1110. Atención al cliente, consumidor y usuario

Atención al cliente, consumidor y usuario

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Módulo formativo 1110. Atención al cliente, consumidor y usuario

La asignatura Atención al cliente, consumidor y usuario tiene una duración de 50 horas

Capacidades y criterios de evaluación de la asignatura Atención al cliente, consumidor y usuario del curso Técnico Superior en Gestión de Ventas y Espacios Comerciales:

1. Organiza el departamento de atención al cliente, definiendo sus funciones y estructura y su relación con otros departamentos, para transmitir la imagen más adecuada de la empresa u organización.

Criterios de evaluación:

a) Se han definido los conceptos de imagen e identidad corporativa, analizando su transcendencia en el posicionamiento y la diferenciación de la empresa u organización.

b) Se han seleccionado los elementos fundamentales de atención al cliente, para transmitir la imagen adecuada de la empresa u organización.

c) Se han establecido los objetivos del departamento de atención al cliente y sus funciones en distintos tipos de empresas y organizaciones.

d) Se han definido las relaciones del departamento de atención al cliente con el de marketing, el de ventas y otros departamentos de la empresa.

e) Se han diferenciado distintos tipos de estructura organizativa en función de las características y objetivos de la empresa u organización.

f) Se han establecido las secciones o áreas de actividad del servicio de atención al cliente.

g) Se han elaborado organigramas de distintos tipos de empresas, teniendo en cuenta sus características, actividad y estructura organizativa.

h) Se ha valorado la posibilidad de externalizar el servicio de atención al cliente analizando las funciones de los contact centers y los servicios que prestan a las empresas u organizaciones.

2. Utiliza técnicas de comunicación en situaciones de atención al cliente, consumidor o usuario, proporcionándole la información solicitada.

Criterios de evaluación:

a) Se ha definido el proceso de comunicación, los elementos que intervienen y los filtros y barreras que pueden surgir en el mismo.

b) Se han diferenciado los canales de comunicación, interna y externa, de una empresa u organización.

c) Se han descrito las fases del proceso de atención/información al cliente y las técnicas utilizadas en diferentes canales de comunicación.

d) Se ha solicitado la información requerida por el cliente a otros departamentos y/u organismos, utilizando distintos canales de comunicación con la actitud y forma adecuadas a cada situación.

e) Se han transmitido mensajes orales de atención a supuestos clientes, adaptando su actitud y discurso a la persona o grupo a quien se dirige y prestando especial atención a la comunicación no verbal.

f) Se han mantenido conversaciones telefónicas con supuestos clientes, observando las normas de protocolo y utilizando las técnicas y actitudes que favorezcan el desarrollo de la comunicación.

g) Se han confeccionado escritos de respuesta a solicitudes de información en diferentes situaciones de atención al cliente, utilizando técnicas, formalidades y actitudes adecuadas a cada situación.

h) Se ha utilizado el correo electrónico y la mensajería instantánea para contestar a las consultas de clientes, respetando las normas de protocolo y adoptando una actitud adecuada a cada situación.

3. Organiza un sistema de información al cliente que optimice el coste y el tiempo de tratamiento y acceso a la misma, aplicando técnicas de organización y archivo tanto manuales como informáticas.

Criterios de evaluación:

a) Se han descrito las técnicas de organización y archivo de la información y documentación, tanto manuales como informáticas,

b) Se han identificado las principales técnicas de catalogación y archivo de documentación, analizando sus ventajas e inconvenientes en función del tipo de información, su utilización y tiempo de archivo.

c) Se han clasificado distintos tipos de información en materia de atención al cliente, consumidor o usuario, discriminando su origen y asignando el proceso de tramitación y organización adecuado.

d) Se han elaborado, actualizado y consultado bases de datos con la información relevante de los clientes.

e) Se han manejado herramientas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM), de acuerdo con las especificaciones recibidas.

f) Se ha registrado la información relativa a las consultas o solicitudes de los clientes en la herramienta de gestión de las relaciones con clientes.

g) Se han aplicado procedimientos que garanticen la seguridad e integridad de la información y la protección de datos, respetando la normativa vigente.

h) Se han definido los canales de acceso a la información en materia de atención al cliente, analizando las características de cada uno de ellos.

4. Identifica los distintos organismos e instituciones de protección al consumidor y usuario, analizando las competencias de cada uno de ellos.

Criterios de evaluación:

a) Se ha definido el concepto y el rol del consumidor y usuario.

b) Se ha interpretado la normativa nacional, autonómica y local que recoge los derechos del consumidor y usuario.

c) Se han identificado las instituciones y organismos públicos de protección al consumidor y usuario, describiendo sus funciones y competencias.

d) Se han identificado las principales entidades privadas de protección al consumidor, explicando sus funciones y competencias.

e) Se han determinado las fuentes de información fiables que facilitan información en materia de consumo.

f) Se ha interpretado la normativa vigente aplicable a la gestión de quejas y reclamaciones del cliente, consumidor o usuario en materia de consumo.

5. Gestiona las quejas y reclamaciones del cliente, consumido o usuario, aplicando técnicas de comunicación y negociación para alcanzar soluciones de consenso entre las partes.

Criterios de evaluación:

a) Se han caracterizado los tipos de consultas, quejas, reclamaciones y denuncias del cliente más habituales en materia de consumo.

b) Se ha definido el procedimiento, fases, forma y plazos del proceso de tramitación de las quejas y reclamaciones del cliente.

c) Se han identificado los elementos de la reclamación/denuncia y se ha informado al cliente de sus derechos y los posibles mecanismos de solución de la reclamación de acuerdo con la normativa vigente.

d) Se ha cumplimentado la documentación necesaria para iniciar el trámite y cursar la reclamación/denuncia hacia los departamentos u organismos competentes, de acuerdo con los métodos establecidos.

e) Se han aplicado técnicas de comunicación en la atención de las quejas y reclamaciones utilizando la escucha activa, la empatía y la asertividad.

f) Se han identificado las cláusulas del contrato que son susceptibles de negociación y se ha elaborado un plan de negociación estableciendo los aspectos que hay que negociar, la estrategia de negociación y los pasos que hay que seguir.

g) Se han utilizado técnicas de negociación y actitudes que faciliten el acuerdo para gestionar las reclamaciones del cliente.

h) Se han identificado y cumplimentado con rigor los documentos relativos a la gestión de las quejas, reclamaciones y denuncias.

i) Se ha informado al reclamante de la situación y del resultado de la queja o reclamación, de forma oral, escrita, o por medios electrónicos.

6. Describe los procesos de mediación y de arbitraje de consumo para resolver situaciones de conflicto en materia de consumo, aplicando la legislación vigente.

Criterios de evaluación:

a) Se han definido los conceptos de mediación y arbitraje de consumo, explicando sus similitudes y diferencias sustanciales.

b) Se han identificado las figuras que intervienen en los procesos de mediación y de arbitraje y las funciones que desempeñan.

c) Se ha descrito la forma de iniciar los procesos de mediación y de arbitraje, su desarrollo y los plazos habituales de resolución.

d) Se ha diferenciado entre arbitraje voluntario o facultativo y obligatorio o de oficio.

e) Se ha definido el concepto de laudo arbitral, la forma y los plazos del dictamen.

f) Se han establecido los principales aspectos que se ha de tener en cuenta en la redacción de un acta de mediación.

g) Se han confeccionado los documentos correspondientes a los procesos de mediación y de arbitraje, relacionándolos con su tramitación.

h) Se ha descrito un proceso de mediación, identificando el objetivo, redactando la convocatoria, analizando la situación y desarrollo del acto, y redactando el acta de mediación y el acuerdo de forma clara y objetiva.

7. Elabora un plan de calidad y de mejora del proceso de atención al cliente, consumido o usuario, aplicando técnicas de control y evaluación de la eficacia del servicio.

Criterios de evaluación:

a) Se han identificado las principales incidencias, anomalías y retrasos en los procesos de atención al cliente y en la gestión de quejas y reclamaciones.

b) Se ha realizado el seguimiento del proceso de tramitación de las quejas y reclamaciones, evaluando la forma y los plazos de resolución.

c) Se han aplicado técnicas para medir la eficacia del servicio prestado y el nivel de satisfacción del cliente.

d) Se han redactado informes con los resultados y conclusiones de la evaluación de la calidad, utilizando herramientas informáticas.

e) Se han propuesto medidas correctoras para solucionar las anomalías detectadas y mejorar la calidad del servicio.

f) Se ha elaborado un plan de mejora de la calidad incluyendo medidas para optimizar la calidad del servicio y respetando la legislación vigente.

g) Se ha elaborado un plan de recuperación de clientes perdidos, definiendo las medidas aplicables.

h) Se han seleccionado los clientes susceptibles de ser incluidos en un programa de fidelización, utilizando la información disponible en la herramienta de gestión de las relaciones con los clientes (CRM).

i) Se ha elaborado un programa de fidelización de clientes, utilizando la aplicación informática disponible.

En definitiva, todos los puntos mencionados son las capacidades y criterios de evaluación de la asignatura Atención al cliente, consumidor y usuario.

Contenidos de la asignatura Atención al cliente, consumidor y usuario del curso Técnico Superior en Gestión de Ventas y Espacios Comerciales:

Organización del departamento de atención al cliente:

– La atención al cliente en las empresas y organizaciones.

– Marketing relacional y de relación con los clientes.

– Gestión de las relaciones con clientes.

– Factores que influyen en la atención al cliente de una empresa u organización.

– La identidad corporativa y la imagen de marca. Posicionamiento y diferenciación.

– Servicios de atención al cliente, consumidor o usuario.

– El departamento de atención al cliente en las empresas y organizaciones. Objetivos. Estructura y organización.

– Funciones del departamento.

– Dependencia funcional. Relaciones con otros departamentos.

– Estructuras organizativas: organigramas. Tipos.

– Competencias generales y específicas del personal del departamento de atención al cliente, consumidor o usuario.

– Los contact centers. Funciones que desempeñan en el sistema de relación con los clientes. Servicios que prestan.

Utilización de técnicas de comunicación en situaciones de atención al cliente:

– La comunicación en la empresa. Información y comunicación.

– El proceso de comunicación.

– Tipos de comunicación.

– La comunicación en situaciones de información al cliente, consumidor o usuario. Actitudes y técnicas de comunicación.

– La empatía.

– La asertividad.

– La comunicación oral.

– La comunicación no verbal.

– La comunicación telefónica.

– Utilización de las nuevas tecnologías en la comunicación telefónica.

– La comunicación escrita. Tipos de cartas y documentos escritos. Las comunicaciones formales.

– La comunicación escrita a través de la red (Internet/Intranet).

– El correo electrónico. Mensajería instantánea.

– Comunicación en tiempo real: chat. videoconferencia.

– Comunicación diferida (foros).

Organización de un sistema de información:

– Técnicas de organización y archivo de documentación.

– Sistemas de clasificación, catalogación y archivo de documentos.

– Tipología de archivos. Archivos manuales e informáticos.

– Tratamiento y organización de documentos de atención al cliente, consumidor o usuario.

– Ficheros de clientes.

– Las bases de datos.

– Bases de datos documentales.

– Herramientas de gestión de las relaciones con clientes (CRM).

– Manejo de bases de datos de clientes. Tratamiento de la información.

– Acceso a la información. Realización de consultas.

– Transmisión de información en la empresa. Elaboración de informes.

– Protección de datos. Normativa legal.

Identificación de los distintos organismos e instituciones de protección al consumidor y usuario:

– Concepto de consumidor y usuario.

– Caracterización de diferentes tipos de consumidores y usuarios.

– Derechos del consumidor.

– La defensa del consumidor. Normativa legal.

– Instituciones públicas de protección del consumidor. Tipología, organigrama funcional y competencias.

– Entidades privadas de protección al consumidor. Tipología, organigrama funcional y competencias.

Gestión de quejas y reclamaciones:

– Tipos de consultas, quejas, reclamaciones y denuncias más habituales en materia de consumo.

– Normativa vigente en materia de consumo aplicable a la gestión de reclamaciones y denuncias.

– Proceso de gestión de reclamaciones y denuncias. Fases del proceso.

– Procedimiento de recogida de las reclamaciones y denuncias.

– Proceso de tramitación y gestión de la reclamación.

– Las reclamaciones ante la Administración. Actuación administrativa. Los actos administrativos. El silencio administrativo.

– Las técnicas de comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones.

– Tratamiento al cliente, consumidor o usuario ante las quejas y reclamaciones. La escucha activa y empática. La asertividad.

– La negociación en la resolución de quejas y reclamaciones o denuncias.

– El plan de negociación. Fases. Preparación. Estrategia. Desarrollo. Técnicas y tácticas de negociación en las reclamaciones. Acuerdo.

Descripción de los procesos de mediación y arbitraje:

– Conceptos de mediación y arbitraje. Características diferenciadoras.

– Situaciones de conflicto en materia de consumo en las que se puede utilizar una mediación.

– El proceso de mediación.

– Situaciones de conflicto en materia de consumo en las que se puede plantear un arbitraje.

– El proceso de arbitraje en materia de consumo.

Elaboración de un plan de calidad y de mejora del servicio de atención al cliente, consumidor o usuario:

– Incidencias, anomalías y retrasos en el proceso de atención/información al cliente y en la resolución de quejas y reclamaciones.

– Tratamiento de las incidencias o anomalías.

– Procedimientos de control del servicio de atención al cliente.

– Evaluación del servicio de atención al cliente.

– Métodos para evaluar la eficacia del servicio y el nivel de satisfacción del cliente.

– Normativa aplicable en materia de atención al cliente. Ley de Ordenación del Comercio Minorista. Ley de servicios de la sociedad de la información y el comercio electrónico. Ley de Protección de Datos de Carácter Personal.

– Estrategias y técnicas de fidelización de clientes.

– Programas de fidelización.

En definitiva, todos los puntos mencionados son los contenidos de la asignatura Atención al cliente, consumidor y usuario.

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