MF2478_3: Atención al pasaje durante trayectos marítimos y fluviales

Atención al pasaje durante trayectos marítimos y fluviales

MF2478_3

Módulo formativo MF2478_3: Atención al pasaje durante trayectos marítimos y fluviales

90 horas

C1: Valorar la imagen general, comportamiento y actitudes que proyecta la tripulación auxiliar en relación con las normas más habituales de las compañías y las consecuencias para la misma que puede ocasionar una imagen negativa.

CE1.1 Valorar las consecuencias de una imagen personal contraria a las normas internas de una compañía.

CE1.2 Argumentar la importancia de mantener un trato amable y educado con los pasajeros, utilizando las formas de cortesía elementales u otras habituales en el trato con clientes.

CE1.3 Valorar el comportamiento verbal y no verbal de la tripulación auxiliar en la percepción de la compañía por parte del pasajero y en sus posibilidades de fidelización.

CE1.4 En situaciones de atención a pasajeros en transporte marítimo y fluvial:
‐ Utilizar diferentes formas de saludos siguiendo las instrucciones recibidas.
‐ Aplicar diferentes estilos de comunicación más adecuados en función del supuesto dado.
‐ Emplear normas de cortesía, tanto presenciales como a distancia, en diferentes situaciones.
‐ Identificar aspectos a mejorar en situaciones simuladas de atención a pasajeros.

C2: Analizar la organización y funciones más frecuentes de los departamentos de recepción de buques de pasaje y aplicar los procedimientos más habituales.

CE2.1 Describir los objetivos, funciones y tareas propias de departamentos de recepción de buques de pasaje.

CE2.2 Relacionar diferentes formas de organización de departamentos o servicio de recepción e información con diferentes tipos de buques de transporte de pasajeros o servicios contratados.

CE2.3 Explicar las relaciones interdepartamentales motivadas por los procesos que se generan en el transporte marítimo y fluvial de pasajeros.

CE2.4 Analizar el departamento de animación turística propio de buques de pasaje, enumerando sus funciones, estructura y posibilidades de colaboración de la tripulación auxiliar en las diferentes actividades de animación que se desarrollen a bordo del buque.

CE2.5 Justificar los criterios que marcan las prioridades en la realización del trabajo en el departamento.

CE2.6 Explicar y aplicar el procedimiento para la custodia de objetos de valor de los pasajeros, describiendo la documentación a utilizar y características del lugar de custodia.

CE2.7 En un supuesto práctico de servicio de recepción, prestar información y atender las peticiones de clientes durante su estancia en el buque, gestionando mensajes, cambios de moneda, reserva de servicios o gestión de material de entretenimiento para uso de pasajeros.

CE2.8 Relacionar la documentación más habitual del mostrador de recepción de buques de pasaje y los procedimientos de su formalización, con las diferentes situaciones en que deba ser utilizada.

CE2.9 Describir los circuitos internos y externos de la información y documentación generadas como consecuencia de las operaciones realizadas en el departamento.

CE2.10 Describir los métodos de obtención, archivo y difusión de la información generada en un departamento de recepción, justificando el grado de confidencialidad adecuado.

C3: Aplicar procedimientos de acogida del pasaje según las normas establecidas por las diferentes compañías de transporte marítimo y fluvial de pasajeros y utilizando, si fuera necesario, sistemas informáticos.

CE3.1 Identificar en el lugar asignado para la recepción del pasaje los elementos y medios necesarios para hacerlo con fluidez y efectividad.

CE3.2 En un supuesto práctico de acogida del pasaje:
‐ Indicar al pasajero la ubicación de su plaza mediante la interpretación del título de transporte.
‐ Utilizar los sistemas informáticos más habituales en la gestión de reservas y pasajeros.
‐ Facilitar cuantas informaciones le sean demandadas por el pasajero.
‐ Aplicar las normas de actuación ante situaciones anómalas o inusuales.
‐ Registrar al cliente en la base de datos del pasaje.
‐ Abrir una cuenta de gastos a nombre del pasajero.

CE3.3 Identificar los mensajes habituales relativos a la bienvenida, información y seguridad que se transmiten por los equipos de megafonía durante el proceso de embarque y acogida del pasaje.

CE3.4 Describir las operaciones de acogida del pasaje en relación con el resto del personal implicado, para garantizar una imagen de calidad y organización del proceso.

CE3.5 Explicar los criterios que identifican a los pasajeros con necesidades especiales y la documentación que deben portar para recibir el tratamiento específico.

CE3.6 Relacionar los distintos pasajeros con necesidades especiales, con los procedimientos establecidos en el momento de su recepción y acogida, en función del tipo de buque o servicio contratado.

CE3.7 Describir las labores de control de pasaje e instalaciones que tenga asignadas según los protocolos de las compañías y el proceso de comunicación de incidencias a los departamentos implicados.

CE3.8 Argumentar la necesidad de discreción y confidencialidad en el trato con el pasaje para garantizar la buena imagen de la compañía.

CE3.9 En un supuesto práctico de acogida del pasaje, prestar las informaciones habituales que se facilitan, atendiendo especialmente a la dicción y claridad que contribuyan a la comprensión de los mensajes.

C4: Desarrollar actos promocionales con el pasaje según las normas establecidas por las compañías marítimas y fluviales.

CE4.1 Identificar los diferentes tipos de actos promocionales más comunes, los materiales y soportes usados y el procedimiento de organización de los distintos tipos de actos.

CE4.2 Aplicar técnicas para el manejo de equipos de megafonía y de elaboración de mensajes para la difusión de actos promocionales.

CE4.3 Evaluar la importancia del cumplimiento de los programas y horarios marcados para la obtención de los resultados previstos en los actos promocionales con el pasaje.

CE4.4 En un supuesto práctico en el que un acto promocional no pueda celebrarse o deba de modificarse por circunstancias imprevistas, diseñar alternativas que aseguren la obtención de los resultados comerciales iniciales.

CE4.5 En un supuesto práctico de evaluación de actos promocionales, aplicar instrumentos específicos de evaluación y analizar sus resultados.

C5: Aplicar técnicas de comunicación, atención al cliente y protocolo de uso común en el transporte marítimo y fluvial de pasajeros, a fin de satisfacer sus expectativas y materializar futuros trayectos.

CE5.1 Relacionar el uso de las técnicas y habilidades de comunicación con las diferentes situaciones de atención e información más habituales en el transporte marítimo y fluvial de pasajeros.

CE5.2 Describir el origen, las clases y la utilidad del protocolo, justificando comportamientos y usos sociales, enumerando las aplicaciones más habituales de las normas protocolarias en el transporte de pasajeros y valorando los aspectos básicos de las relaciones sociales.

CE5.3 Identificar los pasajeros que por razón de cargo deban ser atendidos ajustándose a las normas protocolarias.

CE5.4 Seleccionar las normas de protocolo que se deben aplicar en el transporte marítimo y fluvial de pasajeros, en función del tipo de evento que se vaya a desarrollar.

CE5.5 En contextos de trabajo, aplicar las técnicas y habilidades de comunicación apropiadas a cada situación que impliquen atención e información desde la recepción de un buque de pasaje.

CE5.6 Asumir la necesidad de atender a los potenciales pasajeros con cortesía y elegancia, procurando satisfacer sus hábitos, gustos y necesidades de información, resolviendo con amabilidad y discreción sus quejas, y potenciando la buena imagen de la compañía que presta el servicio.

C6: Aplicar las técnicas de resolución de conflictos y reclamaciones a bordo de buques de pasaje, siguiendo criterios y procedimientos establecidos por la compañía marítima y fluvial.

CE6.1 Relacionar las técnicas de resolución de conflictos con las situaciones conflictivas más habituales relacionadas con la atención al pasaje en transporte marítimo y fluvial.

CE6.2 Identificar la documentación que se utiliza para recoger una reclamación y definir la información que debe contener.

CE6.3 Describir el proceso tanto interno como externo que debe seguir una reclamación formulada por un pasajero a bordo de un buque de pasaje.

CE6.4 En la simulación de una entrevista con un pasajero, convenientemente caracterizada y establecida para atender determinados aspectos de una reclamación:
‐ Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir.
‐ Aplicar técnicas de comportamiento asertivo, resolutivo y positivo.
‐ Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario.
‐ Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.

C7: Aplicar métodos de control de calidad y de mejora de los procesos de acogida, atención e información al pasajero, de manera que se consiga la satisfacción del mismo y la eficacia en el tiempo dedicado.

CE7.1 Describir incidencias comunes en los procesos de acogida y atención a pasajeros en transporte marítimo y fluvial.

CE7.2 Describir los métodos que habitualmente se utilizan para evaluar la eficacia en la prestación del servicio de acogida, atención e información al pasajero.

CE7.3 En un supuesto práctico convenientemente caracterizado de anomalía detectada en procesos de acogida, atención e información a un pasajero, explicar posibles medidas para su resolución.

CE7.4 En un supuesto práctico convenientemente caracterizado en el que se describe el grado de ineficacia en la prestación del servicio de atención a pasajeros, describir posibles medidas y procedimientos aplicables para mejorar y optimizar la calidad del servicio.

CE7.5 En un supuesto práctico de un servicio de acogida, información o atención al pasajero previamente definida, analizar críticamente la actuación propia.

CE7.6 Proponer acciones dirigidas a mejorar la actividad del servicio, identificando los cambios que se producen dentro del propio servicio y en relación a otros departamentos o miembros de la tripulación.

C8: Sensibilizar al pasaje sobre las conductas que deben tener respecto a los elementos naturales en los que se desarrolla la travesía a fin de evitar la contaminación marina y fluvial.

CE8.1 Analizar las condiciones de utilización de las instalaciones de un buque de pasaje y su impacto en el medio marino y fluvial.

CE8.2 Describir las prácticas más usuales en los pasajeros que pueden tener impacto en el medio marino y fluvial.

CE8.3 Describir las acciones individuales y/o colectivas que pueden proponerse en un buque de pasaje para sensibilizar en el respeto al medio ambiente y minimizar el impacto en el mar y en el río.

CE8.4 Argumentar la importancia de actuar ante los pasajeros de forma respetuosa con la protección del medio marino y fluvial explicando las consecuencias de su comportamiento.

Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo.
C2 respecto a CE2.7; C3 respecto a CE2.3 y CE3.9; C4 respecto a CE4.4 y CE4.5 y C7 respecto a CE7.3 y CE7.5.

Otras Capacidades:
Reconocer los procesos de atención a pasajeros en transporte marítimo y fluvial.
Interpretar y ejecutar instrucciones de trabajo referidas a la atención a pasajeros en transporte marítimo y fluvial.
Respetar los procedimientos generales de seguridad y las normas internas de la compañía marítima y fluvial.
Mantener el área de trabajo con el grado apropiado de orden y limpieza.
Responsabilizarse del trabajo asignado en la atención a pasajeros en transporte marítimo y fluvial.
Participar y colaborar activamente en el equipo de tripulación auxiliar de buques de pasaje.
Cumplir las medidas que favorezcan el principio de igualdad de trato y de oportunidades entre hombres y mujeres.
Valorar el talento y el rendimiento profesional con independencia de género.

1 Actividades del departamento de recepción e información en buques de pasaje

Objetivos, funciones y tareas propias del departamento. Planteamiento de estructura física, organizativa y funcional. Relaciones interdepartamentales a bordo. Coordinación con el equipo de animación turística y colaboración en sus actividades.
Aplicaciones informáticas propias de la acogida, recepción e información al pasaje.
Procedimiento de acogida de pasajeros: utilización de sistemas de documentación e información para el embarque; manejo de documentos del buque relativos al pasaje; comprobación de contratos de embarque y transporte de pasajeros; utilización de sistemas informáticos de gestión de pasajeros y reservas de servicios; acomodación del pasaje.
Tipos de demandas más habituales en la actividad de información y recepción de buques de pasaje: Operaciones de cambio de moneda. Alquiler de caja de seguridad. Gestión de avisos, mensajes y servicio despertador. Préstamo de material de entretenimiento. Información y reserva de servicios opcionales en el buque, excursiones y oferta turística en destino.

2 Actividades de promoción comercial a bordo de buques de pasaje

Comunicación vs Publicidad vs Propaganda.
Promoción y comunicación: actividades promocionales según el público objetivo. Formas de promoción dirigidas al consumidor. Técnicas. Difusión del acto. Objetivos de la promoción.
Degustaciones y demostraciones.
Soportes más comunes: stoppers, pancartas, adhesivos, displays, stands, criterios de utilización, evaluación de resultados del acto promocional.
Patrocinio y mecenazgo.

3 Gestión de la comunicación en atención a pasajeros en transporte marítimo y fluvial

La comunicación y la atención al pasajero. Técnicas de comunicación y habilidades sociales aplicadas a la atención al cliente. Análisis del proceso de comunicación y sus barreras. Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales. Resolución de problemas de comunicación; análisis de características de la comunicación. Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes. Aplicación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales. Utilización de sistemas y medios de comunicación.
Reconocimiento de la importancia de la comunicación interpersonal: saber escuchar, saber hablar.
Definición de las reglas básicas de habilidad social e imagen personal habituales en las compañías de transporte de pasajeros. Programas de fidelización habituales en compañías de transporte de pasajeros.
El tratamiento protocolario a bordo de medios de transporte de pasajeros. Pasajeros susceptibles de tratamiento protocolario. Identificación del origen, clases y utilidad del protocolo y sus usos sociales; Análisis de técnicas básicas de protocolo y de presentación personal. Normas protocolarias en diferentes situaciones.
Gestión de quejas y reclamaciones a bordo de buques de pasaje. Normativa reguladora en caso de reclamación. Gestión interna de las quejas o reclamaciones. Procedimiento de recogida de las reclamaciones: Elementos formales que contextualizan la reclamación. Documentos necesarios o pruebas en una reclamación. Configuración documental de la reclamación. Tramitación y gestión: Proceso de tramitación de una reclamación: Plazos de presentación. Interposición de la reclamación ante los distintos organismos. La comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones: Procesos de comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones. Tipos de procesos de comunicación: interpersonal, telefónica y escrita. Técnicas en situaciones de quejas y reclamaciones: escucha activa y empática, asertividad, resolución de conflictos, otras. Tratamiento al cliente, consumidor y usuario ante las quejas y reclamaciones. Habilidades personales y sociales.

4 Calidad y protección medioambiental en las actividades del servicio de atención al pasajero en transporte marítimo y fluvial

Tratamiento de anomalías detectadas durante el servicio de acogida, atención e información al pasajero en transporte marítimo y fluvial: Forma. Plazos. Incidencias y anomalías más habituales en el servicio.
Procedimientos de control del servicio de acogida, atención e información al pasajero en transporte marítimo y fluvial: Parámetros de control. Técnicas de control.
Evaluación y control del servicio de acogida, atención e información al pasajero en transporte marítimo y fluvial: Métodos de evaluación. Instrumentos de evaluación. Medidas correctoras.
Protección medioambiental a bordo de buques de pasaje. Impacto de la navegación en el medio marino y fluvial. Efectos de la contaminación accidental del medio marino y fluvial. Procedimientos básicos de protección ambiental. Prevención de la contaminación del medio marino.
Desarrollo de tareas propias de la atención al pasaje en relación con la conservación del medio marino y fluvial. Prácticas usuales de los pasajeros y su impacto en el medio marino y fluvial. Acciones de sensibilización ambiental a bordo de buques de pasaje.

TE LLAMAMOS Y TE LO EXPLICAMOS TODO