MF1768_1: Operaciones básicas de comunicación en establecimientos de juegos de azar

Hostelería

MF1768_1

60horas

C1: Valorar la imagen general, comportamiento y actitudes que proyecta el personal
de establecimientos de juegos de azar en relación con las normas más habituales
de estas organizaciones y las consecuencias para la misma que puede ocasionar
una imagen negativa.
CE1.1 Valorar las consecuencias de una imagen personal contraria a las normas internas de un
establecimiento de juegos de azar.
CE1.2 Argumentar la importancia de mantener un trato amable y educado con los clientes,
utilizando las formas de cortesía elementales u otras habituales contextualizadas al trato con
clientes en este tipo de establecimientos.
CE1.3 Valorar el comportamiento verbal y no verbal del personal en la percepción de la
organización por parte del cliente y en sus posibilidades de fidelización.
CE1.4 En situaciones de atención a clientes en establecimientos de juegos de azar:
? Utilizar diferentes formas de saludos siguiendo las instrucciones recibidas.
? Aplicar diferentes estilos de comunicación en función del puesto en el establecimiento.
? Identificar aspectos a mejorar en situaciones simuladas de atención a clientes en
establecimientos de juegos de azar.
C2: Utilizar técnicas básicas de comunicación presencial con clientes, transmitiendo
información de acuerdo con los usos y costumbres socio?profesionales rutinarios
en establecimientos de juegos de azar.
CE2.1 Identificar el protocolo de comunicación oral y gestual de uso habitual en
establecimientos de juegos de azar para transmitir la información oral.
CE2.2 Identificar los parámetros de calidad de servicio habituales en los protocolos de
comunicación con clientes en establecimientos de juegos de azar, tales como escucha activa,
empatía, amabilidad, lenguaje comprensible u otros.
CE2.3 Identificar las demandas de información más habituales por parte de clientes en
establecimientos de juegos de azar.
CE2.4 Identificar las demandas de información por parte de clientes que sobrepasan su
responsabilidad, en función de diferentes puestos de trabajo en establecimientos de juegos de
azar.
CE2.5 Identificar las tipologías de clientes más habituales en función de los distintos juegos y de
los diferentes establecimientos: casinos, salas de bingo y salones de juego.
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CE2.6 Argumentar la necesidad de mantener la confidencialidad y discreción en la
comunicación con clientes de establecimientos de juegos de azar.
CE2.7 En supuestos prácticos, convenientemente caracterizados, a través de situaciones
simuladas de transmisión y recepción de información a clientes en establecimientos de juegos
de azar, y en función del puesto de trabajo simulado:
? Identificar con precisión al interlocutor y el objeto de la comunicación.
? Aplicar las técnicas de expresión corporal en la acogida.
? Identificarse mostrando una imagen positiva, aplicando las debidas normas de protocolo
y parámetros de calidad de servicio.
? Ajustar de forma precisa el léxico y expresiones utilizadas al tipo de interlocutor.
? Transmitir los mensajes con claridad y precisión, asegurando la comprensión por el
interlocutor.
? Asegurar que la información es transmitida con claridad, de forma estructurada, con
precisión, con cortesía, con respeto y sensibilidad.
? Distinguir los errores cometidos y proponer las acciones correctivas necesarias.
C3: Aplicar técnicas de comunicación efectiva, en situaciones de relaciones
profesionales con superiores jerárquicos y otros miembros del establecimiento
de juegos de azar, seleccionando las pautas de actuación apropiadas en función
de los distintos elementos, barreras, dificultades y alteraciones existentes.
CE3.1 Identificar las comunicaciones habituales que se producen con superiores jerárquicos y
otros miembros de establecimientos de juegos de azar.
CE3.2 Identificar las diferencias existentes entre comunicación con clientes internos y externos
del establecimiento.
CE3.3 A partir del desarrollo de casos debidamente caracterizados de situaciones de trabajo, en
los que se experimentan diferentes formas de distorsión, interferencias, barreras, dificultades, y
otras alteraciones en la comunicación interpersonal, habituales en establecimientos de juegos
de azar:
? Identificar en cada caso, las causas específicas que han dado lugar a los problemas en la
comunicación.
? Explicar cómo interactúan en las comunicaciones interpersonales, el nivel de tarea ?
racional?, con el nivel de relación ? emocional?, y las principales dificultades que afectan a los
resultados de trabajo.
CE3.4 A partir de un caso práctico debidamente caracterizado, en el que se reciben o se emiten
críticas y comentarios a la actividad laboral:
? Expresar las opiniones críticas y las discrepancias, tanto a superiores jerárquicos como a
otros miembros del establecimiento, de forma concreta y objetiva, evitando descalificaciones
verbales o gestuales.
? Recibir las opiniones críticas, tanto de superiores jerárquicos como de otros miembros
del establecimiento, con calma y sin reacciones negativas.
CE3.5 En diferentes casos de relación interpersonal en entornos de trabajo y a través de
simulaciones de diferentes puestos de trabajo:
? Aplicar pautas de comunicación efectiva en cada caso.
? Identificar, una vez realizada la simulación, los puntos críticos del proceso de
comunicación desarrollado, explicando puntos fuertes y débiles.
? Explicar las posibles consecuencias de una comunicación no efectiva, en un contexto de
trabajo dado.
? Identificar, a través de la actuación en las simulaciones, los valores éticos personales y
profesionales que se han evidenciado.
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C4: Aplicar pautas básicas de actuación ante quejas y reclamaciones de clientes en
establecimientos de juegos de azar, siguiendo criterios y protocolos establecidos
por diferentes organizaciones.
CE4.1 Relacionar las pautas básicas de resolución de conflictos con las situaciones conflictivas
más habituales relacionadas con el cliente en establecimientos de juegos de azar.
CE4.2 Identificar la documentación más habitual que se utiliza en establecimientos de juegos de
azar para recoger una reclamación y citar la información que debe contener.
CE4.3 Identificar las quejas o reclamaciones que sobrepasan la responsabilidad asignada en
función del puesto de trabajo y que deben ser canalizadas a un superior.
CE4.4 En un supuesto práctico de quejas de clientes en diferentes establecimientos de juegos
de azar y en diferentes puestos de trabajo, aplicar técnicas sencillas de resolución de conflictos
e identificar las que excedan su responsabilidad.
CE4.5 Determinar las buenas prácticas para la eliminación o minimización de los factores de
riesgo personales derivados de la atención al cliente en casos de quejas y reclamaciones.

1 Técnicas básicas de comunicación con clientes en establecimientos de juegos de
azar.
La comunicación y la atención al cliente: técnicas básicas de comunicación habituales en estos
establecimientos; el proceso de comunicación y barreras habituales en establecimientos de juegos
de azar; resolución de problemas de comunicación; características de la comunicación;
comunicación verbal y no verbal habitual en establecimientos de juegos de azar: instrucciones,
mensajes, signos y señales. Tipos de clientes habituales en función de los juegos y de los
establecimientos: casinos, salas de bingo y salones de juego; aplicación de comportamientos
básicos en función de tipologías y diferencias culturales. Reglas básicas de habilidad social e imagen
personal habituales en establecimientos de juegos de azar. Imagen corporativa: uniformidad,
comportamientos que la dañan. La comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones: Quejas

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