UF0529: Atención al cliente y tramitación de consultas de servicios financieros

Atención al cliente y tramitación de consultas de servicios financieros.

UF0529

Unidad formativa UF0529, Atención al cliente y tramitación de consultas de servicios financieros.

50 horas

C1: Analizar sugerencias y consultas, presentadas del sector financiero obteniendo los datos de fuentes fiables y en el marco de la legislación vigente, para deducir líneas de actuación y canalización.

• CE1.1 Enumerar las principales instituciones y organismos públicos y privados de protección al cliente financiero y explicar su competencia.
• CE1.2 Describir las funciones del servicio de atención al cliente en cualquier entidad que desarrolla su actividad en el sector financiero.
• CE1.3 Interpretar la legislación vigente en materia de protección del cliente de servicios financieros.
• CE1.4 Describir las sugerencias, consultas, más habituales que presentan los clientes del sector financiero.
• CE1.5 Identificar los documentos que normalmente se utilizan en la gestión de sugerencias, consultas.
• CE1.6 A partir de un supuesto práctico de petición de información por un cliente en materia de productos y servicios en el sector financiero, convenientemente caracterizado y con unos procedimientos definidos:
  • Interpretar la petición de información.
  • Interpretar la legislación vigente en materia de protección del cliente de servicios financieros que resulta aplicable.
  • Identificar y localizar la información que hay que suministrar.
  • Confeccionar correctamente un escrito de respuesta, utilizando, en su caso, medios electrónicos u otros canales de comunicación.
• CE1.7 En diferentes supuestos debidamente caracterizados, en los que se simulan situaciones de atención al cliente explicitadas en forma de sugerencias, consultas:
  • Manifestar interés por satisfacer y atender eficazmente la demanda concreta.
  • Analizar el comportamiento del cliente y caracterizarlo.
  • Utilizar la técnica de comunicación adecuada a la situación y al interlocutor.
  • Actuar de manera rigurosa en el manejo de fuentes de información y, en la elaboración y cumplimentación de escritos.
• CE1.8 Identificar los cambios que se producen en el marco legal del sector financiero y las consecuencias derivadas en su aplicación.
• CE1.9 Identificar e interpretar la normativa que regula las consultas en materia de transparencia y protección del cliente, así como, las sugerencias en operaciones financieras.

C2: Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención y/o asesoramiento al cliente, en la gestión de sugerencias y consultas.

• CE2.1 Definir las técnicas más utilizadas de comunicación aplicables en situaciones de mediación de reclamaciones en función del canal –oral, escrito o medios electrónicos.
• CE2.2 Describir las fases que componen la resolución de sugerencias, consultas.
• CE2.3 Describir la forma y actitud adecuada en la resolución de consultas.
• CE2.4 En una situación de simulación de sugerencias, consultas, debidamente caracterizada en función de una tipología de clientes, y de la aplicación de las técnicas de comunicación:
  • Identificar los elementos de las sugerencias, consultas.
  • Argumentar las posibles vías de solución, según el tipo de situación y cliente simulados y, creando un clima de confianza con él.
  • Utilizar adecuadamente la escucha activa y las técnicas de asertividad.
  • Redactar los documentos necesarios para el inicio de los trámites de resolución, siguiendo los procedimientos establecidos y la normativa vigente.

1. Protección del consumidor y usuario de las entidades del sector financiero.

• Normativa, instituciones y organismos de protección
• Análisis de la normativa de transparencia y protección del usuario de servicios financieros.
• Procedimientos de protección del consumidor y usuario.
  • Protección de datos y confidencialidad.
• Departamentos y servicios de atención al cliente de entidades financieras.
• Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros.
• Los entes públicos de protección al consumidor.
• Tipología de entes públicos y su organigrama funcional.
• Administración central.
• Autonómica.
  • Provincial.
  • Local.
• Servicios de atención al cliente.
  • Defensor del cliente.
  • Comisionado de entidades financieras.
• El Banco de España.
  • Servicio de reclamaciones.
  • Comisión Nacional del Mercado de Valores.
  • Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
• Asociaciones de consumidores y asociaciones sectoriales.

2. El Servicio de atención al cliente en las entidades del sector financiero.

• Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente.
  • Naturaleza.
  • Efectos.
• El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente.
  • Relaciones públicas.
  • Establecimiento de canales de comunicación con el cliente.

3. Técnicas de comunicación, y atención al cliente.

• Tratamiento diferencial de sugerencias, consultas.
• Procesos de comunicación.
  • Interpersonal.
  • Telefónica.
  • Escrita.
• Tratamiento al cliente.
  • Personas versus problemas.
  • Percepción-emoción-comunicación.
  • Habilidades personales y sociales.
  • Lenguaje.
  • Escucha activa.
  • Empatía.
  • Asertividad.
  • Feed-back.
  • Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores, tímidos, inquisitivos…).