MF1585_3: Operaciones de atención al cliente y gestión en centros veterinarios

Operaciones de atención al cliente y gestión en centros veterinarios

Código de Operaciones de atención al cliente y gestión en centros veterinarios

• MF1585_3

Duración de Operaciones de atención al cliente y gestión en centros veterinarios

• 60 horas

Competencias de MF1585_3: Operaciones de atención al cliente y gestión en centros veterinarios

C1: Aplicar técnicas de atención a clientes en centros veterinarios, considerando los servicios prestados.

• CE1.1 Definir los parámetros específicos que caracterizan la atención a clientes con animales de compañía.

• CE1.2 Enumerar los datos que debe aportar el dueño para poder atender a un animal en una clínica veterinaria.

• CE1.3 Explicar el método de identificación de animales mediante lectura de microchip.

• CE1.4 Describir las diferentes actividades que se desarrollan en una clínica veterinaria diferenciando su organización administrativa (revisiones programadas, intervenciones quirúrgicas, urgencias, identificación de animales abandonados o extraviados).

• CE1.5 Citar las normas de eliminación de residuos biológicos generados en una clínica veterinaria y las medidas de protección personal que se deben tomar.

• CE1.6 Describir los métodos de inmovilización/sujeción de animales de compañía que pueden aplicarse, en función de la especie, cumpliendo la normativa de bienestar animal.

• CE1.7 En un supuesto práctico de recepción de un cliente en un centro veterinario con unas condiciones determinadas:

  • Identificar al dueño y al animal.
  • Pesar al animal tomando las medidas de seguridad requeridas.
  • Informar al dueño de los servicios sanitarios que ofrece el centro.
  • Transmitir la información de forma clara y precisa.

C2: Aplicar técnicas de gestión de almacén, asesoramiento y facturación de productos o servicios clínicos, utilizando las herramientas requeridas, según protocolos establecidos en el centro veterinario.

• CE2.1 Describir los diferentes tipos de existencias que son habituales en un centro veterinario, detallando los productos sanitarios y sus condiciones de almacenamiento.

• CE2.2 Explicar los criterios de clasificación y ubicación de existencias en el almacén de una clínica veterinaria, enumerando los medicamentos (vacunas, citostáticos, anestésicos, entre otros) que requieren especiales medidas de conservación.

• CE2.3 Indicar los principales hitos del calendario de vacunación de animales de compañía en relación con la previsión de existencias.

• CE2.4 Detallar las cualidades y actitudes de un asesor de productos o servicios clínicos veterinarios, valorando la importancia de sus conocimientos sobre la utilidad y beneficios del producto o servicio.

• CE2.5 Describir diferentes procedimientos de facturación y cobro de servicios y productos veterinarios (cheque, pagaré, tarjeta de crédito o débito, pago en efectivo, pago por internet, entre otros), manejando los equipos según instrucciones e identificando elementos que permiten comprobar su validez.

• CE2.6 Enumerar las fases a seguir para la realización del arqueo y cierre de caja, minimizando posibles errores.

• CE2.7 Exponer las técnicas de evaluación del grado de satisfacción de clientes identificando vías de canalización de reclamaciones en un centro veterinario.

• CE2.8 En un supuesto práctico en el que se proporciona información sobre movimientos de existencias en un almacén de un centro veterinario:

  • Especificar la información que deben incluir las notas de entrega, albaranes y facturas correspondientes a las existencias recepcionadas.
  • Registrar en fichas de almacén las existencias iniciales y las sucesivas recepciones y expediciones de productos.
  • Elaborar el inventario de existencias usando el método propuesto por el veterinario.
  • Identificar el momento en el que hay que realizar la reposición de stocks.

C3: Aplicar técnicas de gestión de la información sanitaria y no sanitaria generada en un centro veterinario tanto manual como informática, manejando sistemas de archivo y base de datos.

• CE3.1 Explicar los principales documentos o datos que forman una historia clínica.

• CE3.2 Describir los tipos de sistemas de archivo manual de documentos sanitarios no informatizados y sus respectivas ventajas y desventajas.

• CE3.3 Enumerar los requisitos que debe reunir una aplicación informática de gestión de citas en un centro veterinario.

• CE3.4 Explicar el concepto de confidencialidad en el ámbito de un centro veterinario.

• CE3.5 Citar las principales enfermedades de declaración obligatoria que pueden presentar los animales de compañía y las medidas a adoptar.

• CE3.6 En un supuesto práctico de manejo de información en un centro veterinario:

  • Manejar como usuario una aplicación informática de gestión de historias clínicas y aplicar procedimientos que garanticen la integridad, seguridad, disponibilidad y confidencialidad de la información almacenada.
  • Utilizar las funciones, procedimientos y utilidades del programa informático, de manera que la información almacenada permita obtener resúmenes y planificación periódica de actividades como tratamientos, vacunaciones u otros.
  • Acceder a la información almacenada a través de procedimientos definidos.
  • Realizar copias de seguridad de la información introducida en la aplicación informática

C4: Aplicar técnicas de promoción de la salud pública y de programas preventivos establecidos en el ámbito veterinario.

• CE4.1 Explicar las técnicas de comunicación más eficaces para la transmisión de programa de salud pública en el ámbito veterinario.

• CE4.2 Describir las fases de elaboración de un programa de educación sanitaria dirigida a una población diana concreta, los clientes de un centro veterinario.

• CE4.3 Enumerar los principales objetivos de un programa preventivo veterinario específico.

• CE4.4 Describir algunas técnicas de manejo seguro de animales en un centro veterinario.

• CE4.5 Explicar los principios del apoyo psicológico a clientes que deben eutanasiar a su animal de compañía por motivos sanitarios.

• CE4.6 En un supuesto práctico de elaboración de un programa preventivo de salud pública en un centro veterinario:

  • Definir los objetivos y actividades del programa.
  • Definir los recursos requeridos.
  • Establecer el calendario de actuación.
  • Programar la evaluación del proyecto

Contenidos de MF1585_3: Operaciones de atención al cliente y gestión en centros veterinarios

1 Atención a clientes y animales de compañía en clínicas veterinarias

• La Clínica veterinaria.
• Funciones del profesional.
• Organigrama e interrelaciones.
• Equipo de trabajo en la clínica veterinaria.
• Variables que influyen en la atención al cliente de la clínica veterinaria.
• Necesidades del cliente.
• Funciones desarrolladas en la atención al cliente.
• La comunicación interpersonal.
• Comunicación verbal.
• Comunicación no verbal.
• Asertividad y empatía en la comunicación con clientes.
• Interpretación del lenguaje gestual de los animales.
• Indicadores de intranquilidad e inseguridad: vocalización, nerviosismo.
• Medios de inmovilización de animales: técnicas de sujeción no traumáticas. Materiales de contención de animales.
• Medios de inmovilización de animales: técnicas de sujeción no traumáticas.
• Materiales de contención de animales.
• Técnicas de contención de animales de compañía.
• Indicación de cada técnica en función de especie.
• Normativa aplicable sobre bienestar animal y práctica de la eutanasia.

2 Gestión de una clínica veterinaria

• Gestión de almacén.
• Albarán. Factura. Ficha de almacén.
• Herramientas informáticas para gestión de almacén.
• Operaciones de gestión comercial y contable en centros veterinarios.
• Presupuesto sobre productos o servicios veterinarios.
• Fidelización de clientes.
• Canales de comunicación con clientes: canales presenciales y no presenciales.
• Canalización de reclamaciones.
• Gestión de información en centros clínicos veterinarios.
• Documentación clínica.
• Historia clínica veterinaria: documentos clínicos que la integran y su cumplimentación.
• Documentos no clínicos: formularios, hoja de reclamaciones, pasaporte europeo, cartilla sanitaria.
• Documentación legal.
• Herramientas informáticas para la gestión de citas.
• Aspectos legales del ejercicio profesional en centros veterinarios.
• Normativa aplicada al ámbito de esta actividad.
• Responsabilidad legal.
• Identificación animal.
• Procedimientos de obtención y recogida de información: información suministrada por el cliente.
• Naturaleza de la información.
• Tipos de bases de datos. Utilización de bases de datos.
• Gestión de residuos generados en la clínica veterinaria: normativa aplicable.

3 Medicina preventiva veterinaria

• Promoción de la salud y prevención de la enfermedad.
• Epizootiología y zoonosis relacionadas con animales de compañía: hidatidosis, toxoplasmosis, leishmaniosis, rabia, leptospirosis, sarnas, dermatofitosis y otras.
• Sistema inmune: vacunaciones en perros, gatos y en otros animales frecuentes en clínicas veterinarias.
• Enfermedades parasitarias.
• Control de insectos y artrópodos.
• Parásitos externos e internos.
• Nematodos cestodos y otros gusanos.
• Leishmaniosis, ehrlichiosis y otras enfermedades causadas por protozoos.
• Higiene y cuidados de la piel.

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