MF2278_2: Acogida, información y atención al cliente de establecimientos dedicados al alojamiento en el entorno rural y/o natural

Hostelería

MF2278_2

150 horas

C1: Identificar los procesos de acogida y bienvenida habituales en la recepción en
alojamientos propios de entornos rurales y/o naturales, aplicando los
procedimientos y operaciones idóneos para su puesta en práctica.
CE1.1 Describir los objetivos, servicios, funciones y tareas habituales durante la
recepción/acogida del cliente en pequeños alojamientos propios de entornos rurales y/o
naturales.
CE1.2 Identificar diferentes formas de organizar una recepción, en función de la capacidad del
establecimiento y la estacionalidad.
CE1.3 Distinguir los procedimientos aplicables a las fases de entrada, estancia y salida de un
cliente en un alojamiento propio del entorno rural y/o natural.
CE1.4 Argumentar la importancia de actuar con rapidez y precisión en todos los procesos de
creación y prestación de servicios, desde el punto de vista de la percepción de la calidad por
parte de los clientes o usuarios.
CE1.5 En un supuesto práctico de desarrollo de procesos de acogida, información y atención al
cliente en alojamientos propios de entornos rurales y/o naturales, a partir de las características
del establecimiento y de una tipología concreta de cliente:
? Desarrollar las operaciones inherentes a las fases de acogida y atención continuada.
? Aplicar los procedimientos de gestión de la información en la acogida del cliente a través de
aplicaciones informáticas.
? Informar, a petición del cliente, sobre los servicios turísticos de la zona, tales como puntos de
información, restaurantes, tiendas de artesanía y otras tiendas de productos turísticos.
? Cumplimentar la documentación necesaria (como parte de entrada de viajeros).
C2: Definir los procesos de gestión de cobros y facturación de servicios habituales en
alojamientos propios de entornos rurales y/o naturales, aplicando los
procedimientos y operaciones más habituales.
CE2.1 Explicar los diferentes medios de pago legales habituales en alojamientos propios de
entornos rurales y/o naturales.
CE2.2 Identificar e interpretar la normativa vigente aplicable a los contratos de hospedaje y
reserva.
CE2.3 Reconocer las variables que influyen en la política de crédito, teniendo en cuenta los
posibles riesgos.
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CE2.4 En un supuesto práctico de gestión de cobros y facturación de servicios en un
establecimiento:
? Realizar las operaciones de facturación y cobro a partir de los datos de estancia y servicios
consumidos utilizando los diferentes sistemas de pago (contado, tarjeta, mediante bono de
AAVV, cheques de viaje, entre otros).
? Presentar informes de cobros y justificar el origen de las desviaciones en los resultados
esperados, argumentando las medidas correctoras propuestas.
? Utilizar aplicaciones informáticas a nivel de usuario.
CE2.5 Argumentar la necesidad de intervenir en los procesos de facturación y cobro con un alto
sentido de la responsabilidad y honradez personales.
C3: Aplicar técnicas y habilidades de comunicación y atención al cliente de uso
común en alojamientos propios del entorno rural y/o natural, en función de
distintas tipologías de clientes a fin de satisfacer sus expectativas y materializar
futuras estancias.
CE3.1 Relacionar el uso de las técnicas y habilidades de comunicación con las diferentes
situaciones de atención e información más habituales en estos establecimientos.
CE3.2 Ejemplificar diversas situaciones de solución de conflictos ante la formulación de quejas y
reclamaciones habituales en estos establecimientos.
CE3.3 Describir los procesos de acogida, despedida y atención al cliente o usuario, identificando
las etapas y los factores clave para conseguir su satisfacción.
CE3.4 Identificar y describir los atributos de los servicios, recursos, meteorología,
infraestructuras y productos turísticos del entorno rural y/o natural, para prestar información
sobre ellos y para valorar el impacto que tienen sobre el desarrollo turístico de la zona.
CE3.5 Argumentar la necesidad de atender a los potenciales clientes o usuarios con cortesía y
amabilidad, procurando satisfacer sus hábitos, gustos y necesidades de información,
resolviendo con amabilidad y discreción sus quejas, y potenciando la buena imagen del
establecimiento que presta el servicio.
CE3.6 Justificar la necesaria participación personal en la aplicación de la mejora de la calidad
como factor que facilita el logro de mejores resultados y una mayor satisfacción de los usuarios
de servicios turísticos.
CE3.7 Analizar los resultados de supuesta información trasmitida por clientes asiduos a
establecimientos de alojamiento rural, valorando aspectos a incluir para potenciar el ciclo de
mejora continua.
C4: Mantener actitudes de predisposición en la atención al cliente analizando la
importancia de superar sus expectativas con relación al trato recibido.
CE4.1 Analizar las expectativas e intereses de diferentes tipos de clientes.
CE4.2 Asociar la capacidad de empatía con las necesidades de los diferentes tipos de clientes,
compañeros y/o colaboradores.
CE4.3 Valorar la importancia de mantener una actitud amable y cercana en el trato con el
cliente.
CE4.4 Mostrar en todo momento una actitud de respeto hacia los clientes, compañeros y/o
colaboradores.
CE4.5 Valorar la importancia de la imagen corporativa.
CE4.6 Argumentar la importancia de la recogida de información sobre la satisfacción del usuario
y los métodos básicos a aplicar para su valoración.

1 La recepción en alojamientos propios de entornos rurales y/o naturales
Organización, funciones y servicios.
Contratos de hospedaje y reservas.
Operaciones de registro y entrada de clientes con o sin reserva y de clientes de grupo, así como
actividades de preparación de la llegada: análisis y aplicaciones prácticas.
Atención continuada: operaciones y procesos durante la estancia de clientes; análisis y aplicaciones
prácticas.
Identificación y adecuación de documentación para cumplimentar a la llegada del cliente: la tarjeta
de registro. Normativa aplicable.
Utilización de aplicaciones informáticas básicas en alojamientos.
2 Servicios de información sobre el entorno
Los recursos turísticos del entorno.
La información sobre el entorno: análisis y explicación de sus recursos, meteorología, servicios,
infraestructuras y productos turísticos específicos.
La protección de los recursos naturales y culturales: concepto de sostenibilidad, figuras de
protección ambiental, espacios naturales protegidos.
Ofertas gastronómicas en alojamientos ubicados en entornos rurales y/o naturales: materias
primas características de entornos rurales y/o naturales, ofertas gastronómicas propias de la zona.
Manejo de fuentes de información: planos, mapas y manuales relacionados con recursos, servicios y
productos turísticos del entorno.
Planificación y organización de actividades en los alojamientos rurales.
Actividades complementarias ofertadas en el entorno rural/natural.
3 Operaciones relacionadas con la salida del cliente
Operaciones y procesos durante la salida de clientes: análisis y aplicaciones prácticas, revisión del
estado de las instalaciones, servicios consumidos u otros.
Diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación.
Operaciones de facturación y cobro por procedimientos manuales o informatizados, tanto contado
como crédito.
Custodia de la documentación derivada de los cobros. Normativa aplicable.
Uso de las correspondientes aplicaciones informáticas de gestión de recepción.
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4 Técnicas y habilidades de comunicación y atención al cliente en alojamientos
propios de entornos rurales y/o naturales
Análisis del proceso de comunicación y sus barreras.
Comunicación verbal y no verbal: la importancia de la capacidad de empatía en el sector turístico.
Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más usuales.
Resolución de problemas de comunicación.
Técnicas de comunicación, atención telefónica y telemática.
Actitudes de predisposición en la atención al cliente.
Modalidades de atención al cliente: contacto directo y no directo.
El valor de la imagen corporativa.
Puntos clave de una buena atención al cliente, según las fases de contacto de éste con la empresa.
Tipos de clientes: aplicación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias
culturales.
Gestión de problemas y conflictos.
Fidelización de clientes.
5 Gestión de quejas, reclamaciones y sugerencias
Quejas, reclamaciones y sugerencias: definiciones y diferencias. Normativa aplicable.
Principales motivos de quejas del cliente de las empresas de hostelería y turismo.
Elementos de recogida de quejas, reclamaciones y sugerencias. Fases de la gestión de quejas y
reclamaciones.
Importancia de las quejas, reclamaciones y sugerencias como elemento de mejora continua.
Aplicación de técnicas para el tratamiento de diferentes tipos de quejas, reclamaciones y
sugerencias, asociadas con la satisfacción del cliente.
La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y la Unión Europea.
Análisis de la satisfacción del usuario.

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