MF1214_3: Administración de sistemas de planificación de recursos empresariales y de gestión de relaciones con clientes

Administración de sistemas de planificación de recursos empresariales y de gestión de relaciones con clientes

MF1214_3

MF1214_3: Administración de sistemas de planificación de recursos empresariales y de gestión de relaciones con clientes

210 horas

C1: Identificar los procesos del almacén de datos, monitorizarlos y resolver las incidencias que se produzcan para mantener la funcionalidad y rendimiento del sistema, siguiendo especificaciones técnicas y según necesidades de uso.

CE1.1 Describir los parámetros del almacén de datos que influyen en su rendimiento, de
acuerdo a especificaciones técnicas.
CE1.2 Describir los principales procesos del almacén de datos y las características de las
herramientas de monitorización para realizar su seguimiento.
CE1.3 Utilizar las herramientas que evalúan el rendimiento del almacén de datos para detectar problemas de código y de rendimiento de los mismos, entre otros y corregirlos, siguiendo las especificaciones técnicas recibidas.
CE1.4 Detallar los procedimientos de monitorización y detección de incidencias almacén de
datos para proceder a su resolución o escalado al nivel superior, siguiendo las indicaciones de
los manuales técnicos de administración y especificaciones recibidas.
CE1.5 En un supuesto práctico, debidamente caracterizado, de resolución de incidencias
partiendo de un sistema ERP, CRM y almacén de datos en el cual se produzca una incidencia
relativa al almacén de datos y siguiendo especificaciones técnicas dadas:
? Analizar los síntomas detectados, reconociendo los parámetros de rendimiento afectados e
identificar los procesos implicados que deben ser monitorizados utilizando las herramientas
apropiadas.
? Solucionar las incidencias utilizando los procedimientos apropiados y los manuales técnicos de administración, o escalarlas al nivel superior.
? Verificar el funcionamiento del sistema, una vez solucionada la incidencia.
? Enumerar y cuantificar las mejoras de rendimiento del sistema obtenidas tras aplicar acciones para ello.
? Describir los procedimientos de vuelta atrás en previsión de que los cambios no produzcan el efecto deseado.
? Documentar las operaciones realizadas en el sistema con el fin de ser aplicadas si las
circunstancias vuelven a reproducirse, según formatos especificados.

C2: Identificar los procesos del sistema ERP, monitorizarlos y resolver las incidencias que se produzcan para mantener la funcionalidad y rendimiento del sistema, siguiendo especificaciones técnicas y según necesidades de uso.

CE2.1 Describir los parámetros del sistema ERP que influyen en su rendimiento, de acuerdo a
especificaciones técnicas.
CE2.2 Describir los principales procesos del sistema ERP y las características de las herramientas de monitorización para realizar su seguimiento.
CE2.3 Utilizar las herramientas que evalúan el rendimiento del sistema ERP para detectar
problemas de código y de rendimiento de los mismos, entre otros y corregirlos, siguiendo las
especificaciones técnicas recibidas.
CE2.4 Detallar los procedimientos de monitorización y detección de incidencias del sistema ERP para proceder a su resolución o escalado al nivel superior, siguiendo las indicaciones de los manuales técnicos de administración y especificaciones recibidas.
CE2.5 En un supuesto práctico, debidamente caracterizado, de resolución de incidencias a
partir de la simulación de rendimiento bajo o de fallo de ejecución de uno o varios procesos y
una ocupación 100% de la memoria del servidor, sobre un sistema ERP, utilizando herramientas de generación de estrés en ‘preexplotación’:
? Capturar los datos básicos de rendimiento (número de procesos ejecutándose, porcentaje de memoria usada por proceso) utilizando herramientas para el rendimiento.
? Analizar los datos obtenidos ordenándolos, clasificándolos, agrupándolos y realizando gráficas.
? Verificar que el entorno cumple los requerimientos de hardware y software determinados por el fabricante.
? Si la pérdida de rendimiento o el fallo es reproducible, determinar los pasos para reproducirlo y hacerlo sin otros usuarios conectados para conocer qué elemento causa el problema.
? Si la pérdida de rendimiento o el fallo no es reproducible, aumentar los niveles de trazas de los componentes del servidor y esperar a que vuelva a producirse la pérdida para determinar sus causas y reproducirla voluntariamente.
? Documentar las tareas realizadas y las incidencias producidas según formatos especificados.

C3: Identificar los procesos del sistema CRM, monitorizarlos y resolver las incidencias que se produzcan para mantener la funcionalidad y rendimiento del sistema, siguiendo especificaciones técnicas y según necesidades de uso.

CE3.1 Describir los parámetros del sistema CRM que influyen en su rendimiento, de acuerdo
con especificaciones técnicas.
CE3.2 Describir los principales procesos del sistema CRM y las características de las
herramientas de monitorización para realizar su seguimiento.
CE3.3 Utilizar las herramientas que evalúan el rendimiento del sistema CRM para detectar
problemas de código y de rendimiento de los mismos, entre otros y corregirlos, siguiendo las
especificaciones técnicas recibidas.
CE3.4 Detallar los procedimientos de monitorización y detección de incidencias del sistema
CRM para proceder a su resolución o escalado al nivel superior, siguiendo las indicaciones de los manuales técnicos de administración y especificaciones recibidas.
CE3.5 En un supuesto práctico, debidamente caracterizado, de integración Telefonía ?
Ordenador (CTI) en el que la herramienta de administración CTI no les aparece a los usuarios del sistema CRM que la necesitan:
? Verificar que el servidor de comunicaciones y el driver CTI están instalados y ejecutándose.
? Verificar los parámetros de configuración de comunicaciones, especialmente aquellos que
hagan referencia al número máximo de sesiones de comunicaciones activas por agente.
? Verificar que no existan sesiones de comunicaciones huérfanas (activas en servidor pero sin
usuario conectado para ese agente).
CE3.6 En un supuesto práctico, debidamente caracterizado, de fallo en la respuesta del
navegador ante una solicitud de conexión de un cliente web a un sistema CRM:
? Verificar que el entorno: versiones del navegador, parches instalados, software adicional y
otros requerimientos hardware, cumple los requerimientos del producto.
? Anotar la fecha y hora en la que ocurrió el error para verificar posteriormente en el registro de errores de la máquina que no se produjeron otros errores críticos de los que pudiera derivarse éste.
? Habilitar los mecanismos de diagnóstico disponibles para determinar los valores de ocupación de CPU, ocupación de memoria, entre otros, para sucesivas ocasiones en las que se vuelva a dar el error.
? Si el error es reproducible, determinar si se produce con la aplicación estándar o sólo en la
aplicación configurada ‘a medida’ por los desarrolladores. Si el error sólo ocurre con la
aplicación configurada, probar a desactivar diferentes partes de la configuración realizada para detectar el origen del error.
? Si el error no es reproducible, aumentar los niveles de trazas de los componentes del servidor y esperar a que vuelva a producirse el error para determinar sus causas y reproducirlo voluntariamente.
? Documentar las tareas realizadas y las incidencias producidas según formatos especificados.

C4: Identificar las técnicas y herramientas para garantizar el acceso de los clientes de los sistemas de ERP, CRM y almacén de datos, siguiendo especificaciones técnicas establecidas.

CE4.1 Detallar las características de los canales de acceso a los sistemas de ERP, CRM y almacén de datos.
CE4.2 Determinar los módulos o componentes de los sistemas de ERP, CRM y almacén de datos necesarios para permitir el acceso a través de los posibles canales.
CE4.3 Describir los procedimientos de monitorización de los canales de acceso a los sistemas de ERP, CRM y almacén de datos para observar su estado y rendimiento.
CE4.4 Crear usuarios, grupos, roles, privilegios y perfiles de autorización a los sistemas de ERP, CRM y almacén de datos, para garantizar el acceso al mismo y el trabajo de los usuarios, de acuerdo con especificaciones dadas.
CE4.5 En un supuesto práctico, debidamente caracterizado, de gestión del acceso de clientes a sistemas de ERP, CRM y almacén de datos, siguiendo especificaciones técnicas dadas:
? Identificar los canales de acceso posibles de acuerdo con los requisitos planteados.
? Configurar los módulos o componentes necesarios para crear la conexión del cliente.
? Configurar las conexiones entre el sistema de ERP, CRM y almacén de datos, y un sistema
‘mobile’.
? Crear los usuarios y perfiles de autorización, asociando los perfiles a los usuarios.
? Verificar el funcionamiento de la conexión realizada y de los usuarios y perfiles creados y
asociados.
? Documentar las tareas realizadas y las incidencias producidas según formatos especificados.

C5: Describir el funcionamiento y gestionar el sistema de transporte de objetos y componentes entre los diferentes entornos de desarrollo, prueba y explotación, para mantener el flujo de modificaciones y su verificación antes de ser liberadas para su utilización por el usuario final, según requerimientos técnicos y funcionales.

CE5.1 Describir las arquitecturas físicas y lógicas de los entornos de desarrollo, prueba y
explotación de los sistemas de ERP, CRM y almacén de datos para identificar las necesidades de la gestión del transporte.
CE5.2 Explicar las características de las herramientas de transporte entre los entornos de
desarrollo, prueba y explotación en sistemas de ERP, CRM y almacén de datos, teniendo en
cuenta especificaciones técnicas y funcionales.
CE5.3 Describir los procedimientos de paso de componentes elaborados entre los entornos de desarrollo, prueba y explotación en sistemas de ERP, CRM y almacén de datos utilizando las herramientas específicas de estos productos.
CE5.4 En un supuesto práctico, debidamente caracterizado, de gestión del transporte de
componentes entre entornos de desarrollo, prueba y explotación en sistemas de ERP, CRM y
almacén de datos, siguiendo especificaciones técnicas:
? Identificar los componentes implicados en el transporte y las posibles incompatibilidades entre ellos.
? Relacionar las versiones en cada entorno (desarrollo, prueba y explotación) del producto o de los componentes desarrollados.
? Verificar la sintaxis del componente y los posibles resultados del transporte.
? Enumerar los pasos a seguir para realizar los transportes entre los entornos.
? Verificar los resúmenes del transporte de componentes y sus posibles resultados.
? Documentar las tareas realizadas y las incidencias producidas según formatos especificados.

C6: Identificar técnicas y herramientas para garantizar la integridad y la actualidad de datos de los sistemas de ERP, CRM y almacén de datos, siguiendo especificaciones técnicas.

CE6.1 Interpretar el plan de copias de seguridad y realizar su ejecución para garantizar la
integridad de los sistemas de ERP, CRM y almacén de datos.
CE6.2 2 Describir las medidas necesarias a adoptar para garantizar la integridad y
confidencialidad de la información almacenada y manipulada dentro de los sistemas de ERP,
CRM y almacén de datos, teniendo en cuenta la normativa aplicable sobre protección de datos.
CE6.3 Describir la arquitectura física y lógica que interviene en los procedimientos de extracción de datos en sistemas de ERP, CRM y almacén de datos.
CE6.4 Describir los procedimientos de extracción de datos (batch inputs) entre los sistemas ERP y CRM, y el almacén de datos; CRM y el almacén de datos; y CRM y ERP, identificando y
ejecutando los extractores para la obtención de los datos.
CE6.5 Interpretar las trazas (logs) obtenidas tras el lanzamiento de los procedimientos de
extracción de datos en el sistema para verificar o detectar incidencias en la ejecución.
CE6.6 En un supuesto práctico, debidamente caracterizado, de extracción de datos entre los
sistemas de ERP, CRM y almacén de datos, siguiendo especificaciones recibidas:
? Preparar los procesos de extracción de datos (batch inputs) siguiendo las especificaciones
recibidas.
? Lanzar los procedimientos de extracción de datos.
? Observar las trazas (logs) e interpretar los resultados.
? Ejecutar los extractores del almacén de datos y visualizar los logs producidos.
? Identificar y corregir las incidencias que se produzcan en el proceso de extracción.
? Documentar las tareas realizadas y las incidencias producidas según formatos especificados.

1 Gestión de mantenimiento en sistemas de ERP, CRM y almacén de datos

Procesos de los sistemas de ERP, CRM y almacén de datos.
Parámetros de los sistemas que influyen en el rendimiento.
Herramientas de monitorización y de evaluación del rendimiento: características y funcionalidades.
Trazas del sistema (logs). Incidencias: identificación y resolución.

2 Transporte de componentes entre entornos de desarrollo, prueba y explotación en sistemas de ERP, CRM y almacén de datos

Control de versiones y gestión de los distintos entornos.
Arquitecturas de los distintos entornos según el sistema operativo.
El sistema de transporte: características y elementos que intervienen.
Herramientas de transporte, características y funcionalidades.
Errores en la ejecución del transporte: tipos y solución.

3 Procesos de extracción de datos en sistemas de ERP, CRM y almacén de datos

Características y funcionalidades.
Procedimientos de ejecución.
Resolución de incidencias; trazas de ejecución.

4 Seguridad del sistema de ERP, CRM y almacén de datos

Canales de acceso a los sistemas: características y funcionalidades.
Creación de usuarios, roles y perfiles de autorización.
Copias de seguridad on?line/off?line y restauración del sistema; planificación.
Gestión de asignaciones en sistemas CRM: Creación de reglas de asignación de servicios.
Asignación de procesos de negocio a los servicios.