MF2668_3: Prestación de servicios de atención a viajeros en estaciones ferroviarias

Prestación de servicios de atención a viajeros en estaciones ferroviarias

MF2668_3

Módulo formativo MF2668_3: Prestación de servicios de atención a viajeros en estaciones ferroviarias

90 horas

C1: Aplicar técnicas vinculadas al proceso de comunicación a viajeros en estaciones de tren, analizando secuencia del mismo.

CE1.1 Describir el sistema de información, identificando elementos que lo componen y analizando cada uno de ellos.
CE1.2 En un supuesto práctico de información en centros de viajeros, seleccionar contrastando elementos de interés relativo a:
– Horarios.
– Enlaces.
– Títulos de transporte.
– Conexiones.
– Anulaciones o cambios.
– Reclamaciones, objetos perdidos.
– Otras informaciones de interés.
CE1.3 Identificar elementos de facturación y venta, susceptibles de uso (máquinas de facturación automática y/o auto?venta), caracterizando según tipología.
CE1.4 En un supuesto práctico de atención a viajeros en Salas Club de estaciones de tren, comprobar el grado de adaptación a los viajeros, teniendo en cuenta aspectos funcionales, comerciales, protocolarios, de seguridad y de adaptación a personas de necesidades especiales.
CE1.5 Describir contingencias que se producen en el desarrollo de la actividad de atención a viajeros de estaciones, justificando las medidas alternativas y técnicas de solución de incidencias para solucionarlas.
CE1.6 Identificar herramientas de gestión de documentos como facturas automáticas, listados de viajeros, entre otros, manejando sus prestaciones.
CE1.7 Interpretar elementos complementarios de comunicación con servicios de (recepción de la clientela, puntos de última hora y puntos de información/orientación), caracterizándolos.

C2: Determinar acciones de atención a viajeros de Salas Club, identificando funciones y procedimientos de actuación.

CE2.1 En un supuesto práctico de atención a viajeros en Salas Club de estaciones de tren determinar acciones en base a:
– Revisar espacios, en función de los protocolos de limpieza.
– Comprobar equipamientos como aire acondicionado, televisión, conexión a internet, entre otros, cumplimentando, en su caso, partes de avería.
– Controlar expositores de ofertas gastronómica, comprobando calidad y disposición.
– Preparar servicios de cortesía como prensa, auriculares, entre otros adecuándolos a los viajeros.
CE2.2 Determinar tipología de acciones de oferta hotelera y/o alquiler de vehículos con proveedores y/o viajeros.
CE2.3 En un supuesto práctico de atención a viajeros en Salas Club de estaciones de tren, comprobar el grado de adaptación a los viajeros, teniendo en cuenta aspectos funcionales, comerciales, protocolarios, de seguridad y de adaptación a personas de necesidades especiales.
CE2.5 Identificar supuestas acciones de información relativa a la salida de trenes controles de acceso y proximidad a cierre, elaborando hojas de comprobación.

C3: Determinar procesos de información, analizando actividades a través de canales de megafonía centralizada.

CE3.1 Identificar soportes y/o herramientas de megafonía en supuestas acciones de comunicación con viajeros en estaciones de tren.
CE3.2 En un supuesto práctico de transmisión de circulación de trenes, teniendo en cuenta el proceso:
– Identificar datos en tiempos reales, indicando alteraciones y/o retrasos.
– Gestionar contingencias, ofreciendo alternativas.
CE3.3 Definir acciones supuestas dirigidas a informar de acciones comerciales y/o promociones, determinando su objetivo de fidelización.
CE3.4 Describir tareas de servicios de atención telefónica, determinando cronologías de desarrollo.
CE3.5 Identificar soportes y/o herramientas de gestión de mensajes, estableciendo tipologías.

C4: Desarrollar procesos de asistencia a viajeros con movilidad reducida (PMR) u otras necesidades de adaptación y criterios de operatividad.

CE4.1 Explicar el proceso de acompañamiento e información a viajeros con necesidades especiales, caracterizando sus fases e identificando técnicas y recursos: peticiones de reservas, registro y gestiones de acompañamiento.
CE4.2 Identificar herramientas de gestión de prestación de servicios de atención a viajeros con movilidad reducida (PMR) u otras necesidades de adaptación, especificando tipología y características.
CE4.3 En un supuesto práctico de información a viajeros con necesidades de adaptación identificar la atención, teniendo en cuenta:
– Tipología de medios de transporte.
– Adaptación de mensajes.
– Acompañamiento en embarque y desembarque.

Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo.
C1 respecto a CE1.2 y CE1.4; C2 respecto a CE2.1 y CE2.3; C3 respecto a CE3.2 y C4 respecto a CE4.3.

Otras Capacidades:
Responsabilizarse del trabajo que desarrolla y del cumplimiento de los objetivos.
Proponerse objetivos retadores que supongan un nivel de rendimiento y eficacia superior al alcanzado previamente.
Actuar con rapidez en situaciones problemáticas y no limitarse a esperar.
Demostrar un buen hacer profesional.
Demostrar cordialidad, amabilidad y actitud conciliadora y sensible hacia los demás.
Tratar a la clientela con cortesía, respeto y discreción.
Demostrar interés y preocupación por atender satisfactoriamente las necesidades de la clientela.
Cumplir las medidas que favorezcan el principio de igualdad de trato y de oportunidades entre hombres y mujeres.
Valorar el talento y el rendimiento profesional con independencia del género.

1 Transporte ferroviario de viajeros: análisis y características del sector

Las compañías de ferrocarriles: líneas internacionales, larga distancia, media distancia y turísticos. Proveedores de servicios ferroviarios: organización, jerarquía y ámbito de actuación. Los trenes: tipología, características y composición. Entorno ferroviario: estaciones nacionales e internacionales. Servicios ligados a la actividad. Colectivos profesionales vinculados a los servicios en estaciones. La tripulación: organización jerárquica, funciones, proceso de constitución de la tripulación, documentación y requisitos como miembro de la tripulación. Terminología ferroviaria habitual en trenes de pasaje. Los corredores ferroviarios: ámbito geográfico, trenes, tipología, características y composición. Canales de venta de billetes: máquinas auto?venta, taquillas, agencias, internet. Protocolos de actuación en caso de incidencias. Procedimientos de sugerencias, quejas y reclamaciones. Servicios habituales ofertados a viajeros: a bordo del tren y en estación.

2 Atención a viajeros en Salas Club

La Sala Club: condiciones de estaciones ferroviarias que ofertan el servicio. Gestión del espacio. Instalaciones, equipamientos y expositores. Procedimientos de mantenimiento y limpieza de las instalaciones. Condiciones de acceso a la Sala Club. Servicios de cortesía a usuarios de la Sala Club. Sistemas de comunicación y servicios de información a los viajeros. Gestión del estocaje de productos ofertados. Informes de gestión requeridos por el operador ferroviario: ocupación de la Sala Club, quejas, incidencias del servicio.

3 Sistemas de megafonía: procesos de información

Soportes y elementos de megafonía centralizada en estaciones. Tipología de la información: incidencias, mensajes comerciales. Procedimiento de emisión de mensajes. Información oral en canales públicos: dicción, pronunciación, entonación.

4 Asistencia a viajeros con necesidades especiales

Tipología de usuarios con acceso al servicio de asistencia en estaciones. Protocolos de actuación y asistencia a viajeros con necesidades especiales. Herramientas de gestión de solicitud del servicio. Familiarización con equipamiento de asistencia al viajero. Canales de comunicación y coordinación con operadores /prestadores de servicio ferroviario.

TE LLAMAMOS Y TE LO EXPLICAMOS TODO