos como tipología, público potencial u otros:
? Secuenciar el proceso en función de las características del servicio a prestar.
? Formular instrucciones claras para lograr el resultado esperado.
? Demostrar con habilidad las técnicas de manipulación a utilizar (pelado, desespinado,
flambeado u otras).
? Corregir la actuación del personal dependiente ante posibles desviaciones, prestando
asistencia técnica y operativa.
? Supervisar que se aplican las técnicas de servicio con rapidez, eficacia, estilo y elegancia.
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CE1.9 Justificar las condiciones de limpieza y desinfección en que deben quedar las
instalaciones, maquinaria, equipo y útiles de trabajo una vez finalizado el servicio.
C2: Planificar la aplicación de técnicas de acogida y atención al cliente durante el
servicio de comidas y bebidas en establecimientos de restauración, cumpliendo
con las expectativas de una entidad tipo.
CE2.1 Explicar las diferentes tipologías de clientes de establecimientos de restauración (bar,
cafetería, restaurante) describiendo sus actitudes y comportamiento habituales.
CE2.2 Argumentar las diferentes técnicas de venta de alimentos y bebidas en barra y mesa,
estimando su aplicación a distintos tipos de clientes, fórmulas de restauración y tipología de
servicio.
CE2.3 Diseñar la aplicación de las normas de protocolo habituales a utilizar en la recepción y
atención durante el servicio de un cliente representativo de una tipología previamente definida.
CE2.4 En un supuesto práctico de atención al cliente durante la venta de comidas y bebidas de
una oferta gastronómica dada:
? Recibir y acoger al cliente.
? Comprobar, en su caso, la reserva, acompañar y acomodar al cliente a la mesa
predeterminada.
? Ofertar los productos mediante la entrega de la carta del establecimiento, asesorando en
aquellos aspectos que se le solicite.
? Aplicar técnicas de venta (venta sugestiva).
? Mantener y cuidar el lenguaje verbal y no verbal e intentar empatizar con las necesidades del
cliente.
? Efectuar la toma de comanda, identificando la situación de los comensales en la mesa y
recogiendo toda la información necesaria.
CE2.5 Asumir la necesidad de atender al público con cortesía y elegancia, potenciando la buena
imagen de la entidad que ofrece y presta el servicio de venta, estimando su aplicación a
diferentes tipologías de clientes.
C3: Identificar técnicas y habilidades de comunicación para aplicar en la relación con
el departamento de cocina, y con aquellos otros departamentos implicados en el
servicio, y durante la atención al cliente en la resolución de posibles peticiones o
quejas propias del servicio de restauración.
CE3.1 Definir las diferentes tipologías de clientes en restauración, describiendo sus actitudes y
comportamientos habituales.
CE3.2 Estimar distintas situaciones en las que, habitualmente, se formulan reclamaciones o
pueden darse situaciones de conflicto en un establecimiento de restauración determinado por
una tipología de cliente previamente definida.
CE3.3 Identificar normas de actuación relacionadas con los servicios de restauración, en función
de la tipología de clientes, durante el proceso de asesoramiento gastronómico y/o de resolución
de quejas en situaciones simuladas.
CE3.4 Identificar técnicas de comunicación verbal y no verbal y habilidades sociales,
relacionándolas con las situaciones analizadas.
CE3.5 Argumentar la necesidad de atender a los clientes con cortesía y elegancia, procurando
satisfacer sus gustos, resolviendo con amabilidad y discreción sus quejas, y potenciando la
buena imagen de la entidad que presta el servicio.
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CE3.6 En un supuesto práctico de coordinación entre los departamentos implicados en el
desarrollo del servicio de comidas de un establecimiento de categoría media y con un aforo
previamente determinado:
? Explicar al personal de cocina la información sobre composición, tiempo de servicio y
tratamiento de los platos elaborados a la vista del cliente.
? Sensibilizar al personal implicado en el servicio sobre supuestas prioridades de consumo u
objetivos de venta.
? Asegurar que las elaboraciones culinarias se sirven a la temperatura adecuada y que el tiempo
de espera por parte del cliente sea razonable.
CE3.7 Argumentar la importancia de actuar con rapidez y precisión en todos los procesos de
creación y prestación de servicios, desde el punto de vista de la percepción de la calidad por
parte de los clientes.
C4: Diferenciar y aplicar procedimientos habituales para la interpretación y
resolución de necesidades de información, reclamaciones y quejas propias del
ámbito de restauración.
CE4.1 Relacionar técnicas de comunicación verbal y no verbal y habilidades sociales, con
situaciones habituales en establecimientos de hostelería.
CE4.2 Identificar la normativa aplicable sobre protección de consumidores y usuarios del
ámbito de la restauración y ejemplarizar comportamientos personales en situaciones
habituales.
CE4.3 En un supuesto práctico de demanda de información o presentación de reclamaciones o
quejas por parte de un cliente con una tipología previamente definida:
? Identificar y seleccionar la información a aportar en función de la situación planteada.
? Prestar la información demandada en función de la reclamación o queja formulada.
? Simular la resolución de conflictos entre las partes por medio de una situación consensuada,
demostrando una actitud segura y objetiva.
? Determinar cuándo procede el registro de la consulta o reclamación presentada.
CE4.4 Demostrar la necesidad de atender a los clientes con cortesía y elegancia, potenciando la
buena imagen de la entidad que presta el servicio.
C5: Especificar técnicas habituales de facturación y cobro del servicio y venta de
alimentos, bebidas y otros complementos gastronómicos propios de
establecimientos de restauración.
CE5.1 Identificar diferentes tipos de facturación y sistemas de cobro utilizados en
establecimientos de restauración, analizando sus características y las ventajas e inconvenientes
de cada uno de ellos.
CE5.2 Describir el proceso habitual de control y facturación en un restaurante y/o bar?cafetería,
identificando los diferentes sistemas de cobro.
CE5.3 Explicar el control administrativo del proceso de facturación y cobro, identificado en cada
fase las medidas que se deben tomar en caso de desviaciones.
CE5.4 Esquematizar las fases que comprende el diario de producción y el cierre de caja a partir
de unos datos supuestos de facturación de un establecimiento con una producción media.
CE5.5 En un supuesto práctico de control de la facturación del servicio prestado de alimentos y
bebidas en un establecimiento de restauración caracterizado por unas especificaciones
previamente dadas y a partir de unos resultados de producción suministrados:
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? Ejecutar las operaciones de apertura de caja (aprovisionamiento de cambio, el arqueo de caja
y el inicio y configuración del Terminal de Punto de Venta y de los diferentes equipos utilizados
para el cobro).
? Efectuar el cierre diario de la producción y la liquidación de caja utilizando equipos y
programas informáticos específicos.
? Contrastar la producción diaria, cotejando la correspondencia entre las comandas emitidas con
las cifras del cierre de caja.
? Comparar y registrar las diferentes modalidades de pago: efectivo, tarjeta de crédito, cargos
de habitación, bonos, etc.
? Contar el dinero en caja, separando la producción diaria del depósito inicial del día.
? Informar sobre posibles incidencias detectadas.
C6: Plantear diferentes propuestas de montaje de espacios y expositores de ofertas
gastronómicas, en el marco de cualquier tipo de servicio gastronómico y/o
evento especial en restauración.
CE6.1 Describir y aplicar técnicas y elementos decorativos en espacios y expositores para
géneros y elaboraciones culinarias adecuadas al local y tipo de servicio, de forma que el diseño y
colocación resulte atractivo para el cliente.
CE6.2 Argumentar los elementos clave a tener en cuenta para la planificación de cualquier
montaje de evento gastronómico.
CE6.3 En un supuesto práctico de acondicionamiento de los espacios de un local para montar
expositores de elaboraciones culinarias, y a partir de un proyecto de evento gastronómico con
unas previsiones de producción determinadas tales como el motivo de la exposición, las
características físicas del espacio a utilizar, la tipología del establecimiento, el público objetivo al
que se dirige la oferta u otras:
? Deducir los recursos humanos y materiales necesarios para dar un servicio de calidad.
? Justificar la distribución espacial de los expositores, las condiciones de mantenimiento y las
necesidades de reposición.
? Establecer el orden y la colocación de las elaboraciones culinarias, atendiendo a
condicionantes como la temperatura de servicio, la técnica de cocinado utilizada, u otros.
CE6.4 Describir protocolos de servicio estandarizados argumentando su idoneidad en función
del tipo de evento, del número y de las características de las personas asistentes.
CE6.5 En un supuesto práctico de supervisión del montaje y servicio de alimentos y bebidas en
un acto o evento caracterizado por unas especificaciones dadas como número y características
del público asistente, oferta gastronómica acordada, entre otras:
? Obtener información objetiva de las peculiaridades del acto o evento contratado.
? Diseñar el montaje y disposición del mobiliario, optimizando el espacio disponible.
? Planificar las tareas a realizar por su personal dependiente y los tiempos necesarios de
ejecución.
? Concretar el protocolo de servicio a aplicar.
? Controlar y corregir, en su caso, la labor desarrollada por el personal en aquellos casos que sea
necesario.

1 Procesos de preservicio, servicio y postservicio de alimentos y bebidas
El preservicio, proceso y secuencia de las operaciones más importantes, descripción y ejecución: el
check list o lista de comprobación, documentación, proceso de aprovisionamiento interno, puesta a
punto de equipos y mobiliario, decoración y ambientación de la zona destinada al servicio, reunión
operativa o briefing, operaciones de control inicial de caja y otras.
El servicio: tipos de servicio, toma y tramitación de comandas, técnicas de servicio de alimentos,
bebidas y productos complementarios en barra y mesa (a la inglesa, a la francesa, asistencia de
bufet, a la rusa, entre otros), desbarasado.
El post servicio: secuencia y ejecución de operaciones, tratamiento de posibles excedentes,
reposición de existencias mínimas, acondicionamiento y limpieza de instalaciones, equipos y
mobiliario; montaje de mesas, aparadores y elementos auxiliares.
Protocolo de servicio en restauración.
2 Servicio de ofertas gastronómicas propias de bar?cafetería y elaboraciones culinarias
a la vista del cliente
Desayunos, aperitivos, canapés, bocadillos, sándwiches, platos combinados u otros.
Esquemas de realización de elaboraciones tipo: fases, riesgos y control de resultados.
Expositores de alimentos y barras de degustación en el bar?cafetería.
Equipos: rechaud, vitrocerámicas móviles, planchas y otros.
Útiles: sautés, pinzas, sartenes, sifones, cacillos, jarras, y otros.
Otros: como mesa auxiliar o gueridón, aparador y piezas de lencería (litos, paños, muletones,
manteles, cubres).
Técnicas básicas de cocina y terminología culinaria.
Manipulación y elaboración culinaria a la vista del cliente (pelado, fraccionado, desespinado y
trinchado, salteado, flambeado, asado en plancha, u otras).
3 Atención al cliente en restauración
La comunicación interpersonal y el proceso de la comunicación: barreras, saber escuchar y saber
preguntar.
La comunicación no?verbal.
La comunicación telefónica.
Necesidades humanas y motivación: el proceso decisorio.
Tipología de clientes: análisis y comparación de las técnicas de comunicación más adecuadas a los
diferentes tipos de clientes. Aplicaciones.
La atención al cliente: actitud positiva y actitud pro?activa, la empatía, los esfuerzos discrecionales.
La negociación: la planificación de la negociación, estrategias y técnicas. Tratamiento de
reclamaciones, quejas y situaciones conflictivas.
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4 Asesoramiento gastronómico
Interpretación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales.
Normas de protocolo y de conducta e imagen personal.
Técnicas de comunicación y habilidades sociales específicas.
Asesoramiento gastronómico especializado.
Normativa aplicable sobre protección de consumidores y usuarios.
Las expectativas de los clientes: con respecto a un servicio, la satisfacción de las expectativas como
concepto de calidad de un servicio.
5 Venta y facturación de servicios prestados en restauración
Técnicas, formas y procesos de venta directa de alimentos y bebidas en el establecimiento de
restauración.
La venta sugestiva: el merchandising.
Facturación en restauración: sistemas y tipos de facturación, TPV (terminal de punto de venta).
Sistemas de cobro: al contado, a crédito, tiques restaurante, bonos o cargo habitación, y otros.
Operaciones de cálculo del cierre de caja.
La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y la Unión Europea.

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