MF1485_3: Gestión de la comercialización y del servicio de atención al público en la empresa de floristería

Gestión de la comercialización y del servicio de atención al público en la empresa de floristería

Código de Gestión de la comercialización y del servicio de atención al público en la empresa de floristería

• MF1485_3

Duración de Gestión de la comercialización y del servicio de atención al público en la empresa de floristería

• 120 horas

Competencias de MF1485_3: Gestión de la comercialización y del servicio de atención al público en la empresa de floristería

C1: Analizar técnicas de atención al público en la solicitud de productos y/o servicios, y aplicarlas para satisfacer sus demandas.

• CE1.1 Definir concepto cliente, teniendo en cuenta ámbito de la floristería.

• CE1.2 Exponer teorías relativas al comportamiento del cliente, especificando tipos de clientes.

• CE1.3 Identificar características de la clientela, recabando información necesaria para gestionarla personalmente.

• CE1.4 Enumerar datos personales a solicitar para introducir en base de datos, haciendo referencia a la normativa aplicable relativa a protección de datos de carácter personal.

• CE1.5 Enumerar técnicas de venta y de atención al público, especificando características de cada una de ellas.

• CE1.6 Describir técnicas de conclusión para finalizar con éxito una entrevista comercial, indicando diferencias entre ellas.

• CE1.7 En un supuesto práctico atención al público en la solicitud de un producto o servicio:

  • Atender a la persona o personas interesadas, ofreciendo información clara y precisa.
  • Utilizar técnicas de preguntas y escucha activa, identificando necesidades de la clientela.
  • Recabar datos de la clientela para introducirlos en base de datos, informando sobre normativa relativa a protección de datos de carácter personal.
  • Clasificar la tipología de la clientela, con la información recabada anteriormente.
  • Mostrar a la clientela catálogos, manuales, página web, entre otros, demostrando conocimiento y seguridad.
  • Convencer a la clientela para que formule el pedido, utilizando argumentos que ayuden a su convencimiento.
  • Cerrar acuerdo formalmente, comprometiendo fechas de entrega de presupuesto, diseño o producto terminado.

C2: Aplicar técnicas de organización relativa al funcionamiento del departamento comercial de la floristería, mediante la definición de procesos y técnicas empleados.

• CE2.1 Explicar procedimientos para supervisar la atención al público por parte del personal a su cargo, indicando posibles desviaciones a la hora de cumplir criterios.

• CE2.2 Describir técnicas de gestión de pedidos en floristería para su correcta ejecución, teniendo en cuenta plazo de entrega estipulado.

• CE2.3 Explicar métodos para realizar el arqueo y cierre de caja, que aseguren la disponibilidad de cambio diariamente, indicando posibles desviaciones que pueden aparecer.

• CE2.4 Explicar métodos de pago, al contado, venta aplazada, a crédito, entre otros, indicando ventajas e inconvenientes de cada uno de ellos.

• CE2.5 Describir métodos de valoración de productos y servicios de la empresa de floristería, teniendo en cuenta materiales naturales y no naturales, empleados y tiempo de elaboración, entre otros parámetros.

• CE2.6 Explicar técnicas de aprovisionamiento y control de la mercancía en la sala de ventas y exposición, conforme a criterios comerciales y estéticos.

• CE2.7 En un supuesto práctico de supervisión de un catálogo de productos para su utilización en floristería:

  • Enumerar grupos de productos que se ofrecen en floristería, elaborando un índice con todos ellos.
  • Elegir modelo de estilo o forma de composición, dentro de cada grupo, teniendo en cuenta que debe ser representativo del grupo.
  • Elaborar tarifas de precios correspondientes a dicho catálogo, teniendo en cuenta materiales a emplear, tiempo de ejecución, entre otros parámetros.
  • Supervisar catálogo de productos, modificándolo según desviaciones detectadas.

• CE2.8 En un supuesto práctico de gestión del funcionamiento del departamento comercial de una floristería:

  • Comprobar dotación de caja y presencia de talonarios, albaranes, entre otros, asegurando su disponibilidad diaria.
  • Revisar precios de venta de catálogos y productos y servicios a la venta, actualizándolos, en los casos que se detecten anomalías.
  • Revisar página web y otros soportes publicitarios de la empresa, comprobando que la información que transmiten se corresponde con la realidad de la floristería.
  • Revisar documentación de un encargo, verificando que es completa para ejecutarlo sin cometer errores.
  • Supervisar reaprovisionamiento de la sala de ventas, conforme a criterios comerciales y estéticos.
  • Supervisar operaciones de venta, arqueo y cierre de caja, detectando posibles desviaciones y actuando según protocolos.

C3: Resolver quejas y reclamaciones, analizando sus causas, extrayendo información de las mismas y describiendo la normativa y técnicas aplicadas en su gestión.

• CE3.1 Enumerar tipos de quejas o reclamaciones en floristería, describiendo características de cada tipo.

• CE3.2 Describir criterios básicos a aplicar por parte del personal de la floristería ante una queja o reclamación.

• CE3.3 Explicar técnicas de resolución de conflictos ante una queja o reclamación, detallando los derechos de los consumidores.

• CE3.4 Citar documentación manejada en la tramitación de una queja o reclamación, describiendo mecanismos de mediación y arbitraje existentes.

• CE3.5 Citar técnicas de evaluación de la información recabada ante una queja o reclamación, analizándola posteriormente para mejorar la calidad del servicio.

• CE3.6 En un supuesto práctico de resolución de una queja o reclamación:

  • Informar a la clientela de sus derechos, explicando forma de tramitar la queja o reclamación.
  • Aplicar técnicas de resolución de conflictos y rebatimiento de objeciones, adoptando una actitud positiva y segura, mostrando interés y presentando alternativas.
  • Determinar si la queja o reclamación puede ser resuelta en el momento y, en su caso, fijar plazos para su resolución, analizando documentación presentada.
  • Elaborar informe sobre quejas o reclamaciones recogidas, detectando acciones de mejora en la calidad del servicio.

C4: Redactar informes de la actividad de venta de floristerías, describiendo sistemas de información y control y analizando factores que influyen en la gestión comercial y en la optimización de ventas.

• CE4.1 Explicar métodos de elaboración de informes de tendencias de demanda de nuevos productos y servicios, detallando puntos que deben contener dichos informes.

• CE4.2 Describir forma de elaborar informes, teniendo en cuenta partes de trabajo y otra documentación generada durante el mismo (albaranes, facturas, libros de mantenimiento de maquinaria, entre otros).

• CE4.3 Describir documentos de gestión de calidad de la floristería (plan anual de mejoras, procedimientos, entre otros), detallando información que deben contener.

• CE4.4 Analizar nuevas técnicas y tecnologías que se derivan de la aparición de nuevos productos y servicios, indicando materiales naturales y no naturales que utilizan.

• CE4.5 Enumerar fuentes de información, internas y externas que afectan a la empresa.

• CE4.6 Clasificar partidas que constituyen costes de producción y ventas en una floristería, caracterizándolas..

• CE4.7 En un supuesto práctico de elaboración de un informe de la actividad comercial de una floristería:

  • Recoger datos sobre la atención al público, sobre proceso de venta y prestación de servicios, así como, quejas y reclamaciones, analizando la información recopilada.
  • Obtener conclusiones para mejorar el funcionamiento, elaborando un informe con la información recopilada.

1 Atención al público en la floristería

• Clientela en floristería: concepto de cliente, tipología de la clientela, motivación de compra. Comportamiento y lenguaje adecuado en la atención al cliente. Técnicas de venta presencial y no presencial. Métodos de fidelización de la clientela. Herramientas y canales para informar y atender al público sobre productos y servicios. Calidad en el servicio de la atención al cliente. Normativa sobre prevención de riesgos laborales. Procesos de mejora continua. Convenio interprovincial para el comercio de flores y plantas. Hojas de reclamaciones oficiales Normativa autonómica de protección al consumidor, de protección medioambiental, de calidad, de comercio, de protección de datos de carácter personal. Nociones básicas de accesibilidad universal y diseño para todos. Normativa sobre gestión de residuos, reutilización y reciclaje.

2 Gestión del departamento comercial de la floristería

• Coordinación de personal. Presentación de productos/servicios: características, calidades, cantidades, servicios adicionales, condiciones de pago y servicios postventa, entre otros. Fórmulas habituales en el argumentario de venta. Simulación de situaciones comerciales habituales. Gestión de pedidos de la floristería en cualquier canal comercial. Métodos para realizar el arqueo y cierre de caja. Sistemas de pago y de cobro. Documentación necesaria. Métodos de valoración de productos y servicios de la floristería. Técnicas de aprovisionamiento y control de mercancías en la sala de ventas y exposición. Elaboración de informes de la actividad de venta. Normativa de protección medioambiental. Normativa sobre prevención de riesgos laborales. Procesos de mejora continua. Convenio interprovincial para el comercio de flores y plantas.

3 Gestión de quejas y reclamaciones

• Tipología de las quejas o reclamaciones más frecuentes en floristería. Aspectos a considerar ante una queja o reclamación. Documentos y pruebas de reclamación. Criterios básicos de comportamiento ante una situación de conflicto. Técnicas y estrategias de resolución de conflictos. Mecanismos de mediación y arbitraje. Proceso y fases en la tramitación de una reclamación. Documentación necesaria para la tramitación. Procesos de evaluación y mejora de quejas y reclamaciones. Normativa sobre prevención de riesgos laborales. Implantación de normativa de calidad en el servicio. Procesos de mejora continua. Convenio interprovincial para el comercio de flores y plantas. Hojas de reclamaciones oficiales. El arbitraje de consumo.

4 Seguimiento económico de la empresa de floristería

• Demanda de nuevos productos y servicios de floristería. Tendencias de evolución en el sector. Documentación generada por el departamento comercial de la floristería. Documentación de gestión de calidad de la floristería. Fuentes de información internas y externas que afectan a la economía de la floristería. Análisis de costes del departamento comercial de una floristería. Gestión de la formación del personal. Normativa de protección medioambiental. Normativa sobre prevención de riesgos laborales. Implantación de normativa de calidad en el servicio. Procesos de mejora continua. Convenio interprovincial para el comercio de flores y plantas. Nociones básicas de accesibilidad universal y diseño para todos.

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