Técnicas de comunicación y de relaciones

Módulo formativo 0309, Técnicas de comunicación y de relaciones

35 horas

1. Aplica técnicas de comunicación analizando las características y posibilidades de las mismas.

Criterios de evaluación:

a) Se han identificado las diferentes técnicas de comunicación, sus ventajas y limitaciones.

b) Se han descrito las características de los distintos canales de comunicación.

c) Se han definido los parámetros que caracterizan la atención adecuada en función del canal de comunicación utilizado.

d) Se han descrito las técnicas más utilizadas de comunicación según los diferentes canales de comunicación.

e) Se han identificado los errores más habituales en la comunicación.

f) Se ha definido los parámetros para controlar la claridad y precisión en la transmisión y recepción de la información.

g) Se ha valorado la importancia del lenguaje no verbal en la comunicación presencial.

h) Se han adaptado la actitud y el discurso a la situación de que se parte

i) Se han identificado los elementos fundamentales en la comunicación oral.

2. Atiende posibles clientes, relacionando sus necesidades con las características del servicio o producto.

Criterios de evaluación:

a) Se han identificado los objetivos de una correcta atención al cliente.

b) Se han caracterizado los diferentes tipos de clientes.

c) Se han clasificado y caracterizado las distintas etapas de un proceso de comunicación.

d) Se ha analizado, en su caso, la información histórica del cliente.

e) Se ha interpretado el comportamiento del cliente.

f) Se han identificado las motivaciones de compra o demanda de un servicio del cliente.

g) Se ha observado la forma y actitud adecuada en la atención y asesoramiento a un cliente en función del canal de comunicación utilizado.

h) Se han valorado las interferencias que dificultan la comunicación con el cliente.

i) Se han descrito las actitudes positivas hacia los clientes, en la acogida y en la despedida.

3. Transmite la imagen de negocio relacionándola con las características y objetivos de la empresa.

Criterios de evaluación:

a) Se han identificado las herramientas y elementos básicos de marketing.

b) Se ha definido el concepto de imagen de la empresa.

c) Se han relacionado diferentes organigramas de funcionamiento con los objetivos y características del servicio.

d) Se han identificado las formulas de cortesía y de tratamiento protocolario.

e) Se ha valorado la necesidad de transmitir una información diversa y precisa.

f) Se han descrito los elementos fundamentales para transmitir en la comunicación telefónica la imagen adecuada de la empresa.

g) Se ha valorado la importancia de la imagen corporativa para transmitir los objetivos de la empresa.

h) Se han aplicado las normas de seguridad y confidencialidad que se deben respetar en las comunicaciones.

i) Se han descrito las técnicas para proporcionar una información exacta y adecuada.

4. Gestiona quejas, reclamaciones y sugerencias analizando el problema e identificando la legislación aplicable.

a) Se han definido los conceptos formales y no formales de quejas, reclamaciones y sugerencias.

b) Se han reconocido los principales motivos de quejas de clientes en las empresas de mantenimiento de vehículos.

c) Se han jerarquizado en función del tipo de organización los canales de presentación de reclamaciones.

d) Se han establecido las fases a seguir en la gestión de quejas y reclamaciones en su ámbito de competencia.

e) Se ha aplicado la normativa legal vigente en el proceso de resolución de reclamaciones de clientes.

f) Se ha valorado la importancia de las quejas, reclamaciones y sugerencias como elemento de mejora continua.

g) Se han definido los puntos clave que debe contener un manual corporativo de atención al cliente y gestión de quejas y reclamaciones.

h) Se ha valorado la importancia de observar una actitud proactiva para anticiparse a incidencias en el proceso.

5. Controla la calidad del servicio prestado, analizando el grado de satisfacción de los posibles clientes.

a) Se han descrito las incidencias comunes en los procesos de atención al cliente en empresas de mantenimiento de vehículos.

b) Se ha definido el concepto de calidad y sus implicaciones en la atención al cliente.

c) Se han identificado los factores que influyen en la calidad de prestación del servicio.

d) Se ha obtenido información de los clientes para conocer sus necesidades y demandas.

e) Se ha relacionado la calidad de servicio con la fidelización del cliente.

f) Se ha analizado las características del servicio prestado, comparándolas con las necesidades de los clientes.

g) Se han descrito los métodos de evaluación de la eficiencia en la prestación del servicio.

h) Se han propuesto posibles medidas de resolución ante problemas tipo de atención al cliente en empresas de mantenimiento de vehículos.

i) Se han presentado conclusiones a través de informes a cerca de la satisfacción de los clientes, aportando medidas que puedan optimizar la calidad del servicio.

j) Se ha transmitido el departamento correspondiente los defectos detectados en el producto o servicio para mejorar su calidad.

1. Técnicas de comunicación:

Objetivos de la comunicación.

Tipos de comunicación.

Proceso de comunicación: etapas, agentes y elementos que intervienen.

Redes de comunicación, canales y medios.

Obstáculos en la comunicación.

La comunicación generadora de comportamientos.

La comunicación no verbal. Imagen personal.

Receptividad y empatía.

Roles de los distintos sujetos en la comunicación.

Actitudes y técnicas de la comunicación oral.

Pautas de conducta: la escucha y las preguntas.

Modelo de comunicación interpersonal: barreras y dificultades.

Influencia de la tipología de las personas en la elección del canal de comunicación.

Ventajas e inconvenientes de los distintos canales de comunicación.

Reuniones y entrevistas. Intercambio de información.

Métodos para la emisión del mensaje, información o canalización a otras personas.

Recursos para manipular los datos de la percepción.

La comprensión del mensaje y el grado de satisfacción.

2. Atención al cliente:

Compromisos éticos de la empresa con los clientes.

Tipología de clientes.

Concepto de cliente: identificación de clientes externos e internos.

Consultas más habituales de los clientes externos en las empresas del sector.

Motivaciones del cliente; actitudes, comportamientos.

Tratamiento y normas de cortesía.

Documentación necesaria en la prestación del servicio.

Técnicas de captación del interlocutor.

Expectativas del cliente: análisis de la información suministrada.

Técnicas de estrategia de la relación y del estilo comunicativo: la voz, el lenguaje, el silencio, los gestos, entre otros.

Técnicas de obtención de información complementaria.

Técnicas para obtener información fiable del cliente.

Verificación de la comprensión del mensaje y del grado de satisfacción.

Normas y comportamientos para una correcta atención a las personas:

Trato correcto y educado.

Rapidez en el servicio prestado.

Profesionalidad en el cumplimiento de las obligaciones.

Aceptación de responsabilidades en las que se pueda incurrir.

Técnicas de interpretación del mensaje o de la demanda formulada por el cliente.

Técnicas de control de la calidad en la atención telefónica.

Puntos claves de la atención al cliente: recepcionar al cliente con cordialidad, escuchar y atender el problema, descubrir las necesidades reales para saber lo que quiere el cliente, seducción y captación del cliente, expectativas del cliente, entre otros.

3. Transmisión de imagen de empresa:

El marketing en la actividad económica: su influencia en la imagen de la empresa.

Sistemas de organización de las empresas: organigramas.

Organigramas tipo de un servicio de reparación de vehículos.

Políticas de empresa más representativas del sector.

Medios y herramientas para potenciar la imagen de la empresa.

Establecimiento de canales de comunicación con el cliente, tanto presencial como no presencial.

Procedimientos de obtención y recogida de información.

Imagen corporativa: puntos fuertes, detección de puntos débiles, información a transmitir.

Procedimientos transmisión de información dentro de la empresa.

Métodos para evaluar la atención al cliente.

Empatía.

4. Gestión de quejas, reclamaciones y sugerencias:

Quejas, reclamaciones y sugerencias.

Principales motivos de quejas de clientes en empresas de mantenimiento de vehículos.

Documentos necesarios para presentar una reclamación.

Elementos de recogida de quejas, reclamaciones o sugerencias.

Herramientas informáticas utilizadas en la gestión de quejas o reclamaciones.

Fases de la gestión de quejas y reclamaciones.

Normativa legal vigente relacionada con reclamaciones.

Procedimientos de actuación frente a reclamaciones.

Información proporcionada al cliente.

Asesoramiento profesional y acorde a las necesidades del cliente.

Técnicas de respuesta a las objeciones del cliente.

5. Control de la calidad de los servicios:

Concepto de calidad.

Sistemas de calidad más habituales en las empresas de reparación de vehículos.

Procedimientos de implantación de sistemas de calidad.

Características del servicio: factores de calidad. Parámetros más característicos.

La calidad homogénea y constante en los trabajos: parámetros de control.

La garantía como elemento de la calidad.

Concepto de fidelización de clientes.

Relación entre la calidad de servicio y la fidelización.

Documentos o cuestionarios para medir el grado de satisfacción.

Procedimientos de control del servicio: parámetros y técnicas de control.

Calidad y mejora continúa.

Evaluación del servicio: métodos e indicadores.

Métodos de optimización de la calidad del servicio.

Procedimientos de mejora de la calidad.

La satisfacción del cliente: procedimientos para conseguirlo.

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