UF0349: Atención al cliente en el proceso comercial

Atención al cliente en el proceso comercial.

UF0349

Unidad formativa UF0349, Atención al cliente en el proceso comercial.

40 horas

C1: Aplicar las técnicas de comunicación comercial en las operaciones de compraventa, a través de los diferentes canales de comercialización, atendiendo a criterios de calidad de servicio de atención al cliente.

• CE1.1 Describir las funciones básicas en un departamento comercial y/o facturación.
• CE1.2 Identificar los procedimientos de comunicación comercial en las operaciones de compraventa en organizaciones tipo.
• CE1.3 Distinguir los canales de comunicación comerciales –páginas Web, convencionales, otros–, explicando sus características, ventajas e inconvenientes de utilización.
• CE1.4 Identificar los parámetros de calidad de servicio en los procedimientos de comunicación comercial con el cliente.
• CE1.5 Identificar las fases de un proceso de venta y de atención al cliente.
• CE1.6 Distinguir los tipos de motivaciones habituales del cliente ante la compra de diferentes tipos de productos y/o servicios.
• CE1.7 Diferenciar correctamente las condiciones de venta que corresponden a un cliente según su clasificación comercial, o segmento de mercado.
• CE1.8 En un supuesto práctico, convenientemente caracterizado, de comunicación comercial:
  – Adaptar las técnicas de venta al medio de comunicación propuesto –teléfono, Internet, telefonía móvil, correo postal o electrónico.
  – Demostrar interés y preocupación por atender satisfactoriamente las necesidades del cliente.
  – Expresar en el trato con el cliente supuesto: Cortesía, respeto y discreción.
  – Determinar el soporte de comunicación –bases de datos internas, páginas Web, otras– más apropiado para obtener la información requerida.
  – Transmitir la información con claridad, de manera ordenada y precisa, de forma presencial, telefónica o telemática.
• CE1.9 En la simulación de una entrevista con un cliente, a través de un determinado canal de comercialización y a partir de una información convenientemente caracterizada:
  – Identificar la tipología del cliente y sus necesidades de compra, realizando las preguntas oportunas.
  – Realizar un guión – entrevista de venta telefónica y aplicarlo a la simulación.
  – Describir con claridad, de manera ordenada y precisa, las características del producto, destacando sus ventajas y adecuación a las necesidades del cliente.
  – Conocer y rebatir las objeciones del cliente, minimizando las hostilidades del cliente.
  – Aplicar en la venta telefónica distintos cierres según el tipo de cliente.

C2: Efectuar los procesos de recogida, canalización y/o resolución de reclamaciones, y seguimiento de clientes en los servicios postventa.

• CE2.1 Distinguir las fases de un proceso postventa describiendo sus características básicas.
• CE2.2 Identificar los productos y/o servicios que precisan necesariamente de un seguimiento y servicio postventa.
• CE2.3 Valorar la importancia del servicio postventa en la gestión comercial de diferentes tipos de productos y/o servicios a través de supuestos prácticos o casos reales, describiendo las consecuencias de la inexistencia o mala utilización de dicho servicio.
• CE2.4 Describir los métodos utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio postventa.
• CE2.5 Describir y explicar las técnicas e instrumentos básicos de fidelización de clientes.
• CE2.6 A partir de un supuesto de fidelización de clientes, con unas características establecidas:
  – Elaborar los documentos adecuados a cada acción de fidelización de forma clara y concisa, en función de su finalidad y del canal que se emplee –correo electrónico, correo postal, teléfono, mensajes móviles.
• CE2.7 Describir el proceso que debe seguir una reclamación.
• CE2.8 Identificar la documentación utilizada para recoger una reclamación describiendo la información que debe contener.
• CE2.9 En una situación simulada de atención y gestión de una reclamación, convenientemente caracterizada:
  – Recoger y escuchar atentamente la queja o reclamación del cliente supuesto.
  – Definir con precisión la naturaleza y el contexto de la queja o reclamación.
  – Delimitar con rigor la capacidad personal para su resolución.
  – Formalizar por escrito la reclamación, indicando la información necesaria que debe contener.

1. Atención al cliente en las operaciones de compraventa.

• El departamento comercial:
  • Funciones básicas.
  • Identificación de necesidades y gustos del cliente: clasificación del cliente.
• Procedimiento de comunicación comercial:
  • Elementos de comunicación institucional.
  • Fases del procedimiento.
  • Soportes de la comunicación.
  • Tratamiento hacia el cliente: léxico correcto, formulación adecuada de preguntas/respuestas y otras técnicas.
• Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes:
  • Aplicación de condiciones de venta.
  • Transmisión de información comercial relevante según el tipo de cliente.
  • Motivación.
• Relación con el cliente a través de distintos canales:
  • Características.
  • Ventajas e inconvenientes.
  • Internet como canal de comunicación.
• Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente.
• Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente.

2. Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa.

• El proceso de compraventa como comunicación:
  • Aspectos básicos: Identificación de la comunicación en la venta.
  • Técnicas y medios de comunicación de la compra y la venta.
  • Argumentación comercial.
  • Tratamiento de objeciones.
  • Comunicación de la información sobre los productos:
• La venta telefónica.
  • La venta por catálogo.
  • Televenta.
  • Internet y otras formas.

3. Adaptación de la comunicación comercial al Telemarketing.

• Aspectos básicos del Telemarketing:
  • Conceptos: Marketing, Telemarketing, teleoperador, sectores empresariales del mercado y otros.
• La operativa general del teleoperador:
  • Conectar con el cliente.
  • Motivación del teleoperador hacia la comunicación.
  • Afianzar actitudes positivas del teleoperador.
• Técnicas de venta:
  • Principales técnicas de venta comercial.
  • Los guiones: planificar su existencia.
  • La entrevista: necesidades de los clientes y el correcto uso de los productos.
  • Elementos para el éxito de las distintas técnicas de venta.
• Cierre de la venta:
  • Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes.
  • Minimizar las hostilidades de los clientes.
  • Tipología de cierres de venta

4. Tramitación en los servicios de postventa.

• Seguimiento comercial: concepto.
• Fidelización de la clientela:
  • Instrumentos de fidelización: bonificaciones, tarjetas de puntos o de club, cupones descuento y otros.
  • Finalidad.
• Identificación de quejas y reclamaciones.
  • Concepto.
  • Características.
  • Tipología: presenciales y no presenciales.
• Procedimiento de reclamaciones y quejas:
  • Recepción.
  • Formulación documental.
  • Resolución de dudas.
• Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia.
• Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa.