MF0137_3: Gestión y logística en el mantenimiento de vehículos

Gestión y logística en el mantenimiento de vehículos

MF0137_3

Módulo formativo MF0137_3, Gestión y logística en el mantenimiento de vehículos

210 horas

C1: Realizar la recepción y entrega del vehículo, empleando técnicas de perfil
comercial con los clientes, aplicando los procedimientos establecidos.

CE1.1 Explicar el desarrollo y aplicación de los sistemas de cita previa utilizados en talleres de reparación analizando sus ventajas e inconvenientes.
CE1.2 Explicar los documentos de gestión del taller (OR, resguardo de depósito, albaranes de pedidos, documento o soporte de ticajes, entre otros) relacionándolos con su aplicación y cronología de utilización.
CE1.3 Describir las estructuras, fórmulas y pautas de educación y cortesía utilizadas en la comunicación oral efectiva con un cliente.
CE1.4 Realizar prácticas de atención a un cliente simulando situaciones comunes de interacción con clientes en un taller de reparación:
– Identificar al interlocutor observando las normas de protocolo y cortesía adecuados al cliente.
– Solicitar del interlocutor aclaraciones e información adicional sobre diversas averías en el vehículo utilizando las expresiones y pautas de cortesía y protocolo habituales.
– Exponer oralmente con claridad las características técnicas y condiciones de los servicios ofertados utilizando las expresiones orales más habituales.
– Despedirse utilizando pautas de cortesía y protocolo habituales en la venta.
CE1.5 En un supuesto práctico de recepción y prediagnosis de un vehículo accidentado y/o averiado:
– Realizar la acogida, con atención personalizada, empatizando con el cliente.
– Posicionar los elementos de protección de interiores del vehículo en presencia del cliente.
– Identificar al cliente (nombre, apellidos, DNI, domicilio, teléfono y correo electrónico) incorporando sus datos a la OR en el tipo de soporte manejado en el taller.
– Identificar el vehículo (marca, modelo, VIN, color, entre otros) registrando sus datos en la OR en el tipo de soporte manejado en el taller.
– Realizar una inspección visual del estado del vehículo en el área de recepción observando los daños en la zona del golpe y los deterioros o daños existentes en zonas no afectadas por el golpe, correspondientes a otros siniestros o provenientes del normal uso del vehículo.
– Consultar la documentación facilitada por la marca, para el modelo del vehículo afectado identificando la forma de proceder en averías y siniestros concretos.
– Determinar la fecha de entrega del vehículo en función de las cargas de trabajo, capacidad operativa del taller y necesidades del cliente.
CE1.6 En un supuesto práctico de confección de un presupuesto de reparación de un vehículo dañado a partir de una diagnosis previa:
– Identificar las operaciones de reparación que se deben de realizar obtenidas a partir la diagnosis previa.
– Identificar las piezas afectadas directa e indirectamente por el siniestro a partir de la diagnosis previa realizada.
– Decidir el modo operativo de reparación revisando los MR del fabricante.
– Calcular el presupuesto de la reparación solicitada por el cliente a partir de las operaciones y recambios necesarios identificados, utilizando la documentación pertinente (manuales de recambios, tablas, baremos, guías, entre otros).
CE1.7 En un supuesto práctico de cumplimentación de una orden de reparación de un vehículo dañado:
– Anotar los datos de identificación del cliente y del vehículo registrándolos en los apartados correspondientes del documento.
– Detallar los daños que presenta el vehículo desglosando las operaciones a realizar y los repuestos que se van a solicitar en función de la reparación a desarrollar.
– Calcular el presupuesto de la reparación, desglosando importe de la mano de obra, e identificando los recambios necesarios y su importe correspondiente.
– Reflejar la fecha de entrega prevista calculada en función de las necesidades del cliente, cargas de trabajo, capacidad operativa del taller.
– Recoger la firma del cliente en la OR autorizando la intervención del vehículo y reflejando la renuncia al presupuesto, en su caso.
– Entregar el resguardo de depósito al cliente, en el mismo momento que se entregan las llaves del vehículo, pasando el mismo a custodia temporal del taller.
CE1.8 En un supuesto práctico de entrega de un vehículo después de su reparación:
– Constatar que se han realizado todas las intervenciones reflejadas en la OR y solicitadas el momento de la recepción del vehículo en presencia del cliente.
– Comprobar con el cliente el estado general en el que se entrega el vehículo constatando que durante el periodo de reparación y custodia del mismo no se ha ocasionado ningún daño ni deterioro.
– Realizar una prueba dinámica del vehículo (si fuera necesario) en compañía del cliente, comprobando, ausencia de ruidos y la total funcionalidad de órganos afectados directa o indirectamente en la reparación.
– Explicar la factura al cliente aclarándole de forma detallada los conceptos reflejados en la misma.
– Recoger el resguardo de depósito, en el momento de la entrega del vehículo, adjuntándolo a la O. R. firmando el cliente la conformidad de la reparación.

C2: Aplicar técnicas de organización y control en los procesos de reparación en taller
cumpliendo los criterios de calidad establecidos.

CE2.1 Definir los conceptos relacionados con el cálculo de la productividad del taller (horas presupuestadas, horas disponibles, horas asignadas, horas empleadas o pasadas, entre otros) analizando las horas empleadas o pasadas, y las asignadas.
CE2.2 Explicar los documentos utilizados en la programación de la producción mediante la aplicación de programas y otros paquetes informáticos.
CE2.3 Elaborar gráficos y diagramas utilizados en la programación de tareas (Gantt, Pert, entre otros) relacionándolos con los estudios de mejora de métodos y planificación del taller y la identificación de puntos críticos en los procesos.
CE2.4 En un supuesto práctico de supervisión del avance de las reparaciones del taller
analizando su progreso:
– Comprobar la disponibilidad de los recambios necesarios durante la reparación, con el fin de evitar paralizaciones en la misma.
– Lanzar el trabajo a taller, adjudicando las tareas y los tiempos de ejecución de las mismas, teniendo en cuenta disponibilidad y el perfil del operario, equipamiento de taller y disponibilidad del mismo en el momento de ejecución de la intervención.
– Verificar que las fases de la reparación en curso avanzan ajustándose a los tiempos
programados.
– Corregir los plazos de ejecución reasignando tareas, en caso de detectarse desviaciones de tiempo durante el proceso.
– Constatar después de finalizadas las diferentes fases de reparación, que se han realizado todas las intervenciones necesarias en cada una de ellas, según los criterios técnicos indicados por los
fabricantes.
– Controlar la calidad final del trabajo realizado comprobando que cumple con los criterios de calidad indicados por los fabricantes.
– Revisar el expediente de reparación, constatando que todos los documentos empleados durante el proceso de reparación están perfectamente cumplimentados y quedan archivados en la documentación de control del taller.
CE2.5 En un supuesto práctico de supervisión de un vehículo reparado que se va a entregar al cliente comprobando que se han efectuado todas las operaciones de reacondicionamiento:
– Verificar que el montaje y funcionamiento de los elementos intervenidos cumple los
estándares de calidad del fabricante.
– Comprobar que se han eliminado los posibles defectos ocasionados durante el proceso de pintado y recuperación de las piezas afectadas.
– Comprobar que se ha realizado la limpieza exterior e interior de vehículo, eliminando huellas y restos que pongan de manifiesto la intervención realizada.
– Realizar la revisión final de la reparación, constatando que no se le han causado ningún daño adicional al vehículo durante su estancia en taller.
CE2.6 Explicar el concepto de calidad y mejora continua aplicándolo a la definición de índices de satisfacción del cliente y su medición.
CE2.7 Describir las técnicas de resolución de quejas y reclamaciones relacionándolo con los documentos y pruebas de reclamación.
CE2.8 En un caso práctico de tratamiento de una reclamación de servicios utilizando los instrumentos de comunicación dispuestos por la empresa (presencial, por escrito, por teléfono o correo electrónico, entre otros):
– Obtener los datos relevantes del interlocutor y de su vehículo evitando interlocutores que no sea el propietario del vehículo o personas debidamente autorizadas.
– Concretar a que reparación corresponde la reclamación analizando el historial del vehículo.
– Constatar el motivo de la reclamación (técnico, administrativo, u otro origen) sobre el vehículo y en presencia del cliente.
– Revisar todo el proceso de reparación y las intervenciones correspondientes, situando en cuál de ellas se ha podido producir alguna negligencia y cuál ha sido su origen.
– Rebatir las objeciones y reclamaciones del cliente con claridad utilizando las normas de cortesía y protocolo.
– Adoptar las fórmulas de cortesía y usos habituales
– Constatar la satisfacción del cliente después de atendida su reclamación utilizando los canales definidos en la empresa.

C3: Aplicar técnicas de control de la productividad del taller utilizando indicadores de
rentabilidad.

CE3.1 Definir los conceptos relacionados con el cálculo de la productividad del taller (horas peritadas, horas disponibles, horas asignadas, horas trabajadas, entre otros) explicando los métodos de obtención de cada uno de ellos.
CE3.2 Elaborar gráficos y diagramas utilizados en la programación de tareas (Gantt, Pert, entre otros) a partir de datos propuestos y relacionarlos con los estudios de mejora de métodos y planificación del taller y la identificación de puntos críticos en los procesos.
CE3.3 Detectar tiempos muertos generados en los trabajos realizados por los operarios contrastando la información obtenida de los datos de tiempos empleados y tiempos programados para establecer mejoras en los sistemas de trabajo.
CE3.4 Describir los indicadores que informen del funcionamiento del taller (eficacia,
rendimiento, trabajo improductivo, cesiones internas, garantías, entre otros) diferenciando la productividad de las distintas secciones (chapa, pintura, electromecánica, entre otros).
CE3.5 Controlar que los planes de rentabilidad de las secciones del taller se adaptan a los previstos, analizando los índices periódicamente e identificando las causas provocan las desviaciones.

C4: Aplicar técnicas de organización al almacén de recambios optimizando los
recursos disponibles.

CE4.1 Explicar las zonas de un almacén describiendo las características de cada zona aplicando la normativa de seguridad y prevención de riesgos aplicable.
CE4.2 Describir diferentes tipos de inventarios que se realizan en un almacén explicando las diferencias de cada uno de ellos, eligiendo el más adecuado según situación del taller.
CE4.3 Explicar el método ABC de clasificación de productos almacenados utilizando criterios de seguimiento del stock (costes de almacenamiento, rotación, PVP, PVD, coste de inmovilización, fechas de caducidad, riesgos de obsolescencia, entre otros).
CE4.4 Definir los conceptos básicos de la gestión de stocks (máximo, mínimo, de seguridad, medio, óptimo, entre otros) relacionándolos con las variables de cálculo.
CE4.5 Definir las variables de compra que hay que tener en cuenta al efectuar un pedido (calidad, precios, descuentos, plazos de entrega, entre otros) discriminando las ofertas ofrecidas por distintos proveedores en función de las mismas.
CE4.6 En un supuesto práctico de preparación del aprovisionamiento del almacén en función de unas necesidades detectadas:
– Revisar históricos de ventas de piezas estudiando la rotación de las mismas.
– Determinar cuál va a ser el modelo de pedido para cada pieza en función de la rotación y precio de las piezas: pedido regular (aprovisionamiento de stock), pedido urgente (reposición de stock por rotura del mismo) vehículo parado (necesidad de pedido por vehículo inmovilizado en el taller por falta de pieza).
– Estudiar la comercialización de piezas en función de que se suministren en conjuntos o subconjuntos, determinando según siniestros cual es el movimiento de cada uno de ellos y ventajas de su utilización.
– Optimizar el stock en el almacén determinando el punto de pedido y lote de pedido.
– Revisar proposición de pedido del sistema teniendo en cuenta la racionalidad del mismo, en periodos de venta determinados y precio de las piezas.
– Determinar las piezas que corresponden a consumo habitual y a coyunturas especiales.
– Calcular el número de pedidos que optimizan el nivel de stock del almacén en función de periodos de tiempo preestablecidos y periodo medio de almacenamiento.
– Confeccionar, listado de piezas en estado durmiente y muerto en periodos preestablecidos estudiando su venta a otros mercados de reparación o achatarramiento.
CE4.7 Identificar la información de los productos que entran en el almacén (codificación, especificaciones, cantidad, entre otros) verificando que sus características coinciden con las del pedido realizado.
CE4.8 Reconocer las normas de seguridad y protección que pueden ser aplicables en un almacén de repuestos de vehículos determinando las medidas de prevención y protección que hay que aplicar en cada caso.

C5: Realizar operaciones de supervisión del cumplimiento de la normativa en materia
de prevención de riesgos laborales y medioambientales.

CE5.1 Citar la normativa sobre prevención de riesgos laborales aplicable al taller de reparación de vehículos.
CE5.2 Identificar los riesgos de cada puesto de trabajo relacionándolos con los equipos e instalaciones de protección necesarios.
CE5.3 Explicar los equipos de seguridad y protección personal que se deben emplear en las distintas secciones del taller relacionándolos con las revisiones de mantenimiento de cada uno de ellos.
CE5.4 Analizar el plan de prevención de riesgos del taller programando las revisiones periódicas a realizar para supervisar su cumplimiento.
CE5.5 En un supuesto práctico de supervisión del cumplimiento de las normas de seguridad reflejadas en el plan de seguridad del taller:
– Mantener las zonas y puestos de trabajo perfectamente delimitados y señalados,
manteniéndose en perfecto estado de orden, limpieza y seguridad, antes, durante y después de cada intervención.
– Controlar que el equipamiento y utillaje se mantienen en estado de utilización, con los mantenimientos perceptivos realizados, cumpliendo las normas de seguridad establecidas.
– Controlar que todos los operarios utilizan los medios de protección siguiendo los protocolos descritos en los planes de prevención.
– Revisar el estado de los medios de protección asegurándose que se realiza el mantenimiento de los mismos según lo descrito en el plan de prevención.
– Controlar la señalización existente asegurándose de que su mantenimiento se corresponde con lo descrito en el plan de prevención.
– Revisar el estado de los medios de actuación en situaciones de emergencia asegurándose que se realiza el mantenimiento de los mismos según lo descrito en el plan de prevención.
– Efectuar simulacros de formas de actuación en situaciones de emergencia cumpliendo con el plan de prevención.
– Analizar las posibles consecuencias resultantes del deficiente funcionamiento de cada uno de los sistemas de emergencia buscando su mejora continua.
CE5.6 Citar la normativa aplicable taller de reparación de vehículos sobre gestión de residuos relacionándola con la necesidad de protección del medio ambiente.
CE5.7 Identificar los residuos que se generan en las diversas áreas del taller relacionándolos con su peligrosidad.
CE5.8 Supervisar el cumplimiento del plan gestión de residuos y protección medioambiental del taller controlando que los residuos del proceso se almacenan y/o desechan según tratamiento específico previsto en el plan de gestión de residuos.

C6: Realizar operaciones de supervisión del cumplimiento de los planes de
mantenimiento de taller, logrando los objetivos marcados.

CE6.1 Explicar los tipos de mantenimiento (preventivo, correctivo, predictivo) analizando sus ventajas e inconvenientes.
CE6.2 Elaborar un plan de mantenimiento de los equipos e instalaciones del taller a partir de los manuales de los fabricantes de cada equipo, determinando las tareas, frecuencias, duraciones estimadas repuestos necesarios.
CE6.3 En un caso práctico de supervisión del cumplimiento de las acciones reflejadas en el plan de mantenimiento de un taller:
– Establecer un sistema periódico de control ejecución de mantenimientos para cada equipo.
– Comprobar que los planes de mantenimiento se adaptan a los descritos realizando revisiones periódicas de los mismos.
– Comprobar que los puntos clave de los equipos e instalaciones que deben controlar son revisados con la periodicidad definida en el plan de mantenimiento.
– Controlar que las revisiones efectuadas por los operarios y/o mandos del taller quedan reflejadas en los documentos asociados siguiendo los procesos de control de calidad.

C7: Analizar las necesidades de formación en las distintas secciones del taller
proponiendo acciones formativas.

CE7.1 Explicar el proceso de diseño de un plan de formación (identificar necesidades,
planificación de la formación, ejecución del plan de formación, evaluación de los resultados, acciones de mejora) indicando las pautas que se tienen que considerar en cada fase del mismo.
CE7.2 Identificar las causas de deficiencia que afecten al taller (desviaciones del objetivo de rentabilidad, porcentaje de garantías, nuevas tecnologías, entre otros) relacionándolos con las necesidades de formación de los operarios en las distintas áreas productivas de un taller.
CE7.3 Analizar incidentes relacionados con riesgos laborales identificando aquellos que hayan sido ocasionados por falta de formación en la materia.
CE7.4 Diseñar un plan de formación definiendo los elementos que lo constituyen (objetivos, acciones formativas, participantes, presupuesto, entre otros).

Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de
trabajo C1 respecto a CE1.5, CE1.6, CE1.7 y CE1.8; C2 respecto a CE2.4, CE2.5 y CE2.8; C3 respecto a CE3.3 y CE3.5; C4 respecto a CE4.6; C5 respecto a CE5.5; C6 respecto a CE6.3 y C7 respecto a CE7.3 y CE7.4.

Otras Capacidades:
Adaptarse a la organización, a sus cambios organizativos y tecnológicos así como a situaciones o contextos nuevos.
Demostrar interés por el conocimiento amplio de la organización y sus procesos.
Demostrar interés y preocupación por atender satisfactoriamente las necesidades de los clientes.
Emplear tiempo y esfuerzo en ampliar conocimientos e información complementaria para utilizarlos en su trabajo.
Finalizar el trabajo atendiendo a criterios de idoneidad, rapidez, economía y eficacia.
Proponerse objetivos retadores que supongan un nivel de rendimiento y eficacia superior al alcanzado previamente.
Responsabilizarse del trabajo que desarrolla y del cumplimiento de los objetivos.
Tratar al cliente con cortesía, respeto y discreción.

1 Programación de la producción aplicada a la planificación de procesos del taller de reparación

Programación de la producción: definición de previsión, planificación, programación, progreso o avance.
Capacidad de producción y cargas de trabajo. Componentes de las cargas de trabajo. Horas del taller: potenciales, disponibles, trabajadas, productivas, facturadas.
Asignación y secuenciación de cargas de trabajo. Diagramas de Gantt. Método Pert.
Tiempos de trabajo. Tiempos perdidos. Tiempos críticos.
Documentos de la programación: órdenes de trabajo, tableros de programación, programas de gestión de taller.
Control de tiempos de reparación. Sistemas de fichaje.
Sistemas de tasación. Tipos. Características. Manejo de sistemas informatizados.

2 Técnicas de comunicación y atención al cliente aplicadas al taller de reparación

Elementos de la comunicación: emisor, receptor, canal, código, mensaje, retroalimentación.
Canales de comunicación con el cliente.
Tipos de comunicación: comunicación verbal y no verbal.
Comunicación verbal: actitudes de la comunicación oral. Escucha activa. Asertividad.
Comunicación no verbal. Lenguaje corporal: gestos, postura y distancia corporal.
Usos en la atención al cliente: saludos, presentaciones y fórmulas de cortesía habituales.
Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita.
Servicio post-venta. Evaluación de la atención al cliente.

3 Recepción de vehículos

Funciones de la recepción. Procedimientos de recepción y entrega.
Documentación y herramientas de trabajo.
Elaboración de presupuestos.
Perfil del recepcionista.
Expectativas del cliente. Añadir valor para el cliente. Calidad de servicio.

4 Aplicación de la organización de almacenes al taller de reparación

Almacenes. Análisis de los tipos de almacenaje: ventajas y desventajas.
Inventario. Control de inventarios. Normativa aplicable.
Gestión de stocks. Índices de gestión de stocks: stock mínimo, de seguridad, de rotura. Variables que afectan al punto de reposición.
Gestión de pedidos. Ciclos de pedidos. Lote económico. Punto óptimo de pedido.
Software específico de gestión de almacenes.

5 Control de calidad y mejora continua aplicados al taller de reparación

Calidad. Concepto. Factores de la calidad.
Acciones para promover la calidad. Indicadores de calidad.
Métodos de optimización de la calidad del servicio. Mejora continua.
Satisfacción del cliente. Niveles de satisfacción. Medición de la satisfacción del cliente: encuestas de satisfacción. Estrategias de fidelización.
Tratamiento de quejas y reclamaciones. Documentos y normativa de reclamación. Técnicas de resolución de reclamaciones.
Planes de formación aplicados al taller de reparación. Identificación y análisis de necesidades formativas. Diseño y planificación. Ejecución y seguimiento del plan. Evaluación de resultados de la formación. Acciones de mejora.

6 Manejo de la documentación aplicada a los procesos del taller de reparación

Protocolos de acceso a la información técnica de fabricantes de vehículos: Mantenimiento garantía de los vehículos. Acceso a Información Técnica. Acceso a Formación Técnica. Acceso a herramienta y componentes.
Interpretación y manejo de documentación y otra información técnica: órdenes de trabajo.
Baremos de tiempos y tarifarios oficiales. Informaciones técnicas de los fabricantes. Software específico (de gestión de taller, de calibrado, entre otros).
Normativa sobre prevención de riesgos laborales asociada a los procesos del taller reparación.
Señalización de seguridad en el taller. Prevención y protección colectiva. Procedimientos de
supervisión de la utilización de equipos de protección individual.
Normativa sobre gestión y almacenamiento de los residuos generados en los procesos del taller de reparación. Supervisión del plan de gestión de residuos.

Para acceder a más información haz click aquí.

En la caja superior se muestra algo de material de apoyo, visita nuestra tienda para ver nuestro catálogo completo.