MF0241_2: Información y atención al cliente/consumidor/usuario

Información y atención al cliente/consumidor/usuario

Código de Información y atención al cliente/consumidor/usuario

• MF0241_2

Duración de Información y atención al cliente/consumidor/usuario

• 150 horas

Competencias de MF0241_2: Información y atención al cliente/consumidor/usuario

C1: Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención y/o asesoramiento al cliente, consumidor y usuario a través de los canales de comunicación, adaptando el lenguaje y la forma de comunicación al canal utilizado.

• CE1.1 Describir conceptos de los canales de comunicación: “telefonía”, “e?mail”, “sms”, “página Web”, “networking”, “e?commerce”, “website”, “chats”, “e?CRM”, “e?newletters”, “redes sociales”, justificando su relevancia en el ámbito de las comunicaciones con clientes.

• CE1.2 Definir técnicas de comunicación en situaciones de atención al cliente, consumidor y usuario identificando las barreras en la comunicación ejemplificando situaciones según el canal de comunicación utilizado.

• CE1.3 Describir las fases que componen el proceso de atención al cliente, consumidor y usuario ejemplificando el proceso según la tipología de los clientes.

• CE1.4 En un supuesto práctico de un departamento de atención al cliente de una empresa de servicios, partiendo de un listado de situaciones dadas, donde se exponen tipologías de clientes y roles:

  • Identificar el tipo de demanda formulada por el cliente a partir de la situación dada.
  • Identificar la tipología del cliente y aplicar el saludo protocolario que corresponda.
  • Efectuar una escucha activa y aplicar técnicas de comunicación y habilidades sociales que faciliten la empatía.
  • Identificar gestos posturas y/o movimientos corporales del cliente para reconocer los principales mensajes derivados de la comunicación no verbal
  • Proporcionar información con claridad y/o alternativas que puedan satisfacer al cliente.
  • Aplicar durante todo el proceso la normativa de protección de datos de carácter personal.

• CE1.5 Diferenciar características de los diferentes modelos de documentación escrita derivada de las relaciones empresariales, ejemplificando sus diferencias más destacadas.

• CE1.6 Elaborar escritos que observen el tratamiento adaptado a diferentes canales de comunicación, explicando las diferencias entre los diferentes estilos.

• CE1.7 En un supuesto práctico de un departamento de atención al cliente, sobre una consulta recibida por correo electrónico o mensajería instantánea de un cliente que solicita información sobre un producto y/o servicio concreto:

  • Responder utilizando el mismo canal de comunicación.
  • Identificarse e identificar al destinatario manteniendo las debidas normas de cortesía y protocolo.
  • Obtener la información histórica del cliente acudiendo a la herramienta de gestión de la relación con el cliente (CRM) o sistemas de Planificación de Recursos Empresariales ? ERP (Enterprise Resource Planning) u otros.
  • Adaptar su actitud a la situación de la que se parte.
  • Favorecer la comunicación escrita con el empleo de las técnicas y actitudes apropiadas al desarrollo de la misma, adaptando el lenguaje y la forma de comunicación al canal utilizado.
  • Registrar la información relativa a la consulta en la herramienta de gestión de la relación con el cliente (CRM) o en los sistemas de
  • Planificación de Recursos Empresariales ? ERP (Enterprise Resource Planning)
  • Aplicar durante todo el proceso la normativa de protección de datos de carácter personal.

C2: Aplicar procedimientos de fidelización de clientes y de servicios postventa de productos y/o servicios vendidos a través de los canales de comercialización según los criterios establecidos por la organización, adaptando el lenguaje y la forma de comunicación al canal utilizado.

• CE2.1 Explicar el significado del servicio posventa y de fidelización de clientes en los procesos comerciales, justificando su importancia como sistema de incentivo.

• CE2.2 Enumerar sistemas de incentivos a aplicar a los clientes, consumidores y/o usuarios, juzgando su relevancia como premio a la lealtad.

• CE2.3 Identificar posibles incidencias en un servicio postventa ejemplificando situaciones asociadas.

• CE2.4 Describir técnicas de fidelización de clientes, consumidores y/o usuarios justificando los elementos racionales y/o emocionales que condicionan la conducta de los consumidores.

• CE2.5 En un supuesto práctico de un servicio postventa en la comercialización de productos electrodomésticos, argumentado con un listado de clientes que han adquirido diferentes productos, donde se presta un servicio postventa:

  • Obtener información del listado de clientes, tipología y producto/s adquiridos.
  • Identificar el canal o canales de comunicación idóneos para cada cliente, en función de su tipología.
  • Establecer comunicación con el cliente a través del canal de comunicación establecido aplicando técnicas de comunicación, adaptando el lenguaje y la forma de comunicación al canal utilizado.
  • Aplicar técnicas de comunicación que refuercen su vinculación a la marca.
  • Aplicar durante todo el proceso la normativa de protección de datos de carácter personal y defensa de los consumidores y usuarios.

• CE2.6 En un supuesto práctico de fidelización de usuarios de una empresa de servicios, partiendo de un listado de clientes tipo que han disfrutado de los servicios adquiridos:

  • Obtener información del listado de usuarios, tipología y servicio disfrutado.
  • Identificar el canal de compra y justificar la elección de este canal para contactar con el usuario.
  • Establecer contacto aplicando técnicas apropiadas que faciliten la empatía y la comunicación.
  • Ofertar programas de fidelización.
  • Aplicar durante todo el proceso la normativa de protección de datos de carácter personal y defensa de los consumidores y usuarios.

C3: Aplicar técnicas de tramitación de la información en el servicio de atención al cliente, consumidor y usuario a través de los canales de comunicación, de forma manual y/o manejando a nivel usuario aplicaciones informáticas de gestión de relación con clientes.

• CE3.1 Explicar técnicas de organización y archivo de información, justificando su utilidad para garantizar una óptima gestión en el servicio de atención al cliente, consumidor y usuario.

• CE3.2 Explicar el procedimiento de búsqueda masiva de información en archivos y soportes informáticos, justificando su utilidad para una gestión eficiente de la información.

• CE3.3 Describir las características de dispositivos y medios de copias de seguridad tales como: “unidades de memoria externas”, “unidades de memoria internas”, “ubicaciones de red”, “servidores”, “aplicaciones específicas”, “servicios en la nube”, justificando su utilización y los procedimientos de registro y copias de seguridad.

• CE3.4 Describir los principios de la normativa de protección de datos de carácter personal en la recogida y registro de información en el servicio de atención al cliente, justificando su utilidad.

• CE3.5 En un supuesto práctico de organización de información en modo manual, con un listado de clientes con datos como: nombre, apellidos, dirección, localidad, fecha de nacimiento, producto adquirido, precio del producto:

  • Obtener información derivada del listado dado.
  • Realizar una clasificación alfabética de los datos de los clientes, por fechas en orden ascendiente, descendiente por precio de producto adquirido, geográfica, por agrupación de productos homogéneos.
  • Aplicar durante todo el proceso la normativa de protección de datos de carácter personal.

• CE3.6 En un supuesto práctico de registro y actualización de bases de datos, partiendo de un listado de clientes con datos como: nombre, apellidos, dirección, localidad, fecha de nacimiento, producto adquirido, precio del producto:

  • Obtener información derivada del listado de clientes.
  • Abrir la base de datos.
  • Introducir en la base de datos la información del listado de clientes.
  • Comprobar la concordancia de datos antes de la grabación.
  • Realizar una copia de seguridad de la base de datos.
  • Aplicar durante todo el proceso la normativa de protección de datos de carácter personal

C4: Aplicar procedimientos para la obtención de información en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una organización.

• CE4.1 Describir métodos y elementos usados para evaluar la calidad del servicio prestado por una organización, explicando las particularidades que les identifican.

• CE4.2 Describir características de herramientas para la recopilación de la información del cliente como: “encuestas”, “formularios”, justificando su utilización en el proceso de obtención de la información.

• CE4.3 Diferenciar contenido en la documentación susceptible de ser formulado por los clientes, consumidores y usuarios tales como: “consulta”, “peticiones”, “incidencias” y “reclamaciones”, ejemplificando situaciones que evidencien sus características.

• CE4.4 Describir los métodos utilizados para evaluar la calidad del servicio prestado, justificando su utilidad.

• CE4.5 En un supuesto práctico de obtención de información para la evaluación del servicio prestado de una empresa de servicios, argumentado por unos cuestionarios completados con la opinión de los usuarios:

  • Recopilar la información de los cuestionarios facilitados.
  • Registrar la información en las aplicaciones de gestión de clientes.
  • Contrastar la información recopilada con la existente en los archivos de la empresa.
  • Analizar la información generada y elaborar un informe donde se recojan de manera estructurada y clara, conclusiones sobre el grado de satisfacción del servicio prestado y propuestas de mejora utilizando las aplicaciones informáticas de gestión disponibles.
  • Informar al superior jerárquico de las incidencias derivadas del proceso.
  • Aplicar durante todo el proceso la normativa de protección de datos de carácter personal

Contenidos de MF0241_2: Información y atención al cliente/consumidor/usuario

1 Atención al cliente, consumidor y usuario en la organización empresarial

• Estructura y organización del departamento comercial y de atención al cliente: dependencia funcional.
• Los canales y elementos de comunicación de las empresas: presencial, no presencial.
• Principios básicos en las comunicaciones online/offline: barreras y dificultades.
• Técnicas de comunicación, negociación y resolución de conflictos a través de diferentes canales.
• Técnicas de comunicación: habilidades sociales, empatía, asertividad, persuasión, lenguaje positivo, escucha activa, escucha efectiva, feedback, inteligencia emocional.
• La comunicación no verbal, telefónica: técnicas en la atención telefónica, expresión verbal, la sonrisa telefónica, a través de internet: navegadores, correo electrónico, redes sociales, mensajería instantánea u otros y escrita: normas.
• El cliente: tipología y características.
• Fases en el proceso de atención al cliente y conceptos básicos: expectativas, necesidades, satisfacción.
• Normas de cortesía en el trato con el cliente, los tratos protocolarios.
• Normativa aplicable de defensa de los consumidores y usuarios.

2 Seguimiento postventa como elemento de fidelización

• El servicio postventa: concepto y características.
• La fidelización de clientes: concepto y objetivos.
• La fidelización de clientes B2C.
• Proceso de fidelización: captar, convencer y conservar.
• Estrategias de fidelización: incentivos y motivaciones.
• Elementos en la fidelización: el sentimiento de pertenencia y el prestigio de la marca.
• Normas para la gestión con clientes.

3 Gestión, obtención y tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente

• Naturaleza de la información en el servicio de atención al cliente.
• Procedimientos de obtención y recogida de información en función de los canales de comunicación.
• El archivo: finalidad, tipos de archivos.
• Técnicas de clasificación y archivo: alfabética, numérica, geográfica, ascendente, descendente, por productos y/o servicios, fechas u otras clasificaciones en función de la tipología de la información.
• Documentación derivada de la atención al cliente.
• Confección y presentación de informes: registro de la información.
• Normativa aplicable de protección de datos de carácter personal.

4 Las bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente, consumidor y usuario

• Aplicaciones de gestión de relación con el cliente (CRM).
• Sistemas de Planificación de Recursos Empresariales ? ERP (Enterprise Resource Planning).
• La base de datos: estructura y funciones.
• Tipos de bases de datos: bases de datos documentales.
• Utilización de bases de datos y aplicaciones de gestión de relación con clientes: grabación de información, consulta, modificación y borrado de archivos y registros, impresión, búsqueda y recuperación de archivos y registros.
• Dispositivos y sistemas de protección de la información: copia de seguridad.

5 Calidad en la prestación de servicios de atención al cliente

• El proceso de detección de la calidad en el servicio: recopilación y registro de la información.
• Documentos de recopilación de la información.
• La importancia del cliente como centro de decisión.
• Elementos y métodos de control de la calidad.
• Métodos de evaluación de la calidad y la satisfacción del cliente.
• Mejora continua: medidas correctoras.
• Consultas, peticiones, incidencias y reclamaciones.

SI QUIERES APRENDER MÁS…