MF1056_3: Gestión de servicios de hostelería y turismo en la realización de eventos

Gestión de servicios de hostelería y turismo en la realización de eventos

MF1056_3

Módulo formativo MF1056_3: Gestión de servicios de hostelería y turismo en la realización de eventos

150 horas

C1: Analizar la gestión de eventos, identificando demandas específicas dentro del sector de hostelería y turismo.

CE1.1 Definir el turismo de eventos y justificar la evolución y el auge de este segmento del mercado turístico, explicando su situación dentro del mercado nacional e internacional.

CE1.2 Reconocer tipologías de eventos, clasificando según demandas.

CE1.3 Identificar las entidades gestoras y promotoras de eventos ligadas a servicios de hostelería y turismo como agencias de viajes, espacios de restauración, hoteles, oficinas de turismo públicas y/o privadas.

CE1.4 Reconocer servicios de hostelería y turismo e instalaciones para eventos, peculiaridades y relaciones con organizadores en el ámbito de la restauración.

C2: Definir ofertas de servicios de hostelería y turismo en eventos, segmentos de mercado y necesidades en el campo de la hostelería y el turismo, ventajas competitivas y vías de comercialización.

CE2.1 Analizar ofertas y demandas de turismo de eventos a través de fuentes de información sobre convocatorias de eventos, determinando colectivos potenciales, identificando promotores y mecanismos de toma de decisión sobre destinos y sedes.

CE2.2 Identificar información de promotores y/o clientes sobre especificaciones del evento y responsabilidades, gestiones y tareas que debe asumir la entidad gestora.

CE2.3 Elaborar propuestas específicas de organización de servicios de hostelería y turismo para eventos, ya sean genéricas o bajo supuestos de petición de clientes y/o promotores, describiendo características y proceso de elaboración.

CE2.4 Identificar técnicas de negociación con proveedores y/o clientes, para aplicarlas una vez sean identificadas, adecuándolas al público objetivo.

CE2.5 Redactar contratos de encargo de gestión de servicios de hostelería y turismo para eventos, analizando sus características.

CE2.6 Diseñar supuestas acciones y soportes promocionales e instrumentos de captación adaptados a servicios de hostelería y turismo para eventos, adecuándolos al público objetivo.

C3: Planificar servicios de hostelería y turismo para eventos, identificando las tareas y presupuestos derivados para la entidad gestora y clientes.

CE3.1 Analizar fases en el proyecto de eventos, distinguiendo la planificación, organización, desarrollo y evaluación final del mismo.

CE3.2 Describir tareas de servicios de hostelería y turismo para eventos, determinado cronologías de desarrollo.

CE3.3 Identificar soportes y/o herramientas de información en supuestas acciones de comunicación con proveedores, promotores y/o clientes de hostelería y turismo.

CE3.4 Reconocer tipología de presupuestos de servicios de hostelería y turismo en eventos para supuestos promotores y/o clientes, entidad gestora, estableciendo costes, márgenes, precios y desviaciones.

CE3.5 En un supuesto práctico de encargo de servicios de hostelería y turismo para eventos determinar acciones en base a:
‐ Elaborar el programa de eventos en función de las especificaciones aportadas y de la tipología de las personas y entidades que intervienen o participan.
‐ Definir las gestiones y tareas que debe asumir la entidad gestora, adecuándolos al servicio.
‐ Elaborar un calendario y cronograma del servicio, utilizando herramientas de gestión.
‐ Seleccionar proveedores de servicios de hostelería y turismo, definiendo criterios de selección.
‐ Elaborar el presupuesto del servicio, efectuando planteamientos de negociación y redactando acuerdos y contratos.
‐ Proponer vías y fuentes de financiación del servicio para eventos, ofreciendo alternativas.
‐ Utilizar programas informáticos específicos para la gestión de eventos.
‐ Asegurar una posterior fidelización del cliente y/o promotor a través de la captación de información y el posterior seguimiento del mismo.

C4: Aplicar técnicas vinculadas al proceso de organización de servicios de hostelería y turismo en eventos, analizando secuencia del mismo.

CE4.1 Describir actividades en fases de gestión de servicios de hostelería y turismo en eventos, estableciendo interrelaciones, determinando secuencialidad, elaborando calendarios y cronogramas, y determinando las acciones de seguimiento del mismo.

CE4.2 En un supuesto práctico de gestión de servicios de hostelería y turismo para eventos, teniendo en cuenta el proceso:
‐ Identificar la estructura organizativa y del equipo técnico, indicando funciones y responsabilidades e interrelación de la estructura organizativa.
‐ Determinar los perfiles de los puestos de trabajo en función del servicio de hostelería y turismo.
‐ Definir técnicas en la gestión de recursos humanos, motivando al equipo de trabajo.

CE4.3 Definir acciones supuestas dirigidas a la captación de participantes, difusión y promoción de servicios de hostelería y turismo en eventos, captación de patrocinadores y colaboradores, planteando vías en función de su eficacia y coste.

CE4.4 En un supuesto práctico de organización de servicios para eventos, detallar procedimientos de formalización y control de inscripciones de eventos y realizar, acciones propias del mismo, utilizando soportes manuales o informáticos.

CE4.5 Diseñar procedimientos y documentos para los procesos administrativos y contables propios de las actividades de los eventos.

CE4.6 En un supuesto práctico de organización de servicios de hostelería y turismo para eventos, determinar distribución de espacios, teniendo en cuenta aspectos funcionales, comerciales, protocolarios, de seguridad y de adaptación a personas de necesidades especiales.

CE4.7 Identificar situaciones adversas y circunstancias emergentes que afecten al desarrollo de eventos y plantear acciones preventivas de las mismas, reconociendo planes sobre prevención de riesgos laborales.

C5: Describir el proceso de aseguramiento de la calidad y evaluación final de eventos, describiendo las actividades de dirección y control.

CE5.1 Describir atributos de calidad en la gestión de eventos y relacionarlos con supuestos servicios prestados en el ámbito de hostelería y turismo.

CE5.2 Identificar supuestas acciones de control de calidad y la adecuación de servicios de hostelería y turismo, elaborando hojas de comprobación y herramientas de evaluación.

CE5.3 Confeccionar cuestionarios de evaluación de satisfacción de participantes y promotores y/o clientes, o instrumentos equivalentes, e interpretar supuestos resultados para resolver o mejorar problemas planteados.

CE5.4 Aplicar los procedimientos de atención y resolución de quejas y reclamaciones, identificando la normativa aplicable, y cumplimentar registros de indicadores y hojas de toma de datos.

CE5.5 Definir contenidos, elementos y formatos de informes de cierre en servicios de hostelería y turismo en eventos e interpretar, en supuestos prácticos, balances económicos del promotor y/o cliente y de la entidad gestora.

Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo.
C3 respecto a CE3.5; C4 respecto a CE4.2, CE4.4 y CE4.6.

Otras Capacidades:
Responsabilizarse del trabajo que desarrolla y del cumplimiento de los objetivos.
Proponerse objetivos retadores que supongan un nivel de rendimiento y eficacia superior al alcanzado previamente.
Actuar con rapidez en situaciones problemáticas y no limitarse a esperar.
Demostrar un buen hacer profesional.
Demostrar cordialidad, amabilidad y actitud conciliadora y sensible hacia los demás.
Tratar al cliente con cortesía, respeto y discreción.
Demostrar interés y preocupación por atender satisfactoriamente las necesidades de los clientes.
Cumplir las medidas que favorezcan el principio de igualdad de trato y de oportunidades entre hombres y mujeres.
Valorar el talento y el rendimiento profesional con independencia del género.

1 Los eventos y el turismo de reuniones, tipología y mercado

Los eventos: tipología. El mercado de eventos. Los promotores de eventos. Las entidades colaboradoras y los patrocinadores. Participantes y acompañantes. La gestión de eventos como función emisora y como función receptora. El turismo de reuniones: evolución histórica, situación y tendencias; Las características diferenciadas y específicas de este tipo de demanda. Destinos turísticos nacionales e internacionales de turismo de reuniones: servicios de hostelería y turismo como factores determinantes del destino. Impactos en los destinos y en sus restantes productos turísticos. Agentes turísticos específicos: organizadores profesionales de eventos, agencias de viajes especializadas y otros. Evolución.

2 Los eventos como proyecto: planificación, presupuesto y organización en el ámbito de la hostelería y turismo

Fuentes y medios de acceso a la información. Criterios de selección de servicios, prestatarios e intermediarios. Negociación con proveedores: planteamientos y factores clave. Infraestructuras especializadas para reuniones, actos y exposiciones. Programación de eventos: tipología de actos en función de tipología de eventos. Programación de la logística y de los recursos humanos. Programación de ofertas pre y post eventos en función de la tipología de los participantes. Previsión de situaciones emergentes; planes de contingencia; planes de seguridad. Presupuesto de eventos: Presupuestos cerrados y presupuestos abiertos. Características. Aspectos financieros; presupuestos y control presupuestario. Análisis de costes. Margen de beneficio. Elaboración de escandallos. La organización en eventos: funciones y tareas. Comités y secretarías: funciones y coordinación. Gestión de colaboraciones y patrocinios. Soportes y medios para ofrecer información de eventos. Difusión de eventos y captación de participantes. Estructura organizativa de un equipo de gestión de eventos. Funciones y responsabilidades. Procedimientos e instrucciones de trabajo.

3 Servicios de hostelería y turismo requeridos en la organización de eventos

Servicios de alojamiento y restauración: Establecimientos. Tipos y características. Servicios, modalidades y tecnologías para la traducción, como interpretación de conferencias, traducción de cintas y locuciones o traducción escrita. Métodos y tecnologías de gestión y control de los accesos. Servicios y sistemas de montaje de stands y exposiciones. Servicios de animación cultural y producción de espectáculos. El transporte en la organización de eventos. Servicios de diseño, edición e impresión de materiales gráficos, audiovisuales y digitales. Empresas, servicios y funciones de las azafatas de congresos. Otros servicios requeridos en los eventos: Los seguros de viaje y los contratos de asistencia en viaje. Gestión de visados y otra documentación requerida para los viajes. Los servicios de acompañamiento, asistencia y guía turística. Gabinete de prensa y comunicación.

4 Dirección y control de eventos vinculados a hostelería y turismo

Control de inscripciones. Control de cobros. Confirmaciones de inscripción, asignación de espacios en exposiciones y otras comunicaciones a inscritos. Protección de datos personales. Documentación de eventos. Procesos administrativos y contables. Seguimiento del proyecto. Actuaciones ante desviaciones. Coordinación. Evaluación de servicios y suministros. Formalización de contratos. Documentación. Supervisión y control del desarrollo de eventos. Reclamaciones, quejas, conflictos y otras situaciones emergentes. Aplicaciones informáticas específicas para la gestión de eventos. Tipos y comparación. Programas a medida y oferta estándar del mercado. Aplicación de programas integrales para la gestión de las secretarías técnica y científica, pagos y reservas on‐line.

5 Comunicación, atención al cliente y/o promotor y técnicas de venta y negociación vinculados a hostelería y turismo

La comunicación interpersonal. Procesos. Barreras. Saber escuchar y preguntar. La comunicación no‐verbal. La comunicación telefónica. Necesidades humanas y motivación. El proceso decisorio. Las expectativas de los clientes. Tipología de clientes. La atención al cliente. Actitud positiva y actitud pro‐activa. La empatía. Los esfuerzos discrecionales. Los procesos de ventas. Fases de la venta y técnicas aplicables. La venta telefónica. La negociación. Elementos básicos. La planificación de la negociación. Estrategias y técnicas. Tratamiento de reclamaciones, quejas y situaciones conflictivas. Procedimientos. Normativa. Normas deontológicas, de conducta y de imagen personal. La fidelización del cliente y/o promotor: técnicas de fidelización.

6 La participación en la mejora de la calidad en la gestión de eventos vinculados a hostelería y turismo

La calidad en los servicios de hostelería y turismo. Atributos y dimensiones de la calidad en los servicios de hostelería y turismo para eventos. Las especificaciones de calidad de los servicios. Procedimientos e instrucciones de trabajo. Directrices y normas. Estándares de servicio. Los indicadores de calidad. Toma y registro de datos. Cuestionarios de satisfacción del cliente. El perfeccionamiento profesional y mejora continua. La participación en la mejora de la calidad. Herramientas y propuestas de mejora.

TE LLAMAMOS Y TE LO EXPLICAMOS TODO