MF0976_2: (Transversal) Operaciones administrativas comerciales

Operaciones administrativas comerciales

MF0976_2

Módulo formativo MF0976_2, (Transversal) Operaciones administrativas comerciales

150 horas

C1: Aplicar las técnicas de comunicación comercial en las operaciones de
compraventa, a través de los diferentes canales de comercialización, atendiendo a
criterios de calidad de servicio de atención al cliente.

CE1.1 Describir las funciones básicas en un departamento comercial y/o facturación.
CE1.2 Identificar los procedimientos de comunicación comercial en las operaciones de
compraventa en organizaciones tipo.
CE1.3 Distinguir los canales de comunicación comerciales -páginas web, convencionales, otros-,
explicando sus características, ventajas e inconvenientes de utilización.
CE1.4 Identificar los parámetros de calidad de servicio en los procedimientos de comunicación
comercial con el cliente.
CE1.5 Identificar las fases de un proceso de venta y de atención al cliente.
CE1.6 Distinguir los tipos de motivaciones habituales del cliente ante la compra de diferentes
tipos de productos y/o servicios.
CE1.7 Diferenciar correctamente las condiciones de venta que corresponden a un cliente según
su clasificación comercial, o segmento de mercado.
CE1.8 En un supuesto práctico, convenientemente caracterizado, de comunicación comercial:
– Adaptar las técnicas de venta al medio de comunicación propuesto -teléfono, Internet,
telefonía móvil, correo postal o electrónico-.
– Demostrar interés y preocupación por atender satisfactoriamente las necesidades del
cliente.
– Expresar en el trato con el cliente supuesto: cortesía, respeto y discreción.
– Determinar el soporte de comunicación -bases de datos internas, páginas web, otras- más
apropiado para obtener la información requerida.
– Transmitir la información con claridad, de manera ordenada y precisa, de forma
presencial, telefónica o telemática.
CE1.9 En la simulación de una entrevista con un cliente, a través de un determinado canal de
comercialización y a partir de una información convenientemente caracterizada:
– Identificar la tipología del cliente y sus necesidades de compra, realizando las preguntas
oportunas, utilizando en su caso, la información suministrada a través de las herramientas
informáticas de gestión de clientes.
– Describir con claridad, de manera ordenada y precisa, las características del producto,
destacando sus ventajas y adecuación a las necesidades del cliente.

C2: Confeccionar los documentos básicos de las operaciones de compraventa,
utilizando los medios informáticos o telemáticos, realizando los cálculos
necesarios y aplicando la legislación mercantil y fiscal vigente.

CE2.1 Distinguir los documentos básicos de las operaciones de compraventa, precisando las
funciones y requisitos formales que deben reunir.
CE2.2 Precisar las características básicas de las normas mercantiles y fiscales aplicables en las
operaciones de compra y venta.
CE2.3 Precisar los conceptos de interés comercial, descuento comercial, margen comercial,
precio de coste del producto, precio de compra, precio de venta, porcentaje de IVA, corretajes,
comisiones.
CE2.4 A partir de un supuesto convenientemente caracterizado:
– Identificar los distintos métodos para calcular el precio final de venta.
– Calcular el precio final de venta de acuerdo con los márgenes proporcionados.
– Valorar la incidencia en el precio final de distintas promociones.
CE2.5 En un supuesto práctico de compra o venta convenientemente caracterizado, en el que
deben utilizarse las aplicaciones informáticas específicas o genéricas adecuadas:
– Elaborar los albaranes incorporando cada uno de los parámetros necesarios -cantidades,
conceptos, importes, otros-.
– Calcular correctamente el importe total del precio unitario de compra o venta.
– Calcular correctamente el importe total de la compra o venta de diferentes productos.
– Elaborar las facturas, teniendo en cuenta los descuentos, el tipo de IVA y el sistema de
pago o cobro establecido.

C3: Aplicar métodos de control de existencias, teniendo en cuenta los principales
sistemas de gestión de almacén y las tipologías de productos y/o servicios, en
distintas actividades empresariales.

CE3.1 Distinguir los diferentes tipos de existencias habituales en empresas de producción,
comerciales y/o de servicios.
CE3.2 Diferenciar los tipos de embalajes y envases que se utilizan en función de las materias
primas y los productos.
CE3.3 Describir los procedimientos administrativos relativos a la recepción, almacenamiento,
distribución interna y expedición de existencias.
CE3.4 Explicar las características de los diferentes métodos de control de existencias.
CE3.5 A partir de supuestos convenientemente caracterizados:
– Aplicar el método de control de existencias indicado.
– Calcular el importe del saldo de existencias teniendo en cuenta el coste del producto, el IVA, los
márgenes comerciales y otros gastos.
– Interpretar los inventarios periódicos haciéndolos corresponder con el nivel de existencias dado.

C4: Utilizar aplicaciones informáticas de gestión comercial, almacén y/o facturación,
registrando la información y obteniendo la documentación requerida en las
operaciones de compra y venta.

CE4.1 Identificar las funciones y los procedimientos fundamentales de las aplicaciones,
consultando, en su caso, los sistemas de ayuda.
CE4.2 Valorar y justificar la necesidad de aplicar los sistemas de protección y salvaguarda de la
información describiendo las posibles consecuencias de la falta de aplicación.
CE4.3 En un supuesto práctico en el que se proponen operaciones de compra-venta
convenientemente caracterizadas, y utilizando aplicaciones informáticas de gestión comercial:
– Definir los archivos de parámetros -tipo de IVA, descuentos, bonificaciones, otros-.
– Registrar las altas, bajas y modificaciones en los archivos de clientes, proveedores y
productos propuestos.
– Registrar las compras realizadas, actualizando el archivo de proveedores y digitalización
de la documentación, en su caso.
– Registrar la facturación de las ventas, actualizando el archivo de clientes, en su caso.
– Obtener correctamente en los formatos definidos los documentos mercantiles.
CE4.4 Identificar adecuadamente las informaciones significativas de los informes de ventas,
relacionando su contenido.
CE4.5 A partir de un supuesto práctico, convenientemente caracterizado, y mediante la
utilización de un programa informático de gestión comercial o CRM:
– Identificar la información proporcionada según corresponda a clientes, productos,
distribuidores, agentes de venta, promociones u otros partícipes o elementos de la venta.
– Utilizar las funciones, procedimientos y utilidades elementales con precisión,
almacenando o actualizando los datos proporcionados de clientes o vendedores.
– Obtener formularios sencillos, dados unos parámetros relacionados con información de
clientes.
– Obtener los informes de venta en los formatos, plazos, y parámetros requeridos.
– Realizar copias de seguridad de la información introducida en la aplicación informática.
CE4.6 En un supuesto práctico en el que se proponen operaciones de gestión de existencias y
almacén convenientemente caracterizadas, y utilizando las aplicaciones informáticas de gestión
comercial y/o almacén:
– Definir los archivos de parámetro -criterios de valoración, stock óptimo, stock mínimo,
otros-.
– Registrar los movimientos de existencias.
– Obtener con precisión el inventario de existencias.
– Aplicar las opciones de seguridad y confidencialidad de los datos registrados en la
aplicación informática.

C5: Efectuar los procesos de recogida, canalización y/o resolución de reclamaciones, y
seguimiento de clientes en los servicios postventa.

CE5.1 Distinguir las fases de un proceso postventa describiendo sus características básicas.
CE5.2 Identificar los productos y/o servicios que precisan necesariamente de un seguimiento y
servicio postventa.
CE5.3 Valorar la importancia del servicio postventa en la gestión comercial de diferentes tipos de
productos y/o servicios a través de supuestos prácticos o casos reales, describiendo las
consecuencias de la inexistencia o mala utilización de dicho servicio.
CE5.4 Describir los métodos utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio
postventa.
CE5.5 Describir y explicar las técnicas e instrumentos básicos de fidelización de clientes.
CE5.6 A partir de un supuesto de fidelización de clientes, con unas características establecidas:
– Elaborar los documentos adecuados a cada acción de fidelización de forma clara y concisa,
en función de su finalidad y del canal que se emplee -correo electrónico, correo postal, teléfono,
mensajes móviles-.
CE5.7 Describir el proceso que debe seguir una reclamación.
CE5.8 Identificar la documentación utilizada para recoger una reclamación describiendo la
información que debe contener.
CE5.9 En una situación simulada de atención y gestión de una reclamación, convenientemente
caracterizada:
– Recoger y escuchar atentamente la queja o reclamación del cliente supuesto.
– Definir con precisión la naturaleza y el contexto de la queja o reclamación.
– Delimitar con rigor la capacidad personal para su resolución.
– Formalizar por escrito la reclamación, indicando la información necesaria que debe
contener.

Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo
C1, C3 y C5 respecto a todos sus CE.

Otras Capacidades:
Interpretar y ejecutar instrucciones de trabajo.
Comunicar la información con claridad, de manera ordenada, estructurada, clara y precisa a las personas
adecuadas en cada momento.

1 Atención al cliente en las operaciones de compraventa.

El departamento comercial. Las necesidades y los gustos del cliente.
Identificación de necesidades según las conductas.
Perfil psicológico de los distintos clientes.
Relación con el cliente a través de Internet: introducción a las principales herramientas de gestión de
la relación con el cliente o CRM.
Criterios de calidad en la atención al cliente.

2 Comunicación comercial en los procesos de venta.

El proceso de compraventa: aspectos básicos de la compra y la venta.
Identificación de la comunicación en la venta: fases y problemas.
Argumentación comercial y tratamiento de objeciones.
La venta telefónica, por catálogo, televenta, Internet.

3 Aplicación de la normativa mercantil y fiscal en las operaciones de compraventa.

Legislación mercantil básica.
Legislación fiscal básica.
Ley del IVA: concepto y regímenes de IVA, tipos impositivos.
Cálculo del IVA.
Cumplimentación de los modelos de liquidación de IVA.

4 Procedimientos administrativos de compraventa.

Selección de proveedores: criterios de selección.
Cálculo comercial en las operaciones de compra y venta: precio de coste, portes, embalajes, envases,
corretajes, IVA, descuento comercial, precio de venta.
Realización de pedidos: el pedido y sus formas.
Confección y cumplimentación de documentación administrativa en operaciones de compraventa:
presupuesto, propuesta de pedido, albaranes o notas de entrega, facturas, carta-porte.

5 Gestión de stocks e inventarios.

Procedimientos de organización del almacenamiento de productos.
Sistemas de almacenaje.
El embalaje, envasado y etiquetado.
Análisis de la rotación y ubicación de existencias.
Sistemas de gestión de existencias: convencional e informático.
Elaboración de inventarios.
Tratamiento de las pérdidas y obsolescencia de los productos almacenados.
Control de calidad.

6 Tramitación administrativa de las operaciones de compra y venta a través de
aplicaciones informáticas de gestión.

Utilización de aplicaciones de gestión de relación con clientes -CRM-: actualización de ficheros de
clientes, proveedores, productos, agentes de venta, otros. Búsquedas. Acciones de fidelización.
Obtención de informes relacionados.
Utilización de aplicaciones informáticas de facturación: generación de presupuestos, pedidos,
albaranes, facturas. Enlaces con aplicaciones de contabilidad. Obtención de informes relacionados.
Digitalización de la documentación de compra y venta para su registro.
Utilización de aplicaciones de gestión de almacén.

7 Tramitación administrativa en servicios postventa y de reclamaciones.

Seguimiento comercial.
Gestión del seguimiento de clientes: procedimientos postventa, instrumentos y trámites.
Instrumentos de fidelización.
Identificación de quejas y reclamaciones. Concepto y características.
Procedimiento de recogida de reclamaciones y quejas, presenciales y no presenciales. Configuración
documental de la reclamación.
Utilización de las herramientas de gestión de relación con clientes -CRM- en la postventa, acciones
de fidelización y gestión de reclamaciones.

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