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Categorías

DENOMINACIÓN

Atención al cliente en el proceso comercial.

CÓDIGO

UF0349

DESCRIPCIÓN

Unidad formativa UF0349, Atención al cliente en el proceso comercial.

DURACIÓN

40 horas

COMPETENCIAS

C1: Aplicar las técnicas de comunicación comercial en las operaciones de compraventa, a través de los diferentes canales de comercialización, atendiendo a criterios de calidad de servicio de atención al cliente.

  • CE1.1 Describir las funciones básicas en un departamento comercial y/o facturación.
  • CE1.2 Identificar los procedimientos de comunicación comercial en las operaciones de compraventa en organizaciones tipo.
  • CE1.3 Distinguir los canales de comunicación comerciales –páginas Web, convencionales, otros–, explicando sus características, ventajas e inconvenientes de utilización.
  • CE1.4 Identificar los parámetros de calidad de servicio en los procedimientos de comunicación comercial con el cliente.
  • CE1.5 Identificar las fases de un proceso de venta y de atención al cliente.
  • CE1.6 Distinguir los tipos de motivaciones habituales del cliente ante la compra de diferentes tipos de productos y/o servicios.
  • CE1.7 Diferenciar correctamente las condiciones de venta que corresponden a un cliente según su clasificación comercial, o segmento de mercado.
  • CE1.8 En un supuesto práctico, convenientemente caracterizado, de comunicación comercial:
    – Adaptar las técnicas de venta al medio de comunicación propuesto –teléfono, Internet, telefonía móvil, correo postal o electrónico.
    – Demostrar interés y preocupación por atender satisfactoriamente las necesidades del cliente.
    – Expresar en el trato con el cliente supuesto: Cortesía, respeto y discreción.
    – Determinar el soporte de comunicación –bases de datos internas, páginas Web, otras– más apropiado para obtener la información requerida.
    – Transmitir la información con claridad, de manera ordenada y precisa, de forma presencial, telefónica o telemática.
  • CE1.9 En la simulación de una entrevista con un cliente, a través de un determinado canal de comercialización y a partir de una información convenientemente caracterizada:
    – Identificar la tipología del cliente y sus necesidades de compra, realizando las preguntas oportunas.
    – Realizar un guión – entrevista de venta telefónica y aplicarlo a la simulación.
    – Describir con claridad, de manera ordenada y precisa, las características del producto, destacando sus ventajas y adecuación a las necesidades del cliente.
    – Conocer y rebatir las objeciones del cliente, minimizando las hostilidades del cliente.
    – Aplicar en la venta telefónica distintos cierres según el tipo de cliente.

C2: Efectuar los procesos de recogida, canalización y/o resolución de reclamaciones, y seguimiento de clientes en los servicios postventa.

  • CE2.1 Distinguir las fases de un proceso postventa describiendo sus características básicas.
  • CE2.2 Identificar los productos y/o servicios que precisan necesariamente de un seguimiento y servicio postventa.
  • CE2.3 Valorar la importancia del servicio postventa en la gestión comercial de diferentes tipos de productos y/o servicios a través de supuestos prácticos o casos reales, describiendo las consecuencias de la inexistencia o mala utilización de dicho servicio.
  • CE2.4 Describir los métodos utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio postventa.
  • CE2.5 Describir y explicar las técnicas e instrumentos básicos de fidelización de clientes.
  • CE2.6 A partir de un supuesto de fidelización de clientes, con unas características establecidas:
    – Elaborar los documentos adecuados a cada acción de fidelización de forma clara y concisa, en función de su finalidad y del canal que se emplee –correo electrónico, correo postal, teléfono, mensajes móviles.
  • CE2.7 Describir el proceso que debe seguir una reclamación.
  • CE2.8 Identificar la documentación utilizada para recoger una reclamación describiendo la información que debe contener.
  • CE2.9 En una situación simulada de atención y gestión de una reclamación, convenientemente caracterizada:
    – Recoger y escuchar atentamente la queja o reclamación del cliente supuesto.
    – Definir con precisión la naturaleza y el contexto de la queja o reclamación.
    – Delimitar con rigor la capacidad personal para su resolución.
    – Formalizar por escrito la reclamación, indicando la información necesaria que debe contener.

CONTENIDOS

1. Atención al cliente en las operaciones de compraventa.

  • El departamento comercial:
    • Funciones básicas.
    • Identificación de necesidades y gustos del cliente: clasificación del cliente.
  • Procedimiento de comunicación comercial:
    • Elementos de comunicación institucional.
    • Fases del procedimiento.
    • Soportes de la comunicación.
    • Tratamiento hacia el cliente: léxico correcto, formulación adecuada de preguntas/respuestas y otras técnicas.
  • Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes:
    • Aplicación de condiciones de venta.
    • Transmisión de información comercial relevante según el tipo de cliente.
    • Motivación.
  • Relación con el cliente a través de distintos canales:
    • Características.
    • Ventajas e inconvenientes.
    • Internet como canal de comunicación.
  • Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente.
  • Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente.

 

2. Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa.

  • El proceso de compraventa como comunicación:
    • Aspectos básicos: Identificación de la comunicación en la venta.
    • Técnicas y medios de comunicación de la compra y la venta.
    • Argumentación comercial.
    • Tratamiento de objeciones.
    • Comunicación de la información sobre los productos:
  • La venta telefónica.
    • La venta por catálogo.
    • Televenta.
    • Internet y otras formas.

 

3. Adaptación de la comunicación comercial al Telemarketing.

  • Aspectos básicos del Telemarketing:
    • Conceptos: Marketing, Telemarketing, teleoperador, sectores empresariales del mercado y otros.
  • La operativa general del teleoperador:
    • Conectar con el cliente.
    • Motivación del teleoperador hacia la comunicación.
    • Afianzar actitudes positivas del teleoperador.
  • Técnicas de venta:
    • Principales técnicas de venta comercial.
    • Los guiones: planificar su existencia.
    • La entrevista: necesidades de los clientes y el correcto uso de los productos.
    • Elementos para el éxito de las distintas técnicas de venta.
  • Cierre de la venta:
    • Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes.
    • Minimizar las hostilidades de los clientes.
    • Tipología de cierres de venta

 

4. Tramitación en los servicios de postventa.

  • Seguimiento comercial: concepto.
  • Fidelización de la clientela:
    • Instrumentos de fidelización: bonificaciones, tarjetas de puntos o de club, cupones descuento y otros.
    • Finalidad.
  • Identificación de quejas y reclamaciones.
    • Concepto.
    • Características.
    • Tipología: presenciales y no presenciales.
  • Procedimiento de reclamaciones y quejas:
    • Recepción.
    • Formulación documental.
    • Resolución de dudas.
  • Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia.
  • Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa.

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