MF0239_2: Operaciones de venta

CE1.1 Describir conceptos en las operaciones de venta: “empresa”, “mercado”, “producto y/o servicio”, “cartera de clientes”, “argumentario de ventas”, “planes de venta”, “proyecto empresarial”, “canales de comercialización”, “canales de comunicación online y offline”, identificando sus características.

CE1.2 Identificar canales de contacto con el cliente, enumerando sus características en el ámbito del marketing digital.

CE1.3 Describir conceptos de los diferentes canales de comunicación: “publicidad en el punto de venta”, “telefonía”, “e‐mail”, “sms”, “página Web”, “networking”, “e‐commerce”, “website”, “chats”, “e‐CRM”, “e‐newletters”, “redes sociales”, justificando su relevancia en el ámbito de las comunicaciones con clientes.

CE1.4 Justificar la importancia de las actualizaciones periódicas de las bases de datos de clientes, argumentando su necesidad para una gestión eficiente.

CE1.5 Explicar en qué medida afecta la normativa de protección de datos de carácter personal en la gestión de un fichero de clientes justificando su importancia y consecuencias de la no aplicación de la misma.

CE1.6 En un supuesto práctico de planificación de acciones de venta de una empresa comercial minorista en un área metropolitana, a partir de información detallada sobre objetivos de venta, con una cartera de clientes con tipologías heterogéneas ‐sexo, edad, dirección, e‐mail, periodicidad y capacidad de compra, u otras características‐:
‐ Elaborar el plan de actuación comercial utilizando herramientas CRM y/o sistemas ERP u otros, justificando las utilidades de los medios utilizados.
‐ Definir puntos fuertes y débiles.
‐ Definir ventajas y desventajas.
‐ Definir los clientes potenciales, dónde encontrarlos y el medio de contacto.
‐ Enumerar pautas/criterios a seguir para la actualización de la cartera de clientes.
‐ Registrar en las aplicaciones de gestión con clientes las acciones planificadas.

CE1.7 En un supuesto práctico de planificación de acciones de promoción y/o venta de una empresa comercial, contextualizado en un espacio online de venta, a partir de información detallada sobre objetivos de venta de productos y/o servicios:
‐ Elaborar el plan de actuación comercial de venta online, identificando las diferencias con una venta presencial, en su caso.
‐ Describir características del espacio web, redes sociales u otros, para la promoción y/o venta online de productos y/o servicios.
‐ Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente en espacios online.
‐ Describir la tipología del cliente online.
‐ Adaptar las técnicas de promoción y/o venta a la comercialización online.
‐ Transmitir información del producto y/o servicio en el espacio online.

C2: Aplicar técnicas de comunicación que respondan las expectativas del cliente a través de los canales de comercialización justificando los principios de confidencialidad de la información en el ámbito de las ventas de productos y/o servicios.

CE2.1 Identificar tipologías de clientes, argumentando actitudes y comportamientos habituales según sus características, justificando el procedimiento a seguir según el canal de comunicación.

CE2.2 Describir las normas de cortesía habituales en el trato con clientes, ejemplificando saludos y/o contactos en función del canal de comunicación empleado y la tipología de cliente.

CE2.3 Describir técnicas de comunicación habituales según las características de clientes tipo, que faciliten el cumplimiento de sus expectativas, a partir de un listado donde se expongan diferentes perfiles y se simule una breve conversación.

CE2.4 Analizar información precisa sobre principios de confidencialidad de la información a través de diferentes canales de comunicación, justificando su importancia en la atención al cliente.

CE2.5 En un supuesto práctico de comunicación presencial, durante un proceso de atención al cliente, partiendo de unos listados de situaciones dadas, donde se expongan diferentes tipologías y roles de clientes:
‐ Obtener información del listado de clientes e identificar la tipología de los mismos.
‐ Aplicar en el saludo el trato protocolario que corresponde a cada situación, técnicas y habilidades sociales durante el intercambio de información que faciliten la empatía con el cliente.
‐ Aplicar una escucha activa, reportando feedback al cliente, transmitiendo la información solicitada con claridad y precisión.
‐ Identificar gestos, posturas y/o movimientos corporales del interlocutor para reconocer los principales mensajes derivados de la comunicación no verbal.
‐ Identificar las posibles barreras de comunicación en cada situación.
‐ Aplicar durante todo el proceso la normativa de protección de datos de carácter personal.

CE2.6 En un supuesto práctico de comunicación no presencial durante un proceso de atención al cliente, a partir de información detallada de una empresa de servicios y con un listado de posibles clientes:
‐ Obtener información del listado de clientes e identificar a los clientes potenciales efectuando agrupaciones por características similares de los mismos.
‐ Seleccionar el canal de comunicación adecuado a la estrategia de venta ‐ teléfono, Internet, telefonía móvil, correo electrónico, chats, e‐newsletters, e‐CRM, u otros canales‐.
‐ Transmitir la información con claridad y precisión de forma oral y/o escrita.
‐ Identificar las posibles barreras de comunicación según el canal empleado.
‐ Identificar las medidas correctoras a aplicar ante las barreras de comunicación en cada situación.
‐ Aplicar durante todo el proceso la normativa de protección de datos de carácter personal.

C3: Aplicar técnicas estandarizadas de venta de productos y/o servicios a través de distintos canales de comercialización, según la tipología del cliente y la normativa aplicable de defensa de los consumidores y usuarios.

CE3.1 Describir técnicas y estrategias comerciales de venta como “upselling”, “cross‐selling” u otras, con acciones tipo que contribuyan a la consecución de los objetivos de ventas, justificando su utilidad.

CE3.2 Distinguir entre productos sustitutivos y complementarios, ejemplificando en qué situaciones sería óptimo aplicar unos u otros.

CE3.3 Explicar formas de provocar ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias, cruzadas, entre otras, distinguiendo su utilidad en la consecución de los objetivos de venta.

CE3.4 Analizar información sobre normativa aplicable de defensa de los consumidores y usuarios en el ámbito de las ventas por diferentes canales de comunicación, justificando su importancia.

CE3.5 Describir cualidades que debe poseer y actitudes que debe desarrollar un vendedor contextualizado en diferentes canales de comunicación.

CE3.6 Identificar variables que intervienen en la conducta y motivaciones de compra, justificando su importancia en función de la tipología y características del cliente.

CE3.7 Describir elementos de embalado y/o empaquetado de productos: “cajas”, “envases”, “papeles”, “cartones”, “separadores”, “cercos”, “bolsas de almohadillado inflables”, “espumas”, “redes”, “blisters” u otros elementos, identificando sus características en función del producto a utilizar.

CE3.8 En un supuesto práctico de venta de productos a partir de información detallada sobre una empresa comercial situada en un área metropolitana y con un listado de clientes potenciales y productos:
‐ Obtener información de los productos: características y estrategia de venta sobre los mismos.
‐ Aplicar el saludo protocolario adecuado a cada cliente y obtener información de los mismos aplicando una escucha activa sobre la demanda y/o expectativa expuesta.
‐ Aplicar técnicas y habilidades sociales, durante el intercambio de información que faciliten la empatía y la consecución de los objetivos de ventas.
‐ Aplicar la estrategia de venta adecuada a la situación presentada: upselling, cross‐selling u otras.
‐ Aplicar técnicas de empaquetado y/o embalado de los productos objeto de la venta.
‐ Aplicar durante todo el proceso la normativa de protección de datos de carácter personal y defensa de los consumidores y usuarios.

C4: Elaborar la documentación posterior a la venta de productos y/o servicios de acuerdo a los procedimientos estandarizados en el ámbito de la actividad de la organización y el canal de comercialización empleado por el cliente.

CE4.1 Describir las características de la documentación posterior a la venta del producto:
“factura”, “albarán”, “documentación logística”, “garantías” u otra documentación, justificando su uso.

CE4.2 Identificar los elementos que componen el contrato de compraventa de productos y/o servicios, explicando su utilidad.

CE4.3 Explicar las clausulas habituales en los contratos de compraventa, justificando su utilidad.

CE4.4 Diferenciar elementos reflejados en las facturas, tales como: “precio del producto”, “descuentos”, “recargos” e “impuestos”, recopilando las diferencias y características fundamentales según la normativa aplicable y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial.

CE4.5 Describir las características de los medios de cobro utilizados, tales como: “efectivo”, “cheque”, “transferencia”, “tarjetas”, recopilando las diferencias existentes entre ellos y los medios y equipos utilizados.

CE4.6 En un supuesto práctico de identificación de la documentación derivada la venta, a partir de un listado de productos vendidos de diferente naturaleza y características, que han generado documentación asociada:
‐ Obtener información derivada del listado de productos vendidos
‐ Identificar la documentación que lleva asociada cada venta
‐ Comprobar la concordancia de datos de la venta con la documentación
‐ Indicar qué documentación habría que entregar a cada cliente
‐ Aplicar durante todo el proceso la normativa de protección de datos de carácter personal y defensa de los consumidores y usuarios.

C5: Aplicar técnicas de resolución de conflictos en el ámbito de las incidencias presentas por clientes a través de los canales de comercialización.

CE5.1 Identificar la naturaleza de los conflictos e incidencias en el ámbito comercial, explicando el posible origen de los mismos y las técnicas para identificarlos.

CE5.2 Describir técnicas para afrontar incidencias en el ámbito comercial como quejas, reclamaciones, sugerencias, devoluciones de productos u otras situaciones, explicando las características que las identifican.

CE5.3 Enumerar la documentación que se utiliza para registrar las incidencias de los clientes, explicando la información que ha de contener.

CE5.4 Describir el proceso que debe seguir una reclamación formulada por un cliente, enumerando las posibles fases a seguir.

CE5.5 En un supuesto práctico simulado de devolución de productos por un cliente, en una empresa comercial situada en un área metropolitana y partiendo de unas órdenes, protocolos de actuación y medios proporcionados por la organización:
‐ Obtener información del cliente y sus características, efectuando una escucha activa sobre la incidencia expuesta.
‐ Informar al cliente del proceso a seguir en la presentación de su demanda, canalizando la incidencia a un superior jerárquico si sobre pasa el ámbito de su responsabilidad.
‐ Cumplimentar la documentación requerida a través del correspondiente formulario, online u offline.
‐ Tramitar la incidencia según órdenes recibidas, introduciendo esta información en la herramienta informática de gestión de clientes.
‐ Aplicar durante todo el proceso la normativa de protección de datos de carácter personal y defensa de los consumidores y usuarios.

CE5.6 En un supuesto práctico simulado de tratamiento de incidencias con clientes tipo, a partir de información detallada en un listado de incidencias:
‐ Obtener información del listado de incidencias.
‐ Describir el procedimiento a seguir según los protocolos establecidos
‐ Identificar las causas que la han provocado la incidencia
‐ Delimitar el ámbito de responsabilidad.
‐ Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos.

Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo.
C1 respecto a CE1.6; C2 respecto a CE2.5 y CE2.6; C3 respecto a CE3.8; C4 respecto a CE4.6; C5 respecto a CE5.5 y CE5.6.

Otras Capacidades:
Adaptarse a la organización, a sus cambios organizativos y tecnológicos, así como a situaciones o contextos nuevos.
Comunicarse eficazmente con las personas adecuadas en cada momento, respetando los canales establecidos en la organización.
Demostrar cierta autonomía en la resolución de pequeñas contingencias relacionadas con su actividad.
Demostrar interés y preocupación por atender satisfactoriamente las necesidades de los clientes
Finalizar el trabajo atendiendo a criterios de idoneidad, rapidez, economía y eficacia.
Trasmitir información con claridad, de manera ordenada, estructurada, clara y precisa respetando los canales establecidos en la organización.

CONTENIDOS

1 Organización del entorno comercial

Definición de conceptos en las operaciones de ventas: la empresa, el mercado, el producto, el cliente.
El argumentario de ventas y el plan de actuación comercial.
Objetivos de las organizaciones.
Fabricantes, distribuidores y consumidores.
Las ventas y la distribución: evolución y tendencias.
Los canales de comunicación y venta con clientes.
Modelos de comercio a través de los canales digitales: venta online y offline.
Estructura y proceso comercial en la empresa.

2 Relación con el cliente en el ámbito de las ventas

El vendedor profesional: aproximación al cliente.
Técnicas de venta presencial: características y barreras habituales.
Técnicas de venta no presencial: características y barreras habituales.
Comportamiento del consumidor y/o usuario: detección de necesidades.
Variables en la conducta y motivaciones de compra online/offline.
Normas de cortesía en el trato con el cliente, los tratos protocolarios.
Normativa aplicable de protección de datos de carácter personal.

3 Gestión de las ventas en las organizaciones empresariales

Las ventas de productos y/o servicios: fases de la venta y cierre.
Las ventas a través de los diferentes canales de comercialización.
El argumentario de ventas.
Técnicas y estrategias comerciales: upselling, cross‐selling.
El cliente: características y tipología. El cliente prescriptor.
Normativa aplicable de defensa de los consumidores y usuarios.

4 Planificación comercial, el producto y su presentación

Organización y planificación comercial online/offline.
Potenciar la imagen y el posicionamiento de marca.
La agenda comercial online/offline.
Planificación de las visitas de venta: gestión de tiempos y rutas.
Herramientas de gestión de clientes: gestión del fichero de clientes. CRM, sistemas de Planificación de Recursos Empresariales ‐ ERP (Enterprise Resource Planning), Streak u otras herramientas de gestión.
Presentación del producto y/o servicio: atributos y características.
El empaquetado y embalado de productos: materiales y técnicas.

5 Documentación en el proceso de venta de productos y servicios

Documentos propios de la compraventa.
El contrato de compraventa: características y elementos.
Factura: elementos que la componen.
Los impuestos en la facturación: IVA e IRPF.
Cálculo de PVP ‐Precio de venta al público‐: márgenes y descuentos.
Medios habituales de pago: los medios electrónicos.
Justificantes de pago.
Medios de pago en Internet.
Medios electrónicos: TPV, PDA, datáfono.

6 Negociación y resolución de conflictos, en el ámbito de las reclamaciones de ventas

Técnicas de negociación y resolución de conflictos en el ámbito de las reclamaciones.
Fidelización y calidad del servicio.
Programa de fidelización de clientes: objetivo y características.
El servicio postventa: incidencias del servicio.
Definición y tipos de incidencias de clientes y usuarios: fases del proceso.
Registro de las reclamaciones de clientes: documentación.
Aplicaciones de gestión en las incidencias de clientes.