0437. Comunicación empresarial y atención al cliente

Comunicación empresarial y atención al cliente

0437

Módulo formativo 0437. Comunicación empresarial y atención al cliente

70 horas

1. Selecciona técnicas de comunicación, relacionándolas con la estructura e imagen de la empresa y los flujos de información existentes en ella.

Criterios de evaluación:

a) Se ha reconocido la necesidad de comunicación entre las personas.

b) Se ha distinguido entre comunicación e información.

c) Se han distinguido los elementos y procesos que intervienen en la comunicación.

d) Se han reconocido los obstáculos que pueden existir en un proceso de comunicación.

e) Se ha determinado la mejor forma y actitud a la hora de presentar el mensaje.

f) Se han identificado los conceptos de imagen y cultura de la empresa.

g) Se han diferenciado los tipos de organizaciones y su organigrama funcional.

h) Se han distinguido las comunicaciones internas y externas y los flujos de información dentro de la empresa.

i) Se ha seleccionado el destinatario y el canal adecuado para cada situación.

2. Transmite información de forma oral, vinculándola a los usos y costumbres socioprofesionales habituales en la empresa.

Criterios de evaluación:

a) Se han identificado los principios básicos a tener en cuenta en la comunicación verbal.

b) Se ha identificado el protocolo de comunicación verbal y no verbal en las comunicaciones presenciales y no presenciales.

c) Se han tenido en cuenta las costumbres socioculturales y los usos empresariales.

d) Se ha identificado al interlocutor, observando las debidas normas de protocolo, adaptando su actitud y conversación a la situación de la que se parte.

e) Se ha elaborado el mensaje verbal, de manera concreta y precisa, valorando las posibles dificultades en su transmisión.

f) Se ha utilizado el léxico y expresiones adecuados al tipo de comunicación y a los interlocutores.

g) Se ha presentado el mensaje verbal elaborado utilizando el lenguaje no verbal más adecuado.

h) Se han utilizado equipos de telefonía e informáticos aplicando las normas básicas de uso.

i) Se ha valorado si la información es transmitida con claridad, de forma estructurada, con precisión, con cortesía, con respeto y sensibilidad.

j) Se han analizado los errores cometidos y propuesto las acciones correctivas necesarias.

3. Transmite información escrita, aplicando las técnicas de estilo a diferentes tipos de documentos propios de la empresa y de la Administración Pública.

Criterios de evaluación:

a) Se han identificado los soportes para elaborar y transmitir los documentos: tipo de papel, sobres y otros.

b) Se han identificado los canales de transmisión: correo convencional, correo electrónico, fax, mensajes cortos o similares.

c) Se han diferenciado los soportes más apropiados en función de los criterios de rapidez, seguridad, y confidencialidad.

d) Se ha identificado al destinatario observando las debidas normas de protocolo.

e) Se han clasificado las tipologías más habituales de documentos dentro de la empresa según su finalidad.

f) Se ha redactado el documento apropiado, cumpliendo las normas ortográficas y sintácticas en función de su finalidad y de la situación de partida.

g) Se han identificado las herramientas de búsqueda de información para elaborar la documentación.

h) Se han utilizado las aplicaciones informáticas de procesamiento de textos o autoedición.

i) Se han cumplimentado los libros de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería en soporte informático y/o convencional.

j) Se ha utilizado la normativa sobre protección de datos y conservación de documentos establecidos para las empresas e instituciones públicas y privadas.

k) Se han aplicado, en la elaboración de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar).

4. Archiva información en soporte papel e informático, reconociendo los criterios de eficiencia y ahorro en los trámites administrativos.

Criterios de evaluación:

a) Se ha descrito la finalidad de organizar la información y los objetivos que se persiguen.

b) Se han diferenciado las técnicas de organización de información que se pueden aplicar en una empresa o institución, así como los procedimientos habituales de registro, clasificación y distribución de la información en las organizaciones.

c) Se han identificado los soportes de archivo y registro y las prestaciones de las aplicaciones informáticas específicas más utilizadas en función de las características de la información a almacenar.

d) Se han identificado las principales bases de datos de las organizaciones, su estructura y funciones

e) Se ha determinado el sistema de clasificación, registro y archivo apropiados al tipo de documentos.

f) Se han realizado árboles de archivos informáticos para ordenar la documentación digital.

g) Se han aplicado las técnicas de archivo en los intercambios de información telemática (intranet, extranet, correo electrónico).

h) Se han reconocido los procedimientos de consulta y conservación de la información y documentación y detectado los errores que pudieran producirse en él.

i) Se han respetado los niveles de protección, seguridad y acceso a la información, así como la normativa vigente tanto en documentos físicos como en bases de datos informáticas.

j) Se han aplicado, en la elaboración y archivo de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar).

5. Reconoce necesidades de posibles clientes aplicando técnicas de comunicación.

Criterios de evaluación:

a) Se han desarrollado técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente en situaciones de atención/asesoramiento al mismo.

b) Se han identificado las fases que componen el proceso de atención al cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de comunicación.

c) Se han reconocido los errores más habituales que se cometen en la comunicación con el cliente.

d) Se ha identificado el comportamiento del cliente.

e) Se han analizado las motivaciones de compra o demanda de un servicio del cliente.

f) Se ha obtenido, en su caso, la información histórica del cliente.

g) Se ha adaptado adecuadamente la actitud y discurso a la situación de la que se parte.

h) Se ha observado la forma y actitud adecuadas en la atención y asesoramiento a un cliente en función del canal de comunicación utilizado.

i) Se han distinguido las distintas etapas de un proceso comunicativo.

6. Atiende consultas, quejas y reclamaciones de posibles clientes aplicando la normativa vigente en materia de consumo.

Criterios de evaluación:

a) Se han descrito las funciones del departamento de atención al cliente en empresas.

b) Se ha interpretado la comunicación recibida por parte del cliente.

c) Se han identificado los elementos de la queja/reclamación.

d) Se han reconocido las fases que componen el plan interno de resolución de quejas/reclamaciones.

e) Se ha identificado y localizado la información que hay que suministrar al cliente.

f) Se han utilizado los documentos propios de la gestión de consultas, quejas y reclamaciones.

g) Se ha cumplimentado, en su caso, un escrito de respuesta utilizando medios electrónicos u otros canales de comunicación.

h) Se ha reconocido la importancia de la protección del consumidor.

i) Se ha identificado la normativa en materia de consumo.

j) Se han diferenciado los tipos de demanda o reclamación.

7. Potencia la imagen de empresa reconociendo y aplicando los elementos y herramientas del marketing.

Criterios de evaluación:

a) Se ha identificado el concepto de marketing.

b) Se han reconocido las funciones principales del marketing.

c) Se ha valorado la importancia del departamento de marketing.

d) Se han diferenciado los elementos y herramientas básicos que componen el marketing.

e) Se ha valorado la importancia de la imagen corporativa para conseguir los objetivos de la empresa.

f) Se ha valorado la importancia de las relaciones públicas y la atención al cliente para la imagen de la empresa.

g) Se ha identificado la fidelización del cliente como un objetivo prioritario del marketing.

8. Aplica procedimientos de calidad en la atención al cliente identificando los estándares establecidos.

Criterios de evaluación:

a) Se han identificado los factores que influyen en la prestación del servicio al cliente.

b) Se han descrito las fases del procedimiento de relación con los clientes.

c) Se han descrito los estándares de calidad definidos en la prestación del servicio.

d) Se ha valorado la importancia de una actitud proactiva para anticiparse a incidencias en los procesos.

e) Se han detectado los errores producidos en la prestación del servicio.

f) Se ha aplicado el tratamiento adecuado en la gestión de las anomalías producidas.

g) Se ha explicado el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales.

h) Se han definido las variables constitutivas del servicio post-venta y su relación con la fidelización del cliente.

i) Se han identificado las situaciones comerciales que precisan seguimiento y servicio post-venta.

j) Se han descrito los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio post-venta, así como sus fases y herramientas.

Selección de técnicas de comunicación empresarial:

? Elementos y barreras de la comunicación.

? Comunicación e información y comportamiento

? Las relaciones humanas y laborales en la empresa.

? La organización empresarial. Organigramas.

? Principios y tipos de organización empresarial.

? Departamentos y áreas funcionales tipo.

? Funciones del personal en la organización.

? Descripción de los flujos de comunicación.

? La comunicación interna en la empresa: comunicación formal e informal.

? La comunicación externa en la empresa. La publicidad y las relaciones públicas.

Transmisión de comunicación oral en la empresa:

? Principios básicos en las comunicaciones orales.

? Normas de información y atención oral.

? Técnicas de comunicación oral, habilidades sociales y protocolo.

? La comunicación no verbal.

? La comunicación verbal dentro del ámbito de la empresa.

? La comunicación telefónica.

? El teléfono y su uso. La centralita. Uso del listín telefónico. Normas para hablar correctamente por teléfono.

? La informática en las comunicaciones verbales.

? Comunicaciones en la recepción de visitas: acogida, identificación, gestión, despedida.

Transmisión de comunicación escrita en la empresa:

? La comunicación escrita en la empresa.

? Normas de comunicación y expresión escrita.

? Características principales de la correspondencia comercial.

? La carta comercial. Estructura, estilos y clases.

? Formatos tipo de documentos de uso en la empresa y en las Administraciones Públicas.

? Medios y equipos ofimáticos y telemáticos.

? El correo electrónico.

? La recepción, envío y registro de la correspondencia.

? Servicios de correos, circulación interna de correspondencia y paquetería.

? Aplicación de procedimientos de seguridad y confidencialidad de la información.

Archivo de la información en soporte papel e informático:

? Archivo de la información en soporte papel:

• Clasificación y ordenación de documentos.

• Normas de clasificación. Ventajas e inconvenientes.

• Técnicas de archivo: Naturaleza. Finalidad del archivo.

• Archivo de documentos. Captación, elaboración de datos y su custodia.

• Sistemas de archivo. Convencionales. Por microfilme. Informáticos.

• Clasificación de la información.

• Centralización o descentralización del archivo.

• El proceso de archivo.

• Confección y presentación de informes procedentes del archivo.

• La purga o destrucción de la documentación.

• Confidencialidad de la información y documentación.

? Archivo de la información en soporte informático:

• Las bases de datos para el tratamiento de la información.

• Estructura y funciones de una base de datos.

• Procedimientos de protección de datos.

• Archivos y carpetas.

• Organización en carpetas del correo electrónico y otros sistemas de comunicación telemática.

Reconocimiento de necesidades de clientes:

? Concepto e identificación del cliente: el cliente interno; el cliente externo.

? El conocimiento del cliente y sus motivaciones.

? Elementos de la atención al cliente: entorno, organización y empleados.

? Fases de la atención al cliente: la acogida, el seguimiento, la gestión y la despedida.

? La percepción del cliente respecto a la atención recibida.

? La satisfacción del cliente.

? Los procesos en contacto con el cliente externo.

Atención de consultas, quejas y reclamaciones:

? El departamento de atención al cliente. Funciones.

? Valoración del cliente de la atención recibida: reclamación, queja, sugerencias, felicitación.

? Elementos de una queja o reclamación.

? Las fases de la resolución de quejas/reclamaciones.

? El consumidor.

? Instituciones de consumo:

? Normativa en materia de consumo:

? Procedimiento de recogida de las reclamaciones y denuncias.

? Tramitación y gestión.

Potenciación de la imagen de la empresa:

? El marketing en la actividad económica: su influencia en la imagen de la empresa.

? Naturaleza y alcance del marketing.

? Políticas de comunicación.

• La publicidad: Concepto, principios y objetivos.

• Las relaciones públicas.

• La Responsabilidad Social Corporativa.

Aplicación de procedimientos de calidad en la atención al cliente:

? La calidad de servicio como elemento de la competitividad de la empresa.

? Tratamiento de anomalías producidas en la prestación del servicio.

? Procedimientos de control del servicio.

? Evaluación y control del servicio.

? Control del servicio postventa.

? La fidelización del cliente.

Accede a más información haciendo click aquí.

En la caja superior se muestra algo de material de apoyo, visita nuestra tienda para ver nuestro catálogo completo.