MF2387_3: Gestión de plataformas de comercio electrónico

Gestión de plataformas de comercio electrónico

MF2387_3

Módulo formativo MF2387_3, Gestión de plataformas de comercio electrónico

180 horas

C1: Aplicar técnicas de mantenimiento y optimización de rendimiento de una
plataforma de comercio electrónico, usando herramientas específicas.

CE1.1 Identificar infraestructuras hardware y software en plataformas de comercio electrónico,
justificando el impacto que pueden generar en las áreas de negocio, una deficiencia de las
mismas.
CE1.2 Explicar la relación existente entre el tiempo de carga de una página web y el coste una
estrategia de pago en buscadores (SEM), justificando su relación con la sostenibilidad de un
negocio.
CE1.3 Enumerar ventajas de iniciarse en la venta online a través de las plataformas de comercio
electrónico, ejemplificando casos de éxito.
CE1.4 Definir el léxico habitual en la identificación de estado de plataformas webs, tales como:
“velocidad de carga”, “caché”, “tráfico”, “optimización del rendimiento” u otros, explicando su
relación en una mejora de la usabilidad de la plataforma.
CE1.5 Explicar en qué consiste un análisis de rendimiento de software (profiling), identificando
herramientas para tal fin.
CE1.6 Explicar en qué consiste el mobile Commerce (mCommerce), justificando su importancia
como canal de venta.
CE1.7 En un supuesto práctico de mantenimiento de una plataforma de comercio electrónico,
de una empresa de venta de accesorios y recambios de piezas de vehículos:
? Verificar el estado de la plataforma a través de una monitorización de la misma.
? Identificar la velocidad de carga, rendimiento, caché, tráfico u otros elementos, analizando el
rendimiento de los mismos.
? Detectar posibles incidencias en los plazos establecidos de acuerdo a los niveles de servicio.
? Elaborar un informe de rendimiento de la plataforma, argumentando mejoras en la
optimización de la misma.

C2: Aplicar técnicas de gestión de información comercial en plataformas de comercio
electrónico, actualizando e informando de los productos y/o servicios,
proporcionando la trazabilidad del proceso.

CE2.1 Citar elementos que hacen eficiente una ficha de producto, justificando factores de
usabilidad, mejora de la conversión y posicionamiento natural en buscadores.
CE2.2 Distinguir entre productos sustitutivos y complementarios, ejemplificando en qué
situaciones se aplican unos u otros.
CE2.3 Citar normativa del comercio electrónico, distinguiendo entre un ámbito de actuación
nacional, europeo e internacional.
CE2.4 Identificar en el ámbito autonómico normativa aplicable en ventas promocionales:
liquidación, saldos, descuentos, obsequios u otros, comparando al menos dos comunidades
autónomas.
CE2.5 Identificar tipos de logística inversa y su aplicación en el comercio electrónico.
CE2.6 Explicar un proceso de generación de estímulo hacia una venta en plataformas de
comercio electrónico, a través de una ficha de producto.
CE2.7 Justificar el potencial de una imagen de impacto y su relación con el incremento de deseo
en el proceso de compra.
CE2.8 Explicar el proceso de incorporación de búsqueda de palabras clave en una ficha de
producto, justificando su idoneidad.
CE2.9 En un supuesto práctico de creación de una ficha de producto, de una empresa que
comercializa calzado que incorpora una nueva línea de producto de forma coordinada con las
áreas de negocio y/o marca implicadas:
?Crear una ficha de producto, identificando: el nombre del producto, descripción de sus
características, precio, y marca.
? Incorporar imágenes del producto permitiendo visualizar el mismo desde diferentes ángulos.
? Indicar días de envío, política de devolución y medios de pago, explicando el procedimiento en
dichos casos.
? Mostrar talla del producto y color, permitiendo la elección del cliente.
? Incorporar una promoción temporal incentivando la compra.
? Mostrar opiniones de los clientes que han comprado en otras ocasiones.
? Aplicar durante todo el proceso la normativa aplicable de los contenidos publicitarios y de
defensa de los consumidores y usuarios.

C3: Aplicar acciones de monitorización en plataformas de comercio electrónico,
identificando la tendencia a través del seguimiento y optimización de contenido.

CE3.1 Explicar el concepto de “monitorización”, ejemplificando su utilidad.
CE3.2 Explicar el significado de “métricas”, “indicadores clave (KPIs)”, “palabras clave”, en una
la monitorización en una plataforma de comercio electrónico.
CE3.3 Identificar herramientas de analítica en plataformas de comercio electrónico, para
monitorizar indicadores clave, justificando su utilidad.
CE3.4 Explicar el significado de una escucha activa en plataformas de comercio electrónico,
justificando su importancia.
CE3.5 En un supuesto práctico sobre una plataforma de comercio electrónico, aplicando la
estucha activa de una marca reconocida:
? Analizar las intervenciones en las que participan los clientes y/o usuarios, segmentando por
tipología de los mismos.
? Identificar horarios populares de compra y días de mayor afluencia de los clientes y/o usuarios,
registrando las más destacadas.
? Identificar el origen de las conexiones, analizando el porcentaje desde dispositivos móviles o
no.
? Analizar los resultados obtenidos y aplicar acciones de mejora.
CE3.6 En un supuesto práctico de monitorización de indicadores clave, a través de una
herramienta de medición, en una plataforma de comercio electrónico y en colaboración con las
áreas de negocio y/o marca:
? Monitorizar el flujo de caja, identificando las ventas más relevantes.
? Analizar el tráfico, según la monitorización realizada.
? Monitorizar las conversiones, lineadas a los objetivos comerciales.
? Rastrear los productos y/ servicios estrella, reforzando aquellos que son estratégicos.
? Identificar el número de abandonos de cliente y/o usuario con compras en el carrito,
integrando una herramienta de email que facilite una perspectiva del proceso completo.

C4: Aplicar técnicas de atención al cliente y resolución de conflictos, presentadas a
través de plataformas de comercio electrónico, según la normativa aplicable de
protección de datos de carácter personal y de defensa de los consumidores y
usuarios.

CE4.1 Explicar en qué consiste un “formulario de contacto”, “comentario”, “buzón de correo”,
“mensajería”, “chats”, “redes sociales” u otros, como medio de comunicación de clientes y/o
usuarios en plataformas digitales.
CE4.2 Explica en qué consisten las FAQs (Frequently Asked Questions) como medio de
comunicación con el cliente y/o usuario.
CE4.3 Describir fases que componen un proceso de atención al cliente, ejemplificando el mismo
según su tipología.
CE4.4 Explicar en qué consiste la evaluación del grado de satisfacción de un cliente y/o usuario,
justificando su importancia.
CE4.5 Explicar en qué consiste una usabilidad de métricas de: “Experiencia de Interacción (IX)”,
“Índice de satisfacción del cliente (CSAT)”, “Índice Net Promoter Score (NPS)”, “Índice Customer
Effort Score (CES)”, u otras, ejemplificando casos de uso.
CE4.6 En un supuesto práctico de gestión de preguntas formuladas por clientes y/o usuarios a
través de una plataforma de comercio electrónico de una empresa de servicios, partiendo de un
listado de situaciones dadas, donde se exponen tipologías de clientes y roles:
? Identificar el tipo de demanda formulada por el cliente y/o usuario a partir de la situación
dada.
? Identificar la tipología del cliente aplicando el saludo protocolario que corresponda, en la
respuesta al mismo.
? Efectuar una escucha activa y aplicar técnicas de comunicación y habilidades sociales que
faciliten la empatía.
? Proporcionar la información solicitada con claridad, planteando alternativas que puedan
satisfacer al cliente y/o usuario.
? Aplicar, durante todo el proceso, la normativa de protección de datos de carácter personal.

C5: Gestionar una logística de productos y/o servicios prestados en plataformas de
comercio electrónico, garantizando la trazabilidad de los mismos.

CE5.1 Definir el léxico habitual en operaciones de compraventa: “precio”, “impuestos”,
“descuentos”, “gastos de transporte”, “devoluciones”, “precio neto” u otros, explicando el
momento de usabilidad.
CE5.2 Identificar tipos de inventarios, explicando características de cada uno.
CE5.3 Definir indicadores de calidad y eficacia operativa en una gestión de proveedores.
CE5.4 Explicar en qué consiste una rotura de stock, justificando su impacto económico en una
organización e identificando medidas de prevención.
CE5.5 Identificar anomalías en la recepción de un pedido o logística de última milla, explicando
medidas a adoptar para su resolución adaptados a la casuística.
CE5.6 Explicar en qué consiste un servicio de servicio de tracking, justificando la tendencia
actual del mismo.
CE5.7 Explicar en qué consiste rastreo y logística interna de una organización, identificando
herramientas de gestión utilizadas a tal efecto.
CE5.8 En un supuesto práctico de gestión logística de pedidos realizados en una plataforma de
comercio electrónico, de una empresa de distribución de productos de alimentación, de forma
coordinada con el departamento de logística y/o almacén:
? Identificar el estado del inventario con las previsiones comerciales de las siguientes 24 horas.
? Identificar si existe la posibilidad de rotura de stock, comunicando dicha situación al personal
de almacén.
? Gestionar los pedidos en curso a partir de las fechas de salida, incorporando la información
que facilita la identificación de los mismos.
? Actualizar el estado de los pedidos a partir de su situación, informando de las incidencias
detectadas.
? Generar la documentación derivada de la venta, facilitando copia al cliente y a la organización,
según los protocolos establecidos.

C6: Dinamizar campañas comerciales a través de plataformas de comercio
electrónico.

CE6.1 Identificar herramientas de medición de tráfico online, explicando su usabilidad.
CE6.2 Explicar un proceso de dinamización en una campaña de marketing directo, identificando
las fases que le componen.
CE6.3 Citar medios de generación de tráfico online aplicables en plataformas de comercio
electrónico.
CE6.4 Explicar qué son las taxonomías, ejemplificando cómo se aplican a sitios web.
CE6.5 Explicar un proceso para destacar mensajes comerciales en una plataforma de comercio
electrónico, ejemplificando situaciones según diversas casuísticas.
CE6.6 En un supuesto práctico de desarrollo de acciones de dinamización y optimización de un
espacio comercial online y en coordinación con las áreas de negocio y/o marca:
? Incorporar promociones y descuentos en productos y/o servicios durante un espacio limitado
de tiempo.
? Disponer de vales promocionales a partir de una cantidad de compra.
?Diseñar una sección outlet con productos a los que se quiere dar salida.
? Incorporar el servicio de envíos prime, en una selección de productos.
? Crear un programa de fidelización tipo premium club, para clientes que realicen compras
superiores a una cantidad o varias compras en un período de tiempo determinado.

Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de
trabajo
C1 respecto a CE1.7; C2 respecto a CE2.9; C3 respecto a CE3.5 y CE3.6; C4 respecto a CE4.6; C5 respecto
a CE5.8; C6 respecto a CE6.6.

Otras Capacidades:
Responsabilizarse del trabajo que desarrolla y del cumplimiento de los objetivos.
Demostrar creatividad en el desarrollo del trabajo que realiza.
Mantener una actitud asertiva, empática y conciliadora con los demás demostrando cordialidad y
amabilidad en el trato.
Participar y colaborar activamente en el equipo de trabajo.
Adaptarse a la organización, a sus cambios organizativos y tecnológicos, así como a situaciones o
contextos nuevos. Cumplir las medidas que favorezcan el principio de igualdad de trato y de oportunidades entre hombres
y mujeres.

1 Comercio electrónico

Modelos de negocio 2.0 e industria 4.0.
Comercio electrónico: técnicas y plataformas.
Objetivos e indicadores de medición de la plataforma de comercio electrónico.
La plataforma: técnicas de monitorización, análisis y acciones correctivas.
Tendencias en las plataformas de comercio electrónico.
El cloud: usabilidad y rendimiento de plataformas de venta.
Herramientas de monitorización de rendimiento.
Mobile Commerce: cómo aplicarlo a una estrategia de negocio. Reglas de usabilidad.

2 Gestión de la plataforma de comercio electrónico

Estructura de la plataforma de comercio electrónico: elementos.
Técnicas de medida y monitorización del funcionamiento de la plataforma.
Experiencia de usuario en la plataforma: elementos.
Cadena logística de la plataforma de comercio electrónico.
Normativa aplicable de contenidos publicitarios.
Normativa aplicable de competencia desleal.
Normativa aplicable de propiedad intelectual.
Normativa aplicable de servicio de la sociedad de la información y de comercio electrónico.
Normativa aplicable de defensa de los consumidores y usuarios.
Normativa aplicable de pagos electrónicos.

3 Monitorización y analítica en comercio electrónico

Métricas e indicadores clave de la plataforma de comercio electrónico.
Monitorización y escucha activa.
Herramientas de analítica aplicables a marketing digital.
Análisis y conclusiones a extraer de los resultados de las acciones.
Estadística y técnicas de investigación comercial.

4 Gestión de la comunicación con el cliente y/o usuario

La comunicación con el usuario. Canales y buenas prácticas.
Repositorios de respuesta: el manual de la plataforma y preguntas frecuentes (FAQs).
Procedimiento de gestión de incidencias.
Registro de incidencias y su posterior resolución.
Métodos de evaluación de la satisfacción del cliente. Análisis y principales métricas.
Buyer persona y mapas de empatía de cliente.
Normativa aplicable de protección de datos de carácter personal.
Normativa aplicable de defensa de los consumidores y usuarios.
Normativa aplicable de ordenación del comercio minorista para las ventas a distancia.

5 Gestión logística en el comercio electrónico

El inventario: tipos y características.
Gestión de stock.
Gestión logística de un pedido: fases y elementos.
Medidas de actuación ante rotura de stock u otros inconvenientes.
Documentación de compra venta: pedido, albarán, factura, contrato, otros.
Medios habituales de pago: los medios electrónicos.
Justificantes de pago.

6 Gestión de campañas de marketing

Publicidad digital: canales y formatos.
Experiencia de usuario: qué hace una campaña más atractiva y eficaz.
Técnicas de medida y monitorización de resultados.
Adaptación de la plataforma a las acciones comerciales realizadas.
Código de buenas prácticas.

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