MF1043_2: RECEPCIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN ALOJAMIENTOS PROPIOS DE ENTORNOS RURALES Y/O NATURALES

Hostelería y turismo

MF1043_2

90horas

C1: Describir los procesos de reserva y recepción habituales en alojamientos propiosde entornos rurales y/o naturales, aplicando los procedimientos y operaciones
idóneos para su puesta en práctica.
CE1.1 objetivos, servicios, funciones y tareas habituales de una recepción en los alojamientos propios de entornos rurales y/o naturales.
CE1.2 Identificar diferentes formas de organizar una recepción, según el tipo de alojamiento deentorno rural y/o natural.
CE1.3 Así como las fuentes de reservas de alojamientos propios de entornos rurales y/o
naturales y describir sus procedimientos.
CE1.4 Identificar la documentación procedente de las reservas para su uso y archivo posterior.
CE1.5 Descubrir los métodos de obtención, archivo y difusión de la información generada en la recepción, justificando el grado de confidencialidad adecuado.
CE1.6 Distinguir los procedimientos aplicables a las fases de entrada, estancia y salida de un cliente en un alojamiento propio del entorno rural y/o natural.
CE1.7 Argumentar la importancia de actuar con rapidez y precisión en todos los procesos de creación y prestación de servicios, desde el punto de vista de la percepción de la calidad por parte de los clientes o usuarios.
CE1.8 En supuestos prácticos de desarrollo de procesos de reservas y recepción en alojamientos propios de entornos rurales y/o naturales:
? Desarrollar las operaciones inherentes a las fases de reserva, entrada, estancia y salida de un cliente, según el tipo de alojamiento.
? Aplicar los procedimientos de gestión de la información en la recepción, explotando las aplicaciones informáticas específicas.
C2: Definir los procesos de gestión de cobros y facturación de servicios habituales enalojamientos propios de entornos rurales y/o naturales, aplicando los procedimientos y operaciones idóneos para su realización.
CE2.1 Explicar los diferentes medios de pago legales habituales en alojamientos propios de entornos rurales y/o naturales.
CE2.2 Identificar e interpretar la normativa vigente aplicable a los contratos de hospedaje y reserva.
CE2.3 Reconocer las variables que influyen en la política de crédito, teniendo en cuenta los posibles riesgos.
CE2.4 En supuestos prácticos de gestión cobros y facturación de servicios :
? Realizar las operaciones de facturación y cobro a partir de los datos de estancia y
servicios consumidos.
? Presentar informes de gestión y justificar el origen de las desviaciones en los resultados
esperados, argumentando las medidas correctoras propuestas.
CE2.5 Argumentar la necesidad de intervenir en los procesos de facturación y cobro con un alto
sentido de la responsabilidad y honradez personales.
C3: Aplicar técnicas y habilidades de comunicación y atención al cliente de uso
común en alojamientos propios del entorno rural y/o natural, a fin de satisfacer sus expectativas y materializar futuras estancias.
CE3.1 Relacionar el uso de las técnicas y habilidades de comunicación con las diferentes situaciones de atención e información más habituales en estos establecimientos.
CE3.2 Ejemplificar diversas situaciones de solución de conflictos ante la formulación de quejas y
reclamaciones habituales en estos establecimientos.
CE3.3 Describir los procesos de acogida, despedida y atención al cliente o usuario, identificando las etapas y los factores clave para conseguir su satisfacción.
CE3.4 Identificar y describir los atributos de los servicios, recursos, meteorología, infraestructuras y productos turísticos del entorno rural y/o natural, para prestar información sobre ellos y para valorar el impacto que tienen sobre el desarrollo turístico de la zona.
CE3.5 En simulaciones prácticas, aplicar las técnicas y habilidades de comunicación apropiadas a cada situación que impliquen atención e información desde la recepción del establecimiento.
CE3.6 Argumentar la necesidad de atender a los potenciales clientes o usuarios con cortesía y amabilidad, procurando satisfacer sus hábitos, gustos y necesidades de información,
resolviendo con amabilidad y discreción sus quejas, y potenciando la buena imagen del
establecimiento que presta el servicio.
CE3.7 Justificar la necesaria participación personal en la aplicación de la mejora de la calidad como factor que facilita el logro de mejores resultados y una mayor satisfacción de los usuarios de servicios turísticos.

1 Gestión de reservas en alojamientos propios de entornos rurales y/o naturales:Tratamiento de las reservas.
Desarrollo de los procedimientos de confirmación, modificación y cancelación de reservas.
Análisis de técnicas de gestión de reservas y aplicación.
Uso de las correspondientes aplicaciones informáticas de gestión de reservas.
2 La recepción en alojamientos propios de entornos rurales y/o naturales:
Objetivos, servicios, funciones y tareas.
Organización.
Relaciones internas y externas.
Identificación y adecuación de documentación.
Operaciones de registro y entrada de clientes con o sin reserva y de clientes de grupo, así como actividades de preparación de la llegada: análisis y aplicaciones prácticas.
Operaciones y procesos durante la estancia de clientes: análisis y aplicaciones prácticas.
Operaciones y procesos durante la salida de clientes: análisis y aplicaciones prácticas.
Diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación. Análisis de las
operaciones de facturación y cobro, tanto contado como crédito, de servicios a clientes por
procedimientos manuales e informatizados. Cierre diario. Otras.
Uso de las correspondientes aplicaciones informáticas de gestión de recepción.
3 Comunicación aplicada al servicio de alojamiento propio de entornos rurales y/o naturales
Desarrollo técnicas de acogida y habilidades sociales aplicadas a la recepción.
Análisis del proceso de comunicación y sus barreras.
Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más usuales.
Resolución de problemas de comunicación.
Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.
Solicitud de información desde la recepción, utilizando distintas vías posibles.
La información sobre el entorno: análisis y explicación de sus recursos, meteorología, servicios,infraestructuras y productos turísticos específicos.
Manejo de planos, mapas y manuales relacionados con recursos, servicios y productos turísticos del entorno.
4 Atención al cliente en alojamientos propios de entornos rurales y/o naturales
Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes.
Interpretación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales.
Aplicación de técnicas para el tratamiento de diferentes tipos de quejas y reclamaciones.
La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea.

SI QUIERES APRENDER MÁS…