MF2298_2: Técnicas de servicio de alimentos y bebidas

Hostelería y turismo

MF2298_2

120horas

C1: Analizar el proceso de puesta a punto o mise?en place de mobiliario,
instalaciones y equipos de la zona de consumo de alimentos y bebidas de un
establecimiento de restauración tipo, en función de las órdenes expuestas en un
briefing de pre?servicio.
CE1.1 Diferenciar modelos de organización de un bar, cafetería y restaurante tipo expresando
ventajas e inconvenientes de cada tipo.
CE1.2 Identificar las necesidades de mobiliario y equipos para desarrollar diferentes tipos de
servicio de alimentos y bebidas en barra y en mesa, describiendo sus características y posibles
aplicaciones.
CE1.3 Detallar secuencialmente el proceso de aprovisionamiento interno de géneros y
materiales necesarios para el montaje de un servicio previamente concertado, cumplimentando
la documentación necesaria.
CE1.4 Identificar zonas de depósito o conservación y justificar la elección de los mismos en
función de los diferentes tipos de artículos provisionados.
CE1.5 Describir artículos y/o medios decorativos habituales, ambientación musical y
climatización idóneos en función del tipo de bar, cafetería o restaurante.
CE1.6 Revisar mediante check list o lista de comprobación el acondicionamiento de la zona y de
los equipos y el montaje de mobiliario, elementos de apoyo, utensilios y otros instrumentos
necesarios para desarrollar el servicio de comidas y bebidas, tanto en barra como en mesa.
CE1.7 Explicar el proceso de inicio de los dispositivos electrónicos para el servicio de cobro y
aprovisionamiento de efectivo para las operaciones de caja.
CE1.8 Argumentar la necesidad de mantener el área de trabajo con el grado de orden y
limpieza requerido para las actividades de manipulación e higiene alimentaria.
C2: Aplicar técnicas de acogida y atención al cliente propias de establecimientos de
restauración, en diferentes situaciones de información y asesoramiento de
ofertas gastronómicas cumpliendo con las expectativas de una entidad tipo.
CE2.1 Identificar los diferentes tipos de clientes de establecimientos de restauración (bar,
cafetería, restaurante) describiendo sus actitudes y comportamiento habituales.
CE2.2 Identificar las diferentes técnicas de venta de alimentos y bebidas en barra y mesa,
estimando su aplicación a distintos tipos de clientes, fórmulas de restauración y tipología de
servicio.
Página: 23 de 55
CE2.3 Explicar las normas de protocolo habituales a utilizar en la recepción de un cliente tipo.
CE2.4 En un supuesto práctico de venta de comidas y bebidas de una oferta gastronómica dada:
? Obtener información de la oferta gastronómica del establecimiento, de los objetivos de ventas
y del público objetivo.
? Comprobar la reserva y acompañar y acomodar al cliente a la mesa predeterminada y, en su
caso, informar y resolver posibles incidencias con su reserva.
? Ofertar los productos mediante la entrega de la carta del establecimiento, asesorando en
aquellos aspectos que se le solicite.
? Aplicar técnicas de venta (venta sugestiva).
? Mantener y cuidar el lenguaje verbal y no verbal e intentar empatizar con las necesidades del
cliente.
? Efectuar la toma de comanda, identificando la situación de los comensales en la mesa y
recogiendo toda la información necesaria.
C3: Aplicar técnicas de servicio de productos y complementos en función de la
tipología de un establecimiento y de las particularidades de la oferta
gastronómica del mismo.
CE3.1 Identificar diferentes técnicas de servicio a utilizar en el área destinada al servicio de
alimentos y bebidas del establecimiento, caracterizándolas, explicando sus ventajas e
inconvenientes y justificando su idoneidad para cada fórmula de restauración en concreto.
CE3.2 Explicar la relación que mantiene el personal del área de servicio de alimentos y bebidas
con otros profesionales o departamentos y justificar la coordinación y entendimiento mutuo.
CE3.3 En un supuesto práctico de servicio de alimentos y bebidas en un establecimiento de
restauración previamente caracterizado por una tipología concreta y una oferta gastronómica
definida:
? Tramitar la comanda hacia los diferentes puntos de producción y facturación teniendo en
cuenta el orden de llegada de los clientes.
? Transportar a la sala/barra las elaboraciones culinarias solicitadas, con estilo y elegancia.
? Ejecutar distintos tipos de servicios de mesa y barra, identificando ventajas e inconvenientes.
? Aplicar los procedimientos operativos del establecimiento en el servicio de las elaboraciones
culinarias, bebidas y complementos solicitados.
? Desbarasar la vajilla, cubertería y cristalería con rapidez y eficacia.
? Marcar la mesa con la cubertería o vajilla adecuada en función del plato a servir.
? Confeccionar y revisar el ticket antes de su entrega y cobro.
? Despedir al cliente, agradeciendo la visita, obteniendo información sobre su nivel de
satisfacción e informando de futuras promociones.
CE3.4 Asumir el mantener una actitud asertiva, empática y conciliadora con los demás en el
ámbito laboral demostrando cordialidad y amabilidad en el trato.
C4: Diferenciar y aplicar procedimientos habituales para la interpretación y
resolución de necesidades de información, reclamaciones y quejas propias del
ámbito de restauración.
CE4.1 Estimar distintas situaciones en las que, habitualmente, se formulan reclamaciones o
pueden darse situaciones de conflicto con los clientes en la zona de servicio de alimentos y
bebidas de un establecimiento de restauración.
CE4.2 Identificar la legislación aplicable sobre protección de consumidores y usuarios.
CE4.3 Seleccionar técnicas de comunicación verbal y no verbal y habilidades sociales,
relacionándolas con las situaciones analizadas.
CE4.4 En un supuesto práctico de demanda de información o presentación de reclamaciones o
quejas por parte de un cliente con una tipología previamente definida:
? Identificar y seleccionar la información a aportar en función de la situación planteada.
? Prestar la información demandada en función de la reclamación o queja formulada.
? Simular la resolución de conflictos entre las partes por medio de una situación consensuada,
demostrando una actitud segura y objetiva.
? Determinar cuándo procede el registro de la consulta o reclamación presentada.
CE4.5 Demostrar la necesidad de atender a los clientes con cortesía y elegancia, potenciando la
buena imagen de la entidad que presta el servicio.
C5: Identificar sistemas habituales de facturación y cobro en las actividades de
restauración, analizando características, ventajas e inconvenientes de cada uno
de ellos.
CE5.1 Describir el proceso habitual de control y facturación en el área o departamento de
servicio de alimentos y bebidas de un establecimiento de restauración.
CE5.2 Identificar los diferentes sistemas de cobro más habituales en este tipo de
establecimientos, justificando su uso en función de una tipología concreta.
CE5.3 Explicar el control administrativo del proceso de facturación y cobro, identificado en cada
fase las medidas que se deben tomar en caso de desviaciones.
CE5.4 Resumir las fases que comprende el diario de producción y el cierre de caja a partir de
unos datos supuestos de facturación de un establecimiento con una producción media.
CE5.5 Argumentar la necesidad de actuar con la responsabilidad y honradez que requiere la
participación en el proceso de facturación y cobro.
CE5.6 En un supuesto práctico de cierre de caja de un establecimiento de restauración y a partir
de unos resultados de producción dados:
? Contrastar la producción diaria, cotejando la correspondencia entre las comandas emitidas con
las cifras del cierre de caja.
? Comparar y registrar las diferentes modalidades de pago: efectivo, tarjeta de crédito, cargos
de habitación, bonos, etc.
? Contar el dinero en caja, separando la producción diaria del depósito inicial del día.
? Entregar depósito y producción a quien corresponda, según los procedimientos de la entidad.
? Informar sobre posibles incidencias detectadas.
C6: Aplicar procedimientos habituales de trabajo para las operaciones de
postservicio y cierre de las instalaciones del área dedicada al servicio de
alimentos y bebidas en un establecimiento caracterizado por una fórmula de
restauración característica.
CE6.1 Identificar y describir los procesos habituales de trabajo que se realizan en el cierre del
departamento.
CE6.2 Deducir necesidades de géneros y preparaciones que se deben solicitar para reponer
existencias mínimas (par stock).
CE6.3 Organizar la reposición y el almacenamiento de los excedentes del servicio siguiendo los
parámetros de conservación.
CE6.4 En un supuesto práctico de cierre de servicio y a partir de unas condiciones previamente
definidas en cuanto a mobiliario, equipación y dimensiones de la instalación dedicada al
servicio:
? Reestructurar el local para el siguiente servicio: distribuir sillas y mesas en función de las
necesidades o previsiones.
? Efectuar la limpieza y desinfección del utillaje, maquinaria y equipos según el procedimiento
establecido.
? Ejecutar la reposición de aparadores cristalería, vajillas y cuberterías según próximo servicio a
desarrollar.
? Identificar las operaciones habituales de supervisión y mantenimiento preventivo de equipos e
instalaciones.
? Informar sobre posibles averías, anomalías o incidencias detectadas.

1 Bar, cafetería y restaurante
Establecimientos de restauración dedicados al servicio de alimentos y bebidas: definición,
caracterización y modelos de organización.
Competencias profesionales de los componentes de la brigada de servicios.
Instalaciones, mobiliario y equipos básicos para el servicio de alimentos y bebidas en barra y mesa:
clasificación, descripción y medidas básicas según características, funciones y aplicaciones.
Cubertería, cristalería y vajilla: clasificación y descripción.
Tipos de mantelería.
Ubicación y distribución de mobiliario y maquinaria.
Técnicas, procedimientos y modos de operación, mantenimiento y control del equipamiento
específico del área.
Introducción al sistema de producción de alimentos y vocabulario específico.
Información gastronómica: cocina regional e internacional.
2 Fases del servicio de alimentos y bebidas
El preservicio, proceso y secuencia de operaciones más importantes, descripción y ejecución: check
list o lista de comprobación, cumplimentación de documentación, aprovisionamiento interno,
limpieza y montaje de equipos y mobiliario, decoración y ambientación de la zona destinada al
servicio, reunión operativa o briefing, operaciones de control inicial de caja y otras.
El servicio: tipos de servicio, toma y tramitación de comandas, aplicación de técnicas de servicio de
alimentos, bebidas y productos complementarios en barra y mesa (a la inglesa, a la francesa,
asistencia de bufet, a la rusa, entre otros), desbarasado.
El post servicio: secuencia y ejecución de operaciones, tratamiento de posibles excedentes,
reposición de existencias mínimas, acondicionamiento y limpieza de instalaciones, equipos y
mobiliario; montaje de mesas, aparadores y elementos auxiliares.
Introducción al protocolo en restauración.
3 Atención al cliente en el servicio de alimentos y bebidas en restauración
La comunicación interpersonal y el proceso de la comunicación: barreras, saber escuchar y saber
preguntar.
La comunicación no?verbal.
La comunicación telefónica.
Necesidades humanas y motivación: el proceso decisorio.
Las expectativas de los clientes: técnicas para determinar las expectativas de los clientes con
respecto a un servicio, la satisfacción de las expectativas como concepto de calidad de un servicio.
Tipología de clientes: análisis y comparación de las técnicas de comunicación más adecuadas a los
diferentes tipos de clientes.
La atención al cliente: actitud positiva y actitud pro?activa, la empatía, los esfuerzos discrecionales.
La negociación: la planificación de la negociación, estrategias y técnicas.
Tratamiento de reclamaciones, quejas y situaciones conflictivas.
4 Venta y facturación de servicios en restauración
Técnicas, formas y procesos de venta directa de alimentos y bebidas en el establecimiento de
restauración.
La venta sugestiva: el merchandising.
Facturación en restauración: sistemas y tipos de facturación, TPV (terminal de punto de venta).
Sistemas de cobro: al contado, a crédito, tiques restaurante, bonos o cargo habitación, y otros.
Operaciones de cálculo del cierre de caja.

SI QUIERES APRENDER MÁS…