MF0991_3 (Transversal) Atención y tramitación de sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones de clientes de servicios financieros (90 horas)

MÓDULO FORMATIVO 3

ATENDER  Y  TRAMITAR  SUGERENCIAS, CONSULTAS, QUEJAS  Y  RECLAMACIONES  DEL  CLIENTE  DE SERVICIOS FINANCIEROS

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Analizar  sugerencias,  consultas,  quejas  y  reclamaciones  presentadas  del  sector  financiero obteniendo los datos de fuentes fiables y en el marco de la legislación  vigente, para deducir líneas de actuación y canalización.

CE1.1 Enumerar las principales instituciones y organismos públicos y privados de protección al  cliente financiero y explicar su competencia.

CE1.2 Describir  las  funciones  del  servicio  de  atención  al  cliente  en  cualquier  entidad  que  desarrolla su actividad en el sector financiero.

CE1.3 Interpretar  la  legislación  vigente  en  materia  de  protección  del  cliente  de  servicios  financieros.

CE1.4 Describir  las  sugerencias,  consultas,  quejas  y  reclamaciones  más  habituales  que  presentan los clientes del sector financiero.

CE1.5 Identificar  los  documentos  que  normalmente  se  utilizan  en  la  gestión  de  sugerencias,  consultas, quejas y reclamaciones.

CE1.6 A partir de un supuesto práctico de petición de información por un cliente en materia de  productos  y  servicios  en  el  sector  financiero,  convenientemente  caracterizado  y  con  unos  procedimientos definidos:  ?  Interpretar la petición de información.  ?  Interpretar  la  legislación  vigente  en  materia  de  protección  del  cliente  de  servicios  financieros que resulta aplicable.  ?  Identificar y localizar la información que hay que suministrar.  ?  Confeccionar  correctamente  un  escrito  de  respuesta,  utilizando,  en  su  caso,  medios  electrónicos u otros canales de comunicación.

CE1.7 En diferentes supuestos debidamente caracterizados, en los que se simulan situaciones  de atención al cliente explicitadas en forma de sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones:  ?  Manifestar interés por satisfacer y atender eficazmente la demanda concreta.  ?  Analizar el comportamiento del cliente y caracterizarlo.  ?  Utilizar la técnica de comunicación adecuada a la situación y al interlocutor.  ?  Actuar de manera rigurosa en el manejo de fuentes de información y, en la elaboración  y cumplimentación de escritos.

CE1.8 Identificar  los  cambios  que  se  producen  en  el  marco  legal  del  sector  financiero  y  las  consecuencias derivadas en su aplicación.

CE1.9 Identificar  e  interpretar  la  normativa  que  regula  las  consultas  en  materia  de  transparencia  y  protección  del  cliente,  así  como,  las  sugerencias,  quejas  y  reclamaciones  en  operaciones financieras.

C2: Aplicar  técnicas de comunicación en situaciones de atención y/o asesoramiento  al cliente, en la gestión de sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones.

CE2.1 Definir  las  técnicas  más  utilizadas  de  comunicación  aplicables  en  situaciones  de  mediación de reclamaciones en función del canal ?oral, escrito o medios electrónicos?.

CE2.2 Describir  las  fases  que  componen  la  resolución  de  sugerencias,  consultas,  quejas  y  reclamaciones.

CE2.3 Describir  la  forma  y  actitud  adecuada  en  la  resolución  de  consultas,  quejas  y  reclamaciones.

CE2.4 En  una  situación  de  simulación  de  sugerencias,  consultas,  quejas  y/o  reclamaciones,  debidamente  caracterizada  en  función  de  una  tipología  de  clientes,  y  de  la  aplicación  de  las  técnicas de comunicación:  ?  Identificar los elementos de las sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones.  ?  Argumentar las posibles vías de solución, según el tipo de situación y cliente simulados  y, creando un clima de confianza con él.  ?  Utilizar adecuadamente la escucha activa y las técnicas de asertividad.  ?  Orientar sobre los mecanismos extrajudiciales posibles.  ?  Redactar  los  documentos  necesarios  para  el  inicio de  los  trámites  de  resolución,  siguiendo los procedimientos establecidos y la normativa vigente.

C3: Aplicar  técnicas  de  resolución  de  conflictos  en  situaciones  de  reclamación  en  materia  de  productos  y  servicios  en  entidades  financieras,  persiguiendo  soluciones de consenso entre las partes.

CE3.1 Identificar  y  definir  las  técnicas  de  resolución  de  situaciones  conflictivas más  utilizadas  para solucionar reclamaciones presentadas en entidades financieras.

CE3.2 Identificar las diferentes etapas en un proceso de resolución de situaciones conflictivas.

CE3.3 Distinguir  los  aspectos  o  cláusulas  que  figuran  en  un  contrato  de  un  producto/servicio  susceptibles de desembocar en situaciones conflictivas y las que no lo son.

CE3.4 En  la  simulación  de  una  entrevista  con  un  cliente  convenientemente  caracterizada  y  establecida  para  resolver  determinados  aspectos  de  una  reclamación,  definir  un  plan  de  resolución de situaciones conflictivas en el que se establezcan las fases que se deben seguir y los  aspectos que hay que tener en cuenta.

CE3.5 A  partir  de  supuestos  prácticos  de  simulación,  caracterizados  sobre  situaciones  de  reclamación en materia de productos y servicios en entidades financieras:  ?  Seleccionar y aplicar la estrategia de resolución de situaciones conflictivas que parezca  más adecuada para cada situación.  ?  Adoptar actitudes objetivas que faciliten el acuerdo entre las partes.  ?  Presentar con rigor, concisión y diligencia los informes correspondientes.

C4: Aplicar métodos de control de calidad y de mejora de los procesos de atención y/o asesoramiento al cliente, de manera que se reduzca el coste y el tiempo de atención y se facilite el acceso a la información.

CE4.1 Describir incidencias comunes en los procesos de atención y/o asesoramiento a clientes.

CE4.2 Describir  los  métodos  que  habitualmente  se  utilizan  para  evaluar  la  eficacia  en  la  prestación del servicio.

CE4.3 En un caso práctico convenientemente caracterizado de anomalía detectada en procesos de atención y/o asesoramiento a un cliente, explicar posibles medidas para su resolución.

CE4.4 En un supuesto práctico convenientemente caracterizado en el que se describe el grado  de  ineficacia  en  la  prestación  del  servicio  de  atención  al  cliente,  describir  posibles medidas  y  procedimientos aplicables para mejorar y optimizar la calidad de servicio.

CE4.5 En una simulación de un servicio de atención al cliente previamente definida: ?  Analizar críticamente la actuación propia.  ?  Incorporar sugerencias de los demás para la mejora de la actuación propia una actitud abierta y flexible ante los cambios.

CE4.6 Proponer acciones dirigidas a mejorar la actividad del servicio, identificando los cambios  que se producen en el ámbito legal y tecnológico.

CE4.7 Aportar ideas para el trabajo en equipo dirigidas a mejorar la actividad del servicio.

CE4.8 Elaborar  propuestas  que  favorezcan  actuaciones  que  permitan  la  pronta  atención  al  consumidor.

Otras Capacidades: Demostrar cierto grado de autonomía en la resolución de contingencias relacionadas con su actividad.  Emplear  tiempo y esfuerzo en ampliar conocimiento e información complementaria para utilizarlos en  su trabajo.  Demostrar interés y preocupación por atender satisfactoriamente las necesidades de los clientes.  Respetar los procedimientos y normas internas de la empresa.  Contenidos

• La  protección  del  consumidor  y  usuario  en  relación  con  las  entidades  del  sector  financiero: Normativa, instituciones y organismos de protección Análisis  de  la  normativa  de  transparencia  y  protección  del  usuario  de  servicios  financieros.  Procedimientos  de  protección  del  consumidor  y  usuario.  Protección  de  datos  y  confidencialidad.  Departamentos  y  servicios  de  atención  al  cliente  de  entidades  financieras.  Comisionados  para  la  defensa  del  cliente  de  servicios  financieros.  Los  entes  públicos  de  protección  al  consumidor.  Tipología  de  entes  públicos  y  su  organigrama  funcional:  Administración  central,  autonómica,  provincial y local. Servicios de atención al cliente, defensor del cliente y comisionado de entidades  financieras.  El  Banco  de  España:  Servicio  de  reclamaciones.  Comisión  Nacional  del  Mercado  de  Valores.  Dirección  General  de  Seguros  y  Fondos  de  Pensiones.  Asociaciones  de  consumidores  y  asociaciones sectoriales.
• Servicios de atención al cliente en las entidades del sector financiero  Dependencia  funcional  en  la  empresa:  Organigramas.  Interrelaciones.  Funciones  fundamentales  desarrolladas en la atención al cliente: Naturaleza. Efectos. El marketing en la empresa y su relación  con  el  departamento  de  atención  al  cliente: Relaciones  públicas.  Establecimiento  de  canales  de  comunicación con el cliente.
• Atención  al  cliente  de  servicios  financieros  en  la  tramitación  de  sugerencias,  consultas, quejas y reclamaciones
• Tratamiento  diferencial  de  sugerencias,  consultas,  quejas  y  reclamaciones.  Procesos  de  comunicación  interpersonal,  telefónica  y  escrita.  Tratamiento  al  cliente.  Personas  versus  problemas: Percepción?emoción comunicación.  Habilidades  personales  y  sociales.  Lenguaje,  escucha  activa,  empatía,  asertividad,  feed?back,  otras.  Caracterización  de  los  distintos  tipos  de  clientes. Objetivos en la  resolución de  sugerencias, consultas, quejas y  reclamaciones. Resolución  de situaciones conflictivas originadas como consecuencia de la atención al cliente. Proceso para la  resolución de situaciones conflictivas. Factores que influyen en una situación conflictiva. Normativa  reguladora  en  caso  de  quejas  y  reclamaciones.  Procedimiento  de  recogida  de  las  quejas  y  reclamaciones:  Elementos  formales  de  contextualización  de  la  queja  o  reclamación.  Documentos  necesarios  o  pruebas  en  una  queja  o  reclamación.  Configuración  documental  de  la  queja  o  reclamación.  Tramitación  y  gestión:  Proceso  de  tramitación  de  una  reclamación.  Plazos  de  presentación.  Interposición  de  la  reclamación  ante  los  distintos  órganos/entes.  Métodos  más  usuales para la resolución de reclamaciones. Fases en la resolución de reclamaciones.
• Procesos de calidad de servicio en relación a las entidades del sector financiero  Imagen e indicadores de Calidad. Tratamiento de anomalías: Forma. Plazos. Incidencias/anomalías.  Procedimientos  de  control  del  servicio:  Parámetros  de  control.  Técnicas  de  control.  Evaluación  y  control del servicio: Métodos de evaluación. Medidas correctoras.