0176. Recepción y reservas

Recepción y reservas

0176

Módulo formativo 0176. Recepción y reservas

La asignatura Recepción y reservas tiene una duración de 90 horas

Capacidades y criterios de evaluación de la asignatura Recepción y reservas del curso Técnico Superior en Gestión de Alojamientos Turísticos:

1. Supervisa el departamento de recepción analizando la organización del mismo según el establecimiento turístico, personal disponible, tipos de clientes, ocupación y rentabilidad.

Criterios de evaluación:

a) Se han descrito los objetivos, funciones y tareas propias del departamento y subdepartamentos de recepción, reservas y conserjería.

b) Se han explicado criterios de organización departamental en función de la tipología del establecimiento, objetivos empresariales, segmentación de la oferta y funcionalidad.

c) Se han determinado las fuentes de información interna y externa necesarias para el funcionamiento del departamento.

d) Se han justificado los procesos propios del departamento y subdepartamentos de recepción, reservas y conserjería que puedan resultar adecuados para conseguir la mayor eficacia en la prestación de los servicios.

e) Se han identificado y justificado los elementos materiales y su distribución en las áreas de recepción, reservas y conserjería según criterios de ergonomía y fluidez de trabajo, así como en función de los diferentes tipos y características de los establecimientos de alojamiento.

f) Se han enumerado los factores que determinan las necesidades de personal, en función del tipo de establecimiento, clientela y ocupación.

g) Se han operado aplicaciones informáticas propias de la gestión de recepción, reservas y conserjería.

h) Se han establecido y supervisado los protocolos de intercambio de información entre el personal del departamento en los cambios de turno.

2. Optimista la ocupación del establecimiento caracterizando y aplicando diferentes sistemas y tipos de reservas.

Criterios de evaluación:

a) Se han descrito los objetivos, funciones y tareas propias del subdepartamento de reservas.

b) Se ha identificado la oferta de los establecimientos de alojamiento turístico

c) Se han seguido los diferentes procedimientos de reservas según el tipo de cliente o fuente de reservas.

d) Se han interpretado los diferentes contratos y condiciones negociadas con clientes y fuentes de reservas.

e) Se han identificado los diferentes precios y tarifas, aspectos legales y garantías exigibles.

f) Se han operado sistemas de gestión de las reservas diseñando precios y tarifas según el tipo de cliente, fuente de reserva o nivel de ocupación.

g) Se han recogido, registrado y archivado las reservas recibidas, manejado las aplicaciones informáticas de reservas.

h) Se modifican o anulan reservas según peticiones de clientes o fuentes de reservas, aplicando las penalizaciones pertinentes según los casos.

i) Se han supervisado los niveles de reservas y ocupación prevista estableciendo protocolos de corrección de desvíos según las previsiones de ocupación.

j) Se ha identificado la documentación generada por las reservas para su información al resto de departamentos y su tratamiento posterior.

3. Formaliza las operaciones previas y simultáneas a la entrada de los clientes analizando y aplicando las tareas asociadas.

Criterios de evaluación:

a) Se han obtenido listados de llegadas previstas, sobre la base de las reservas registradas, con antelación a la llegada de los clientes.

b) Se han establecido los protocolos a seguir en caso de «overbooking» o sobreocupación, cumpliendo siempre la normativa legal vigente y teniendo en cuenta los criterios de rentabilidad económica.

c) Se ha justificado la asignación previa de unidades de alojamiento a las reservas recibidas, sobre la base de las peticiones de los clientes, disponibilidad de tipos de alojamientos y criterios de funcionalidad.

d) Se han descrito relaciones interdepartamentales, previas a la entrada del cliente, con los departamentos de pisos, cocina, sala y todos aquellos que según las características del establecimiento turístico sea necesaria dicha relación.

e) Se han identificado y cumplimentado todos los documentos relativos al registro de los clientes, con o sin reserva previa, a la entrada en el establecimiento, manejando aplicaciones informáticas.

f) Se han definido los diferentes métodos de registro anticipado de clientes.

g) Se han emitido las acreditaciones y elementos de acceso a las unidades de alojamiento, así como las órdenes de atenciones especiales, según el caso.

h) Se han especificado los diferentes tipos de información que el cliente necesita a su llegada al establecimiento.

i) Se ha aplicado los protocolos de traslado e instalación del equipaje, así como el acompañamiento del cliente a la unidad de alojamiento.

j) Se ha cumplido la normativa legal vigente relativa a los diferentes servicios, características, precios y reservas de los establecimientos de alojamiento turístico.

4. Controla/presta el servicio de recepción durante la estancia de los clientes analizando y aplicando las operaciones derivadas de esta fase.

Criterios de evaluación:

a) Se han elaborado los listados de ocupación por unidad de alojamiento, cliente, ocupación total.

b) Se han elaborado y actualizado del planning de ocupación del establecimiento turístico.

c) Se ha operado con los medios informáticos y de telecomunicaciones relativos al departamento de recepción.

d) Se ha gestionado el rack de habitaciones manualmente o por medios informáticos según las características técnicas del establecimiento.

e) Se han establecido los protocolos de actuación en caso de cambio de estatus de la estancia o de demandas especiales, siempre bajo petición de los clientes.

f) Se ha especificado la información a transmitir a los clientes y bajo que soporte en caso de que el cambio de estatus de la estancia del cliente requiera una valoración económica.

g) Se han descrito los procedimientos necesarios a la hora de cumplir las demandas de los clientes (cambio de unidad de alojamiento, mantenimiento, extras).

h) Se han identificado los procesos propios de recepción.

i) Se han caracterizado los procesos propios de conserjería, tales como: correspondencia, mensajes, telecomunicaciones, despertador, cambio de moneda extranjera, alquiler de cajas de seguridad, reserva de servicios en otros establecimientos, alquiler de vehículos, venta de pequeños artículos, emisión de nuevas acreditaciones o elementos de acceso a las unidades de alojamiento, control de acceso a las instalaciones.

j) Se han registrado los consumos diarios o extras de los clientes manejando medios informáticos.

5. Controla/presta servicios durante la salida de los clientes describiendo las diferentes fases y aplicando los procedimientos estandarizados.

Criterios de evaluación:

a) Se han elaborado listados de salida por unidad de alojamiento, cliente y numérico.

b) Se han aplicado los métodos de información predeterminados para comunicar a los diferentes departamentos de la salida de los huéspedes para una fecha determinada.

c) Se han valorado económicamente la estancia, si procede, consumos y extras de cada cliente de salida.

d) Se han cumplimentado los documentos legales y formales relativos a la facturación de los clientes.

e) Se han explicado y operado los diferentes sistemas de pago que aceptan los establecimientos de alojamiento turístico.

f) Se ha aplicado la normativa legal y sistemas de seguridad de garantía de pago.

g) Se han descrito los procesos de archivo y custodia de toda la documentación relativa a la estancia y salida de los clientes.

h) Se ha calculado y realizado el arqueo de caja en los cambios de turno y el cierre diario.

i) Se han reconocido las variables que influyen en la política de crédito, teniendo en cuenta los posibles riesgos.

j) Se han identificado los procesos relativos a la post-estancia de los clientes.

6. Controla los sistemas de seguridad propios de los establecimientos de alojamientos turísticos, relacionando la estructura organizativa y las contingencias de seguridad con los elementos y medidas de seguridad aplicables.

Criterios de evaluación:

a) Se han descrito los objetivos y funciones de los sistemas de seguridad propios de establecimientos de alojamiento turísticos.

b) Se han identificado las principales contingencias que pueden producirse en materia de seguridad.

c) Se han identificado los equipos de seguridad y sus utilidades.

d) Se han relacionado el uso de estos equipos con las contingencias identificadas.

e) Se han identificado los elementos del sistema de seguridad aplicables según la estructura organizativa.

f) Se han descrito los protocolos a seguir con relación con la seguridad de los establecimientos de alojamiento turísticos.

g) Se han caracterizado las funciones específicas de seguridad que pueden estar distribuidas en la organización de cada establecimiento.

En definitiva, todos los puntos mencionados son las capacidades y criterios de evaluación de la asignatura Recepción y reservas.

Contenidos de la asignatura Recepción y reservas del curso de Técnico Superior en Gestión de Alojamientos Turísticos:

Supervisión del departamento de recepción:

• Organización del departamento de recepción.
• Aplicación de técnicas de negociación a la hora de organizar y gestionar los recursos humanos, materiales y económicos.
• Descripción de las relaciones del jefe de recepción con otros jefes de departamentos y dirección del establecimiento de alojamiento turístico.
• Dinamización de las reuniones a la hora de organizar y controlar las actividades de recepción.
• Control del personal.
• Adaptación al contexto a la hora de controlar, organizar e innovar el departamento de recepción.

Optimización de la ocupación del establecimiento:

• Objetivos, funciones y tareas del subdepartamento de reservas.
• Oferta en los establecimientos de alojamiento turísticos.
• Contratos de alojamiento. Negociación.
• Diseño de tarifas según fuentes de reservas, clientes, nivel de ocupación.
• Procedimiento de toma de reservas. Individuales, grupos.
• Cancelación, modificación y penalizaciones.
• Control de la ocupación. Overbooking. Sobreocupación.
• Listados de reservas.
• Sistemas informáticos de gestión de reservas.
• Documentación de reservas. Gestión e información interdepartamental.
• Normativa legal sobre precios, garantías y reservas.

Formalización de operaciones previas a la entrada del cliente:

• Overbooking.
• Valoración de una correcta gestión de la ocupación.
• Sobreocupación.
• Non-shows.
• Criterios de funcionalidad a la hora de asignar unidades de alojamiento.
• Procedimientos de admisión de clientes con o sin reservas.
• Registro de clientes.
• Tipos de información al cliente.
• Normativa legal aplicable.

Control y realización de operaciones originadas durante la estancia del cliente:

• Planning. Rack. Slip.
• Modificación de los servicios contratados.
• Procedimientos y servicios de recepción y consejería.
• Registro y valoración de consumos.
• Empatía en la prestación de servicios durante la estancia del cliente.

Control y realización de operaciones relativas a la salida del cliente:

• Información a los departamentos afectados por la salida de clientes.
• Cuentas de facturación. Cargos. Abonos. Mixtos.
• Sistemas de cobro.
• Políticas de crédito.
• Aplicación de la normativa legal relativa al pago y cobro en general y del sector turístico en particular.
• Diligencia en las operaciones de cobro.
• Procesos de post-estancia del cliente y valoración desde un punto de vista comercial y de -fidelización.

Control de los sistemas de seguridad en los establecimientos de alojamiento turístico:

• El servicio de seguridad.
• Identificación y descripción de los procedimientos e instrumentos para la prevención de riesgos.
• Procedimientos en caso de emergencia.
• Seguros. Riesgos que cubren.
• La normativa legal en materia de seguridad y prevención en establecimientos de alojamiento turístico.

En definitiva, todos los puntos mencionados son los contenidos de la asignatura Recepción y reservas.

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