0155. Técnicas de comunicación en restauración

Técnicas de comunicación en restauración

0155

Módulo formativo 0155. Técnicas de comunicación en restauración

La asignatura Técnicas de comunicación en restauración tiene una duración de 35 horas

Capacidades y criterios de evaluación de la asignatura Técnicas de comunicación en restauración del curso Técnico en Servicios en Restauración:

1. Proporciona información requerida por el cliente, reconociendo y aplicando las diferentes técnicas de comunicación y de habilidades sociales.

Criterios de evaluación:

a) Se han descrito y valorado las normas de cortesía en las relaciones interpersonales.

b) Se ha valorado la pulcritud y corrección, tanto en el vestir como en la imagen corporal como elementos clave en la atención al cliente.

c) Se ha analizado el comportamiento del cliente potencial.

d) Se han adaptado adecuadamente la actitud y discurso a la situación de la que se parte.

e) Se ha obtenido la información necesaria del posible cliente para proporcionar la información con inmediatez, otorgando las explicaciones precisas para la interpretación correcta del mensaje.

f) Se ha mantenido una conversación, utilizando las fórmulas, léxico comercial y nexos de comunicación (pedir aclaraciones, solicitar información, pedir a alguien que repita y otros).

g) Se han producido e interpretado mensajes escritos relacionados con la actividad profesional de modo claro y correcto.

h) Se ha atendido al tratamiento protocolario y a las normas internas de atención al cliente.

i) Se ha mantenido una actitud conciliadora y sensible a los demás, demostrando cordialidad y amabilidad en el trato.

j) Se ha valorado la comunicación con el cliente como medio de fidelización del mismo.

2. Comunica al posible cliente las diferentes posibilidades del servicio, justificándolas desde el punto de vista técnico.

Criterios de evaluación:

a) Se han identificado las diferentes técnicas de venta de alimentos y bebidas, estimando su aplicación a diferentes tipos de clientes, fórmulas de restauración y servicio.

b) Se han analizado las diferentes tipologías de público.

c) Se han diferenciado clientes de proveedores y éstos del público en general.

d) Se ha reconocido la terminología básica de comunicación propia del servicio.

e) Se ha diferenciado entre información y publicidad.

f) Se han adecuado las respuestas en función de las preguntas del público.

g) Se han distinguido los tipos de demanda de información más usuales que se dan en establecimientos de consumo de alimentos y bebidas.

3. Aplica el protocolo en restauración, relacionando el tipo de servicio prestado con el diseño y organización del mismo.

Criterios de evaluación:

a) Se han definido los elementos que conforman el protocolo en restauración.

b) Se ha caracterizado el diseño y planificación de actos protocolarios.

c) Se ha reconocido el programa del acto relacionándolo con el servicio que se va a desarrollar.

d) Se ha establecido protocolariamente la presidencia en los actos.

e) Se han caracterizado los diferentes sistemas de ordenación de los clientes en función del tipo de acto desarrollar.

f) Se ha valorado la importancia de la imagen corporativa.

4. Aplica técnicas de reclamaciones, quejas o sugerencias de clientes potenciales, reconociendo y aplicando el protocolo de actuación. Criterios de evaluación:

a) Se han identificado las alternativas de solución de la objeción o sugerencia previas a la reclamación formal.

b) Se han reconocido los aspectos principales en los que incide la legislación vigente, en relación con las reclamaciones.

c) Se ha suministrado la información y documentación necesarias al cliente para la presentación de una reclamación escrita, si éste fuera el caso.

d) Se han reconocido los formularios presentados por el cliente para la realización de una reclamación.

e) Se ha trasladado la información sobre la reclamación según el orden jerárquico preestablecido.

f) Se ha simulado la resolución de conflictos entre las partes por medio de una solución de consenso, demostrando una actitud segura, correcta y objetiva.

En definitiva, todos los puntos mencionados son las capacidades y criterios de evaluación de la asignatura Técnicas de comunicación en restauración.

Contenidos de la asignatura Técnicas de comunicación en restauración del curso de Técnico en Servicios en Restauración:

Información al cliente:

• El proceso de comunicación.
• Comunicación verbal en la restauración Documentación básica vinculada a la prestación de servicios.
• Comunicación no verbal.
• Imagen personal.
• Empatía, receptividad, asertividad.
• Roles, objetivos y relación cliente -profesional.
• Atención personalizada como base de la fidelización del cliente.
• Importancia de la atención al cliente en los procesos de calidad en restauración.

Venta de productos y servicios:

• Técnicas de venta en restauración.
• Exposición de las cualidades de los productos y servicios.
• Modelo de actuación en el proceso de venta en restauración.
• Relaciones con los clientes.

Aplicación del protocolo en restauración:

• Tipos y objetivos de los actos protocolarios.
• Definición y elementos de protocolo en restauración.
• Tipos de presidencias en actos protocolarios.
• Documentación del acto a organizar.
• Valoración de la imagen corporativa.

Atención de reclamaciones, quejas o sugerencias:

• Objeciones de los clientes y su tratamiento.
• Técnicas utilizadas en la actuación ante reclamaciones.
• Gestión de reclamaciones.
• Documentos necesarios o pruebas en una reclamación.
• Utilización de herramientas informáticas de gestión de reclamaciones.
• La protección del consumidor y el usuario en España y en la Unión Europea.

En definitiva, todos los puntos mencionados son los contenidos de la asignatura Técnicas de comunicación en restauración.

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