1208 – Servicios de transporte de viajeros

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Denominación

Módulo Profesional: Servicios de transporte de viajeros.

Código

1208

Descripción

Este módulo profesional contiene la formación necesaria para desempeñar la función de atención a los usuarios y otras actividades relacionadas con el transporte de viajeros.

Duración

60 Horas

Criterios de evaluación

Criterio 1: Caracteriza el transporte público de viajeros, analizando las particularidades del servicio.

Se han diferenciado los distintos tipos de servicio de viajeros, según su modo de prestación y ámbito espacial.
Se han identificado las características constructivas de las distintas clases de autobuses, valorando las diferencias en su manejo.
Se han reconocido las características de los vehículos adaptados para el transporte de personas con movilidad reducida.
Se han concretado las características y la disposición de los mecanismos auxiliares de subida y bajada.
Se han identificado las funciones del sistema de control y de los subsistemas que lo componen, utilizados en la gestión global del equipamiento y sus accesos.
Se han establecido los tiempos de permanencia en andenes adjudicados, según el tipo de servicio que se preste.
Se han concretado las condiciones de venta e información que deberán de proveer los conductores al viajero en la expedición de los billetes.
Se han establecido las condiciones para la facturación o consigna del equipaje.
Se han seleccionado las medidas relativas al uso del vehículo en la prestación de los servicios en automóviles ligeros.

Criterio 2: Realiza operaciones de transporte interior e internacional de viajeros, valorando los comportamientos y el uso de los mecanismos necesarios para un trasporte fácil y seguro.

Se han reconocido los aspectos que se deben tener en cuenta en la entrada y salida de los viajeros en paradas de línea.
Se han manipulado los dispositivos de apertura y cierre de puertas, de acuerdo a las medidas de seguridad existentes.
Se han manejado los mecanismos auxiliares de subida o bajada para facilitar el acceso de personas con movilidad reducida o algún tipo de discapacidad física.
Se han determinado las pautas de actuación más adecuadas que se deben seguir en los servicios de transporte de escolares o menores.
Se han seleccionado las medidas de seguridad existentes en las operaciones de carga y descarga de equipajes o bultos en bodegas.
Se han realizado las operaciones de reconocimiento de tarjetas y emisiones de billetes en máquinas validadoras y expendedoras.
Se han manejado las validadoras y expendedoras de billetes en la apertura, en el cierre de líneas y en los cambios de vehículo.
Se han realizado las operaciones necesarias para llevar a cabo el cobro, registro y depósito del dinero recaudado.
Se han descrito los principales factores de riesgo en el transporte, así como las medidas preventivas idóneas en cada caso.

Criterio 3: Caracteriza el proceso de comunicación, relacionando la estructura y funcionamiento de la empresa con los flujos de información existentes.

Se han distinguido los elementos que intervienen en los procesos de comunicación.
Se han detectado los obstáculos que pueden surgir en un proceso de comunicación.
Se han clasificado y caracterizado las etapas de un proceso de comunicación.
Se han definido las características de los canales de comunicación.
Se ha empleado la mejor forma y actitud a la hora de presentar un mensaje.
Se han caracterizado las comunicaciones internas y externas y los flujos de información dentro de la empresa.
Se han establecido las diferencias entre comunicación e información.
Se han definido las características de los sistemas de comunicación de a bordo del vehículo.
Se han representado y caracterizado los elementos de información existentes en las marquesinas de las paradas.

Criterio 4: Transmite información oral, relacionando los usos y costumbres profesionales habituales en el sector con el tipo de información transmitida.

Se han establecido los principios básicos que se deben tener en cuenta en la comunicación verbal.
Se han seleccionado los parámetros para controlar la claridad y precisión en la transmisión y recepción de la información.
Se ha elaborado el mensaje verbal de manera concreta y precisa.
Se han aplicado medidas correctivas ante los errores más habituales de comunicación.
Se han resuelto las dificultades que aparecen al transmitir un mensaje verbal.
Se ha valorado la importancia del lenguaje no verbal en la comunicación presencial y no presencial.
Se ha utilizado el léxico y las expresiones adecuados al tipo de comunicación y a los interlocutores.
Se han utilizado equipos de radiotelefonía y megafonía, aplicando las normas básicas de uso.
Se ha aplicado el protocolo de comunicación verbal y no verbal en las comunicaciones presenciales y no presenciales.

Criterio 5: Atiende necesidades, quejas o reclamaciones, relacionándolas con las características del servicio.

Se han distinguido los rasgos característicos de los clientes y las situaciones que facilitan su aparición.
Se han establecido pautas de comportamiento hacia el trato con personas con dificultades en la movilidad, en la visión, en el habla o en la comprensión.
Se ha determinado la mejor actitud frente al trato hacia los menores.
Se han concretado las barreras a las que se enfrentan las personas con discapacidad física.
Se ha escuchado, con atención y respeto, la petición planteada.
Se han aplicado alternativas para la solución de la objeción o sugerencias previas a la reclamación formal.
Se han determinado los aspectos importantes en los que incide la legislación vigente, en relación con las reclamaciones.
Se ha facilitado al cliente la información y documentación necesarias para la prestación de una reclamación escrita.
Se ha valorado la importancia de la atención a las quejas, reclamaciones y sugerencias como elemento de mejora continua.

Criterio 6: Potencia la imagen de empresa, aplicando procedimientos de calidad y herramientas de marketing.

Se ha definido el concepto de imagen de la empresa.
Se han establecido los factores que influyen en la calidad de prestación del servicio.
Se ha definido el comportamiento del conductor que contribuye a mejorar la imagen de una empresa de transporte de viajeros.
Se ha valorado la pulcritud y corrección, tanto en el uso del uniforme como en la imagen corporal, como elementos clave en la imagen de marca de la empresa.
Se ha asegurado la necesidad del buen mantenimiento y conservación del vehículo como base del servicio y herramienta fundamental del conductor.
Se ha comprobado si las características del servicio prestado se ajustan a las necesidades de los clientes.
Se han aplicado métodos de evaluación de la eficiencia en la prestación del servicio.
Se han utilizado herramientas y elementos básicos de marketing.
Caracterización del transporte público de viajeros:
Realización de operaciones de transporte de viajeros:
Caracterización del proceso de comunicación:
Aplicación de técnicas de comunicación:
Atención a necesidades, quejas y reclamaciones de los pasajeros:
Potenciación de la imagen de empresa:

Contenidos básicos

1) Caracterización del transporte público de viajeros:

Tipos de servicios según su modo de prestación.
Transporte regular:
- Por su utilización: uso general, uso especial.
- Por su continuidad: permanentes, temporales.
Transporte discrecional.
- Turístico: características del transporte, funciones de las agencias de viajes.
Clases de autobuses por criterios de construcción. Autobús o autocar, autobús o autocar articulado, autobús o autocar de dos pisos, autobús o autocar mixto, microbús.
Clases de autobuses por criterios de utilización: autobús o autocar urbano, autobús o autocar de corto recorrido, autobús o autocar de largo recorrido.
Características de los vehículos para el transporte de personas con movilidad reducida. Escalones, asientos reservados y espacios para personas de movilidad reducida, pictogramas, dispositivos de comunicación, inclinación del piso. Transporte de sillas de ruedas.
Sistemas de planificación y gestión de la flota.
Sistemas avanzados de gestión del transporte (SAE). Descripción y ventajas aportadas. Equipamiento básico: computadora de a bordo (CIBOR), equipo de localización (GPS, Odometer y otros), equipo de comunicación. Tipos de sistemas: sistema de gestión y control en tiempo diferido de flotas específicas, sistema de información en tiempo real al pasajero.
Sistema de planificación y gestión Hastus.
Sistemas de control en estaciones de viajeros. Descripción y ventajas aportadas. Sistemas integrados. Expendición y cancelación de billetes de transporte, megafonía, telefonía, circuito cerrado de televisión, barreras de paso, información al viajero y control de alarmas técnicas de los sistemas, entre otros.
Estaciones de viajeros:
- Actividad y condiciones de uso. Gestión de los servicios interurbanos, Información al viajero. Tipos de transportes obligados a su uso. Asignación del andén, duración del estacionamiento, retrasos, traslado de personas con movilidad reducida.
- Venta de billetes, facturación y consigna del equipaje. Lugares donde podrán ser despachados. Condiciones de venta: despacho de ventas para su utilización inmediata, datos que deben de figurar en los billetes, Información al viajero. Facturación de equipajes y encargos. Gestión del servicio, carga, descarga y estiba de los equipajes. Pérdida de equipaje y talón resguardo. Servicios de consigna o depósito. Condiciones de consigna y retirada del equipaje. Equipaje o bultos no permitidos.
Servicios regulares: condiciones de los viajes. Renuncia del viaje, modificación del servicio, avería o perdida de los equipajes y encargos facturados.
Transporte de viajeros en automóviles ligeros.
Tipos de transportes: auto-turismos, auto-taxis.
Medidas relativas al servicio: carga del vehículo, prohibición de fumar, negativa de prestación del servicio, abandono transitorio del vehículo y otras.

2) Realización de operaciones de transporte de viajeros:

Utilización de infraestructuras específicas (espacios públicos, vías reservadas).
Carril reservado para autobuses.
Paradas de línea: forma de abordarlas.
Apertura y cierre de puertas. Uso y medidas de seguridad.
Facilitación del transporte de personas con discapacidad:
- En las paradas y en el descenso de los pasajeros: colocación del vehículo, carga y descarga de equipaje.
- En el interior del vehículo y durante la conducción: manipulación cuidadosa de sillas de ruedas y equipos de movilidad, acceso a su asiento o zona reservada, desplazamientos a los aseos.
- Diferencias de accesibilidad entre distintos tipos de autobuses.
- Mecanismos auxiliares de subida y bajada: Plataforma elevadora, rampa Automática, rampa manual.
Transporte de escolares y de menores. Consideraciones generales: durante la recogida, durante la marcha, para bajar.
Uso de validadoras y expendedoras de billetes.
- Reconocimiento de tarjetas.
- Emisión y anulación de billetes.
- Apertura y cierre de línea o vehículo.
- Cambio de vehículo o pupitre.
- Cierre de línea. Liquidaciones.
- Operaciones de cobro.
- Preparación y comprobación de los billetes de cobro.
- Registro y depósito del dinero recaudado.
Riesgos y medidas preventivas en el transporte de viajeros.
Gestión de conflictos entre conducción segura y las tareas propias del conductor. Al llegar a la parada y durante la manipulación de equipajes, para el acceso de pasajeros al vehículo, antes de iniciar la marcha, durante la marcha.
Carga de equipaje o bultos en bodega.
Accidentalidad en el transporte. Equipos de protección individual. Caída de personas al mismo y distinto nivel, golpes con objetos, sobreesfuerzos, exposición a sustancias nocivas, atropellos por maquinaria o vehículos. Equipos de protección individual: para el mantenimiento y limpieza de los autobuses en cocheras, durante la conducción, durante la carga o descarga de bultos o equipaje.
Estaciones de viajeros.
Evaluación de riesgos. Dispositivos de emergencia y señalización. Repostaje de vehículos.

3) Caracterización del proceso de comunicación:

Objetivos de la comunicación.
Elementos de la comunicación. El emisor y el receptor, el mensaje, el código, el contexto, los filtros, el feedback o la retroalimentación.
Barreras de la comunicación: ambientales, verbales, interpersonales.
Proceso de comunicación.
Comunicación, información y comportamiento.
Redes de comunicación, canales y medios.
Comunicación interna en la empresa: comunicación formal e informal.
Comunicación externa en la empresa. Publicidad y relaciones públicas.
Sistemas de información y comunicación: videotex, emisoras. paneles informativos en parada (TIP) y pictogramas, entre otros.

4) Aplicación de técnicas de comunicación:

Principios básicos en la comunicación oral.
Normas de información y atención oral.
Técnicas de comunicación oral, habilidades sociales y protocolo.
Actitudes y técnicas de la comunicación oral. Calidad de la voz, volumen o intensidad de la voz, acento, tono y entonación, dicción, pronunciación y fluidez, velocidad en la pronunciación, tiempo de habla. Empatía y escucha activa.
Comunicación no verbal. Uso del lenguaje, el saber escuchar, interferencias, expresión facial, contacto ocular, gestos y movimientos con el cuerpo, postura corporal, distancia o burbuja de espacio personal.
Comunicación verbal dentro del ámbito de la empresa.
Comunicación radiotelefónica.
Comunicación por megafonía.

5) Atención a necesidades, quejas y reclamaciones de los pasajeros:

Servicio al viajero y fases del servicio.
- La acogida y despedida.
- Protocolo de actuación, Información de los distintos grupos a transportar, complementos destinados al servicio.
- El seguimiento.
- Actitud proactiva.
- Climatización, sonido e iluminación.
- Programa de descansos e información de las paradas.
- El cliente en el sector del transporte de viajeros.
Necesidades y motivaciones de los viajeros.
Cliente difícil: actitud y comportamiento.
Rasgos característicos del cliente según su personalidad y situaciones que favorecen su aparición. El cliente polémico, el cliente hablador, el cliente indeciso, el cliente sabelotodo, el cliente minucioso, el cliente impulsivo, el cliente desconfiado, el cliente grosero y otros.
Tipos de clientes según su asiduidad. Diario, semanal, mensual, estacional, esporádica.
Diferentes interlocutores del conductor. Viajeros de transporte urbano, transporte de viajeros discrecional o regular de largo recorrido, transporte regular de uso especial: colectivos uniformes, guías y acompañantes, otras personas ajenas al servicio, agentes de inspección y control y otros.
Especificidades del transporte de determinados grupos de pasajeros.
Transporte regular de uso especial: transporte escolar.
Rasgos de personalidad y trato hacia los menores: de dos a tres años, de tres a seis años, de seis a doce años, de doce a catorce años.
Consideraciones generales en el trato con personas discapacitadas: personas con dificultad de visión, personas con dificultades en el habla o en la audición y personas con retraso mental o dificultades en la comprensión.
Consideraciones en el trato de personas con discapacidad en la movilidad:
- Técnicas de sensibilización.
- Barreras: mentales, ambientales, físicas, organizativas.
- Perros guía: derechos, papel y necesidades.
Quejas, reclamaciones y sugerencias:
- Objeciones de los clientes y su tratamiento.
- Técnicas utilizadas en la actuación ante reclamaciones.
- Gestión de reclamaciones.
- Elementos de recogida de quejas, reclamaciones o sugerencias.

6) Potenciación de la imagen de empresa:

Características del servicio: factores de calidad.
Importancia para la empresa de la calidad de la prestación del servicio.
Actitudes del conductor e imagen de marca en el transporte de viajeros.
La calidad como objetivo.
Organización del trabajo.
Tareas del conductor previas al servicio, tareas del conductor al inicio del servicio, tareas del conductor durante el servicio, tareas del conductor a la finalización del servicio, en el momento de la acogida de los viajeros y otras.
Papel del conductor.
Mantenimiento del vehículo en el marco de la calidad del servicio y de la imagen de empresa.
Procedimientos de control del servicio: parámetros y técnicas de control.
Evaluación del servicio: métodos e indicadores.
Marketing en la actividad económica: su influencia en la imagen de empresa. Conceptos básicos de marketing. Producto, mercado, valor. Intercambio, transacción, marketing de relaciones, red de marketing, canales de marketing. Herramientas básicas de marketing. Producto, precio, promoción, lugar.

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