MF0352_2: Asesoramiento y venta de productos y servicios para la imagen personal (60 horas)

En el contexto actual, la imagen personal ha adquirido una relevancia sin precedentes, influyendo significativamente en la percepción y éxito tanto personal como profesional. El módulo formativo MF0352_2: Asesoramiento y Venta de Productos y Servicios para la Imagen Personal, con una duración de 60 horas, está diseñado para capacitar a los profesionales en la identificación de las necesidades del cliente, la recomendación de productos y servicios adecuados, y la aplicación de técnicas de venta efectivas. Este curso proporciona las habilidades y conocimientos necesarios para ofrecer un asesoramiento integral y personalizado, contribuyendo así a mejorar la imagen y autoestima de los clientes, al mismo tiempo que se potencian las capacidades comerciales de los participantes.

Asesoramiento y venta de productos y servicios para la imagen personal

MF0352_2

MÓDULO FORMATIVO 8
VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS PARA LA IMAGEN PERSONAL

Perteneciente al certificado de profesionaldiad:

IMP119_2 – Peluquería

60 horas

C1: Identificar las características y los valores de la empresa, definiendo su posicionamiento y la imagen que proyecta, para determinar los objetivos de venta y las acciones comerciales a realizar.

• CE1.1 Describir las tareas y responsabilidades del puesto de trabajo dentro del departamento comercial, en función del tipo de empresa: micropyme, pyme, gran empresa o multinacional.
• CE1.2 Establecer las diferencias y similitudes entre las técnicas de venta y comunicación con la clientela en función de las posibles actividades de Imagen Personal: peluquería, estética decorativa, estética del bienestar, estética técnica facial y/o corporal, caracterización, asesoría de imagen, entre otras.
• CE1.3 Analizar los objetivos de venta, público objetivo, presupuesto y resultados esperados de las acciones comerciales, establecidos por la organización.
• CE1.4 Identificar los medios seleccionados por la organización para transmitir los mensajes comerciales diferenciando entre marketing online: e?mailings, inserciones especiales en la página web, banners, bloggers, acciones virales, anuncios en redes sociales o buscadores, y marketing offline: material promocional impreso, cartelería, escaparatismo, y mailings, eventos, campañas de relaciones públicas, publirreportajes y publicidad en medios de comunicación.
• CE1.5 Elaborar un cronograma tipo para las acciones de promoción de venta de servicios y productos de Imagen Personal, para captar la atención de la clientela, incluyendo:
  • Técnicas para reconocer las demandas, necesidades y motivaciones del cliente.
  • Técnicas de comunicación para informar a la clientela sobre el producto o servicio seleccionado.
  • Presentar el producto y/o servicio al cliente, demostrando sus cualidades con el fin de cerrar la venta.
  • Técnicas de fidelización de la clientela.
  • Técnicas de atención a la clientela y resolución de reclamaciones.
  • Control de calidad.
• CE1.6 En un supuesto práctico que recoja las características y los valores de la empresa, determinar:
  • Posicionamiento e imagen a proyectar.
  • Público objetivo y los objetivos de ventas establecidos.
  • Acciones comerciales con los mensajes y medios seleccionados.
  • Programar un argumentario para los contactos que se recibirán durante una campaña comercial, con respuestas y acciones tipo frente a las posibles preguntas y objeciones tipo; encaminadas a captar la atención de la clientela y conducirlo a los siguientes pasos de un cronograma de venta.
• CE1.7 Comparar las desviaciones producidas durante el tiempo que dure la promoción con los objetivos previstos, en relación con el público objetivo ?clientela potencial? y el volumen de ventas; para determinar, en su caso, las medidas correctoras.

C2: Reconocer las tipologías de la clientela: emocional, práctico, visual, auditivo, kinestésico entre otros; describiendo sus actitudes y cualidades para identificar sus demandas, necesidades y motivaciones de compra de servicios y/o productos en Imagen Personal.

• CE2.1 Describir actitudes y cualidades a desarrollar por el asesor de ventas en las relaciones comerciales, para cerrar un acuerdo de forma presencial o no presencial.
• CE2.2 Aplicar técnicas de inteligencia emocional, comunicación verbal y no verbal, coaching entre otras, para conocerse y conocer a la clientela, estableciendo la comunicación entre ambos.
• CE2.3 Establecer pautas sistemáticas para la identificación de motivaciones y necesidades de la clientela, así como de sus objeciones y temores.
• CE2.4 Aplicar técnicas de entrevista para detectar la información sobre el estado de salud del modelo, para relacionarlo con las posibles contraindicaciones de uso de los productos o servicios ofertados.
• CE2.5 En un supuesto práctico de entrevista con un modelo, para seleccionar el producto o servicio, que mejor se adapte a sus necesidades y demandas:
  • Prepararse física y emocionalmente para una acción de comunicación con el modelo, aplicando una actitud empática y amable.
  • Identificar la tipología de la clientela y relacionarla con la del asesor para establecer el mejor medio de comunicación entre ambos.
  • Escuchar la información aportada por el modelo y sus motivaciones de compra, observando su lenguaje verbal y no verbal.
  • Realizar preguntas claras para reconocer sus demandas, necesidades, motivaciones, objeciones y temores, detectando su estado de salud para relacionarlo con las posibles contraindicaciones de determinados productos o servicios ofertados por la empresa.
  • Seleccionar los productos o servicios que van a ser ofertados, como consecuencia de todo el proceso anterior y preparándose para iniciar la fase de información y asesoramiento.
  • Rellenar formularios en soportes físicos e informáticos con toda la información obtenida para su posterior utilización en el cronograma de la venta.
  • Aplicar las normas deontológicas de actuación profesional.
• CE2.6 Informar al modelo de la propuesta profesional elaborada, integrando los procedimientos técnicos y productos entre otros, que dan respuesta a sus necesidades y demandas.

C3: Describir las características y propiedades de los cosméticos, útiles, aparatos y servicios ofertados por la empresa de Imagen Personal, para su demostración; aplicando técnicas específicas que permitan asesorar al modelo sobre su utilización.

• CE3.1 Identificar las cualidades y aspectos relevantes de un producto o servicio, resaltando su relación calidad/precio, ventajas/desventajas y diversidad de usos, entre otros; utilizando los argumentos en función de las necesidades del modelo.
• CE3.2 Presentar un cosmético, resaltando las características de su presentación, relación capacidad?contenido del envase y cualidades cosméticas; destacando las diferencias respecto a otros de similar efecto.
• CE3.3 Elegir al modelo o soporte sobre el que se va a realizar la demostración, teniendo en cuenta las características del producto y minimizando el riesgo de fracaso en la demostración.
• CE3.4 Explicar el mantenimiento de uso y las pautas de conservación de los productos, útiles y aparatos; informando sobre las especificidades dadas por el fabricante.
• CE3.5 Reconocer contraindicaciones del uso de los productos o servicios ofertados, según el estado de salud del usuario final.
• CE3.6 Demostrar las pautas de aplicación de los cosméticos decorativos de maquillaje al modelo, facilitando su auto?maquillaje.
• CE3.7 Cerrar la venta del producto o servicio, reforzando la elección de la clientela; o, en su caso, ofreciendo una alternativa que garantice su satisfacción.

C4: Aplicar técnicas de seguimiento de la clientela o de control del servicio post?venta, para mejorar la prestación del servicio en Imagen Personal, garantizando la satisfacción de la clientela.

• CE4.1 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y tratamiento post?venta.
• CE4.2 Describir los métodos utilizados en el control de calidad del servicio post?venta.
• CE4.3 En un supuesto práctico de control de servicio post?venta, a partir de la información dada por la empresa:
  • Describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso.
  • Identificar las causas que han provocado la queja de la clientela.
  • Identificar el ámbito de responsabilidad del profesional, empresa, fabricante, entre otros.
  • Definir medidas de compensación garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de post?venta.
• CE4.4 En un supuesto práctico de fidelización de la clientela, con unas características establecidas, a través de distintos canales de comunicación y utilizando, en su caso, un programa informático:
  • Elaborar los escritos a cada situación ?onomástica, navidad, agradecimiento? de forma clara y concisa en función de su finalidad y del canal que se emplee ?correo electrónico, correo postal, teléfono, mensajes móviles y otros.

C5: Aplicar las técnicas de resolución de conflictos y reclamaciones, siguiendo los criterios y los procedimientos establecidos y la normativa aplicable.

• CE5.1 Identificar la naturaleza de los conflictos y reclamaciones interpuestas en Imagen Personal, describiendo las técnicas que se utilizan para afrontar las quejas de la clientela.
• CE5.2 Identificar la documentación que se utiliza para recoger una reclamación, definiendo la información que debe contener.
• CE5.3 En un supuesto práctico de entrevista con clientela para atender determinados aspectos de una reclamación:
  • Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir.
  • Aplicar técnicas de comportamiento asertivo, resolutivo y positivo.
  • Cumplimentar la documentación a través del correspondiente formulario, on line u off line, siguiendo la normativa aplicable.
  • Confeccionar un informe que recoja los datos de la reclamación y las quejas; introduciendo, en su caso, esta información en el programa de gestión de reclamaciones.
• CE5.4 Aplicar las medidas correctoras para optimizar los servicios prestados, analizando las posibles reclamaciones y mejorando la satisfacción de la clientela.

1. Identificación de productos y servicios en empresas de Imagen Personal

• Productos y servicios en Imagen Personal: Características.
• Marketing en las empresas de Imagen Personal:
  • Definición.
  • Tipos de marketing: estratégico y operativo.
  • Marketing mix: Características y elementos:
    • Productos: Tipos, características de los productos y servicios.
    • Precio.
    • Distribución.
• Minoristas y mayoristas.
• Franquicias: Sus características.
• Plan de marketing:
  • Fases.
  • Elaboración.
• Comunicación.
• Servucción.

2. Atención a la clientela en los procesos de Imagen Personal

• Determinación de las necesidades de la clientela:
  • La importancia de la clientela en las empresas de Imagen Personal.
• Concepto e identificación de la clientela:
  • El cliente interno y el cliente externo.
• Variables que influyen en el consumo de la clientela:
  • La motivación, la frustración y los mecanismos de defensa.
  • Proceso de decisión de compra.
  • La satisfacción de la clientela.
• Clasificación de la clientela:
  • Tipológica, según el carácter y según el rol.
  • Fidelización de la clientela.
• Procedimiento de atención a la clientela en las distintas fases del proceso.
• Etapas y elementos del proceso de comunicación:
  • Emisor, mensaje, código, receptor y feedback.
  • Objetivos de la comunicación.
• Comunicación en el marketing:
  • Comunicación interna y externa.
• Tipos de comunicación en una empresa de Imagen Personal:
  • Comunicación verbal oral.
  • La comunicación telefónica.
  • Comunicación verbal escrita.
    • Instrumentos de comunicación escrita empleados en las empresas de Imagen Personal: cartas, folletos, documentos internos y tarjetas.
  • Comunicación gestual.
    • Los gestos y su significado.
• Presentación y demostración de un producto o servicio:
  • Pautas de realización.

3. Técnicas de publicidad y promoción de productos y servicios de Imagen Personal

• Concepto de publicidad:
  • Objetivos.
  • La campaña publicitaria:
    • Fases.
    • El mensaje y los medios publicitarios.
• Elementos que conforman la publicidad como técnica de venta:
  • El folleto publicitario y la página web, entre otros.
• La promoción de ventas:
  • Concepto y clasificación.
  • Instrumentos promocionales utilizados en el sector.
• La campaña promocional y/o publicitaria:
  • Fases y diseño de una campaña promocional en imagen personal.
  • Aplicación de las técnicas del merchandising.
• Ambientación en los centros de Imagen Personal:
  • Mobiliario y decoración.
  • La luz y el color.
• Los puntos de venta:
  • Organización de las secciones.
  • Zonas y puntos de venta fríos y calientes.
  • La circulación por el local.
  • El lineal y las cabeceras.
  • La rotación e implantación del producto.
  • La comunicación de los precios.
• Elementos exteriores del establecimiento:
  • Los rótulos, la entrada, los escaparates.
• La publicidad en el lugar de venta (PLV):
  • Cartelería y expositores.

4. Las técnicas de venta en Imagen Personal

• Características del asesor de ventas:
  • La asertividad y la empatía en el asesor de ventas de productos y servicios de Imagen Personal.
• Fases y técnicas de venta:
  • Preparación y planificación de la venta.
  • Toma de contacto con la clientela.
  • Determinación de las necesidades.
  • Argumentación comercial.
  • Objeciones: Clasificación y tratamiento de objeciones.
  • Cierre de la venta:
    • Señales, técnicas y tipos de cierre.
  • Venta cruzada.
• Uso de las redes sociales como elemento de promoción y publicidad.
• Servicio de asistencia postventa:
  • Seguimiento comercial o de postventa:
    • Documentación de seguimiento.
    • Herramientas informáticas en la relación postventa con la clientela.
  • Análisis de la información:
    • Informes comerciales.
• Tratamiento de quejas y reclamaciones:
  • Valoración de la clientela sobre la atención recibida.
  • Reclamación, queja, sugerencia y felicitación.
• Procedimientos para la resolución de quejas y reclamaciones:
  • Procedimiento de recogida de las reclamaciones.
  • Documentos necesarios o pruebas en una reclamación.
  • Fases de la resolución de quejas/reclamaciones.

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