MF0352_2: Asesoramiento y venta de productos y servicios para la imagen personal

El curso MF0352_2: Asesoramiento y venta de productos y servicios para la imagen personal, con una duración de 60 horas, se centra en desarrollar las habilidades necesarias para ofrecer asesoramiento experto y realizar ventas efectivas en el ámbito de la imagen personal. Este programa educativo aborda desde técnicas de comunicación y atención al cliente hasta el conocimiento profundo de productos y servicios específicos, preparando a los participantes para enfrentar con éxito los desafíos del mercado actual.

Asesoramiento y venta de productos y servicios para la imagen personal (60 horas)

MF0352_2

Nivel: 2
Código: MF0352_2
Asociado a la UC: ECP0352_2 – Vender productos y servicios para la imagen personal
Estado: BOE

60 horas

C1: Identificar características, valores y posicionamiento de la empresa en Imagen Personal

CE1.1 Describir las tareas y responsabilidades del puesto de trabajo dentro del departamento comercial, en función del tipo de empresa.

CE1.2 Establecer las diferencias y similitudes entre las técnicas de venta y comunicación con los clientes en función de las posibles actividades de Imagen Personal.

CE1.3 Analizar los objetivos de venta, público objetivo, presupuesto y resultados esperados de las acciones comerciales, establecidos por la organización.

CE1.4 Identificar los medios seleccionados por la organización para transmitir los mensajes comerciales diferenciando entre marketing online: e?mailings, inserciones especiales en la página web, banners, bloggers, acciones virales, anuncios en redes sociales o buscadores, y marketing offline: material promocional impreso, cartelería, escaparatismo, y mailings, eventos, campañas de relaciones públicas, publirreportajes y publicidad en medios de comunicación.

CE1.5 Elaborar un cronograma tipo para las acciones de promoción de venta de servicios y productos de Imagen Personal, para captar la atención del cliente, incluyendo:

• Técnicas para reconocer las demandas, necesidades y motivaciones del cliente.
• Técnicas de comunicación para informar al cliente sobre el producto o servicio seleccionado.
• Presentar el producto y/o servicio al cliente, demostrando sus cualidades con el fin de cerrar la venta.
• Técnicas de fidelización del cliente.
• Técnicas de atención al cliente y resolución de reclamaciones.
• Control de calidad.

CE1.6 En un supuesto práctico que recoja las características y los valores de la empresa, determinar:

• Posicionamiento e imagen a proyectar.
• Público objetivo y los objetivos de ventas establecidos.
• Acciones comerciales con los mensajes y medios seleccionados.
• Programar un argumentario para los contactos que se recibirán durante una campaña comercial, con respuestas y acciones tipo frente a las posibles preguntas y objeciones tipo; encaminadas a captar la atención del cliente y conducirlo a los siguientes pasos de un cronograma de venta.

CE1.7 Comparar las desviaciones producidas durante el tiempo que dure la promoción con los objetivos previstos, en relación con el público objetivo ?clientes potenciales? y el volumen de ventas; para determinar, en su caso, las medidas correctoras.

C2: Reconocer tipologías de clientes en Imagen Personal

CE2.1 Describir actitudes y cualidades a desarrollar por el asesor de ventas en las relaciones comerciales, para cerrar un acuerdo de forma presencial o no presencial.

CE2.2 Aplicar técnicas de inteligencia emocional, comunicación verbal y no verbal, coaching entre otras, para conocerse y conocer al cliente, estableciendo la comunicación entre ambos.

CE2.3 Establecer pautas sistemáticas para la identificación de motivaciones y necesidades del cliente, así como de sus objeciones y temores.

CE2.4 Aplicar técnicas de entrevista para detectar la información sobre el estado de salud del modelo, para relacionarlo con las posibles contraindicaciones de uso de los productos o servicios ofertados.

CE2.5 En un supuesto práctico de entrevista con un modelo, para seleccionar el producto o servicio que mejor se adapte a sus necesidades y demandas:

• Prepararse física y emocionalmente para una acción de comunicación con el modelo, aplicando una actitud empática y amable.
• Identificar la tipología del cliente y relacionarla con la del asesor para establecer el mejor medio de comunicación entre ambos.
• Escuchar la información aportada por el modelo y sus motivaciones de compra, observando su lenguaje verbal y no verbal.
• Realizar preguntas claras para reconocer sus demandas, necesidades, motivaciones, objeciones y temores, detectando su estado de salud para relacionarlo con las posibles contraindicaciones de determinados productos o servicios ofertados por la empresa.
• Seleccionar los productos o servicios que van a ser ofertados, como consecuencia de todo el proceso anterior y preparándose para iniciar la fase de información y asesoramiento.
• Rellenar formularios en soportes físicos e informáticos con toda la información obtenida para su posterior utilización en el cronograma de la venta.
• Aplicar las normas deontológicas de actuación profesional.

CE2.6 Informar al modelo de la propuesta profesional elaborada, integrando los procedimientos técnicos y productos entre otros, que den respuesta a sus necesidades y demandas.

C3: Describir características de cosméticos y servicios en Imagen Personal

CE3.1 Identificar las cualidades y aspectos relevantes de un producto o servicio, resaltando su relación calidad/precio, ventajas/desventajas y diversidad de usos, entre otros; utilizando los argumentos en función de las necesidades del modelo.

CE3.2 Presentar un cosmético, resaltando las características de su presentación, relación capacidad?contenido del envase y cualidades cosméticas; destacando las diferencias respecto a otros de similar efecto.

CE3.3 Elegir al modelo o soporte sobre el que se va a realizar la demostración, teniendo en cuenta las características del producto y minimizando el riesgo de fracaso en la demostración.

CE3.4 Explicar el mantenimiento de uso y las pautas de conservación de los productos, útiles y aparatos; informando sobre las especificidades dadas por el fabricante.

CE3.5 Reconocer contraindicaciones del uso de los productos o servicios ofertados, según el estado de salud del usuario final.

CE3.6 Demostrar las pautas de aplicación de los cosméticos decorativos de maquillaje al modelo, facilitando su auto?maquillaje.

CE3.7 Cerrar la venta del producto o servicio, reforzando la elección del cliente; o, en su caso, ofreciendo una alternativa que garantice su satisfacción.

C4: Aplicar técnicas de seguimiento y control post?venta en Imagen Personal

CE4.1 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y tratamiento post?venta.

CE4.2 Describir los métodos utilizados en el control de calidad del servicio post?venta.

CE4.3 En un supuesto práctico de control de servicio post?venta, a partir de la información dada por la empresa:

• Describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso.
• Identificar las causas que han provocado la queja del cliente.
• Identificar el ámbito de responsabilidad del profesional, empresa, fabricante, entre otros.
• Definir medidas de compensación garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de post?venta.

CE4.4 En un supuesto práctico de fidelización de clientes, con unas características establecidas, a través de distintos canales de comunicación y utilizando, en su caso, un programa informático:

• Elaborar los escritos a cada situación ?onomástica, navidad, agradecimiento? de forma clara y concisa en función de su finalidad y del canal que se emplee ?correo electrónico, correo postal, teléfono, mensajes móviles y otros.

C5: Aplicar técnicas de resolución de conflictos y reclamaciones en Imagen Personal

CE5.1 Identificar la naturaleza de los conflictos y reclamaciones interpuestas en Imagen Personal, describiendo las técnicas que se utilizan para afrontar las quejas de los clientes.

CE5.2 Identificar la documentación que se utiliza para recoger una reclamación, definiendo la información que debe contener.

CE5.3 En un supuesto práctico de entrevista con un cliente para atender determinados aspectos de una reclamación:

• Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir.
• Aplicar técnicas de comportamiento asertivo, resolutivo y positivo.
• Cumplimentar la documentación a través del correspondiente formulario, online u offline, siguiendo la normativa aplicable.
• Confeccionar un informe que recoja los datos de la reclamación y las quejas; introduciendo, en su caso, esta información en el programa de gestión de reclamaciones.

• Identificación de productos y servicios en empresas de Imagen Personal
  • Productos y servicios en Imagen Personal. Características.
  • Marketing en las empresas de Imagen Personal. Definición. Tipos de marketing: estratégico y operativo. Marketing mix. Características y elementos: productos, tipos, características de los productos y servicios. Precio. Distribución.
  • Minoristas y mayoristas. Franquicias y sus características. Plan de marketing. Fases. Elaboración.
  • Comunicación. Servucción.
• Atención al cliente en los procesos de Imagen Personal
  • Determinación de las necesidades de los clientes: La importancia del cliente en las empresas de imagen personal.
  • Concepto e identificación del cliente: el cliente interno y el cliente externo.
  • Variables que influyen en el consumo de los clientes. La motivación, la frustración y los mecanismos de defensa. Proceso de decisión de compra. La satisfacción del cliente.
  • Clasificación del cliente: tipológica, según el carácter y según el rol. Fidelización de los clientes.
  • Procedimiento de atención al cliente en las distintas fases del proceso.
  • Etapas y elementos del proceso de comunicación: emisor, mensaje, código, receptor y feedback. Objetivos de la comunicación.
  • Comunicación en el marketing: comunicación interna y externa.
  • Tipos de comunicación en una empresa de imagen personal: Comunicación verbal oral. La comunicación telefónica. Comunicación verbal escrita. Instrumentos de comunicación escrita empleados en las empresas de Imagen Personal: cartas, folletos, documentos internos y tarjetas. Comunicación gestual. Los gestos y su significado.
  • Presentación y demostración de un producto o servicio. Pautas de realización.
• Técnicas de publicidad y promoción de productos y servicios de Imagen Personal
  • Concepto de publicidad. Objetivos. La campaña publicitaria: fases. El mensaje y los medios publicitarios.
  • Elementos que conforman la publicidad como técnica de venta. El folleto publicitario y la página web, entre otros.
  • La promoción de ventas: Concepto y clasificación. Instrumentos promocionales utilizados en el sector.
  • La campaña promocional y/o publicitaria: fases y diseño de una campaña promocional en imagen personal. Aplicación de las técnicas del merchandising.
  • Ambientación en los centros de Imagen Personal. Mobiliario y decoración. La luz y el color.
  • Los puntos de venta: organización de las secciones. Zonas y puntos de venta fríos y calientes. La circulación por el local. El lineal y las cabeceras. La rotación e implantación del producto. La comunicación de los precios.
  • Elementos exteriores del establecimiento: Los rótulos, la entrada, los escaparates.
  • La publicidad en el lugar de venta (PLV): cartelería y expositores.
• Las técnicas de venta en Imagen Personal
  • Características del asesor de ventas. La asertividad y la empatía en el asesor de ventas de productos y servicios de imagen personal.
  • Fases y técnicas de venta: Preparación y planificación de la venta. Toma de contacto con el cliente. Determinación de las necesidades.
  • Argumentación comercial. Objeciones: clasificación y tratamiento de objeciones.
  • Cierre de la venta: señales, técnicas y tipos de cierre. Venta cruzada. Uso de las redes sociales como elemento de promoción y publicidad.
  • Servicio de asistencia postventa: seguimiento comercial o de postventa: documentación de seguimiento. Herramientas informáticas en la relación postventa con el cliente.
  • Análisis de la información: informes comerciales.
  • Tratamiento de quejas y reclamaciones: valoración del cliente sobre la atención recibida, reclamación, queja, sugerencia y felicitación.
  • Procedimientos para la resolución de quejas y reclamaciones.
  • Procedimiento de recogida de las reclamaciones. Documentos necesarios o pruebas en una reclamación. Fases de la resolución de quejas/reclamaciones.

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