MF1423_2: Gestión de llamadas y alarmas entrantes en un servicio de teleasistencia (90 horas)

Módulo Profesional: Gestión de llamadas y alarmas entrantes en un servicio de teleasistencia.

MF1423_2

90 Horas

C1: Establecer el proceso de atención de la primera llamada a un servicio de
teleasistencia indicando la forma de verificar el funcionamiento del equipo y la exactitud de los datos del expediente.

CE1.1 Indicar la forma de confirmar el alta de una persona usuaria en un servicio de
teleasistencia explicando la necesidad de comprobar sus datos de expediente.

CE1.2 Explicar el modo de modificar datos en el expediente de una persona usuaria durante la atención de la primera llamada.

CE1.3 Identificar los tipos y principales características de las personas usuarias que pueden
acceder al servicio de teleasistencia.

CE1.4 Reconocer protocolos tipo de bienvenida a un servicio de teleasistencia explicando la
forma de aplicarlos.

CE1.5 Analizar el manual de instrucciones del terminal y dispositivos auxiliares utilizados por una persona usuaria.

CE1.6 En un supuesto práctico de presentación de una persona usuaria del servicio de
teleasistencia:

– Aplicar el protocolo de bienvenida acorde a sus características (violencia de género, social, entre otras).

– Recordar las prestaciones de los que dispone una persona usuaria y compromisos adquiridos.

– Transmitir información clara y precisa sobre el funcionamiento del terminal y dispositivos
auxiliares a una persona usuaria, realizando las indicaciones básicas.

– Identificar los datos clave de un expediente para comprobarlos con la ayuda de una persona usuaria y/o del personal técnico.

– Introducir los datos modificados en la aplicación informática de teleasistencia para actualizar la información del expediente.

CE1.7 En un supuesto práctico de planificación del seguimiento, recordatorios y felicitaciones a personas usuarias:

– Reconocer los tipos de agendas existentes explicando sus características y funcionalidad.

– Recopilar la programación de las agendas de una persona usuaria aplicando el protocolo
establecido.

C2: Aplicar procesos para gestionar llamadas y alarmas entrantes en un servicio de teleasistencia de forma que se adecúe la respuesta a la situación y características de las demandas y se movilicen los recursos en cada caso.

CE2.1 Identificar los componentes y características de las herramientas telemáticas del
operador que permiten capturar la llamada.

CE2.2 Analizar protocolos y pautas de actuación para iniciar una comunicación telefónica y
comenzar la conversación con una persona usuaria indicando la forma de identificar y
seleccionar llamadas.

CE2.3 En un supuesto práctico de manejo de la aplicación informática, obtener los datos
necesarios para realizar la presentación, accediendo a un supuesto expediente.

CE2.4 En un supuesto práctico de recepción de una alarma en la central de teleasistencia:

– Verificar la entrada de la señal en el sistema comprobando su recepción.

– Determinar la procedencia de la alarma de entre los dispositivos periféricos (dispositivos de pastillero, de nevera, de caídas, de geolocalización, entre otros) comprobándolo en el sistema.

– Asignar un código a la alarma estableciendo el número según el caso.

CE2.5 En un supuesto práctico de comunicación con personas usuarias, aplicar técnicas de
comunicación para realizar conversaciones personalizadas con éstas (violencia de género,
sociales, entre otras) simulándolas según el caso.

CE2.6 Identificar los recursos, y sus criterios de movilización, para la atención de las personas usuarias, relacionándolos con los protocolos y niveles de actuación frente a emergencias.

CE2.7 Describir protocolos y pautas de actuación para atender una comunicación telefónica de una llamada externa al sistema de teleasistencia identificando la misma.

CE2.8 Definir el protocolo de despedida cuando se soluciona una demanda de una persona
usuaria en un servicio de teleasistencia.

CE2.9 En un supuesto práctico de entrada de una llamada:

– Aplicar el protocolo establecido para el comienzo de la comunicación con una persona usuaria iniciando la presentación ante la misma.

– Aplicar un trato personalizado con una persona usuaria utilizando habilidades de atención
telefónica.

– Aplicar el protocolo de atención de llamadas no procedentes de los dispositivos de
teleasistencia identificando su procedencia.

– Aplicar el protocolo establecido para la movilización de recursos derivando la información
hacia los mismos.

– Identificar el nivel de actuación ante emergencias iniciando la actuación correspondiente.

C3: Aplicar técnicas de gestión administrativa y documental estableciendo
programaciones de agendas para su seguimiento.

CE3.1 Identificar los tipos de información a registrar y los distintos códigos a asignar,
trasladándolos a un supuesto expediente personal.

CE3.2 Explicar el modo de codificar llamadas atendidas utilizando el sistema informático.

CE3.3 En un supuesto práctico de registro y codificación de una llamada estableciendo la
actuación correspondiente:

– Identificar el tipo de llamada asignándole su código.

– Establecer los códigos a las actuaciones realizadas asignándolos en el lugar correspondiente.

– Registrar los aspectos relevantes de la conversación y actuaciones anotándolos de forma breve y precisa.

CE3.4 Identificar los casos en los que se debe programar y registrar una agenda de seguimiento estimando las características de los mismos.

CE3.5 En un supuesto práctico de seguimiento de atención telefónica:

– Aplicar el modo de realizar las llamadas de seguimiento asociadas a las llamadas entrantes.

– Registrar la información de una llamada de seguimiento en el expediente de una persona
usuaria.

– Programar una agenda identificando la función de la misma (recordatorio, medicación, entre otras).

CE3.6 Reconocer en la aplicación informática los apartados para el registro de la información de forma que garantice el funcionamiento del servicio.

CE3.7 Establecer la información relevante para la elaboración de un informe utilizando el
expediente y el histórico de llamadas de una persona usuaria.

CE3.8 En un supuesto práctico de gestión de una llamada (relativa a violencia de género, entre otros), elaborar un informe conforme a una situación planteada.

C1 respecto a CE1.6 y CE1.7; C2 respecto a CE2.3, CE2.4, CE2.5 y CE2.9; C3 respecto a CE3.3, CE3.5 y CE3.8.

Otras Capacidades:

Responsabilizarse del trabajo que desarrolla.
Cumplir con las normas de producción fijadas por la organización.
Demostrar un buen hacer profesional.
Finalizar el trabajo atendiendo a criterios de idoneidad, rapidez, economía y eficacia.
Mantener el área de trabajo con el grado de orden y limpieza requerido por la organización.
Mantener una actitud asertiva, empática y conciliadora con los demás demostrando cordialidad y amabilidad en el trato.
Tratar al cliente con cortesía, respeto y discreción.
Comunicarse eficazmente con las personas adecuadas en cada momento, respetando los canales establecidos en la organización.
Participar y colaborar activamente en el equipo de trabajo.
Trasmitir información con claridad, de manera ordenada, estructura, clara y precisa respetando los canales establecidos en la organización.
Promover la igualdad de trato entre mujeres y hombres, evitando discriminaciones, directas o indirectas, por razón de sexo.

1. Atención a personas usuarias del servicio de teleasistencia

Personas usuarias del servicio de teleasistencia: tipos y características.

Protocolos de presentación: aplicación.

Aplicación informática: dar de alta y modificación de datos del expediente de la persona usuaria.

Terminal y dispositivos auxiliares utilizados: utilización. Manuales de instrucciones.

Agendas: tipos. Programación.

2. Gestión de llamadas y alarmas entrantes en servicios de teleasistencia y
movilización de recursos

Herramientas telemáticas: componentes y características. Aplicación informática.

Técnicas de comunicación con personas usuarias (violencia de género, entre otros).

Gestión de llamadas y movilización de recursos: tipos. Criterios. Pautas de actuación.

Protocolos: aplicación. Niveles de actuación frente a emergencias.

Alarmas: tipos y actuación.

3. Gestión administrativa y documental de actuaciones realizadas en el servicio de teleasistencia

Información a registrar: tipos (violencia de género, entre otros).

Códigos de actuaciones.

Procedimiento.

Agenda de seguimiento: casos en los que se programa y registra.

Técnicas de programación.

Registros que componen un expediente.

Informe de actuación: tipos, elementos. Técnicas para la elaboración de informes (violencia de género, entre otros).

Prevención de riesgos laborales: normas de higiene, ergonomía y comunicación.

Espacios e instalaciones

Los talleres e instalaciones darán respuesta a las necesidades formativas de acuerdo con el contexto profesional establecido en la unidad de competencia asociada, teniendo en cuenta la normativa aplicable del sector productivo, prevención de riesgos laborales, accesibilidad universal y protección medioambiental. Se considerará con carácter orientativo como espacios de uso:

– Taller de 2 m² por alumno o alumna.

– Instalación de 4 m² por alumno o alumna.

Perfil profesional del formador o formadora:

1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionados con gestión de llamadas y alarmas entrantes en el servicio de teleasistencia, que se acreditará mediante una de las dos formas siguientes:

– Formación académica de nivel 2 (Marco Español de Cualificaciones para la Educación Superior) o de otras de superior nivel relacionadas con el campo profesional.

– Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo.

2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.

En la caja superior se muestra algo de material de apoyo, visita nuestra tienda para ver nuestro catálogo completo.