UC0989_3: Realizar el asesoramiento y la gestión administrativa de los productos y servicios financieros

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UC0989_3: Realizar el asesoramiento y la gestión administrativa de los productos y servicios financieros

UNIDAD DE COMPETENCIA 5 (UC5): Realizar el asesoramiento y la gestión administrativa de los productos y servicios financieros

Realizaciones profesionales y criterios de realización:

RP1: Gestionar los contactos con los clientes seleccionándolos a través de las herramientas comerciales de gestión de clientes o CRM, para ofrecerles un asesoramiento personalizado y periódico, e incrementar su vinculación con la entidad.

• CR1.1: El perfil del cliente se identifica teniendo en cuenta su edad, grado de riesgo que desea asumir, mentalidad inversora, horizonte de la inversión, base imponible, cuantía y distribución de su patrimonio a través de una entrevista en profundidad o mediante la utilización de las herramientas informáticas disponibles CRM u otras.
• CR1.2: Las herramientas de información se utilizan relacionando la información obtenida sobre los clientes y el tipo de productos ofertados.
• CR1.3: La agenda comercial disponible en la aplicación informática se utiliza siguiendo las orientaciones de la entidad.
• CR1.4: Las herramientas comerciales disponibles de gestión de carteras se utilizan de forma habitual, realizando un asesoramiento periódico y aumentando la vinculación de los clientes en función de la segmentación realizada por la entidad.
• CR1.5: Los clientes potenciales para acciones comerciales de la entidad, se detectan con el manejo de las herramientas disponibles.
• CR1.6: Los contactos con los clientes ?personales, telefónicos, otros? se realizan siguiendo la metodología establecida por la entidad, con el objetivo de realizar un asesoramiento periódico y aumentar la vinculación de los mismos.

RP2: Asesorar al cliente sobre las diferentes alternativas de inversión patrimonial y previsión en función de su perfil, informando sobre el aseguramiento de riesgos, para atender a las necesidades del cliente y los objetivos comerciales de la entidad.

• CR2.1: El asesoramiento al cliente se realiza teniendo en cuenta su perfil, la evolución y tendencias de los mercados de renta fija y variable, informando del tratamiento fiscal de cada producto, utilizando técnicas de comunicación y negociación, y siguiendo las recomendaciones que ofrece la entidad.
• CR2.2: Las características ?tipo de interés, plazo, disponibilidad, comisiones, penalizaciones, otros? de los diferentes productos de ahorro a la vista, plazo u otros, se explican al cliente de forma clara y concisa.
• CR2.3: Las características de los diferentes fondos de inversión ?política de inversiones y perspectivas, rentabilidades pasadas y/o garantizadas, moneda nacional o extranjera, comisiones y otras?, tendencias de los mercados, y operativa del fondo ?valor liquidativo, planes sistemáticos de suscripción y reembolso, movilizaciones, otros? se explican al cliente asegurando su comprensión y resaltando sus ventajas respecto a las de la competencia.
• CR2.4: Las diferentes opciones de inversión directa en activos negociados en los distintos mercados de renta fija y variable, se ofrecen al cliente argumentando su idoneidad respecto a otras alternativas de inversión.
• CR2.5: Las características de los diferentes productos de ahorro?previsión se explican al cliente asegurando su comprensión y resaltando sus ventajas respecto a otras opciones de inversión.
• CR2.6: Las ventajas de la contratación de planes de pensiones como fórmula de ahorro previsión y las características de los diferentes planes ?política de inversiones, rentabilidades pasadas y/o garantizadas, comisiones y otros? se comunican a los clientes, realizando simulaciones de ahorro fiscal y de prestaciones futuras con las herramientas informáticas disponibles.
• CR2.7: El cliente es informado de las distintas modalidades de seguros comercializadas por la entidad identificando sus características financieras.
• CR2.8: La contratación que cierra la operación del producto elegido por el cliente, o cualquier otra operativa relacionada con las diferentes alternativas de inversión patrimonial y previsión, se realiza conforme a las normas de la entidad, solicitando al cliente la documentación establecida DNI, otros según proceda.

RP3: Asesorar al cliente ?particulares y PYMES? ofreciendo los diferentes productos de activo, en función de sus necesidades, gestionando su contratación y atendiendo a los objetivos comerciales y políticas de riesgo de la entidad.

• CR3.1: Las características finalidad, garantías, comisiones, tipos de interés, cuotas, plazos de amortización, otros de los diferentes productos de activo ?créditos o préstamos al consumo, hipotecarios, autopromotores, descuento comercial u otros?, se explican al cliente adecuando la operación a sus características y, aplicando el argumentario comercial y tratamiento de objeciones elaborado por la entidad.
• CR3.2: Las simulaciones y comparativas de préstamos o créditos se realizan con las aplicaciones informáticas disponibles, para mostrar al cliente las condiciones económicas de la operación tipo de interés, sistema de revisión, comisiones, sistema y plazo de amortización y demás gastos repercutidos.
• CR3.3: La documentación necesaria para el estudio y formalización de la operación solicitud, declaración de bienes, certificados de ingresos, impuestos, balances, otros? se solicita al cliente comprobando su veracidad, interpretándola cuando esté en idioma extranjero, e incorporando a la herramienta informática disponible la información necesaria para el análisis de la operación.
• CR3.4: Las posiciones de riesgo de los intervinientes se consultan en las bases de datos disponibles FIG, RAI, Bureau de Crédito, BIJ, CIRBE, otros, utilizando esta información para el análisis de la operación.
• CR3.5: El análisis de viabilidad de la operación se realiza utilizando las herramientas necesarias credit scoring u otros y, favoreciendo su resolución a la instancia correspondiente.
• CR3.6: La contratación se formaliza con la documentación solicitada al cliente, aplicando la normativa de la entidad y realizando las acciones de venta cruzada requeridas contratación de seguros, domiciliación de ingresos, otros.
• CR3.7: La confidencialidad en la información que se maneja, se garantiza de acuerdo con las normas legales e internas de la entidad.

RP4: Atender y gestionar las consultas o peticiones sobre los diferentes productos o servicios, realizadas por los clientes a través de medios telefónicos, electrónicos e informáticos, asesorando y realizando las operaciones de administración o intermediación necesarias mediante los canales alternativos.

• CR4.1: Las peticiones planteadas por los clientes a través de los canales alternativos de acceso teléfono, correo electrónico, web, fax, FAQ, videoconferencia u otros? se atienden, asesorando sobre los diferentes productos o servicios en el menor tiempo posible, y tramitando las operaciones vinculadas de manera eficaz.
• CR4.2: La normativa de seguridad, comercio electrónico y tratamiento de la información vía telemática, se respeta de forma rigurosa.
• CR4.3: En la intermediación por medios telemáticos se asegura la autenticidad del cliente, dando certeza y seguridad de la identidad del mismo.
• CR4.4: Las operaciones ordenadas por el cliente se efectúan en tiempo real, confirmando su realización.
• CR4.5: Las consultas complejas se canalizan a los superiores o responsables de su resolución, garantizando la respuesta adecuada con rapidez y eficientemente.

RP5: Promocionar los diferentes canales alternativos de acceso para operar con la entidad, argumentando las ventajas y beneficios y, gestionando su contratación, a fin de atender a las necesidades del cliente y cumplir los objetivos comerciales de la entidad.

• CR5.1: Las características de las diferentes tarjetas de débito y crédito se explican al cliente indicándole sus utilidades como medio de pago disposición de efectivo, ingresos y depósitos y otros servicios consultas, transferencias, otros e, informando de las modalidades de pago, comisiones y/o intereses que correspondan por su utilización, cuota de mantenimiento y otros.
• CR5.2: Las diferentes modalidades de tarjetas affinity se promocionan al cliente exponiendo sus ventajas respecto a las no affinity y, sus condiciones especiales por el colectivo al que están asociadas.
• CR5.3: Los servicios asociados a las tarjetas seguros, promociones, otros. se comunican al cliente entregando, en su caso, folletos y/o pólizas.
• CR5.4: Las utilidades de los diferentes canales alternativos banca telefónica, Internet, mobipay, cajeros automáticos, otros se explican al cliente, realizando demostraciones con el fin de que sea capaz de utilizarlos de forma autónoma.
• CR5.5: La contratación y cualquier otra operativa modificaciones, incidencias, cambios de límite, otros de los diferentes canales alternativos, se realiza según las normas de la entidad y la normativa vigente, solicitando al cliente la documentación establecida DNI, otros.

RP6: Establecer relaciones profesionales con los clientes, internos y externos, cumpliendo las normas de calidad, el manual de estilo y, transmitiendo la imagen corporativa para alcanzar un elevado grado de fidelización.

• CR6.1: Los criterios de calidad de servicio ?fiabilidad, empatía, profesionalidad, proactividad, accesibilidad, cortesía, comunicación, credibilidad, comprensión, flexibilidad, imagen personal y corporativa u otros criterios?, se aplican en las relaciones profesionales.
• CR6.2: Las incidencias que puedan surgir en las relaciones profesionales se resuelven dentro del marco de su responsabilidad, recurriendo a su superior jerárquico en su caso.
• CR6.3: Las mediciones del grado de satisfacción de los clientes se realizan periódicamente, a través de los procedimientos establecidos por la entidad ?encuestas, entrevistas en profundidad, u otros.

Contexto profesional

Medios de producción

Ordenadores personales, terminales de teleproceso, redes, Internet, aplicaciones específicas de gestión comercial en el sector financiero. CRM u otros. Paquetes integrados de texto, bases de datos y hojas de cálculo.

Productos y resultados

Información y asesoramiento en materia de productos y servicios financieros a los clientes. Contratación de productos y servicios financieros: cuentas corrientes, libretas de ahorro, tarjetas de crédito y débito, domiciliación de pagos y cobros, cambio de divisas, intermediación en valores de renta fija y variable, deuda del estado, bonos y pagarés de empresas, fondos de inversión, cédulas hipotecarias, préstamos personales e hipotecarios, créditos, planes de jubilación, planes de pensiones, información proporcionada sobre seguros comercializados. Posiciones de riesgo analizadas. Atención al cliente personalizada cumpliendo las normas de calidad. Información tratada de forma confidencial.

Información utilizada o generada

Catálogo de productos. Ficheros de clientes. Información socioeconómica del sector financiero y de la zona de ámbito de influencia. Normativa sobre: derechos del consumidor, ley de regulación de planes y fondos de pensiones, ley cambiaria y del cheque, legislación fiscal y mercantil. Instrucciones de la dirección de la compañía. Información sobre las tendencias del mercado financiero y de las nuevas necesidades o requerimientos del cliente. Información sobre los productos y servicios que ofrece la competencia. Formularios, impresos. Cotizaciones de bolsa. Cotizaciones de divisas.

ADG311_3 – Comercialización y administración de productos y servicios financieros