MF0241_2: Información y atención al cliente/consumidor/usuario

Información y atención al cliente/consumidor/usuario

MF0241_2

Módulo formativo MF0241_2, Información y atención al cliente/consumidor/usuario

150 horas

C1: Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención y/o asesoramiento
al cliente, consumidor y usuario a través de los canales de comunicación,
adaptando el lenguaje y la forma de comunicación al canal utilizado.

CE1.1 Describir conceptos de los canales de comunicación: “telefonía”, “e?mail”, “sms”, “página
Web”, “networking”, “e?commerce”, “website”, “chats”, “e?CRM”, “e?newletters”, “redes
sociales”, justificando su relevancia en el ámbito de las comunicaciones con clientes.
CE1.2 Definir técnicas de comunicación en situaciones de atención al cliente, consumidor y
usuario identificando las barreras en la comunicación ejemplificando situaciones según el canal
de comunicación utilizado.
CE1.3 Describir las fases que componen el proceso de atención al cliente, consumidor y usuario
ejemplificando el proceso según la tipología de los clientes.
CE1.4 En un supuesto práctico de un departamento de atención al cliente de una empresa de
servicios, partiendo de un listado de situaciones dadas, donde se exponen tipologías de clientes
y roles:
– Identificar el tipo de demanda formulada por el cliente a partir de la situación dada.
– Identificar la tipología del cliente y aplicar el saludo protocolario que corresponda.
– Efectuar una escucha activa y aplicar técnicas de comunicación y habilidades sociales que
faciliten la empatía.
– Identificar gestos posturas y/o movimientos corporales del cliente para reconocer los
principales mensajes derivados de la comunicación no verbal.
– Proporcionar información con claridad y/o alternativas que puedan satisfacer al cliente.
– Aplicar durante todo el proceso la normativa de protección de datos de carácter personal.
CE1.5 Diferenciar características de los diferentes modelos de documentación escrita derivada
de las relaciones empresariales, ejemplificando sus diferencias más destacadas.
CE1.6 Elaborar escritos que observen el tratamiento adaptado a diferentes canales de
comunicación, explicando las diferencias entre los diferentes estilos.
CE1.7 En un supuesto práctico de un departamento de atención al cliente, sobre una consulta
recibida por correo electrónico o mensajería instantánea de un cliente que solicita información
sobre un producto y/o servicio concreto:
– Responder utilizando el mismo canal de comunicación.
– Identificarse e identificar al destinatario manteniendo las debidas normas de cortesía y
protocolo.
– Obtener la información histórica del cliente acudiendo a la herramienta de gestión de la
relación con el cliente (CRM) o sistemas de Planificación de Recursos Empresariales ? ERP
(Enterprise Resource Planning) u otros.
– Adaptar su actitud a la situación de la que se parte.
– Favorecer la comunicación escrita con el empleo de las técnicas y actitudes apropiadas al
desarrollo de la misma, adaptando el lenguaje y la forma de comunicación al canal utilizado.
– Registrar la información relativa a la consulta en la herramienta de gestión de la relación con el
cliente (CRM) o en los sistemas de Planificación de Recursos Empresariales ? ERP (Enterprise
Resource Planning)
– Aplicar durante todo el proceso la normativa de protección de datos de carácter personal.

C2: Aplicar procedimientos de fidelización de clientes y de servicios postventa de
productos y/o servicios vendidos a través de los canales de comercialización
según los criterios establecidos por la organización, adaptando el lenguaje y la
forma de comunicación al canal utilizado.

CE2.1 Explicar el significado del servicio posventa y de fidelización de clientes en los procesos
comerciales, justificando su importancia como sistema de incentivo.
CE2.2 Enumerar sistemas de incentivos a aplicar a los clientes, consumidores y/o usuarios,
juzgando su relevancia como premio a la lealtad.
CE2.3 Identificar posibles incidencias en un servicio postventa ejemplificando situaciones
asociadas.
CE2.4 Describir técnicas de fidelización de clientes, consumidores y/o usuarios justificando los
elementos racionales y/o emocionales que condicionan la conducta de los consumidores.
CE2.5 En un supuesto práctico de un servicio postventa en la comercialización de productos
electrodomésticos, argumentado con un listado de clientes que han adquirido diferentes
productos, donde se presta un servicio postventa:
– Obtener información del listado de clientes, tipología y producto/s adquiridos.
– Identificar el canal o canales de comunicación idóneos para cada cliente, en función de su
tipología.
– Establecer comunicación con el cliente a través del canal de comunicación establecido
aplicando técnicas de comunicación, adaptando el lenguaje y la forma de comunicación al canal
utilizado.
– Aplicar técnicas de comunicación que refuercen su vinculación a la marca.
– Aplicar durante todo el proceso la normativa de protección de datos de carácter personal y
defensa de los consumidores y usuarios.
CE2.6 En un supuesto práctico de fidelización de usuarios de una empresa de servicios,
partiendo de un listado de clientes tipo que han disfrutado de los servicios adquiridos:
– Obtener información del listado de usuarios, tipología y servicio disfrutado.
– Identificar el canal de compra y justificar la elección de este canal para contactar con el
usuario.
– Establecer contacto aplicando técnicas apropiadas que faciliten la empatía y la comunicación.
– Ofertar programas de fidelización.
– Aplicar durante todo el proceso la normativa de protección de datos de carácter personal y
defensa de los consumidores y usuarios.

C3: Aplicar técnicas de tramitación de la información en el servicio de atención al
cliente, consumidor y usuario a través de los canales de comunicación, de forma
manual y/o manejando a nivel usuario aplicaciones informáticas de gestión de
relación con clientes.

CE3.1 Explicar técnicas de organización y archivo de información, justificando su utilidad para
garantizar una óptima gestión en el servicio de atención al cliente, consumidor y usuario.
CE3.2 Explicar el procedimiento de búsqueda masiva de información en archivos y soportes
informáticos, justificando su utilidad para una gestión eficiente de la información.
CE3.3 Describir las características de dispositivos y medios de copias de seguridad tales como:
“unidades de memoria externas”, “unidades de memoria internas”, “ubicaciones de red”,
“servidores”, “aplicaciones específicas”, “servicios en la nube”, justificando su utilización y los
procedimientos de registro y copias de seguridad.
CE3.4 Describir los principios de la normativa de protección de datos de carácter personal en la
recogida y registro de información en el servicio de atención al cliente, justificando su utilidad.
CE3.5 En un supuesto práctico de organización de información en modo manual, con un listado
de clientes con datos como: nombre, apellidos, dirección, localidad, fecha de nacimiento,
producto adquirido, precio del producto:
– Obtener información derivada del listado dado.
– Realizar una clasificación alfabética de los datos de los clientes.
– Realizar una clasificación por fechas en orden ascendiente.
– Realizar una clasificación descendiente por precio de producto adquirido.
– Realizar una clasificación geográfica.
– Realizar una clasificación por agrupación de productos homogéneos.
– Aplicar durante todo el proceso la normativa de protección de datos de carácter personal.
CE3.6 En un supuesto práctico de registro y actualización de bases de datos, partiendo de un
listado de clientes con datos como: nombre, apellidos, dirección, localidad, fecha de nacimiento,
producto adquirido, precio del producto:
– Obtener información derivada del listado de clientes.
– Abrir la base de datos.
– Introducir en la base de datos la información del listado de clientes.
– Comprobar la concordancia de datos antes de la grabación.
– Realizar una copia de seguridad de la base de datos.
– Aplicar durante todo el proceso la normativa de protección de datos de carácter personal.

C4: Aplicar procedimientos para la obtención de información en la gestión de control
de calidad del servicio prestado por una organización.

CE4.1 Describir métodos y elementos usados para evaluar la calidad del servicio prestado por
una organización, explicando las particularidades que les identifican.
CE4.2 Describir características de herramientas para la recopilación de la información del
cliente como: “encuestas”, “formularios”, justificando su utilización en el proceso de obtención
de la información.
CE4.3 Diferenciar contenido en la documentación susceptible de ser formulado por los clientes,
consumidores y usuarios tales como: “consulta”, “peticiones”, “incidencias” y “reclamaciones”,
ejemplificando situaciones que evidencien sus características.
CE4.4 Describir los métodos utilizados para evaluar la calidad del servicio prestado, justificando
su utilidad.
CE4.5 En un supuesto práctico de obtención de información para la evaluación del servicio
prestado de una empresa de servicios, argumentado por unos cuestionarios completados con la
opinión de los usuarios:
– Recopilar la información de los cuestionarios facilitados.
– Registrar la información en las aplicaciones de gestión de clientes.
– Contrastar la información recopilada con la existente en los archivos de la empresa.
– Analizar la información generada y elaborar un informe donde se recojan de manera
estructurada y clara, conclusiones sobre el grado de satisfacción del servicio prestado y
propuestas de mejora utilizando las aplicaciones informáticas de gestión disponibles.
– Informar al superior jerárquico de las incidencias derivadas del proceso.
– Aplicar durante todo el proceso la normativa de protección de datos de carácter personal.

Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de
trabajo
C1 respecto a CE1.4 y CE1.7; C2 respecto a CE2.5 y CE2.6; C3 respecto a CE3.6 y CE3.7; C4 respecto a
CE4.5.

Otras Capacidades:
Adaptarse a la organización, a sus cambios organizativos y tecnológicos, así como a situaciones o
contextos nuevos.
Comunicarse eficazmente con las personas adecuadas en cada momento, respetando los canales
establecidos en la organización.
Demostrar interés y preocupación por atender satisfactoriamente las necesidades de los clientes.
Habituarse al ritmo de trabajo de la organización.
Mantener una actitud asertiva, empática y conciliadora con los demás demostrando cordialidad y
amabilidad en el trato.
Demostrar cierta autonomía en la resolución de pequeñas contingencias relacionadas con su actividad.
Trasmitir información con claridad, de manera ordenada, estructurada, clara y precisa respetando los
canales establecidos en la organización.

1 Atención al cliente, consumidor y usuario en la organización empresarial

Estructura y organización del departamento comercial y de atención al cliente: dependencia
funcional.
Los canales y elementos de comunicación de las empresas: presencial, no presencial.
Principios básicos en las comunicaciones online/offline: barreras y dificultades.
Técnicas de comunicación, negociación y resolución de conflictos a través de diferentes canales.
Técnicas de comunicación: habilidades sociales, empatía, asertividad, persuasión, lenguaje positivo,
escucha activa, escucha efectiva, feedback, inteligencia emocional.
La comunicación no verbal.
La comunicación telefónica: técnicas en la atención telefónica, expresión verbal, la sonrisa
telefónica.
La comunicación a través de internet: navegadores, correo electrónico, redes sociales, mensajería
instantánea u otros.
La comunicación escrita: normas.
El cliente: tipología y características.
Fases en el proceso de atención al cliente y conceptos básicos: expectativas, necesidades,
satisfacción.
Normas de cortesía en el trato con el cliente, los tratos protocolarios.
Normativa aplicable de defensa de los consumidores y usuarios.

2 Seguimiento postventa como elemento de fidelización

El servicio postventa: concepto y características.
La fidelización de clientes: concepto y objetivos.
La fidelización de clientes B2C.
Proceso de fidelización: captar, convencer y conservar.
Estrategias de fidelización: incentivos y motivaciones.
Elementos en la fidelización: el sentimiento de pertenencia y el prestigio de la marca.
Normas para la gestión con clientes.

3 Gestión, obtención y tratamiento de la información en el departamento de atención
al cliente

Naturaleza de la información en el servicio de atención al cliente.
Procedimientos de obtención y recogida de información en función de los canales de comunicación.
El archivo: finalidad, tipos de archivos.
Técnicas de clasificación y archivo: alfabética, numérica, geográfica, ascendente, descendente, por
productos y/o servicios, fechas u otras clasificaciones en función de la tipología de la información.
Documentación derivada de la atención al cliente.
Confección y presentación de informes: registro de la información.
Normativa aplicable de protección de datos de carácter personal.

4 Las bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de
atención al cliente, consumidor y usuario

Aplicaciones de gestión de relación con el cliente (CRM).
Sistemas de Planificación de Recursos Empresariales ? ERP (Enterprise Resource Planning).
La base de datos: estructura y funciones.
Tipos de bases de datos: bases de datos documentales.
Utilización de bases de datos y aplicaciones de gestión de relación con clientes: grabación de
información, consulta, modificación y borrado de archivos y registros, impresión, búsqueda y
recuperación de archivos y registros.
Dispositivos y sistemas de protección de la información: copia de seguridad.

5 Calidad en la prestación de servicios de atención al cliente

El proceso de detección de la calidad en el servicio: recopilación y registro de la información.
Documentos de recopilación de la información.
La importancia del cliente como centro de decisión.
Elementos y métodos de control de la calidad.
Métodos de evaluación de la calidad y la satisfacción del cliente.
Mejora continua: medidas correctoras.
Consultas, peticiones, incidencias y reclamaciones.

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