MF0982_3: Administración y gestión de las comunicaciones de la dirección

Administración y gestión de las comunicaciones de la dirección.

MF0982_3

Módulo formativo MF0982_3, Administración y gestión de las comunicaciones de la dirección.

90 horas

C1: Analizar las funciones y estilos de mando más habituales de organizaciones tipo en diferentes sectores económicos, distinguiendo sus características básicas.

• CE1.1 Identificar los tipos de organizaciones empresariales habituales de acuerdo con el sector al que pertenecen, describiendo sus características en cuanto a forma jurídica, estructura funcional, tamaño u otros aspectos relevantes.
• CE1.2 Analizar los estilos de mando predominantes en las empresas: «laissez– faire», paternalista, burocrático, autocrático, democrático, u otros.
• .CE1.3 Analizar las funciones tipo de la organización: dirección, planificación, organización, ejecución y control.
• CE1.4 Valorar la importancia de la responsabilidad en el desarrollo de las funciones de la organización, mostrando interés por el desarrollo de las mismas.
• CE1.5 En un caso práctico convenientemente caracterizado, de actividades ejercidas coordinadamente en la organización:
  – Elaborar el organigrama de acuerdo con la estructura departamental propuesta.
  – Identificar el estilo de mando de la organización.
  – Detectar los errores de comunicación que se deriven de dicho estilo de mando.
  – Valorar la importancia de la entrega y la responsabilidad en la organización.
• CE1.6 Valorar la importancia de controlar y confirmar las instrucciones de la dirección, e identificar la estructura organizativa para una asistencia o prestación del servicio de calidad.
• CE1.7 Determinar los objetivos a conseguir y las actuaciones que se deriven de ellos, a partir de unas instrucciones o informaciones escritas u orales tipo, específicas y convenientemente caracterizadas, en el ámbito de la dirección.

C2: Integrar con destreza técnicas de comunicación oral en situaciones presenciales tipo del entorno profesional, adaptando el mensaje a la situación y al interlocutor de forma precisa e inequívoca y, resolviendo los problemas producidos.

• CE2.1 Identificar los elementos y las etapas de un proceso de comunicación.
• CE2.2 Identificar las barreras habituales que dificultan la comprensión de un mensaje.
• CE2.3 En un caso práctico debidamente caracterizado de comunicación oral, en el que existe disparidad entre lo emitido y lo percibido.
  – Detectar las interferencias producidas.
  – Proponer una alternativa.
• CE2.4 En casos prácticos convenientemente caracterizados, relacionados con situaciones simuladas de comunicación presencial tipo –visitas, videoconferencia, otras–, en una determinada organización:
  – Observar las debidas normas de cortesía.
  – Aplicar las técnicas de comunicación oral adecuadamente –escucha activa, lenguaje positivo, empatía, sonrisa, proxemia, otros.
  – Valorar la comunicación no verbal como medio de comunicación de la imagen de la organización.
  – Transmitir la imagen corporativa de la organización en las comunicaciones presenciales.
  – Adecuar convenientemente la comunicación no verbal al mensaje emitido.
  – Ajustar el mensaje en función de los efectos percibidos.
  – Respetar y tener en cuenta las opiniones de los demás, aunque sean contrarias a las propias.
  – Analizar las actuaciones realizadas detectando los puntos fuertes y débiles y las necesidades de mejora.
• CE2.5 Valorar la importancia de la escucha activa y la facilidad para hablar en público con el fin de mejorar los procesos de comunicación, a partir de entrevistas simuladas y exposiciones.
• CE2.6 En un caso práctico debidamente caracterizado de situaciones de comunicación profesional tipo:
  – Analizar las implicaciones derivadas de las necesidades de los interlocutores.
  – Determinar las respuestas, actitudes y habilidades sociales adecuadas.
• CE2.7 Realizar una presentación o una exposición oral sobre un tema propuesto o de elección propia, de un ámbito profesional específico.

C3: Analizar los procesos de comunicación, formales e informales, en las organizaciones, caracterizando las necesidades habituales de información demandada, y las respuestas más adecuadas a las mismas.

• CE3.1 Identificar las características, factores y principales problemas de los procesos de comunicación organizacional, formales e informales.
• CE3.2 Valorar la influencia de las comunicaciones informales y las cadenas de rumores en las organizaciones, determinando, en casos prácticos convenientemente caracterizados, sus repercusiones en las actuaciones del servicio de información prestado.
• CE3.3 Distinguir los tipos de demanda de información más usuales en un sistema de información y comunicación en función del tipo de cliente, interno y externo.
• CE3.4 Identificar el proceso de una demanda de información de acuerdo con el tipo de cliente, interno y externo que puede intervenir en la misma.
• CE3.5 Valorar la importancia de la transmisión de la imagen corporativa de la organización en las comunicaciones formales habitualmente realizadas por la asistencia a la dirección.
• CE3.6 Distinguir las situaciones en las que, habitualmente, se formulan reclamaciones.
• CE3.7 Interpretar la legislación vigente aplicable sobre protección de datos.
• CE3.8 En casos prácticos debidamente caracterizados, de demanda de información:
  – Identificar a partir de un organigrama los canales formales de comunicación en la organización.
  – Seleccionar y analizar información de interés según las situaciones.
  – Registrar las consultas y reclamaciones simuladas en la forma y procedimientos idóneos.
  – Clasificar las demandas de información más habituales y formular las respuestas más adecuadas.
  – Valorar la importancia de la anticipación a las posibles contingencias planteables en situaciones simuladas.

C4: Aplicar técnicas de comunicación institucional y promocional en los procesos
específicos de circulación de información –interna y externa–, de organizaciones tipo del entorno profesional.

• CE4.1 Identificar los instrumentos internos –publicaciones internas, FAQ de la intranet, otras– y técnicas habituales de comunicación institucional en una organización –buzón de sugerencias, tablones de anuncios, otras.
• CE4.2 Aplicar técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones institucionales de una organización.
• CE4.3 En un supuesto práctico convenientemente caracterizado, en el que se aportan documentos de comunicación institucional o el objetivo de los mismos:
  – Determinar el tipo de documento más adecuado en función de los objetivos planteados.
  – Redactar las invitaciones y/o saludas de acuerdo con los objetivos propuestos utilizando el lenguaje adecuado.
  – Supervisar invitaciones y saludas comprobando la correcta aplicación de su estructura y del lenguaje utilizado.
• CE4.4 Distinguir las principales actividades, funciones y medios de promoción de la estructura, productos y otros elementos de la organización.
• CE4.5 Describir las características y utilidades del lenguaje y redacción publicitaria a partir de folletos informativos y publicitarios de diferentes organizaciones.
• CE4.6 Identificar los aspectos más significativos que transmiten la imagen corporativa en las comunicaciones institucionales y promocionales de la organización.
• CE4.7 En un supuesto práctico debidamente caracterizado:
  – Elaborar resúmenes diarios de prensa en un período de tiempo determinado, sobre los asuntos propuestos.
  – Redactar notas de prensa básicas de acuerdo con manuales de estilo tipo.
  – Organizar e identificar los elementos de un dossier de prensa.
  – Identificar los destinatarios y medios de transmisión más adecuados.

C5: Aplicar las técnicas de comunicación escrita en la elaboración y/o supervisión de información y documentación propia, de circulación interna o externa en organizaciones tipo, utilizando las herramientas idóneas.

• CE5.1 Explicar los elementos y recursos básicos de la expresión escrita –convenciones de puntuación y ortográficas, recursos de cohesión y coherencia textual, recursos discursivos y estructuración persuasiva de textos, marcadores de texto, otros.
• CE5.2 Identificar las herramientas disponibles para la corrección de textos –diccionarios de lenguas propias, gramáticas, diccionarios de sinónimos y antónimos, otros.
• CE5.3 Describir las estructuras y estilos de redacción propias de documentación profesional tipo –cartas, informes, oficios, saludas, certificados, memorandos, autorizaciones, avisos, circulares, comunicados, notas interiores, solicitudes u otros.
• CE5.4 Aplicar técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones escritas, valorando su importancia para las organizaciones.
• CE5.5 En casos prácticos suficientemente caracterizados, relacionados con la supervisión y redacción de contenidos en documentos tipo o comunicaciones en Internet, de organizaciones del sector profesional específico:
  – Verificar que la información que contiene el documento es pertinente y relevante.
  – Comprobar que la redacción del documento es clara, concisa, coherente.
  – Redactar y/o supervisar la documentación aplicando criterios de corrección lingüística –gramatical, ortográfica, semántica.
  – Comprobar que la redacción del documento utiliza una estructura, terminología y forma adecuadas.
  – Verificar que se adecuan los tratamientos a los destinatarios propuestos.
  – Redactar documentos de régimen interno –cartas al personal, avisos, informes, memorandos, certificados, convocatorias a reuniones, otros– con corrección.
  – Elaborar con precisión la correspondencia comercial propia del sector profesional –solicitud de información, folletos, fax, otros.
  – Elaborar la correspondencia oficial –instancias, certificados, saludas, actas, otros.
  – Adecuar la documentación escrita al manual de estilo de organizaciones tipo proporcionado.
  – Transmitir la imagen corporativa de la organización en las comunicaciones escritas.
• CE5.6 Corregir o reescribir de manera precisa un texto escrito por otros, eliminando errores y consiguiendo:
  – Una organización correcta.
  – Una redacción adecuada.
  – Un mensaje claramente definido.
• CE5.7 Valorar, a partir de casos prácticos suficientemente caracterizados, la importancia del control de la comunicación en las funciones propias de asistencia a la dirección y, su repercusión en el logro de los objetivos propios y de la empresa.
• CE5.8 Elaborar comunicados de prensa en supuestos tipo, a partir de las indicaciones propuestas y garantizando su coherencia con la imagen de la organización caracterizada.

C6: Analizar los procesos de recepción, registro, distribución y recuperación de comunicaciones escritas, internas y externas, por correo convencional o a través de medios telemáticos.

• CE6.1 Identificar los medios, procedimientos y criterios más adecuados en la recepción, registro, distribución y transmisión de comunicación escrita a través de los medios telemáticos.
• CE6.2 En supuestos prácticos convenientemente caracterizados de transmisión de comunicaciones escritas:
  – Determinar ventajas e inconvenientes de la utilización de los distintos medios.
  – Seleccionar el medio de transmisión en función de los criterios de urgencia, coste y seguridad, en función del tipo de documento aportado.
• CE6.3 Analizar las técnicas de mantenimiento del archivo de gestión de correspondencia convencional.
• CE6.4 Analizar, a partir de caso prácticos debidamente caracterizados, las técnicas de gestión eficaz de correo electrónico:
  – Creación y cambio de nombre de carpetas.
  – Movimiento de mensajes hacia las carpetas adecuadas.
  – Eliminación de correo no deseado.
  – Utilización de listas de destinatario.
  – Otras.
• CE6.5 En supuestos prácticos convenientemente caracterizados, de flujos de correspondencia por medios electrónicos:
  – Registrar la documentación de correo recibida o emitida de forma organizada y rigurosa.
  – Añadir y eliminar marcas de seguimiento en los correos electrónicos.
  – Abrir y guardar archivos adjuntos en una determinada ubicación.
  – Enviar mensajes a grupos de destinatarios utilizando distintas prioridades.
  – Realizar de manera eficaz la organización, eliminación y búsqueda rápida de mensajes.
• CE6.6 En un supuesto práctico convenientemente caracterizado, de utilización de libretas de direcciones:
  – Crear nuevos grupos.
  – Incorporar nuevos contactos de forma organizada y sistemática.
  – Agregar contactos a la libreta de direcciones a partir del correo recibido.
  – Buscar contactos en función de diferentes criterios.
• CE6.7 Valorar las consecuencias del peligro de infección por algún tipo de virus, a partir de casos prácticos suficientemente caracterizados, en la apertura de mensajes y archivos adjuntos.
• CE6.8 Distinguir en el envío y recepción de correspondencia electrónica la firma digital.
• CE6.9 Analizar y valorar el proceso de envío y control de la publicidad.
• CE6.10 Detectar, a partir de casos prácticos suficientemente caracterizados, las traducciones, reproducciones u otras gestiones necesarias previas a la distribución documental.

C7: Aplicar las técnicas de atención y respuesta de llamadas más habituales del ámbito profesional específico, en los procesos de comunicación telefónica y telemática, identificando sus dificultades y tratamiento.

• CE7.1 Aplicar las técnicas de comunicación telefónica en la emisión y recepción de llamadas –sonrisa, tono, elocución, escucha activa, lenguaje positivo, otros.
• CE7.2 Identificar los elementos necesarios para realizar una llamada telefónica efectiva en sus distintas fases: Preparación, presentación y realización de una llamada.
• CE7.3 Identificar los distintos tipos de interlocutores determinando el tratamiento apropiado según sus características.
• CE7.4 Aplicar los diferentes tratamientos según las distintas categorías de llamadas –consultas, reclamaciones, peticiones, quejas, otras.
• CE7.5 Aplicar técnicas de transmisión de la imagen corporativa en distintas simulaciones de comunicaciones telefónicas y telemáticas en diversas situaciones debidamente caracterizadas de asistencia a la dirección, valorando su importancia para la organización.
• CE7.6 En casos prácticos debidamente caracterizados, relacionados con situaciones simuladas de comunicaciones telefónicas y telemáticas tipo, en una determinada organización:
  – Observar las pautas de cortesía adecuadas.
  – Identificarse e identificar a los interlocutores.
  – Filtrar la comunicación, si procede.
  – Solicitar y proporcionar información.
  – Recoger y transmitir los mensajes telefónicos y telemáticos.
  – Utilizar expresiones adecuadas dependiendo del tipo de interlocutor.
  – Respetar y tener en cuenta las opiniones de los demás, aunque sean contrarias a las propias.
  – Deletrear nombres y direcciones de manera precisa.
  – Indicar las alternativas de actuación después de la llamada.
  – Gestionar llamadas de manera simultánea.
  – Finalizar una conversación telefónica y telemática.
  – Transmitir la imagen corporativa de la organización en la atención telefónica y telemática.
  – Elaborar un informe de la actuación realizada identificando los puntos fuertes y débiles y, necesidades de mejora.

C8: Analizar los factores generadores de conflictos o contingencias, distinguiendo las posibles consecuencias, e identificando las estrategias y técnicas para su prevención y resolución.

• CE8.1 Clasificar los factores que pueden generar conflictos o contingencias en las actuaciones profesionales del entorno laboral específico, distinguiendo los intereses y posturas ante los mismos y, las consecuencias previsibles.
• CE8.2 Identificar los distintos tipos de conflictos o contingencias en las actuaciones de comunicación, interna o externa, por cualquier medio y, las estrategias para su prevención y resolución.
• CE8.3 Analizar, en supuestos suficientemente caracterizados, las diferencias entre datos y opiniones en un discurso argumentativo para evitar que su confusión genere problemas.
• CE8.4 En un caso práctico, convenientemente caracterizado, de un conflicto laboral:
  – Analizar objetivamente las responsabilidades de todas las partes que
  intervienen.
  – Describir las habilidades intra-personales y sociales –habilidades de comunicación verbal y no verbal, empatía, influencia, liderazgo, canalización del cambio– necesarias para la resolución de conflictos.
• CE8.5 En casos prácticos convenientemente caracterizados, relacionados con la aplicación simulada de tácticas en la resolución de conflictos:
  – Verificar la existencia del conflicto.
  – Analizar las causas que originan el conflicto identificando sus características y previendo sus consecuencias.
  – Mostrar sensibilidad y comprensión ante opiniones, conductas o ideas no coincidentes con las propias.
  – Aplicar el estilo de comunicación más adecuado a la situación conflictiva planteada.
  – Seleccionar las alternativas de resolución del conflicto adecuadas a la situación simulada.
  – Actuar con perseverancia e iniciativa en la búsqueda de soluciones del conflicto desarrollando las habilidades necesarias, sin agresividad ni ruptura de la comunicación.
  – Aplicar los métodos más usuales para la resolución de conflictos.
• CE8.6 Valorar el poder de influencia que se genera entre las personas que intervienen en un conflicto.

1. La asistencia a la dirección en los procesos de información y comunicación de las organizaciones.

• La empresa y su organización.
  • Concepto y fines de la empresa.
  • Elementos de la empresa –tierra, trabajo, capital, clientes, proveedores, actividades, medios de producción, productos.
  • Las funciones de la empresa –dirección, financiera, productiva, comercial, administrativa y de gestión de recursos humanos.
  • Clasificación de las empresas según: tamaño, propiedad del capital, coste de la producción, sector económico al que pertenecen, su forma jurídica y según el ámbito geográfico de su actividad. Las transnacionales.
• La organización empresarial.
  • La organización de la empresa en la Historia.
  • Principios de organización empresarial.
  • Organización interna de las empresas. Departamentos.
  • La organización informal de la empresa.
  • La representación de la empresa por medio de organigramas. Sus diferentes tipos.
  • Identificación de la estructura organizativa y la cultura corporativa.
  • Evaluación de los criterios de organización: puntos fuertes y débiles. Las necesidades de mejora.
  • La dirección en la empresa.
  • Niveles de mando –alta dirección, media y mandos intermedios u operativos.
  • Personalidad y comportamiento del directivo. Temperamento
  • Tipos de autoridad –formal, real, tradición, carisma, coacción, propiedad, acuerdo.
  • Funciones de la dirección: dirección, planificación, organización, ejecución y control.
  • Estilos de mando: Dirección y/o liderazgo. El directivo autocrático, el paternalista, el participativo o democrático, el burocrático y el «laissez faire».
  • Dirección por objetivos.
  • Adaptación de la asistencia al sistema de mando.
  • Deontología del secretariado. Principios éticos empresariales. Código deontológico.
  • Relaciones de interacción entre dirección y la asistencia a la dirección.
  • Relaciones ascendentes: el asistente y el directivo.
  • Relaciones descendentes: el asistente y el equipo humano administrativo a su cargo.
  • Relaciones complementarias: el asistente y otros directivos. Relaciones externas.
• Funciones del servicio del secretariado.
  • Del secretariado personal de dirección. Autoestima y asertividad.
  • Tipos de servicio del secretariado: del área económica, productiva, científica, jurídica y el de la administración pública.

2. El proceso de la comunicación.

• El proceso de la comunicación
  • Elementos del proceso –emisor, mensaje, canal de transmisión, código, receptor, contexto, referente.
  • Tipos de comunicación –oral, presencial, no presencial, no verbal, escrita, audiovisual, electrónica, formal, informal, interna, externa.
  • La comunicación informal: beneficios, problemas y sus causas. Los rumores.
  • Efectos de la comunicación.
  • Obstáculos o barreras para la comunicación: físicas y psicológicas –percepción y esquemas preconcebidos.
  • Decálogo de la comunicación.
• La comunicación en la empresa. Su importancia.
  • Tipos de relaciones: laborales y humanas.
  • Tratamiento de la información. Flujos entre departamentos. Los plazos y el coste. Lo confidencial y lo restringido.
  • La relación entre organización y comunicación en la empresa.
    Centralización o descentralización.
  • La imagen corporativa e institucional en los procesos de información y comunicación en las organizaciones. Interna y externa (publicidad, promoción y relaciones públicas).

3. Comunicaciones presenciales.

• Formas de comunicación oral en la empresa –conversaciones, reuniones, tertulias, debates, mesas redondas, conversaciones telefónicas, entrevistas, discursos o exposiciones.
• Precisión y claridad en el lenguaje:
  • Realización de preguntas concretas y correctas.
  • Utilización de un vocabulario concreto.
  • Vicios de dicción.
• Elementos de comunicación oral. La comunicación efectiva.
  • La locuacidad, el tono, el ritmo, la claridad, la concisión y la coherencia.
  • La empatía.
  • La asertividad.
  • La reformulación.
  • El feed-back –retroalimentación.
  • El carácter.
  • La escucha activa. Técnicas.
• La conducción del diálogo.
  • Cuestiones abiertas y cerradas.
  • Cuestiones alternativas y dirigidas.
  • La realización de entrevistas.
• La comunicación no verbal. Funciones.
  • Formas de comunicación no verbal: el paralenguaje –tono, volumen, cadencia, pronunciación, ritmo, silencios–, la mirada, la expresión facial, la postura, los gestos –abiertos, cerrados, de engaño, de incongruencia–, la proxemia –escala de distancias–, la apariencia personal y la acogida.
• La imagen corporativa de la organización en las comunicaciones presenciales.

4. El protocolo social.

• Normas generales de comportamiento: Saber ser –naturalidad, talante, tacto, sentido del humor, autocontrol–. Saber estar –cortesía, buenos modales en la mesa, sonrisa, el tratamiento–. Saber funcionar –rigor, puntualidad, expresión verbal, conversación.
• Presentaciones y saludos.
• Aplicación de técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las presentaciones. Cortesía y puntualidad.
• Utilización de técnicas de imagen personal. –Indumentaria, elegancia y movimientos.

5. Comunicaciones no presenciales.

• Normas generales.
  • Pautas de realización –concisión, precisión, claridad, coherencia, riqueza de vocabulario, cohesión y énfasis.
  • Estilos de redacción: técnicas de sintetización de contenidos.
  • Técnicas y normas gramaticales: corrección ortográfica, construcción de oraciones y corrección semántica.
  • Normas de aplicación de siglas y abreviaturas.
• Herramientas para la corrección de textos: Diccionarios, gramáticas, diccionarios de sinónimos y antónimos y correcciones informáticas.
• Normas específicas.
  • Redacción de documentos profesionales. Tipos de lenguaje y estructuras efectivas.
  • Internos –memorando, convocatoria, acta, autorización, avisos y anuncios, boletines y revistas, memoria de actividades, comunicados, nota interna, solicitud, resumen de prensa.
  • Externos –anuncios, carta circular, carta comercial, tarjetas de visita, tarjetas comerciales, tarjetones, invitaciones, saludas, comunicado de prensa, telegramas.
  • Básicos de la empresa privada –informe, certificado, instancia, denuncia, recurso.
  • Mercantiles –presupuesto, pedido, nota de entrega, alabarán, factura pro-forma, factura definitiva, nota de abono, contrato de compra–venta, recibo, cheque, pagaré, la letra de cambio, giros, transferencias, rellenado de libros de registro.
  • De la Administración –informe, certificado, oficio, nota interior, hojas de iniciativas y reclamaciones, la carta.
  • Lenguaje y redacción publicitaria. Características.
  • La carta: presentación, clases y soportes físicos.
  • La carta comercial. Estructura –Inicio o encabezamiento, contenido o cuerpo, final o cierre–. Tipos –pedido, reclamación, publicitaria.
• La correspondencia: su importancia.
  • Correo de entrada: recepción, clasificación, apertura, comprobación, numeración y registro, distribución o despacho, archivo –técnicas de mantenimiento.
  • Correo de salida: elaboración, firmas, numeración, registro, plegado, ensobrado, franqueo y envío. Archivo.
  • Servicios de correos –lista, apartado de correos, telegrama, burofax.
  • Comunicaciones interiores.
  • Confidencialidad.
• Comunicaciones urgentes:
  • Coste y seguridad.
  • Medios propios y servicios externos.
• El fax. Utilización y formatos de redacción.
• El correo electrónico:
  • Contratación de direcciones de correo e impresión de datos.
  • Configuración de la cuenta de correo.
  • Uso de las herramientas de gestión de la aplicación de correo: creación y cambio de nombre de carpetas, movimiento de mensajes hacia las carpetas adecuadas, eliminación de correo no deseado, utilización de listas de destinatario, creación de grupos de destinatarios, incorporar o agregar contactos a la libreta de direcciones.
  • La correspondencia y el correo electrónico: registro, añadidos y eliminación de marcas, apertura y guardado de archivos adjuntos, envío de mensajes a grupos de destinatarios.
  • El peligro de infección por algún tipo de virus. Criterios de seguridad.
  • La firma digital. Requisitos, utilización y funcionamiento.
• Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones escritas. Prestigio inherente.
• Instrumentos de comunicación interna en una organización: buzón de sugerencias, tablones de anuncios, avisos y notas internas.
• Las reclamaciones. Cómo atenderlas y cómo efectuarlas.
  • Métodos para la eliminación de la tensión.
  • Estudio objetivo de la solución.
  • Propuesta de una solución.
  • Las cartas de reclamación.
• Legislación vigente sobre protección de datos.
  • La Constitución Española de 1978.
  • Ley Orgánica 15/1999 de 13 de diciembre de Protección de Datos de carácter personal.
  • RD 1720/2007 de 21 de diciembre Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica.

6. Comunicación telefónica.

• Proceso.
• Partes intervinientes. Tipos de interlocutores. Tratamiento adecuado.
• Prestaciones habituales para las empresas:
  • Agenda.
  • Desvío de llamadas.
  • Re-llamada.
  • Multi-conferencia.
  • Llamada en espera.
  • Buzón de voz o contestador.
  • Emisión de datos e imágenes.
  • Otros.
• Medios y equipos:
  • Individuales.
  • Centralitas.
  •  Móviles.
  • Contestadores.
  • Grabadoras.
  • Dictáfonos.
• Componentes de la atención telefónica: actitud física, voz, timbre, tono, ritmo, articulación, elocución, silencios, sonrisa.
  • Expresiones adecuadas.
• Realización de llamadas efectivas.
  • Toma de contacto.
  • Desarrollo del diálogo.
  • Cierre de la conversación.
• Recogida y transmisión de mensajes:
  • Toma de notas telefónicas.
  • Alfabeto telefónico –deletreo de nombres y direcciones de forma precisa.
• Filtrado de llamadas.
• Gestión de llamadas simultáneas.
• Tratamiento de distintas categorías de llamadas.
  • Enfoque y realización de llamadas de consultas, reclamaciones, peticiones, quejas.
• El protocolo telefónico.
• Videoconferencia, FAQ –preguntas de uso frecuente PUF–, foros –de mensajes, de opinión, de discusión–, SMS –servicio de mensajes cortos para móviles–, grupos de noticias –comunicación a través de Internet–:
  • Uso y utilización de los mismos.
• Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones telemáticas.

7. Técnicas y habilidades en el tratamiento de conflictos.

• El conflicto como problema en la empresa.
• Funciones del conflicto.
• Causas de los conflictos.
  • Nivel individual.
  • Nivel grupal.
• Tipos de conflictos. En función de:
  •  Los contrarios.
  • De su manifestación.
  • De los medios utilizados.
  • De su utilidad.
• Agresividad humana y conflicto.
• Resolución de conflictos.
  • Etapas en la resolución: revelación o manifestación, clasificación o definición del conflicto, análisis o evaluación, intento de solución, recapitulación y evaluación posterior.
• Factores determinantes en la resolución de conflictos.
• Relación previa entre las partes.
• Naturaleza del conflicto.
• Características de las partes.
• Estimaciones de éxito.
• Prevención de conflictos.
• Desarrollo de habilidades sociales para la resolución de conflictos –empatía, asertividad, escucha activa, influencia, liderazgo, canalización del cambio y diálogo.