UF0349: Atención al cliente en el proceso comercial

Atención al cliente en el proceso comercial.

UF0349

40 horas

C1: Aplicar las técnicas de comunicación comercial en las operaciones de compraventa, a través de los diferentes canales de comercialización, atendiendo a criterios de calidad de servicio de atención al cliente.

• CE1.1 Describir las funciones básicas en un departamento comercial y/o facturación.
• CE1.2 Identificar los procedimientos de comunicación comercial en las operaciones de compraventa en organizaciones tipo.
• CE1.3 Distinguir los canales de comunicación comerciales –páginas Web, convencionales, otros–, explicando sus características, ventajas e inconvenientes de utilización.
• CE1.4 Identificar los parámetros de calidad de servicio en los procedimientos de comunicación comercial con el cliente.
• CE1.5 Identificar las fases de un proceso de venta y de atención al cliente.
• CE1.6 Distinguir los tipos de motivaciones habituales del cliente ante la compra de diferentes tipos de productos y/o servicios.
• ÇCE1.7 Diferenciar correctamente las condiciones de venta que corresponden a un cliente según su clasificación comercial, o segmento de mercado.
• CE1.8 En un supuesto práctico, convenientemente caracterizado, de comunicación comercial:
  – Adaptar las técnicas de venta al medio de comunicación propuesto –teléfono, Internet, telefonía móvil, correo postal o electrónico.
  – Demostrar interés y preocupación por atender satisfactoriamente las necesidades del cliente.
  – Expresar en el trato con el cliente supuesto: Cortesía, respeto y discreción.
  – Determinar el soporte de comunicación –bases de datos internas, páginas Web, otras– más apropiado para obtener la información requerida.
  – Transmitir la información con claridad, de manera ordenada y precisa, de forma presencial, telefónica o telemática.
• CE1.9 En la simulación de una entrevista con un cliente, a través de un determinado canal de comercialización y a partir de una información convenientemente caracterizada:
  – Identificar la tipología del cliente y sus necesidades de compra, realizando las preguntas oportunas.
  – Realizar un guión –entrevista de venta telefónica y aplicarlo a la simulación.
  – Describir con claridad, de manera ordenada y precisa, las características del producto, destacando sus ventajas y adecuación a las necesidades del cliente.
  – Conocer y rebatir las objeciones del cliente, minimizando las hostilidades del cliente.
  – Aplicar en la venta telefónica distintos cierres según el tipo de cliente.

C2: Efectuar los procesos de recogida, canalización y/o resolución de reclamaciones, y seguimiento de clientes en los servicios postventa.

• CE2.1 Distinguir las fases de un proceso postventa describiendo sus características básicas.
• CE2.2 Identificar los productos y/o servicios que precisan necesariamente de un seguimiento y servicio postventa.
• CE2.3 Valorar la importancia del servicio postventa en la gestión comercial de diferentes tipos de productos y/o servicios a través de supuestos prácticos o casos reales, describiendo las consecuencias de la inexistencia o mala utilización de dicho servicio.
• CE2.4 Describir los métodos utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio postventa.
• CE2.5 Describir y explicar las técnicas e instrumentos básicos de fidelización
  de clientes.
• CE2.6 A partir de un supuesto de fidelización de clientes, con unas características establecidas:
  – Elaborar los documentos adecuados a cada acción de fidelización de forma clara y concisa, en función de su finalidad y del canal que se emplee –correo electrónico, correo postal, teléfono, mensajes móviles.
• CE2.7 Describir el proceso que debe seguir una reclamación.
• CE2.8 Identificar la documentación utilizada para recoger una reclamación describiendo la información que debe contener.
• CE2.9 En una situación real de atención y gestión de una reclamación, convenientemente caracterizada:
  – Recoger y escuchar atentamente la queja o reclamación del cliente supuesto.
  – Definir con precisión la naturaleza y el contexto de la queja o reclamación.
  – Delimitar con rigor la capacidad personal para su resolución.
  – Formalizar por escrito la reclamación, indicando la información necesaria que debe contener.

1. Atención al cliente en las operaciones de compraventa.

– El departamento comercial:
• Funciones básicas.
• Identificación de necesidades y gustos del cliente: clasificación del cliente.
– Procedimiento de comunicación comercial:
• Elementos de comunicación institucional.
• Fases del procedimiento.
• Soportes de la comunicación.
• Tratamiento hacia el cliente: léxico correcto, formulación adecuada de preguntas/respuestas y otras técnicas.
– Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes:
• Aplicación de condiciones de venta.
• Transmisión de información comercial relevante según el tipo de cliente.
• Motivación.
– Relación con el cliente a través de distintos canales:
• Características.
• Ventajas e inconvenientes.
• Internet como canal de comunicación.
– Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente.
– Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente.

2. Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa.

– El proceso de compraventa como comunicación:
• Aspectos básicos: Identificación de la comunicación en la venta.
• Técnicas y medios de comunicación de la compra y la venta.
• Argumentación comercial.
• Tratamiento de objeciones.
• Comunicación de la información sobre los productos.
– La venta telefónica.
• La venta por catálogo.
• Televenta.
• Internet y otras formas.

3. Adaptación de la comunicación comercial al Telemarketing.

– Aspectos básicos del Telemarketing:
• Conceptos: Marketing, Telemarketing, teleoperador, sectores
empresariales del mercado y otros.
– La operativa general del teleoperador:
• Conectar con el cliente.
• Motivación del teleoperador hacia la comunicación.
• Afianzar actitudes positivas del teleoperador.
– Técnicas de venta:
• Principales técnicas de venta comercial.
• Los guiones: planificar su existencia.
• La entrevista: necesidades de los clientes y el correcto uso de los
productos.
• Elementos para el éxito de las distintas técnicas de venta.
– Cierre de la venta:
• Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes.
• Minimizar las hostilidades de los clientes.
• Tipología de cierres de venta