ECP1329_1: Proporcionar atención e información operativa, estructurada y protocolarizada al cliente

ECP1329_1: Proporcionar atención e información operativa, estructurada y protocolarizada al cliente
Familia profesional: Comercio y Marketing
Nivel: 1

ECP1329_1

EC1 Proporcionar información, orientación de productos y/o servicios a través de los canales de comunicación en el ámbito de su responsabilidad, siguiendo instrucciones recibidas en actividades promocionales y de atención a clientes, respetando la normativa aplicable de protección de datos de carácter personal, con el fin de atender sus demandas y cumplir sus expectativas.

• IC1.1 El contacto con el cliente se efectúa a través del canal de comunicación utilizado, presencial o no presencial -telefonía, e -mail, sms, página Web, networking, e- commerce, chats, e-CRM, e-newletters, redes sociales, u otros canales digitales -.
• IC1.2 El proceso de comunicación se adapta en función de las características del cliente y canal de comunicación utilizado, atendiendo al tratamiento protocolario y según establezcan las normas de la organización.
• IC1.3 La información solicitada -localización, características de productos y/o servicios, promociones u otra información – se obtiene de los manuales establecidos por la organización, folletos, documentos informativos, publicidad, información digital, del superi or jerárquico, u otros medios disponibles.
• IC1.4 La información se suministra a través del canal de comunicación utilizado, evitando tiempos de espera innecesarios que perjudiquen el trato con el cliente, proporcionando un trato Informe: Incual -Intranet correcto y amable, siguiendo las instrucciones recibidas por el superior jerárquico y según las normas internas establecidas en la organización.
• IC1.5 La despedida del cliente se efectúa utilizando leguaje de cortesía según el canal utilizado y los protocolos establecidos por la organización.

EC2 Proporcionar un trato protocolarizado a los clientes en el reparto de pedidos y productos a domicilio según establezca la norma y el procedimiento interno de la organización a fin de prestar un servicio de calidad.

• IC2.1 La fecha y hora de entrega se acuerdan con el destinatario, en su caso, mediante llamada telefónica u otros medios establecidos, siguiendo el protocolo establecido por la organización y respetando la normativa aplicable de protección de datos de carácter personal.
• IC2.2 La presentación al cliente se efectúa proporcionando un trato correcto y amable, identificándose con el nombre de la organización y asegurándose de que la información transmitida no se presta a posibles equívocos.
• IC2.3 Los datos personales u otros necesarios de identificación, se solicitan al cliente, en su caso, de acuerdo al procedimiento y protocolo establecido por la organización.
• IC2.4 La comunicación durante el servicio se efectúa aplicando técnicas que permitan un intercambio de información eficaz -asertividad, escucha activa, feedback, lenguaje positivo, habilidades sociales, empatía u otras- y evitando barreras que obstaculicen una comunicación efectiva.
• IC2.5 Las posibles incidencias derivadas del servicio de reparto del pedido se atienden dando respuesta en el ámbito de su responsabilidad, y reflejándolas, en su caso, en el documento correspondiente según el procedimiento establecido por la organización.
• IC2.6 La despedida al cliente se efectúa utilizando el lenguaje de cortesía y según las normas establecidas por la organización.

EC3 Atender las incidencias presentadas por los clientes a través de los canales de comunicación en el ámbito de su responsabilidad, siguiendo el procedimiento establecido por la organización, aplicando la normativa de defensa de los consumidores y usuarios co n el fin de satisfacer sus intereses.

• IC3.1 Las incidencias -reclamaciones, quejas, sugerencias u otras causas- se identifican realizando preguntas al cliente facilitando la tipificación del incidente y siguiendo los criterios establecidos por la organización. Informe: Incual -Intranet
• IC3.2 Las incidencias se evalúan determinando si están dentro del ámbito de su responsabilidad, en función de las instrucciones recibidas y del procedimiento establecido por la organización.
• IC3.3 Las incidencias se atienden aplicando técnicas que permitan una comunicación eficaz, tales como asertividad, escucha activa, feedback, claridad, concreción u otras.
• IC3.4 La documentación para formalizar la incidencia presentada por el cliente se proporciona informando de las alternativas existentes y del procedimiento a seguir según el canal utilizado.
• IC3.5 Las incidencias atendidas se registran cumplimentando la documentación requerida como fuente de información, empleando herramientas informáticas de gestión de relación con el cliente – CRM, ERP, Sistema Gestor de Base de datos, u otros medios establecidos por la organización en el ámbito de su responsabilidad -.
• IC3.6 Las incidencias de clientes que exceden del ámbito de su responsabilidad, se transmiten al superior jerárquico, de forma verbal, escrita, por medios electrónicos u otros, siguiendo el procedimiento establecido por la organización.

Medios de producción
Canales de comunicación presencial y no presencial: telefonía, e -mail, sms, página Web, networking, e- commerce, chats, e -CRM, e -newletters, redes sociales, u otros canales digitales. Manuales de la organización, folletos, documentos informativos, publicida d u otros medios. Protocolos de atención al cliente. Documentación logística: nota de entrega, hoja de reparto, albarán, factura u otros documentos. PDA. Documentación de incidencias. Herramientas informáticas de gestión de relación con el cliente: CRM, ERP, Sistema Gestor de Base de datos, u otros medios.

Información utilizada o generada
Normativa de protección de datos de carácter personal. Localización de productos. Información sobre características de productos y/o servicios. Promociones. Técnicas de atención al cliente. Técnicas de comunicación. Información facilitada por el cliente. D ocumentación de incidencias. Reclamaciones. Informe: Incual -Intranet Quejas. Sugerencias. Información para el cliente: folletos, documentos informativos, publicidad, u otros medios disponibles por la organización. Normas internas. Normativa de defensa de los consumidores y usuarios.