MF1471_2: Técnicas de venta e información de productos y servicios de floristería

Técnicas de venta e información de productos y servicios de floristería

MF1471_2

Módulo formativo MF1471_2, Técnicas de venta e información de productos y servicios de floristería

90 horas

C1: Realizar la venta de un producto o servicio de la floristería, describiendo los
servicios y productos ofertados en la empresa.

CE1.1 Analizar y describir las formas de atención a la clientela y de protocolo, así como la imagen
personal que se requiere para la atención al público.
CE1.2 Describir los productos que se pueden elaborar en un taller de floristería y los servicios que
se pueden ofrecer a la clientela en función de la ocasión o acontecimiento para el que se destine.
CE1.3 Describir las normas y tipos de servicios que ofertan a las floristerías las empresas de
transmisión floral.
CE1.4 Identificar y describir los catálogos y manuales de venta más usuales en floristería.
CE1.5 Citar los canales más frecuentes de entrada de encargos en una floristería, y el protocolo
a seguir en cada caso.
CE1.6 Identificar y describir las composiciones más usuales de una floristería sobre un catálogo o
manual de venta.
CE1.7 Citar los requisitos necesarios para que se pueda prestar un servicio de floristería a la
clientela teniendo en cuenta las normas establecidas por la empresa.
CE1.8 Enumerar y reconocer los diferentes medios de pago y cobro: efectivo, crédito, tarjeta de
débito o crédito, talón, terminal punto de venta (TPV), caja registradora, entre otros.
CE1.9 En un caso y/o supuesto práctico realizar la venta de un producto para su entrega a
domicilio:
– Manejar los diferentes catálogos y manuales (en papel o informatizados).
– Orientar a la clientela sobre la petición de compra.
– Transcribir el texto de la tarjeta o sobre que acompaña al encargo, comprobando su ortografía
y coincidencia con la nota de encargo.
– Cumplimentar con los datos necesarios el correspondiente albarán de encargo.
– Archivar, anotar en agenda o cursar el pedido según el momento en el que tenga que ser servido.
– Finalizar la operación de venta calculando el importe correspondiente del encargo teniendo en
cuenta el destino.
– Emitir justificantes de pago: recibos, entre otros.

C2: Calcular el precio final y completar el proceso de venta hasta el arqueo o cierre de
caja, describiendo el proceso de valoración de un producto terminado.

CE2.1 Citar los diferentes elementos naturales y no naturales que pueden formar parte de una
composición de flores o plantas, las unidades de medida en que se suelen ofrecer al público y su
precio medio estimado.
CE2.2 Distinguir las diferentes presentaciones y calidades en las que habitualmente se
encuentran en el mercado las flores y plantas.
CE2.3 Analizar y describir las diferentes formas de comercialización y canales de distribución de
flores y plantas más usuales en floristería.
CE2.4 En un caso y/o supuesto práctico calcular el precio final de una composición y realizar su
etiquetado:
– Determinar y calcular las cantidades a utilizar y el importe de cada elemento principal de la
composición.
– Identificar y valorar los elementos auxiliares necesarios que forman parte de la composición.
– Valorar el tiempo necesario para su confección.
– Calcular el precio final del producto teniendo en cuenta todas las variables que intervienen en
su composición.
– Etiquetar y rotular de acuerdo con la normativa legal y los procedimientos definidos por la
empresa.
CE2.5 En un caso y/o supuesto práctico realizar el arqueo y cierre de caja:
– Registrar entradas en metálico, cobros por datafono, entradas por talón, ventas a crédito.
– Registra ingresos en cuentas bancarias.
– Registrar pagos de proveedores por caja del día.
– Registrar gastos varios.
– Cumplimentar el parte de caja correspondiente.

C3: Realizar un presupuesto básico de los elementos florales más usuales para
diferentes acontecimientos sociales, definiendo las operaciones necesarias para
asesorar y comercializar un servicio de decoración floral.

CE3.1 Enumerar los locales, establecimientos o espacios cuya decoración es más comúnmente
demandada en una floristería.
CE3.2 Describir los estilos arquitectónicos y citar los espacios más frecuentes donde situar las
composiciones florales, analizando las ornamentaciones aplicadas a ellos.
CE3.3 Describir las diferentes posibilidades de decoración floral de un escenario.
CE3.4 En un caso y/o supuesto práctico de realización de un presupuesto básico para un acto
social:
– Averiguar la intencionalidad de la supuesta clientela en cuanto a la envergadura de la
ornamentación a realizar y actuar en función de ella.
– Determinar los estilos de las composiciones florales más adecuadas y su ubicación en la sala o
espacio donde se va a desarrollar el acontecimiento.
– Asesorar a la supuesta clientela sobre las posibilidades de ornamentación de otros espacios en
el entorno a decorar.
– Informar sobre los diferentes modelos de ramos de protocolo, aconsejando sobre los más
apropiados según el estilo, personalidad e indumentaria de la persona a la que vaya destinado.
– Elaborar un presupuesto sobre los elementos básicos que se vayan a contratar.
CE3.5 En un caso y/o supuesto práctico de realización de un presupuesto básico para una
celebración nupcial:
-Recabar información de la supuesta clientela en cuanto a la envergadura de la ornamentación a
realizar y el tipo de celebración.
-Determinar el estilo de las composiciones florales más adecuadas y su ubicación en la sala o
espacio donde se va a desarrollar la celebración.
-Asesorar a la supuesta clientela sobre las posibilidades de ornamentación de otros espacios en
el entorno a decorar (hall de hotel, domicilio, jardín, piscina, vehículo, restaurante, puerta de la
iglesia, entre otros.)
-Informar sobre los diferentes modelos de ramos nupciales, aconsejando sobre los más
apropiados según el estilo, personalidad e indumentaria de la persona a la que vaya destinado.
-Ofrecer los diferentes complementos florales que pueden utilizarse en celebraciones nupciales
(diademas, canastillas, prendidos, adorno para coches, entre otros.).
-Elaborar un presupuesto sobre los elementos básicos que se vayan a contratar.

C4: Efectuar los procesos de seguimiento de clientes y aplicar técnicas de resolución
de conflictos y reclamaciones siguiendo criterios y procedimientos establecidos.

CE4.1 Explicar el significado e importancia de los servicios postventa en los procesos comerciales.
CE4.2 Describir métodos de fidelización de clientes empleando los medios de comunicación
previstos (correo electrónico, correo postal, mensajería, obsequio, entre otros)
CE4.3 Identificar la naturaleza de los conflictos y reclamaciones y las técnicas para prevenirlos.
CE4.4 Definir los procedimientos para documentar quejas y reclamaciones de modo que
permitan su análisis y resolución.
CE4.5 Establecer fórmulas para resolver quejas o reclamaciones con una actitud positiva y
asertiva que facilite el acuerdo con el cliente.
CE4.6 Conocer la normativa vigente en materia de defensa de consumidores y usuarios.
CE4.7 En un supuesto práctico a partir de conflictos definidos, proponer opciones de respuesta a
las demandas, quejas o reclamaciones de la clientela, seleccionando razonadamente las que se
consideren oportunas.

Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo
C1 respecto al CE1.9; C2 respecto a CE2.4 y CE2.5; C3 respecto a CE3.4 y CE3.5; C4 respecto a CE4.7

Otras Capacidades:
Adaptarse a la organización específica de la empresa integrándose en el sistema de relaciones técnicolaborales.
Interpretar y realizar las instrucciones que recibe y responsabilizarse de la labor que desarrolla,
comunicándose de manera eficaz con la persona adecuada en cada momento.
Habituarse al ritmo de trabajo de la empresa cumpliendo los objetivos de rendimiento diario definidos en
su propia organización.
Mostrar en todo momento una actitud de respeto hacia el personal laboral, procedimientos y normas
internas de la empresa.

1 Descripción de los medios para atender al público en floristerías

Catálogos: Tipos, usos y fines.
Listas de precios: precios brutos y netos.
Tasas y comisiones. Impuestos: tipos de IVA.
Formularios: Usos y aplicaciones de albaranes, notas de pedido, blocs de notas, facturas, formularios
de encargos de empresas de transmisión floral.
Manuales de servicio y otras guías de utilidad en la atención al público en floristería.

2 Utilización de equipos y herramientas usados en la venta en floristerías

Ordenadores de sobremesa: Conocimientos a nivel de usuario de los principales paquetes
informáticos (Procesador de textos, hoja de cálculo, presentaciones, correo electrónico, etc.).
Fotografía digital: Conocimientos a nivel de usuario del manejo de máquina de fotos digital y de la
descarga y retoque básico de fotografías en ordenador.
Conocimientos a nivel de usuario de los principales equipos electrónicos necesarios para la atención
al público: Teléfonos y Fax.
Impresoras. Calculadoras. Conocimiento y manejo de las principales herramientas de uso habitual en
floristería.

3 Aplicación de nociones básicas sobre flores y plantas. Aplicación de nociones sobre
composiciones con flores y plantas

Anatomía y fisiología vegetal.
Morfología. Sistemática.
Especies comerciales de flores: temporadas de venta.
Especies comerciales de plantas: temporadas de venta.
Requerimientos de las plantas enraizadas.
Abonados.
Requerimientos fitosanitarios.
Especies comerciales de verdes de corte y otros elementos vegetales.
Productos conservantes.
Técnicas de conservación de flores.
Clasificación de composiciones: por su naturaleza, por su forma, por sus destinos, entre otras.
El color: colores cálidos y fríos; primarios y secundarios; contraste; armonía.
Proporciones y equilibrio de las composiciones.
Relación entre composiciones florales y estilos arquitectónicos

4 Realización de operaciones de caja

Libros de caja.
Entradas y Salidas.
Ingresos y Gastos. Cobros y Pagos.
El arqueo parcial y total. Cierre de caja.

5 Atención a la clientela y la venta

Teoría de los tipos.
Conductas de la clientela.
Motivos de compra.
Tipos de compra.
La conversación de venta.
Fundamentos legales de la compraventa.
Causas y tratamientos de objeciones.
Situaciones especiales de venta: horas punta, clientela tardía, atención a grupos de clientela, canjes
y reclamaciones, hurtos.

6 Realización de prestaciones adicionales en floristería

Medidas de venta especiales.
Creación de surtido y política de surtido.
Venta adicional.
Venta de compensación.
Servicios especiales a la clientela.
Actos especiales.
Reparto de mercancía.
Pedidos por escrito y telefónicos.
Autoservicio.

7 Realización de controles de calidad de los servicios en la floristería. Normativa

Control de calidad de los servicios.
Control del proceso de aplicación del servicio.
Control de satisfacción de la clientela.
Inspección del prestador del servicio: uso de uniformes, aspecto personal, trato y cortesía, aplicación
de normas internas de la empresa y profesionalidad.
Normativa de calidad.
Normativa sobre salud laboral y prevención de riesgos.
Normativa ambiental.
Convenio interprovincial para el comercio de flores y plantas.
Hojas de reclamaciones oficiales.
Legislación local sobre horarios comerciales, gestión de residuos urbanos, entre otros.

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