MF1074_3: Información turística

Información turística

MF1074_3

Módulo formativo MF1074_3: Información turística

180 horas

C1: Analizar distintos tipos de centros y de servicios de información turística habituales, explicando su función y objetivos en el sector turístico.

CE1.1 Diferenciar los distintos tipos de centros y servicios de información turística, explicando sus características, funciones, relaciones y dependencias orgánicas.

CE1.2 Estimar las funciones de los centros de información turística en el mercado turístico actual y sus relaciones con los distintos agentes turísticos describiendo los servicios y productos que se prestan y gestionan.

CE1.3 Identificar las disposiciones legales que regulan el funcionamiento de los centros y oficinas de información turística, precisando sus implicaciones.

CE1.4 Describir los espacios, mobiliario, equipamientos y suministros necesarios para el funcionamiento del servicio de información turística.

CE1.5 Identificar y describir los canales o circuitos de comunicación o distribución de la información, tanto interna como externa.

CE1.6 Explicar las relaciones del centro o servicio con la Administración o entidades públicas o público‐privadas que lo crean o gestionan.

CE1.7 Especificar los criterios que marcan prioridades en la realización del trabajo en el centro o departamento y la adaptación a la imagen corporativa de la entidad.

C2: Analizar fuentes y métodos habituales que permiten la obtención de información de interés turístico sobre el entorno local, evaluando, seleccionando y adaptando la información obtenida a las necesidades de los clientes.

CE2.1 Identificar y describir las fuentes de información turística más relevantes en el sector.

CE2.2 Clasificar las fuentes de información turística en función de su fiabilidad, periodicidad, continuidad y grado de elaboración.

CE2.3 Describir y aplicar métodos de recogida y actualización de datos.

CE2.4 Describir y aplicar métodos de tratamiento de la información para su adaptación a los públicos a los que va destinada.

CE2.5 Describir los distintos tipos de ediciones turísticas divulgativas y sus técnicas de producción.

CE2.6 Describir las distintas opciones proporcionadas por las nuevas tecnologías para la difusión de la información turística del destino.

CE2.7 Elaborar formularios de solicitud y entrega de información turística entre centros y redes de centros de información turística.

CE2.8 En un supuesto práctico de elaboración de un dossier para asesorar e informar a visitantes respecto a un evento/suceso estacional o puntual de relevancia en un entorno local previamente determinado y a partir de un proyecto dado, caracterizado por tipo y procedencia de usuarios potenciales, número de visitas de un puesto de información ubicado en una localidad urbana:
‐ Seleccionar los datos de la información que se relacionen con los objetivos finales.
‐ Utilizar/manejar aplicaciones ofimáticas y programas informáticos específicos.
‐ Evaluar la relevancia y alcance de la recopilación para su distribución a los correspondientes centros de información turística.

C3: Aplicar procedimientos de gestión de información, documentación y programas de actividades de modo que sirvan para alcanzar objetivos predeterminados.

CE3.1 Identificar y cumplimentar los documentos propios de un centro o servicio de información turística.

CE3.2 Reconocer y aplicar criterios de registro, archivo y actualización de información.

CE3.3 Diseñar estrategias y procedimientos de difusión y transmisión de información turística del entorno local y de fidelización de las consultas a través de Internet y otros instrumentos informáticos.

CE3.4 Describir procedimientos de control de diferentes programas de actuación estandarizados propios de los centros de información turística.

CE3.5 Seleccionar los datos necesarios para el seguimiento y control de las actividades propias de los centros de información turísticos, analizando los diferentes registros, indicadores y métodos.

CE3.6 En un supuesto práctico de elaboración de un informe en el que se recopilen datos referidos a la actividad del centro de información turística tales como número de visitantes, tiempo de respuesta, satisfacción de los clientes a partir de la información obtenida de un proyecto dado, caracterizado por la ubicación del centro de información, la estacionalidad, o un período concreto de tiempo:
‐ Analizar los datos obtenidos a partir de los registros realizados, indicadores y métodos utilizados.
‐ Redactar la interpretación de los resultados obtenidos a modo de resumen.
‐ Utilizar programas informáticos para la presentación utilizando si es necesario gráficos, u otros elementos.
‐ Difundir el material a través de las nuevas tecnologías e instrumentos informáticos; Internet, aplicaciones informáticas, otros.
‐ Comparar/Contrastar conclusiones obtenidas a partir de la información contenida en el informe con los objetivos fijados al principio del proceso.

C4: Integrar información sobre bienes de interés cultural, espacios naturales y otros recursos culturales y naturales de entornos locales determinados para su posterior traslado a potenciales usuarios de servicios de información turística.

CE4.1 Analizar en profundidad la información sobre bienes de interés cultural, espacios naturales y otros recursos del patrimonio cultural de zonas determinadas interpretando objetivamente la información.

CE4.2 Aplicar las medidas específicas de la normativa de protección medioambiental y de sostenibilidad a la información recopilada sobre bienes, espacios y recursos naturales de interés turístico.

CE4.3 Memorizar los datos y aspectos esenciales correspondientes a la información analizada e interrelacionada previamente utilizando programas informáticos adecuados para ello.

CE4.4 Diseñar instrumentos que transmitan la información obtenida a potenciales clientes.

C5: Aplicar técnicas estandarizadas para el tratamiento de las solicitudes de información turística, quejas y reclamaciones que habitualmente se producen en centros o servicios de información turística y su resolución más adecuada.

CE5.1 Describir los tipos de demanda de información, quejas y reclamaciones más usuales en un servicio de información turística.

CE5.2 Describir el proceso de prestación del servicio en función de la demanda realizada y de los medios empleados para su solicitud.

CE5.3 Describir las situaciones más habituales en las cuales pueden generarse situaciones conflictivas que deriven en la posible formulación de quejas o reclamaciones por parte de los clientes para evitar que se produzcan.

CE5.4 Analizar y escoger los medios o canales de respuesta más adecuados para atender a los diferentes tipos de demanda de información, quejas o reclamaciones.

CE5.5 Identificar la legislación aplicable a los clientes en su condición de usuarios de productos y servicios turísticos.

CE5.6 En un supuesto práctico de prestación de información a visitantes en un centro de información turística con unas características definidas en cuanto a localización, estacionalidad y tipología de usuario:
‐ Identificar, seleccionar y analizar información turística o de interés general según las situaciones.
‐ Seleccionar y transmitir información en función de las peticiones de los interlocutores y de su perfil e intereses, utilizando los medios más adecuados en cada caso.
‐ Recuperar información y prestarla a los usuarios, adoptando una actitud acorde con la situación planteada, aplicando el estilo de comunicación y las normas de cortesía más adecuadas.
‐ Comprobar la comprensión del mensaje emitido, así como del recibido, mostrando una actitud de empatía hacia el interlocutor.

CE5.7 En un supuesto práctico de presentación/resolución de quejas y reclamaciones en un centro de información turística con unas características definidas en cuanto a localización, estacionalidad y tipología de usuario:
‐ Asumir la necesidad de atender a los potenciales clientes con cortesía y elegancia, procurando satisfacer sus demandas, resolviendo con amabilidad y discreción sus quejas, y potenciando la buena imagen de la entidad que presta el servicio
‐ Informar y asesorar al cliente del proceso a seguir
‐ Resolver aquéllas cuya solución sea asumible en la unidad
‐ Registrar las que resulten significativas para que puedan ser utilizadas, si procede, en el futuro.

CE5.8 Valorar la importancia de actuar con rapidez y precisión en todos los procesos de prestación de servicios, desde el punto de vista de la percepción de la calidad por parte de los clientes.

Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo.
C2 respecto a CE2.8; C3 respecto a CE3.6; C4 completa; C5 respecto a CE5.6, CE5.7 y CE5.8.

Otras Capacidades:
Comunicarse eficazmente con las personas adecuadas en cada momento, respetando los canales establecidos en la organización.
Procesar y trasmitir información con claridad, de manera ordenada, estructurada y precisa a las personas adecuadas en cada momento.
Proponer alternativas con el objetivo de mejorar resultados.
Demostrar creatividad en el desarrollo del trabajo que realiza.
Emplear tiempo y esfuerzo en ampliar conocimientos e información complementaria para utilizarlos en su trabajo.
Mantener una actitud asertiva, empática y conciliadora con los demás demostrando cordialidad y amabilidad en el trato.

1 Servicio de información turística local

Historia del turismo: Europa. España. CCAA.
Estructura política turística: nivel europeo, nivel estatal, nivel autonómico, nivel provincial y nivel local.
Normativa aplicable sobre las oficinas de turismo: Europa. España. CCAA.
Programas ofimáticos de gestión de datos.
Diseño de cuestionarios específicos de oficinas.
Procesos de datos y contraste.
Organismos: organismos internacionales. OMT, Turespaña, organismos autonómicos, otros.

2 Recursos en centros de información turística local

Tipología de servicios de información turística: servicios de información turística en destino y en origen.
Especial referencia a la OETs (Oficinas Españolas de Turismo).
Otros servicios de información como los puntos de información turística en el destino.
Diferentes tipos de profesionales de la información turística: tipología.

3 Los elementos que intervienen en el servicio de información turística local

Distribución de los espacios y áreas: Infraestructura, barreras arquitectónicas, otros.
Áreas: de acogida, administrativa, almacén, otras.
Creación de soportes de difusión de la información turística.
Fuentes de información: localización de la información turística. Tipología
Redes de centros y servicios de información turística: Instituto de estudios turísticos estatal, Instituto de estudios turísticos autonómicos, centros de documentación generales, páginas web afines a esta temática, otras.
Software adecuado para el tratamiento de la información.
Sistemas de señalización externos a la oficina.
Sistemas de señalización internos.
Distintivos del personal.
Plan de calidad turística de España.
Plan de acción en oficinas de turismo.

4 Atención al cliente en la prestación del servicio de información

La comunicación interpersonal y el proceso de la comunicación: barreras, saber escuchar y saber preguntar.
La Comunicación: tratamiento de solicitudes y peticiones de información presencial, telefónica, vía mail por correo; la comunicación verbal y no‐verbal, otras.
Necesidades humanas y motivación: el proceso decisorio.
Tratamiento de la información y de los datos: documentación interna y externa.
Las expectativas de los clientes: técnicas para determinar las expectativas de los clientes con respecto a un servicio, la satisfacción de las expectativas como concepto de calidad de un servicio.
Tipología de clientes: análisis y comparación de las técnicas de comunicación más adecuadas a los diferentes tipos de clientes, en relación a sus condiciones de salud (física, psíquica, intelectual, sensorial u otras), económicas, sociales, culturales, género, entre otras.
La atención al público en los servicios de información turística: actitud positiva y actitud pro‐activa, la empatía, los esfuerzos discrecionales; imagen; protocolo; principios básicos.
Elaboración y tratamiento de encuestas de satisfacción: estadísticas e informes.
La negociación: la planificación de la negociación, estrategias y técnicas.
Tratamiento de reclamaciones, quejas y situaciones conflictivas: pasos a seguir, normativa aplicable, procesos de funcionamiento, otros.

5 Las actividades de los centros de información turística local

Promoción de la oferta.
Venta de servicios y productos complementarios.
Informe y liquidación de servicios.
Los instrumentos de comunicación: ferias turísticas, Workshop, Famtrips, otros.
Relación con los medios de comunicación: notas de prensa, ruedas de prensa, anuncios publicitarios, entre otros.
Publicaciones. Organización de concursos. Otras actividades.
Acciones de merchandising.
Instrumentos de gestión para los flujos turísticos: city cards, visitas guiadas, recorridos en bus turísticos, trenes, vales y carnés de descuento.
Colaboración, acuerdos y convenios con otros agentes.

TE LLAMAMOS Y TE LO EXPLICAMOS TODO