MF1467_2: Atención a usuarios y relaciones con clientes

Atención a usuarios y relaciones con clientes

MF1467_2

Módulo formativo MF1467_2, Atención a usuarios y relaciones con clientes

90 horas

C1: Describir los comportamientos del conductor en la atención al usuario para
garantizar su seguridad y contribuir al confort, satisfacción y buen
funcionamiento del servicio.

CE1.1 Describir la importancia de la calidad de la prestación del servicio por el conductor, valorando la influencia de los diferentes factores que contribuyen a la optimización del mismo.
CE1.2 Enumerar las funciones del conductor en el marco de un correcto servicio al usuario valorando la importancia e influencia de cada una de ellas.
CE1.3 Señalar los derechos y deberes del conductor y del usuario relacionados con la prestación del servicio y su influencia en la calidad y la imagen del mismo.
CE1.4 Relacionar los principales sistemas de recogida y transmisión de informaciones, así como de sondeo del trato al usuario, de forma básica.
CE1.5 Enumerar las técnicas de limpieza del vehículo relacionando las superficies con los productos y útiles que resulten de aplicación.
CE1.6 Describir las condiciones óptimas de sonido, climatización e iluminación interior
señalando las medidas a adoptar para contribuir al máximo confort del usuario durante el servicio.

C2: Aplicar pautas de conducta y actitudes positivas en el proceso general de
atención e información al usuario en la recogida de sugerencias, quejas y
reclamaciones siguiendo los procedimientos establecidos para resolver las
posibles incidencias planteadas.

CE2.1 Explicar las técnicas básicas de atención al usuario en la recogida de sugerencias, quejas y reclamaciones, identificando los procedimientos relativos a la resolución de incidencias.
CE2.2 Seleccionar la normativa aplicable a casos concretos de reclamaciones, identificando si estas se ajustan o no a los derechos del usuario.
CE2.3 Cumplimentar hojas de reclamaciones en supuestos de casos concretos, identificando la estructura de las mismas.
CE2.4 Explicar la influencia de los conflictos en la conducción, la imagen del servicio y la interacción con los usuarios.
CE2.5 En un supuesto práctico de atención o gestión de una incidencia:
– Escuchar la sugerencia o queja del usuario adoptando una actitud positiva.
– Definir con precisión la naturaleza y el contexto de la incidencia.
– Valorar la procedencia o improcedencia de la reclamación.
– Delimitar con rigor la capacidad personal para su resolución y comunicar al usuario de forma clara y precisa las diferentes alternativas.
– Proporcionar el libro u hojas de reclamaciones, en su caso, informando al usuario sobre la cumplimentación y tramitación del documento.
– Transmitir, si procede, de forma concisa y concreta la incidencia a la empresa o a la
administración competente.

C3: Aplicar técnicas de información y comunicación en las relaciones comerciales con
clientes, bien en contacto directo o a través de distintos sistemas de
comunicación, seleccionando el más apropiado para cada situación.

CE3.1 Describir las actitudes y técnicas favorecedoras de una comunicación oral y gestual correcta y positiva.
CE3.2 Distinguir las tipologías de los clientes en función de su comportamiento indicando el trato a dispensar en cada caso.
CE3.3 Describir las pautas de conducta y las actitudes positivas en el proceso general de atención e información al cliente.
CE3.4 Diferenciar las motivaciones, necesidades y expectativas de los clientes en relación con la prestación del servicio enumerando los aspectos o variables que definen la satisfacción del cliente.
CE3.5 Enumerar los objetivos y efectos generales de la gestión comercial.
CE3.6 Citar los principales sistemas de información y comunicación utilizados en las relaciones comerciales con clientes describiendo las utilidades de cada uno de ellos.
CE3.7 Expresar el significado de los términos específicos utilizados en el sector.
CE3.8 Realizar en un caso práctico las siguientes operaciones sobre un determinado sistema de información y comunicación:
– Conexión/desconexión del sistema.
– Selección de opciones del menú.
– Consulta, validación y anulación de datos.
– Avance páginas/campos de consulta.
– Salida con datos solicitados.
– Realizar las comunicaciones utilizando la terminología propia del sector.

C4: Interpretar la información en el idioma extranjero de uso más frecuente en la
localidad necesaria para realizar las actividades de atención a los usuarios y
relación con clientes utilizando la nomenclatura y elementos lingüísticos básicos
específicos de las mismas.

CE4.1 Interpretar información escrita, en el idioma extranjero de uso más frecuente en la localidad, aplicable a actividades de atención a los usuarios y relación con clientes.
CE4.2 En un caso práctico de comunicación oral en el idioma extranjero de uso más frecuente en la localidad, relacionada con actividades de atención a los usuarios y relación con clientes:
– Interpretar la información recibida necesaria para llevar a cabo las actividades oportunas.
– Producir mensajes orales claros y precisos, utilizando el vocabulario específico y las técnicas de comunicación convenientes.
CE4.3 En un caso práctico de comunicación escrita en el idioma extranjero de uso más
frecuente en la localidad relacionada con actividades de atención a los usuarios y relación con clientes:
– Interpretar el texto propuesto, extrayendo la información fundamental necesaria para llevar a cabo las acciones oportunas.
– Redactar y/o cumplimentar documentos e informes relacionados con el caso propuesto, utilizando la terminología específica.

Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de
trabajo C2 respecto a CE2.5 y C3 respecto a CE3.8.

Otras Capacidades:
Adaptarse a la organización específica de la empresa integrándose en el sistema de relaciones técnico-laborales.
Interpretar y ejecutar las instrucciones que recibe y responsabilizarse de la labor que desarrolla, comunicándose de manera eficaz con la persona adecuada en cada momento.
Habituarse al ritmo de trabajo de la empresa cumpliendo los objetivos de rendimiento diario definidos en su propia organización.
Mostrar en todo momento una actitud de respeto hacia los compañeros, procedimientos y normas internas de la empresa.

1 Atención al usuario y tratamiento de incidencias en el servicio

Actitudes y funciones del conductor.
Calidad de prestación de servicios.
Atención al usuario e imagen del servicio.
Derechos y deberes.
Recogida y transmisión de información.
Limpieza del vehículo.
Climatización, sonido e iluminación.
Recogida, análisis y transmisión de incidencias.
Tratamiento de sugerencias, quejas y reclamaciones.
Influencia de las incidencias en la conducción y el resto de funciones.
Reclamaciones: trámites y documentos.

2 Técnicas de comunicación con usuarios y clientes

Elementos de la comunicación.
Procesos de comunicación.
Obstáculos en la comunicación.
La comunicación oral.
Actitudes y técnicas favorecedoras de la comunicación.
Lenguaje gestual.
Tipología del cliente. Técnicas de conocimiento del cliente.

3 Sistemas y servicios de información y comunicación con usuarios y clientes

Tipos de sistemas.
Aplicaciones y servicios de los sistemas.
Protocolos de utilización de los sistemas.
Terminología específica.

4 Nomenclatura y utilización de elementos lingüísticos funcionales básicos en el
idioma extranjero de uso más frecuente en la localidad específicos de la actividad de
atención a los usuarios y relación con clientes

Terminología específica.
Elementos lingüísticos funcionales básicos.
Utilización oral del vocabulario y elementos funcionales básicos específicos.
Expresiones usuales estandarizadas.

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